¿Qué es un proceso en una empresa? Ejemplos y caso práctico

Existen muchas formas de explicar qué es un proceso en una empresa.

Y como sé que no tienes mucho tiempo, iré al grano mediante algunas definiciones prácticas y ejemplos de procesos en una pyme.

De momento, debes tener claro que los procesos bien implementados mejoran la productividad empresarial, por lo que es una “forma” de organizar con éxito la actividad en los negocios.

Ahora bien, para lograr el propósito de este post, los puntos que comentaré son los siguientes:

  • ¿Qué es un proceso en una empresa?
    • Áreas funcionales y procesos en una empresa
    • Enfoque basado en procesos
  • Ejemplos de procesos típicos en una empresa
  • Comentarios para cerrar

Y sin más comentarios, ¡comencemos!

¿Qué es un proceso en una empresa?

De manera fácil, un proceso es la ejecución de un determinado número de acciones, siguiendo un cierto orden, que hacen uso de diversos recursos para alcanzar una meta.

En toda empresa, un proceso toma insumos (inputs) y, mediante un conjunto de pasos o tareas sucesivas, los transforma para entregar/producir uno o más resultados (outputs).

Este concepto tal vez te lleve a pensar en que no es sencillo definir en la práctica los procesos, dado que cada empresa puede tener alcances muy diferentes para uno.

Por ejemplo, la facturación en una pyme puede ser un proceso o un simple subproceso (dentro de ventas) según sea su complejidad.

Piensa en la facturación en una pyme de venta “retail”. Ahora compara con la facturación es una consultora, que desarrolla proyectos para otras empresas.

¡Sin duda, la facturación será más compleja en la consultora! Lo que podría implicar que se defina como un proceso y no como un simple paso dentro del proceso general de ventas.

Otra definición que nos permite precisar qué es y qué no es un proceso es la siguiente:

Un proceso es una serie de acciones o pasos que se repiten en una progresión desde un «inicio» definido o reconocido hasta un «final» definido o reconocido. 

En tal sentido, el propósito de un proceso es establecer y mantener un flujo, entendido por todos, que permita que un grupo de tareas se complete de la manera más eficiente y consistente posible.

Áreas funcionales y procesos en una empresa

En todas las experiencias que te hemos comentado en los últimos artículos, como son los casos JM Sports, Donas Redoma, Geosama, Batidos y Algo Más, entre otros, hablamos de áreas funcionales.

Áreas funcionales en una empresa
¿Qué son las áreas funcionales en una empresa?

Como sabemos, en una empresa madura podemos identificar un conjunto de áreas funcionales.

Según el modelo que proponemos en Gestionar Fácil, hablamos de 12 áreas:

Las áreas funcionales se desarrollan en las etapas, según su contexto. El nivel de madurez cambia.
Las áreas funcionales se desarrollan en las etapas, según su contexto. El nivel de madurez cambia.

Cada área se compone de un conjunto de actividades que dan lugar, a su vez, a ciertas subáreas.

Por ejemplo, para el área Mercadeo y Ventas distinguimos las siguientes subáreas:

  • Relación con clientes.
  • Segmentación y posicionamiento.
  • Fijación del precio.
  • Desarrollo del producto y servicio.
  • Gestión de ventas.
  • Comunicación.
  • Canales de distribución.

Estas subáreas pueden implementarse mediante procesos. Es decir, como una secuencia de acciones que se ejecutan en un tiempo determinado para generar ciertos resultados con una calidad predefinida.

Y en este sentido, uno de los enfoques más aplicados en la actualidad para crear empresas exitosas es, precisamente, el enfoque basado en procesos.

Enfoque aplicado tanto empresas pequeñas como medianas y grandes, con los matices de cada caso.

Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos, según ISO9001, persigue dejar de lado la gestión vertical e introducir la gestión horizontal en la empresa.

Lo que se consigue es cruzar barreras entre distintas áreas funcionales y unificar sus enfoques hacia los objetivos principales de la empresa.

Observa que un proceso define quién, debe hacer qué, cuándo y cómo para alcanzar una cierta meta; como, por ejemplo, la satisfacción de los clientes.

Qué es un proceso y cómo se implementa
Un proceso define quién, debe hacer qué, cuándo y cómo para alcanzar un propósito.

Un enfoque basado en procesos es una forma excelente de organizar y gestionar las actividades de los procesos; se consigue crear valor para el cliente y para las demás partes interesadas.

Es decir, los procesos deben servir para aportar valor a una organización. Deben estar alineados con los objetivos, con el alcance y el grado de complejidad de la misma.

Cuando JM Sports adoptó el enfoque por procesos, mejoró la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar sus objetivos. Esto implicó, entre otras cosas, un vínculo de valor con el cliente mediante la satisfacción de sus expectativas y requisitos.

Los beneficios logrados por JM Sports, al aplicar el enfoque basado en procesos fueron:

  • Logró los resultados deseados, previstos en un tiempo determinado, con base en la integración y alineación de los procesos.
  • Ayudó a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
  • Aportó confianza a los clientes. En particular, a los distribuidores, en cuanto al desempeño de la empresa.
  • Ofreció transparencia en las operaciones de la empresa.
  • Proporcionó mejores resultados, más coherentes y predecibles.
  • Facilitó priorizar las iniciativas de mejora, con la consecuente motivación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

Ejemplos de procesos típicos en una empresa

Los procesos típicos – generales – que se pueden identificar en una empresa son los siguientes:

  • P1. Procesos estratégicos
  • P2. Procesos operativos
  • P3. Procesos de apoyo

Otro modelo propone los siguientes tipos de procesos:

  • P1. Procesos de planificación
  • P2. Procesos para la gestión de recursos
  • P3. Procesos de realización del producto o servicio
  • P4. Procesos de medición, análisis y mejora
Modelos comunes para la agrupación de procesos
Modelos comunes para la agrupación de procesos.

Pero, cualquiera sea el caso, los procesos constan de tres componentes:

  • En primer lugar, de elementos de entrada y salida. Estos pueden ser tangibles o intangibles. En el caso de elementos de salida, pueden ser resultados no intencionados. Un ejemplo es la contaminación ambiental.
  • En segundo lugar, tenemos los clientes y partes interesadas. Se trata de quienes tengan necesidades y expectativas en los procesos. Pueden ser clientes internos, no solo externos. Ellos son los que definen los resultados que requiere un determinado proceso.
  • Y en tercer lugar, tenemos los sistemas de medición sobre el desempeño del proceso. Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si existe necesidad de aplicar acciones correctivas o de mejora.

Ejemplos de procesos clave en JM Sports

JM Sports fabrica prendas de vestir y productos como bolsos deportivos. Los productos son tanto para la venta al menor, en sus tiendas, como para la venta a distribuidores, al mayor.

Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas
Nuevos productos a partir del área de mercadeo y ventas.

Juan Méndez, el dueño de JM Sports, adoptó el enfoque basado en procesos, a partir de un plan de mejora para la empresa.

Los procesos clave que se desarrollaron, estando en la etapa de funcionamiento óptimo, fueron los siguientes:

  • Gestión de la relación con los clientes.
  • Diseño de productos.
  • Proceso de manufactura.
  • Entrega de pedidos.
  • