Qué es calidad y cómo evaluarla en las pymes

Todos hablamos de calidad. Lo hacen los usuarios de productos y servicios, los clientes, consumidores, etc. Pero, ¿realmente sabes qué es y cómo evaluarla? ¿No? Vale, tranquilo que hoy te enseñaré TODO al respecto.

Con todo lo que aprenderemos hoy podrás poner el foco en los procesos de calidad de tu pyme, y en particular sabrás sacarle partido a esta área que es un pilar fundamental para hacer crecer tu negocio.

Te adelanto el contenido que compartiremos a continuación

  • ¿Por qué poner el foco en «qué es calidad»?
    • Modelo de reenfoque de áreas
  • ¿Qué es la calidad?
  • ¿Qué debemos mejorar para tener calidad?
    • Control de la calidad
    • Procedimientos
    • Calidad del producto o servicio
  • Recomendaciones para cerrar.

Así que sin más… Empecemos conociendo los 3 elementos clave de todo proceso de calidad. Observa:

que es calidad
Proceso de calidad y sus elementos clave

¿Por qué poner el foco en la calidad?

No hay que convencer a ningún empresario – micro, pequeño, mediano o grande – de que poner el foco en este elemento, es clave para crecer de manera sostenida.

Y esto es importante en todas las fases por las que pasa una empresa en el camino del éxito.

Por otro lado, si sientes que la organización “no va del todo bien”, es probable que tengas preguntas como las siguientes:

  • ¿Estaré creando productos o servicios con calidad?
  • ¿Qué nos falta para ser más competitivos?
  • ¿Cuál es la calidad que esperan los clientes?
  • ¿En qué fase del proceso productivo tenemos fallas?

En otras palabras, si andas buscando referencias para mejorar la calidad en tu empresa, este artículo es apropiado.

Mantener un ritmo de crecimiento en todo tipo de organización tiene muchas aristas.

Sin duda, todas pueden ser atendidas en cada etapa de la empresa. Dentro de ellas, es claro, con lo comentado, que hay una imprescindible: la arista de la calidad.

En tal sentido, saber qué es la calidad y no darlo como sobrentendido, es un ingrediente clave para el éxito. Este debe ser un propósito a perseguir desde la puesta en marcha.

Modelo de reenfoque de áreas en la empresa

En el artículo, modelos de diagnóstico organizacional para pymes, planteamos un modelo de reenfoque en «situación de caos», que constituye un paso en la dirección de la calidad.

En dicho artículo afirmamos que para los empresarios mipyme, que están transitando las primeras etapas, hay 6 áreas esenciales:

  1. Dirección estratégica
  2. Administración
  3. Producción y operaciones
  4. Ventas y marketing
  5. Facturación y tesorería
  6. Talento humano

Para conocer detalles sobre las áreas señaladas, compartimos un artículo que puedes abordar en otro momento: Áreas funcionales en una empresa ideal.

Sin duda, todas estas áreas necesitan la «aplicación» del concepto de calidad.

Y no solo hablamos de los productos o servicios que crean, sino de todo el proceso involucrado en la realización de los mismos.

Es decir, debemos tener presente el concepto de calidad en todas las actividades que se realizan en la consecución del objetivo de cada proceso dentro de la organización.

¿Qué es la calidad?

Este concepto esencial se suele abordar con diversas perspectivas. Por ejemplo, si nos referimos a un producto o servicio, la calidad apunta a lograr una diferenciación con relación a uno o varios de sus atributos.

Pero desde la perspectiva del consumidor o del usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos.

Es decir, que la calidad de un producto o servicio depende de la forma en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente.

También puede decirse que la calidad consiste en añadir valor para el usuario, consumidor o cliente.

Por otro lado, la calidad de un producto o servicio se encuentra condicionada por 3 elementos básicos:

  • Primero, desde la perspectiva técnica, que abarca detalles tecnológicos relacionados con el producto o servicio.
  • Segundo, desde la dimensión humana, la cual busca promover un vínculo de valor entre clientes y empresas o marcas.
  • Tercero, desde la dimensión económica, que busca reducir los costes, tanto para la empresa como para el cliente.

Dicho lo anterior, veamos algunas definiciones formales de organizaciones reconocidas y de expertos sobre calidad:

  1. Según la Real Academia Española, calidad es “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
  2. Para la norma internacional ISO 9000: “es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos”.
  3. Para el experto Joseph Juran, es la “adecuación al uso del cliente”.
  4. Mientras que para Armand Feigenbaum, es la “satisfacción de las expectativas del cliente”.
que es calidad

Todas estas definiciones son válidas y debemos tenerlas presentes al pensar en las mejoras en nuestra organización. Pero es claro que, a la larga, la clave es la satisfacción real del cliente.

¿Qué debemos mejorar para tener calidad?

Para responder a esta pregunta, haremos referencia a 2 aspectos que consideramos importantes atender:

  • Primero, haremos referencia a lo esperado (el estándar) en una empresa que hace las cosas bien. Es decir, nos referimos a una declaración del «deber ser».
  • Segundo, te dejaremos preguntas que te ayudarán a tener enfoque en cada una de las declaraciones señaladas. Estas son parte del diagnóstico que puedes hacer en las áreas, sobre calidad.

Ambos aspectos los repetiremos para todos los puntos que señalaremos. Es decir, para el control de calidad en la pyme, los procesos involucrados y la calidad del producto y/o servicio.

Por otro lado, debes tener en cuenta que no seremos exhaustivos en la respuesta sobre qué debemos mejorar. Pero lo que compartimos te dará una idea clara al respecto.

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a. Control de la calidad

En este aspecto nos referimos a las políticas, procedimientos y responsables del control de la calidad en la empresa.

Pero, ¡ojo!, no hablamos de un Departamento de Calidad, como en grandes empresas. Hablamos de tener tareas y buenas prácticas al respecto.

a.1) Políticas de control de calidad:

La práctica esperada para una mipyme es la siguiente:

  • La empresa tiene una política respecto a la calidad de sus productos y servicios.
  • Con ella establece sus características, los criterios de descarte para cada especificación, así como el porcentaje de rechazo aceptable por área de proceso.

En este caso, algunas preguntas que debes responder para diagnosticar tu pyme al respecto, son las siguientes:

  • ¿Cuál es la política de calidad de la empresa?
  • ¿Qué criterios son los más importantes?
  • ¿Qué controles de calidad se han establecido?

a.2) Responsable del control de calidad:

La práctica esperada para una empresa al respecto, es la siguiente:

  • La empresa tiene un encargado de control de calidad, responsable de llevar a cabo una política de disminución de costes asociados con las fallas.

Para este punto, algunas preguntas de enfoque que debes responder para diagnosticar tu pyme, son las siguientes:

  • ¿Quién es el responsable del control de calidad?
  • ¿Qué cargo tiene y cuáles son sus atribuciones?
  • ¿Cuánto tiempo tiene en la empresa?

a.3) Productos rechazados (quejas de clientes):

La práctica esperada para una pyme al respecto, es la siguiente:

  • La empresa no recibe sus productos de vuelta, o quejas de su servicio, por el debido control de calidad en todo el proceso productivo.

Algunas preguntas de enfoque sobre este punto, son las siguientes:

  • ¿Cuál es el porcentaje de rechazo de productos?
  • ¿En qué etapas del proceso ocurren?
  • En el caso de servicios, ¿cuál es el porcentaje de clientes que presentan quejas y en qué fase?

a.4) Procedimiento de rechazos y tramitación de reclamos:

Con respecto al procedimiento de rechazos y tramitación de reclamos, lo esperado en una pyme que pone el foco en la calidad, es lo siguiente:

  • Existe una política de reemplazo de los productos rechazados por el cliente; o de recompensa, en el caso de servicios.
  • La empresa cuenta con el área de posventa, con capacidad para responder según el caso, de manera eficiente.

Al respecto, algunas preguntas de enfoque son:

  • ¿Cómo funcionan los procedimientos de rechazo y de reclamos?
  • ¿Quién es el responsable de registrarlos?
  • ¿Cuántos clientes, de los que han presentado quejas, vuelven a comprar?
  • ¿Cuántos clientes, por problemas de rechazo o reclamos, se han perdido?

b. Procedimientos es instructivos

b.1) Normas de calidad:

La práctica esperada en una mipyme, con respecto a las normas de calidad, es la siguiente:

  • El equipo sabe qué se desea de cada producto o servicio, y estos requerimientos se han formulado para ser medidos.
  • Existen estándares explícitos para cada producto y servicio, y para cada proceso involucrado.

Algunas preguntas de enfoque sobre este punto:

  • ¿Cuáles son  los requerimientos de los clientes respecto a los productos o servicios?
  • ¿Qué expectativas tienen; qué garantiza su satisfacción?
  • ¿Cuáles son los estándares de producto / servicio que demanda el mercado?
  • ¿La empresa produce de acuerdo con estos estándares?

b.2) Instrumentos y herramientas de medición:

La práctica esperada para una pyme al respecto, es la siguiente:

  • Cada colaborador involucrado en los procesos de aseguramiento de calidad tiene claridad sobre:
    • ¿qué medir y cómo medir?;
    • ¿cuál es el criterio de aceptación o rechazo?
  • Además, cada colaborador cuenta con las herramientas necesarias de “medición” y sabe usarlas.

Algunas preguntas de enfoque son las siguientes:

  • ¿Qué herramientas de medición están estandarizadas?
  • ¿Qué tipo de personal realiza las mediciones?
  • ¿Cuáles son los criterios definidos y documentados de medición?
  • ¿Qué impacto real tienen los resultados en la mejora de la calidad?

b.3) Revisión sistemática:

La práctica esperada en una mipyme sobre la revisión sistemática, es declarada como sigue:

  • Se han determinado puntos clave dentro del proceso de fabricación o prestación del servicio, de manera de prevenir y asegurar la calidad en forma anticipada.

Algunas preguntas de enfoque son las siguientes:

  • ¿Cuáles son los puntos críticos de medición dentro del proceso?
  • ¿Están debidamente documentados y controlados en tiempo y recursos?
que es calidad

c. Calidad del producto o servicio

c.1) Revisión de productos y servicios:

La práctica esperada para una pyme al respecto, es la siguiente:

  • Existen listas detalladas de las partes, piezas y pasos clave para la realización del producto o servicio.
  • Se conoce con claridad y está registrado el modo de proceder en caso de falla o deficiencia.

Algunas preguntas de enfoque para esta práctica son las siguientes:

  • ¿Cuál es el procedimiento de revisión de productos y/o servicios?
  • ¿Cuáles son las listas de las partes y piezas claves del producto o servicio?
  • ¿Qué tipo de registro se lleva en todos los casos?

c.2) Registro de productos y servicios:

La práctica esperada en una mipyme sobre el registro de productos y servicios, es declarada como sigue:

  • Cada colaborador o sector clave tiene una plantilla de registro de las variables, en el proceso de la realización del producto o servicio.
  • Es claro cuál es el patrón contra el cual contrastar los resultados, de manera de conocer el grado de cumplimiento.

Algunas preguntas de enfoque para esta práctica son las siguientes:

  • ¿Cómo se registran los productos o servicios?
  • ¿Qué tipo de información se registra para cada caso?
  • ¿Es posible obtener información periódicamente?

c.3) Garantía de producto:

Práctica esperada sobre la garantía: «se garantizan los productos y servicios vendidos, como parte de la confianza en sus propios procesos de aseguramiento de calidad».

Algunas preguntas de enfoque son:

  • ¿Cuáles son las políticas de garantía de los productos / servicios?
  • ¿Cuáles son los procedimientos de garantía de producto y servicios vendidos?
  • ¿Cuál es el procedimiento de atención de reclamos y servicio posventa?

Recomendaciones para cerrar

Desde la experiencia que compartimos en Gestionar Fácil, la recomendación para todo empresario y su equipo, es que pongan el foco en la calidad, lo más pronto posible.

Y por supuesto, la calidad debe ser parte de la cultura, en la que los trabajadores participen de manera comprometida.

Poner el foco en la calidad es una práctica que debemos fomentar desde las primeras etapas, sin importar el tamaño y el número de empleados.

En este punto, una mentalidad enfocada en mejorar día a día y de utilizar la creatividad, aumenta la probabilidad de éxito.

Por otro lado, si bien al principio la calidad debe estar centrada en el producto o servicio que recibe el cliente, en el mediano plazo es clave aplicar el concepto en todos los procesos involucrados.

Y no hablamos solo de los relacionados con el proceso productivo. También en procesos de apoyo y estratégicos.

En tal sentido, los estándares que compartimos sobre el deber ser y las preguntas relacionadas, son un medio para evaluar cómo estamos en la aplicación de prácticas de calidad, para satisfacer las necesidades reales del cliente.

Y es que no tenemos dudas en que el crecimiento de toda organización empresarial demanda hacer las cosas bien.

Es decir, resulta imprescindible tener conocimiento de qué es calidad y compartirlo con todo el equipo, incluyendo con los aliados. Por ejemplo, con los proveedores.

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Por otro lado, debemos concebir la calidad como algo dinámico…

La calidad no es «estática», pues lo que hoy es un producto que satisface las expectativas y necesidades del cliente, mañana puede no serlo.

Recuerda que las preferencias del cliente cambian y con ello, su percepción de calidad.

Así que con lo comentado aquí sobre qué es calidad y cómo asegurarla, es probable que tengas mucho por hacer. En tal caso, manos a la obra.

Si tienes inquietudes o deseas apoyo para evaluar la calidad en tu pyme, no dejes de escribirnos.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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