¿Cómo evaluar la calidad en una consultora? Caso Geosama

¿Necesitas conocer cómo evaluar la calidad en una consultora y ser una empresa que busca la mejora continua?

Si tu respuesta es positiva…

¡Este post es para ti!

En esta entrega encontrarás algunos indicadores que podrás aplicar para que evalúes la calidad de los procesos y servicios en tu empresa consultora.

Además, podrás evaluar la garantía del servicio de consultoría o servicios profesionales cumpliendo con los requisitos exigidos y los estándares de calidad al momento de ejecutar los proyectos.

También obtendrás una síntesis de la metodología de la norma ISO 9001 para que implementes una buena política de gestión de la calidad.

¿Quieres saber de qué se trata?

Pues, observa el contenido que he preparado para ti

  • 3 métricas para evaluar la calidad en una consultora.
  • Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001.
  • Conclusiones.

Sin más preámbulos, ¡comencemos!

3 indicadores para evaluar la calidad en una consultora

Primero, te recomiendo analices a detalle y digieras la norma ISO 9001 que se centra en principios con ciertos elementos para implementar un sistema de gestión de la calidad.

Después, es necesario que apliques indicadores que te permitan evaluar la calidad de los procesos de tu empresa consultora.

También, recuerda establecer objetivos medibles que se relacionen a la calidad de los procesos de tu empresa; para que los servicios que brindes cumplan con la satisfacción de tus clientes.

Entonces, ¿estás preparado?, para conocer parte de estos indicadores que te facilitarán evaluar y saber que tan bien van las cosas en tu empresa.

Pues, presta atención a la siguiente infografía donde te muestro algunos indicadores para evaluar la calidad de los procesos de tu empresa consultora; son pocos, pero puedes iniciar aplicando cualquiera de ellos.

¡Fíjate!

Ahora, para continuar desarrollaré 3 indicadores para que comiences a evaluar, en parte, la calidad de los procesos en tu empresa consultora.

Indicadores para evaluar tu empresa consultora.

¿Interesado?

Pues, tomaré como ejemplo una empresa consultora del tipo servicios B2B (business-to-business), cuyo campo es la geología aplicada, la consultora Geosama.

Sus socios Samuel, Adriana, María Eugenia y Antonio; con experiencia en distintas ramas de la geología, decidieron aunar esfuerzos para crear una oficina de consultoría especializada.

Geosama es una consultora que prestas servicios en las áreas de estratigrafía, sedimentología, geomecánica, entre otros.

Por consiguiente, los socios tomaron la decisión de implementar indicadores para evaluar el desarrollo de la empresa.

Y, como herramienta de gestión para garantizar el buen funcionamiento de las tareas de los procesos donde prestan sus servicios.

En este caso, es Samuel el responsable de gestionar todo lo relacionado con el sistema de gestión de la calidad y está atento a evaluar cada área en la empresa.

Notemos…

En particular, está atento a detectar las posibles incidencias y, “no conformidades”; tomando en cuenta las quejas y sugerencias que exponen sus clientes.

Adicional, lleva una auditoría interna de los procesos de la consultora; lo que le permite registrar las incidencias cada vez que ocurren.

¿Qué te parece?

Por otro lado, Geosama aplica el siguiente indicador desde la percepción del cliente:

1. Número de reclamos recibidos

¡Toma en cuenta lo que dice tu cliente!

Recuerda que es el activo más importante de tu empresa consultora.

A partir de este indicador podrás obtener la información acerca de las fallas o errores por los que tu cliente está insatisfecho.

Además, de detectar cuáles son las actividades que necesitas mejorar o cambiar.

Ten en cuenta que la medición es fácil y sencilla de ejecutar.

En concreto, debes contar los reclamos expuestos por tus clientes en el canal dispuesto para tal fin.

La recomendación de que te apoyes en un software de gestión como la plataforma Platzilla para gestionar, de forma acertada, las quejas y su progreso en el tiempo.

Lo más importante, es que podrás llevar un control de los reclamos y sabrás con precisión si le cumples a tus clientes.

Recuerda este indicador debe ser “0” como valor óptimo.

¡Que no se te olvide!

Por otro lado, acerca de los indicadores para evaluar la calidad, por ejemplo, en los proyectos de estratigrafía “Geosama” aplica los siguientes:

2. Indicador para evaluar la calidad: Nivel del servicio (NS)

En primer lugar, con este indicador podrás identificar el porcentaje de servicios mal ejecutados en el área de estratigrafía, por cualquier error cometido, como, por ejemplo:

  • Mala interpretación de los datos estratigráficos.
  • Imprudencia.
  • Falta de pericia.
  • O, por no cumplir las normas técnicas y de seguridad.

Es decir, los servicios que presenten alguna “no conformidad”.

Ahora, podrás computar, en porcentaje, este indicador a través de la siguiente fórmula:

% NS: (análisis estratigráfico mal ejecutado / Total de análisis) x 100

Y, con base en los requisitos exigidos evitarás que tus servicios no sean de calidad.

Asimismo, lograrás una reducción de los costos, de los niveles de incidencias y de los tiempos por mala ejecución.

Podrás evitar algún tipo demanda al conocer y analizar estos datos.

3. Nivel de satisfacción del cliente

Esta métrica te ayudará a conocer que tan satisfecho está tu cliente con los servicios que ofreces y la atención que brindas.

Es decir, podrás detectar que tan bien estás haciendo las cosas en tu cosultora

Al respecto, te sugiero realizar encuestas donde especifiques tus servicios y atribuye a cada elemento un puntaje o peso, para que tu cliente cuantifique el grado de satisfacción.

Y, puedas tener una idea de que tan bien se encuentra con los resultados de tus servicios.

Caso Geosama

Por ejemplo, Geosama aplica una encuesta cada para conocer la percepción de la calidad de sus clientes por los servicios prestados.

¡Presta atención!

¿Cómo evaluar la calidad en una consultora? Caso Geosama 1
Evalúa la satisfacción de tu cliente.

Como puedes ver, hay un valor parcial para cada atributo; representa el porcentaje para el grado de satisfacción del cliente.

En este caso, el índice de satisfacción corresponde al cálculo de la suma de los valores parciales de cada atributo entre la suma total de los valores máximos.

Índice de satisfacción = 425 / 500 = 0.85 =>85%

Recuerda que un cliente conforme con tu servicio le hablará de ti a sus amigos y a otras empresas.

Y, si notas que no cumples con este requisito debes aplicar, de forma inmediata, las acciones correctivas.

Es decir, tendrás que mejorar los servicios, crear una relación de valor y asegurar que el cliente reciba una atención y repuesta oportuna.

Y, así lograr la satisfacción de tus clientes.

Recuerda que los indicadores te ayudarán a identificar las fallas o incidencias que debes mejorar y cambiar en los procesos de tu empresa consultora.

¡Serán oportunidades de mejora!

¿Estás de acuerdo?

En otro orden de ideas te dejaré un resumen de los principios de la norma ISO para que puedas evaluar la calidad de los procesos de tu empresa.

Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001

Con referencia a, certificar y asegurar la calidad de tu empresa de servicio podrás apoyarte en la norma ISO 9001, que indica cómo implementar un sistema de gestión de la calidad.

Claro está, esta norma se basa en principios que te permitirán evaluar la calidad de los procesos de tu empresa consultora.

Por tal motivo, te dejo una síntesis de estos principios que podrás aplicar en tu empresa.

¡Presta atención!

  1. Define los objetivos en cuestión de calidad para los procesos de tu empresa.
  2. Determina y especifica el alcance de cada uno los procesos de la empresa, por ejemplo:
    • Atención al cliente.
    • Facturación de proyectos.
    • Evaluación de proyectos.
    • Estudio estratigráfico.
    • Entrega de resultados
    • Encuesta de satisfacción del cliente
  3. A partir del principio de enfoque al cliente debes alinear los procesos, de tu empresa consultora, a la satisfacción de las necesidades de tus clientes.
  4. Realiza un seguimiento, de forma continua, a las tareas que definas cómo importantes y urgentes.
  5. Define los indicadores más apropiados, según las situaciones más críticas de tus procesos. Por ejemplo:
    • Competitividad.
    • Cobertura.
    • Volumen de ventas.
    • Eficacia.
    • Satisfacción del cliente.
  6. Involucra a todos tus colaboradores en las políticas de gestión de la calidad.
  7. Aplica la mejora continua a los procesos y sus interrelaciones para lograr un buen del sistema de gestión de la calidad.

Ahora, como un plus, te invito a que inviertas unos minutos para que veas del siguiente vídeo:

CONTROL y MEJORA CONTINUA: 4 CLAVES para evaluar tu empresa.

Aplica el control y mejora continua en tu distribuidora de repuestos

Lograrás una alta calidad de tus procesos y/o servicios.

Conclusiones

Con lo expuesto en este post, conociste algunos de los indicadores que puedes aplicar para evaluar parte de la calidad en una consultora.

Recuerda que debes definir y diseñar indicadores que sean relevantes y adecuados a los procesos de tu empresa de servicio.

Esto te permitirá recolectar los datos necesarios para que lleves una evaluación y control de tu empresa y te ayuden para la toma de las mejores decisiones.

Asimismo, debes definir cuáles son las áreas más críticas de tu empresa.

Y, así puedas aplicar los indicadores de calidad para establecer las medidas correctivas y preventivas en el tiempo oportuno.

Y, por supuesto, debes precisar los atributos y alcance de los procesos de tu consultora si quieres brindar servicios de calidad.

Din duda, vas a depender de ellos.

En fin, aplica un sistema de gestión de la calidad y que todos tus colaboradores conozcan las normas técnicas de los procesos de tu empresa.

¡El objetivo es evitar las no conformidades!

Lo más importante, tendrás un control de cómo evaluar la calidad de tu empresa con base en la mejora continua.

Para cerrar, al saber evaluar tu empresa vas a garantizar la satisfacción del cliente y cumplirás con los objetivos planteados.

Gracias por leernos.

Hasta la próxima.

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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