Indicadores de calidad en la empresa: cuáles necesitamos y por qué (parte 1)

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Indicadores de calidad en la empresa: El indicador de si las cosas se están haciendo correctamente o no.

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. En el artículo de hoy vamos a aprender técnicas para medir la calidad de la empresa a través de indicadores. Mas aún vamos a aprender a medir la evolución de nuestras acciones de calidad en la empresa. De este modo, sabremos si lo que estamos haciendo va obteniendo mejores resultados con el tiempo. Se trata de mejorar, por lo tanto, ¿no te parece?

¿Cuándo es el momento oportuno de crear y trabajar con indicadores de calidad?

Cuando estemos preparados y entendamos cómo funciona la calidad en la empresa y las operaciones. Así, para llegar al punto del artículo de hoy, hemos visto varias cosas anteriormente. Si no las conoces, deberás consultarlas en los artículos propuestos:

    1. Para evitar que las incidencias se repitan constantemente, deberás encontrar la causa raíz. Tras ello, crear las No Conformidades del proceso que se trate y hacer seguimiento hasta corregir la fuente del problema. Para saber más consulta el artículo: Causa raíz de las incidencias: Descúbrela con las “No Conformidades”
    2. Una vez localizada la causa raíz, has de resolverla completamente o las incidencias regresarán. Aprende por qué en este artículo: Resolución de incidencias con acciones correctivas sobre causas raíces
    3. Ya que conoces la causa raíz y por qué eliminarla, es momento de hacer el análisis de las incidencias. Así, mejoras día a día. Puedes consultar cómo se hace aquí: Análisis de datos de incidencias. Aprende de la experiencia para mejorar día a día.
    4. Ya dominando las incidencias has de jugar con las No Conformidades y las acciones correctivas. Tienes muchas combinaciones posibles de resolución. La verdad, puede ser una matriz de opciones complicada. Aprende más sobre organización del área de calidad: No conformidades y acciones correctivas. La relación entre ellas, base del análisis

Independientemente de estos artículos, tenemos dos vídeos de nuestros cursos de formación que podrían interesarte para consultar después:

Hechas ya las introducciones para los que no hayáis leído los artículos anteriores (y perdón por los que ya lo hubierais leído) vamos a la acción

Indicadores de calidad 1: Evolución de las Incidencias

Además de clasificar las incidencias por tipo y por naturaleza del hecho, como vimos en el artículo Análisis de datos de incidencias. Aprende de la experiencia para mejorar día a día, tenemos que tener como indicadores:

Evolución de la aparición del número de las incidencias por tipo:

En el ejemplo del artículo mencionado teníamos una agencia de citas llamada “A un sólo click del sí” que había clasificado las incidencias por tipo. Así teníamos 5 tipos de de incidencias:

  • Problemas en los lugares de las citas.
  • Incompatibilidades con la pareja en las citas.
  • Problemas administrativos.
  • Incidentes en el sistema de gestión.
  • Problemas relacionados con el perfil.

Independientemente del análisis de las No Conformidades y acciones correctivas, deberemos tener gráficos de barras para medir la evolución en el tiempo.

Veamos un ejemplo con “Incompatibilidad con la pareja en las citas”:

 

Indicadores de calidad en la empresa: cuáles necesitamos y por qué

Como apreciamos en el gráfico al inicio de las operaciones “Enero” el servicio de citas aún no tenía mucha experiencia y creaba citas con personas incompatibles en muchos casos. La media de citas mensuales fue durante el primer año de 200, luego tener 75 incidencias de incompatibilidad suponía un 37% de “desacierto”. María, era la administrativa que vinculaba perfiles para citas. El primer mes debido a su baja experiencia cometió muchas fallas.

Rápidamente Maria se dio cuenta de algunos detalles a considerar a la hora de mezclar perfiles. Así, revisó los perfiles exhaustivamente durante el mes de Febrero reduciendo las incidencias en casi la mitad. Esta mejora continuó en Marzo y mejoró mucho más en Abril. ¿Qué hicieron en abril? Contrataron a una psicóloga para evaluar los perfiles previamente seleccionados para las citas, antes de darles el aprobado final.

Sin embargo, en Mayo, se dispararon otra vez las incidencias de este tipo ¿qué ocurrió? Que María se fue de la empresa y quien la substituyó no tenía la experiencia de Maria. Rápidamente se dieron cuenta que era necesario establecer un programa de formación interna que permitiera compartir conocimientos. Si el servicio dependía del know-how adquirido, la empresa tiene un problema grave. Así se dieron cuenta que necesitan procesos de compartir conocimiento como una wiki y reuniones de evaluación entre varios miembros.

Veamos otro ejemplo con “Incidentes en el sistema de gestión”

Indicadores de calidad en la empresa: cuáles necesitamos y por qué

 

En este caso, durante los tres primeros meses, no existía un sistema de gestión. Las incidencias fueron escalando desde Enero hasta Marzo. En Marzo ya se contrató el sistema de gestión Platzilla y las incidencias se fueron reduciendo de manera considerable. No existían los problemas de know-how como en el caso anterior ya que el sistema de gestión esta disponible para los distintos miembros del equipo.

Veamos un último ejemplo con “Problemas relacionados con el perfil”

Este caso es muy curioso… tenemos problemas con los perfiles en una cantidad muy elevada. ¿Habrá alguna relación entre esto y los problemas de compatibilidad en las citas? Desde luego, si el perfil no está bien completado y éste es la base para crear las combinaciones y citas…

Dicho esto, si nos fijamos en el mes de Enero es normal tener problemas de todo tipo por ser el primer mes de actividad en esta empresa.

Si bien es cierto que los problemas en las citas han disminuido durante Febrero, Marzo y Abril gracias al esfuerzo en revisar perfiles, aún continuaban… ¿Será en parte porque los perfiles estaban incorrectos?

Este análisis es interesante, para ver la correlación entre distintas incidencias y determinar causas raíces comunes… Observa este gráfico y saca tus conclusiones:

¿Alguna conclusión?

¿No?

¿Seguro? ¡Pero si está más claro que el agua!

Fíjate en Junio. Apenas hay incidencias de ambos tipos. Coincide con la implantación del software de gestión Platzilla (u otro sistema de gestión). Pareciera que las incidencias en perfiles disminuyeron con la revisión, pero la causa raíz eran los datos incorrectos y la solución era incorporar un sistema de gestión. Para haberse dado cuenta de esto, era necesario, dividir las incidencias por tipo, medir la evolución y buscar causas raíces comunes como vimos en artículos anteriores.

¿Quieres ver cómo medimos la evolución de las No Conformidades y acciones correctivas? Te lo contamos en el siguiente artículo:

Indicadores KPI de calidad: cuales necesitamos y por qué (parte 2)

¡Muchas gracias por vuestra atención!

 

 

 

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