¿Necesitas conocer cómo evaluar la calidad en una clínica odontológica y ser una empresa que busca la mejora continua? Si tu respuesta es positiva…¡Te tengo la solución! y también un vídeo para que analices al finalizar el post:
En este artículo, encontrarás algunos indicadores que puedes usar para que evalúes la calidad de los procesos y servicios en tu clínica dental.
Además, te permitirá valorar la garantía del servicio de salud que brindas y podrás saber cómo cumplir con los requisitos exigidos y los estándares de calidad al momento de atender a tus clientes.
Y, podrás enriquecerte con la metodología de la norma ISO 9001 para que apliques una buena política de gestión de la calidad.
Por ello, presta atención a los siguientes ítems que preparé para ti:
- 3 métricas para evaluar la calidad en una clínica odontológica.
- Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001.
- Conclusiones.
¡Es hora de iniciar!
3 Indicadores para evaluar la calidad en una clínica odontológica
Para comenzar, te sugiero estudies a detalle la norma ISO 9001 que establece los principios para implementar un sistema de gestión de la calidad.
Además, aplicar los indicadores que te permitirán evaluar la calidad de los procesos de tu clínica odontológica.
Eso sí, a partir de objetivos medibles para que logres servicios que cumplan con la satisfacción de tus clientes.
Por ello, te sugiero comiences a evaluar la calidad de los procesos en tu empresa.
En este sentido, puedes hallar diversos métricas para evaluar la calidad de los procesos de tu clínica odontológica; sin embargo, te presento en la siguiente infografía algunos indicadores que puedes usar.
¡Observa!
Continuando con el tema, desarrollaré 3 indicadores para que, en parte, comiences a evaluar la calidad de los procesos en tu clínica odontológica.
¿Listo?
Entonces, me basaré con un ejemplo de la empresa “Clínica El Diamante”.
Quien presta servicios para soluciones dentales.
Se especializa en la ortodoncia preventiva, periodoncia, endodoncia, cirugía oral y maxilofacial; dirigido a toda la familia.
Su dueño el odontólogo Juan Jiménez se encarga de ofrecer a sus pacientes una atención exclusiva y está al frente de la administración y gestión de la empresa.
Notemos…
En concreto, Juan Jiménez siempre está pendiente de evaluar la calidad de sus procesos.
Además, está atento a detectar las posibles fallas y “no conformidades”, tomando en cuenta las quejas y sugerencias que exponen sus clientes.
También, documenta las incidencias cada vez que ocurren; y, esto lo hace porque implementa la supervisión interna de cada una de las tareas de los procesos de la clínica.
En este sentido, Juan Jiménez aplica desde la percepción del cliente, el siguiente indicador:
1. Cantidad de reclamos recibidos
¡Toma en cuenta lo que tu cliente-paciente dice!
No olvides que es el activo más importante de tu clínica.
A partir de este indicador podrás obtener los datos para identificar la insatisfacción del cliente.
Y detectar cuáles son las tareas que necesitas mejorar o cambiar.
En este caso, la medición es sencilla.
Debes contar los reclamos o quejas expuestas por tus clientes en el canal dispuesto para tal fin.
Adicional, te sugiero que te apoyes en un software de gestión como la plataforma Platzilla para gestionar, de forma oportuna, las quejas y su evolución en el tiempo.
En efecto, podrás llevar un seguimiento y control y saber con precisión si le cumples a tus clientes.
Por otro lado, pueden divisar si tu atención médica y odontológica se está haciendo de la forma correcta y responde a las expectativas de tus clientes (pacientes).
Recuerda que el valor óptimo de este indicador debe ser “0”.
¡Tenlo presente!
Por otro lado, acerca de las métricas para evaluar la calidad, por ejemplo, en los servicios, Juan Jiménez aplica los siguientes indicadores:
2. Indicador para evaluar la calidad: Nivel del servicio (NS)
Ahora, con este indicador podrás saber el porcentaje de servicios mal ejecutados por mala praxis o por cualquier error cometido, por ejemplo:
- Negligencia médica.
- Imprudencia.
- Falta de pericia.
- O, por no cumplir las normas.
Es decir, cuántos servicios prestados presentan alguna “no conformidad”.
Lo puedes calcular mediante la siguiente fórmula, expresado en porcentaje:
% NS: (servicio mal practicado / Total de servicios) x 100
Y, con base en los requisitos exigidos podrás llevar un control y detectar algún tipo de error o incidencia que haya en las tareas de los procesos y que hagan que tus servicios no sean de calidad.
Te permitirá lograr una eficiente gestión de los servicios desde la perspectiva de la supervisión interna de los procesos de tu clínica.
Además, lograrás una baja de los costes, reducirás los niveles de incidencias y los tiempos por mala práctica.
Y, al conocer y analizar estos datos, evitarás algún tipo demanda; porque estarás tomando las acciones correctivas lo antes posible.
Sin duda, estarás aplicando la acción correctiva de proveer una buena asistencia médica; y, si corresponde, pagar los daños a tus pacientes.
3. Evaluar la calidad con el Nivel de satisfacción del cliente
Esta métrica te ayudará a conocer que tan satisfecho está tu paciente con los servicios que ofreces y la atención que brindas.
Es decir, podrás detectar que tan bien estás haciendo las cosas en tu clínica odontológica.
Este concepto responde al diseño del servicio que brindas en tu empresa, con base en los atributos del mismo y las características del diseño.
Al respecto, te sugiero realizar encuestas donde especifiques tus servicios y atribuye a cada elemento un puntaje o peso, para que tu cliente cuantifique el grado de satisfacción.
Y, puedas tener una idea de que tan bien se encuentra con los resultados de tus servicios.
No olvides que un paciente conforme con tu servicio les hablará de ti a sus amigos y familiares.
Si notas que no cumples con este requisito debes aplicar, de forma inmediata, las acciones correctivas.
Es decir, tendrás que mejorar los servicios, crear una relación de valor y asegurar que el cliente reciba una atención y repuesta oportuna
Y, así lograr la satisfacción de tus clientes.
¡Esto es parte de evaluar la calidad de tu empresa!
Recuerda los indicadores te ayudarán a identificar los problemas o incidencias que debes mejorar y cambiar en los procesos de tu clínica odontológica.
¡Serán oportunidades de mejora!
¿Coincides con esto?
Acto seguido te dejaré una revisión de cómo evaluar la calidad de los procesos usando los principios de la norma ISO.
Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001
En primer lugar, para asegurar la calidad de tu empresa de servicio puedes guiarte por la norma ISO 9001 que indica cómo implementar un sistema de gestión de la calidad.
En efecto, esta norma se basa en principios para evaluar la calidad de los procesos de tu clínica odontológica.
Por ello, te dejo un resumen de estos principios que podrás aplicar en tu empresa.
¡Fíjate bien!
- Especifica los objetivos en cuestión de calidad para los procesos de tu empresa.
- Establece los procesos de la empresa, por ejemplo:
- Compra de insumos médicos-odontológicos.
- Atención al cliente.
- Diagnóstico del paciente.
- Prestación de servicio al cliente.
- Asignación de citas.
- Facturación.
- Encuesta de satisfacción del cliente.
- A partir del principio de enfoque al cliente alinea los procesos de tu clínica a la satisfacción de las necesidades de tus clientes.
- Haz un seguimiento, de forma continua, a las tareas que definas cómo importantes y urgentes.
- Plantea y define los indicadores más apropiados, según las situaciones más críticas de tus procesos. Por ejemplo:
- Competitividad.
- Cobertura.
- Volumen de ventas.
- Eficacia.
- Satisfacción del cliente.
- Incluye a todo el personal de tu clínica dental en las políticas de gestión de la calidad.
- Implementa la mejora continua del sistema de gestión de calidad a tus procesos y sus interrelaciones.
Verás que serás cada día mejor y lograrás una alta calidad de tus productos, procesos o servicios.
Conclusiones
Con lo expuesto en esta entrega, conociste algunos de los indicadores que puedes aplicar para evaluar parte de la calidad en una clínica odontológica.
No olvides que debes diseñar indicadores adecuados a tus procesos y que sean relevantes.
Recuerda, te ayudarán a recolectar los datos necesarios para que lleves una evaluación y control de tu empresa para la toma de las mejores decisiones.
En gran medida, debes definir cuáles son las áreas más críticas de tu clínica.
Y, así puedas aplicar los indicadores de calidad y establecer las medidas correctivas y preventivas a tiempo.
Y, por supuesto, debes precisar los atributos de los procesos de tu clínica dental si quieres brindar servicios de calidad.
Claro está, vas a depender de estos.
En fin, aplica un sistema de gestión de la calidad y que todos tus colaboradores conozcan las normas técnicas de los procesos de tu empresa.
El objetivo es evitar las no conformidades.
Lo más importante, tendrás un control de cómo evaluar la calidad de tu empresa con base en la mejora continua.
En resumen, al saber evaluar tu empresa vas a garantizar la satisfacción del cliente y cumplirás con los objetivos propuestos.
Gracias por leernos.
Hasta la próxima.
