Enfoque en áreas y procesos. Eficiencia empresarial

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En diversos artículos hemos insistido en que mantener el foco en áreas funcionales es clave para crecer. Hoy queremos comentar otros aspectos sobre el enfoque en áreas funcionales y los procesos; además de resaltar su impacto en la eficiencia empresarial.

Una empresa puede ser vista como un sistema que involucra procesos con objetivos propios. Estos, reunidos como un todo, hacen posible la entrega de valor al cliente, satisfaciendo necesidades a través de productos y servicios.

Por otra parte, los procesos de organización los podemos dividir en 2 grupos, en cuanto a su repercusión en la calidad de productos y servicios:

  • Procesos operativos de manufactura o para la prestación de servicios, que tradicionalmente han sido objeto de medición y control. Estos suelen tener una repercusión directa en la calidad de los productos y servicios. Es por ello que son infaltables en los  manuales de aseguramiento de la calidad, cuando de empresas maduras o en funcionamiento óptimo, se trata.
  • Procesos empresariales o de gestión, que si bien no influyen en forma directa en la calidad de productos y servicios, tienen un enorme potencial de mejora en la eficiencia de la organización. Y dentro de esta categoría, los procesos relacionados con la gestión de la información tienen relevancia especial.
Enfoque en áreas y procesos. Eficiencia empresarial
Enfoque en áreas y procesos. Eficiencia empresarial

En tal sentido, aplicar el concepto de proceso, aún en forma básica, constituye una herramienta importante para el empresario que transita las primeras etapas de la empresa.

Sin duda, es un tema relevante para todo tipo de empresas (micro, pequeña, mediana o grande). Es por ello que dedicamos espacio a este tema en nuestros artículos; ya que apoya, además, la mejora de la eficiencia empresarial.

Enfoque en áreas y procesos

Para hablar de procesos, ¿qué mejor que precisar sus elementos básicos y contextualizar su aplicación con un ejemplo?

Definición sencilla: un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica, que se enfoca en lograr un resultado. Son mecanismos de “comportamiento” diseñados para mejorar la productividad o para establecer un orden y eliminar algún tipo de problema.

Elementos básicos de un proceso

Sabemos que todo proceso se caracteriza por estar formado por una serie de elementos. Para ilustrarlo, tomaremos el ejemplo del procesamiento de facturas de proveedores. En este caso tenemos lo siguiente:

  • Un input (proveedor) que responde al estándar o criterio de aceptación definido: las facturas a procesar. Puede haber también información proveniente de otros procesos internos o de entes externos, como entrada al proceso.
  • Unos medios, requisitos y recursos para ejecutar las actividades de manera correcta.
  • Una persona o colaborador, con las competencias y el nivel de atribuciones necesario para aceptar el compromiso de pago. Además, hardware y software para procesar las facturas. Junto con esto, debe contarse con información sobre qué y cómo procesarlas (calidad), y cuándo entregar el output (tiempo) al siguiente eslabón del proceso administrativo.
  • Controles con medidas e indicadores del funcionamiento del proceso y del nivel de satisfacción del usuario.
  • Unos límites claros y conocidos, comenzando con la necesidad concreta de un cliente y finalizando una vez satisfecha la necesidad.
Los procesos se diseñan para lograr objetivos específicos en la organización
Los procesos se diseñan para lograr objetivos específicos en la organización

Por lo tanto, también podemos definir los “procesos” como mecanismos para transformar inputs en outputs; es decir, es una forma de utilizar los recursos.

Ejemplo:

En el área de contabilidad y finanzas, un proceso puede ser «gestión de tesorería». Para entender un poco más qué implica esto, veamos lo siguiente:

  • Sistema: control administrativo y financiero.
  • Proceso: gestión de tesorería.
  • Un subproceso puede ser: pago a proveedores.
  • Una actividad dentro del subproceso: registro de facturas (previsión de pagos).
  • Una tarea dentro de la actividad: comprobación de facturas con pedidos.

Debemos tener claro que no existe una interpretación homogénea sobre el alcance de los procesos.

En cualquier caso, lo que realmente importa es adoptar un criterio en la organización y mantenerlo a lo largo del tiempo. Parece lógico que el alcance debe implicar una “unidad” adecuada para gestionarlo. Y por supuesto, todo depende del contexto de cada empresa.

Alcance de los procesos:

Con relación a su alcance, podemos señalar 2 tipos de procesos:

  1. Funcionales o intradepartamentales.
  2. Interfuncionales o interdepartamentales.

De ahí que podemos decir, basándonos en el ejemplo anterior, que si la tarea descrita fuera ejecutada por un colaborador del área de compras, el proceso sería «interdepartamental».

Una alternativa para el proceso mencionado sería dividirlo en subprocesos de menor alcance. Por ejemplo, la actividad “registrar facturas” podría ser un subproceso en sí misma, lo que suele ocurrir en grandes empresas.

Procesos clave en empresas de servicio

Una forma de identificar los procesos clave es tomar como insumo las expectativas que los clientes tienen con respecto al producto o servicio.

Los atributos de calidad – lo que el cliente aprecia – cambian con el tiempo. Investigar estos atributos con regularidad permite verificar la validez de los procesos clave.

