¿Cómo evaluar la calidad en una lavandería?

Si estás interesado en conocer cómo evaluar la calidad en una lavandería y buscas que tu empresa aplique la mejora continua.

Pues, ¡este post es para ti!

Aquí aprenderás algunos indicadores que podrás aplicar para que evalúes la calidad de los procesos y servicios en tu lavandería.

Adicional, te permitirá estimar la garantía del servicio de lavado y/o secado que prestas y sabrás cómo cumplir con los requisitos exigidos y los estándares de calidad al momento de atender a tus clientes.

Y, podrás beneficiarte de todos los elementos de la norma ISO 9001 para que apliques un buen sistema de gestión de la calidad.

Por ello, presta atención a los siguientes ítems que preparé para ti:

  • 3 métricas para evaluar la calidad en una lavandería.
  • Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001.
  • Conclusiones.

¡Es tiempo de iniciar!

3 Indicadores para evaluar la calidad en una lavandería

Primero, te recomiendo analices a detalle y digieras la norma ISO 9001 que se centra en principios con ciertos elementos para implementar un sistema de gestión de la calidad.

Después, es necesario que apliques indicadores que te permitan evaluar la calidad de los procesos de tu lavandería.

Y, establecer objetivos medibles que se refieran a la calidad de tus procesos; para que logres servicios que cumplan con la satisfacción de tus clientes.

Entonces, ¿estás listo?, para conocer parte de estos indicadores que te facilitarán evaluar y saber que tan bien van las cosas en tu empresa.

Fíjate en la siguiente infografía donde plasmo algunos indicadores para evaluar la calidad de los procesos de tu lavandería; son pocos, pero puedes iniciar aplicando cualquiera de ellos.

Veamos…

Infografía. Indicadores para evaluar la calidad en una lavandería.
Indicadores para evaluar tu clínica odontológica.

Ahora, te explicaré 3 indicadores para que, en parte, comiences a evaluar la calidad de los procesos de tu lavandería.

¿Estás preparado?

¡Fíjate!

Tomaré como ejemplo la empresa “Pinguinitos”.

Es un negocio que presta servicios de lavandería, desmanchado y planchado de prendas de vestir, lencería y toallas.

Su dueña Karla Márquez se esmera en la atención al cliente y emplea en su lavandería productos de excelente calidad.

Para entender mejor…

En concreto, Karla siempre está pendiente de evaluar la calidad de los procesos de lavado, desmanchado y planchado.

Y, por supuesto está atenta a brindar una buena atención al cliente.

Adicional, supervisa de forma continua para detectar las posibles faltas y “no conformidades”.

Sin olvidar documentar las incidencias cada vez que ocurren en las tareas de los procesos de la lavandería.

Además, toma en cuenta los reclamos y recomendaciones que exponen sus clientes.

En este sentido, Karla aplica desde la percepción del cliente, el siguiente indicador:

1. Número de reclamos recibidos

Recuerda tomar en cuenta lo que dice tu cliente.

Ten presente que es el activo más sustancial de tu lavandería.

Con esta métrica podrás obtener la información necesaria para identificar las situaciones que hacen que tu cliente se sienta insatisfecho.

Además, te permitirá detectar y analizar cuáles son las tareas que necesitas mejorar o cambiar.

Para calcular este indicador, lo puedes lograr de forma sencilla: cuenta los reclamos o quejas expuestas por tus clientes en el canal dispuesto para tal fin.

También, te sugiero que te apoyes en un software de gestión como la plataforma Platzilla para tramitar, de forma acertada, las quejas y su progreso en el tiempo.

Lo más importante, es que podrás llevar un seguimiento y control; y, conocer con precisión si le cumples a tus clientes.

Por otro lado, podrás distinguir si tu servicio de atención al cliente lo estás haciendo de la forma correcta y responde a las expectativas de tus clientes.

Recuerda que el valor óptimo de este indicador debe ser “0”.

¡Tenlo presente!

Por otro lado, para evaluar la calidad, por ejemplo, en el proceso de lavado “Pinguinitos” aplica los siguientes controles:

2. Indicador para evaluar la calidad: Nivel del servicio (NS)

Ahora, con este indicador podrás detectar el porcentaje de servicios de lavado mal hechos por cualquier error, por ejemplo:

  • No usar un buen desinfectante.
  • Cagar demasiada ropa en la lavadora.
  • No clasificar la ropa por colores.
  • Ignorar las normas e instrucciones de lavado.

En fin, cuántos servicios de lavado muestran alguna “no conformidad”.

Lo puedes calcular mediante la siguiente fórmula, expresado en porcentaje:

% NS = (servicio de lavado mal hecho / Total de servicios) x 100

Y, con base en los requisitos exigidos podrás llevar un control y detectar algún tipo de error o incidencia que haya en las tareas de los procesos; que haga que tus servicios no sean de calidad.

Te permitirá lograr una eficiente gestión de los servicios desde la perspectiva de la supervisión interna de los procesos de tu lavandería.

¡Adáptalo al proceso de secado y planchado!

Si mantienes una evaluación constante de la calidad de tus servicios, lograrás disminuir los costos, reducir los niveles de incidencias y los tiempos por mala ejecución.

Al conocer y analizar estos datos, podrás evitar algún tipo demanda; porque estarás tomando las acciones correctivas lo antes posible.

Sin duda, podrás proveer un buen servicio de lavado y de compensar los daños a tus clientes.

3. Nivel de satisfacción del cliente

Con este indicador conocerás que tan satisfecho está tu cliente con los servicios que ofreces y la atención que brindas.

Es decir, podrás detectar que tan bien estás haciendo las cosas en tu lavandería.

Este concepto responde al diseño de los servicios que brindas en tu empresa.

Eso sí, con base en los atributos y las características del diseño de cada proceso.

En particular, te sugiero diseñar y aplicar encuestas donde detalles tus servicios; y asignes a cada elemento un puntaje o peso, para que tu cliente cuantifique el grado de satisfacción.

Y, puedas tener una idea de que tan bien se encuentra con los resultados de tus servicios.

No olvides que un cliente conforme con tu servicio les hablará de ti a sus amigos y familiares.

Si notas que no cumples con este requisito debes aplicar, de forma inmediata, las acciones correctivas.

Es decir, tendrás que mejorar los servicios, crear una relación de valor y asegurar que el cliente reciba una atención y repuesta oportuna.

Y, así lograr la satisfacción de tus clientes.

¡Esto es parte de evaluar la calidad de tu empresa!

Recuerda los indicadores te ayudarán a identificar los problemas o incidencias que debes mejorar y cambiar en los procesos de tu lavandería.

¡Serán oportunidades de mejora!

¿Qué te parece?

El siguiente punto será una revisión de cómo evaluar la calidad de los procesos usando los principios de la norma ISO.

¡Presta Atención!

Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001

Primero, para asegurar la calidad de tu empresa de servicio puedes guiarte por la norma ISO 9001 que indica cómo implementar un sistema de gestión de la calidad.

Debo resaltar que, esta norma se basa en principios para evaluar la calidad de los procesos de tu lavandería.

En concreto, te facilito un resumen de estos principios que podrás usar en tu empresa.

¡Fíjate bien!

  1. Define los objetivos relacionados con la calidad para los procesos de tu empresa.
  2. Instituye los procesos de la empresa, por ejemplo:
    • Compra de insumos y equipos.
    • Atención al cliente.
    • Facturación.
    • Clasificación de las prendas (vestir, lencería, toallas)
    • Lavado.
    • Secado y punto de control.
    • Planchado.
    • Plegado de las prendas.
    • Embalaje.
    • Entrega al cliente
  3. Si quieres lograr la satisfacción de tus clientes, alinea los procesos de tu lavandería a las necesidades de este; así estarás cumpliendo con el principio de enfoque al cliente.
  4. Aplica un seguimiento y control, de forma continua, a las tareas que definas cómo importantes y urgentes.
  5. Precisa los indicadores más idóneos y ponle el ojo a las situaciones más críticas de tus procesos. Por ejemplo:
    • Competitividad.
    • Cobertura.
    • Volumen de ventas.
    • Eficacia.
    • Satisfacción del cliente.
  6.  Involucra a todos tus colaboradores en las políticas de gestión de la calidad.
  7. Aplica la mejora continua a los procesos y sus interrelaciones para lograr un buen del sistema de gestión de la calidad.

Por otro lado, te recomiendo ver el siguiente vídeo, como un plus a la información dada y así evaluar tu lavandería:

CONTROL y MEJORA CONTINUA: 4 CLAVES para evaluar tu empresa.

Aplica el control y mejora continua en tu lavandería

Verás que serás cada día mejor y lograrás una alta calidad de tus procesos y/o servicios.

Conclusiones

En este artículo, aprendiste algunos indicadores que puedes usar para evaluar parte de la calidad en una lavandería.

Recuerda que debes plantear indicadores adaptados a tus procesos, que sean relevantes.

Estos te ayudarán a recoger la información necesaria para que logres una evaluación y control de tu empresa, de manera que, puedas tomar las mejores decisiones.

En concreto, debes definir cuáles son las áreas más críticas de tu lavandería.

Y, así puedas aplicar los indicadores de calidad y establecer las medidas correctivas y preventivas a tiempo.

Y, por supuesto, debes precisar los atributos de los procesos de tu lavandería si quieres brindar servicios de calidad.

Sin duda, vas a depender de estos.

En fin, aplica un sistema de gestión de la calidad y que todos tus colaboradores conozcan las normas técnicas de los procesos de tu empresa.

El objetivo es evitar las no conformidades.

En efecto, tendrás un control de cómo evaluar la calidad de tu empresa con base en la mejora continua.

Para concluir, al saber evaluar tu empresa podrás garantizar la satisfacción de tus clientes y cumplirás con los objetivos propuestos.

Gracias por leernos.

Hasta la próxima.

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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