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Por ejemplo, los procesos clave de una empresa que oferta servicios o consultoría pueden ser los siguientes:

  • Proceso de selección de colaboradores.
  • Proceso de medición de la satisfacción del cliente.
  • Proceso de formación continua de colaboradores.
  • Proceso para la atención y tramitación de quejas y sugerencias de los clientes (servicio posventa).
  • Proceso de gestión y mejora de la calidad del servicio.

Si observas los últimos 3 procesos señalados, tienen un denominador común: el personal (talento humano).

Es claro que su gestión adecuada tendrá la máxima relevancia por su repercusión en este tipo de empresas. ¡Sin duda, esto aplica para todos los casos! Pero es un elemento singular en una empresa de servicios o de consultoría.

Enfoque en áreas y procesos. Eficiencia empresarial
Los procesos son piezas que conforman organizaciones para crear valor…

Características de un proceso bien dirigido y gestionado

Muchos empresarios y colaboradores suelen preguntar qué es un proceso bien dirigido y gestionado. Si has leído parte de nuestros artículos, es probable que ya conozcas un concepto importante: áreas y procesos con un «nivel alto de capacidad”.

Pues bien, alta capacidad es tener procesos bien dirigidos y gestionados. Es decir, que se ejecutan siempre de manera similar, obteniendo los resultados según los estándares esperados. Con una variabilidad mínima.

Dicho en otras palabras, la ejecución cumple con los criterios de calidad establecidos. Inclusive, cuando hay nuevos colaboradores involucrados en las actividades.

Algunas características presentes en procesos definidos y gestionados:

  • Tienen identificados a sus proveedores y clientes, siendo conocido por todos los interesados.
  • Tienen una misión claramente definida en términos de su contribución al desarrollo de los objetivos y las políticas de la empresa.
  • Disponen de objetivos cuantitativos y cualitativos para satisfacer las expectativas de sus clientes, así como de indicadores de su cumplimiento. Recordemos que los clientes pueden ser internos o externos.
  • Cuentan con un responsable del proceso, de los resultados y de la mejora. Un colaborador que lo conoce; que dispone de poder para actuar sobre él. Es decir, una persona responsable que controla el proceso y que da cuenta del éxito o no del mismo.
  • Tienen límites concretos del comienzo y el final.
En manufactura, los procesos son "tangibles". En la organización de actividades, son menos fáciles de describir.
En manufactura, los procesos son «tangibles», fáciles de describir. En la organización de actividades no tanto
  • Tienen asignado con claridad unos recursos y es realizable con los disponibles. Por supuesto, la tecnología es un elemento esencial para su ejecución.
  • Disponen de un sistema de medida de su eficacia, eficiencia y flexibilidad, que se utiliza para centrar la atención del personal y para la toma de decisiones.
  • Tienen puntos de control de revisión y espera, según sea el tipo de proceso.
  • En empresas en funcionamiento óptimo, los procesos pueden operar bajo control estadístico, sin incidencias de causas especiales en la variabilidad de las características de su producto,
  • Están normalizados y documentados en procedimientos e instrucciones de trabajo. Tienen mecanismos para la prevención de errores y contemplan la posibilidad de ser mejorados. Así mismo, tienen definida la sistemática para auditar su funcionamiento.
  • Muestran con claridad las interrelaciones con otros procesos., Además, contribuyen con el desarrollo de ventajas competitivas sostenibles y duraderas.
  • Y por último, son sencillos y fáciles de realizar. Lo que requiere que el número de pasos y de personas involucradas sea el mínimo necesario.

Conclusiones

En conclusión, las áreas funcionales involucran procesos que podemos definir y gestionar para mejorar el control administrativo y asegurar la eficiencia en la ejecución de actividades.

Por ejemplo, en el caso del área producción y operaciones, cada una de las subáreas que describimos en ella puede involucrar uno o más procesos.

Las subáreas en producción y operaciones, pueden dar lugar a uno o varios subprocesos
Las subáreas en producción y operaciones, pueden dar lugar a uno o varios subprocesos

Si logramos, con base en la experiencia, el esfuerzo y la experimentación, procesos sencillos – bien definidos y con criterios claros de gestión – estaremos dando pasos para la creación de una organización con capacidad de respuesta, competitiva, ágil y flexible.

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Es claro que no es una tarea que se logra de un día para otro. Pero sin duda, dando pasos todos los días, en un plazo corto tendremos resultados interesantes. Lo que a su vez se reflejará en la eficiencia empresarial.

En definitiva, lo que buscamos con los procesos es tener claridad sobre lo siguiente:

  • ¿Quién es el(los) responsable(s) de ejecutar las actividades?
  • ¿Cuáles son los inputs y output?
  • ¿Cómo deben realizarlas (pasos e instrucciones)?
  • ¿Cuándo o en qué momento?
  • ¿Bajo qué condiciones y con qué criterios de calidad?
  • ¿Con qué herramientas y recursos?

Esperamos que esta lectura genere inquietudes con relación a pensar en procesos e implementar, paulatinamente, los esenciales para su negocio. No tengas dudas de que te permitirán mejorar la eficiencia de la empresa.

Muchas gracias por leernos.

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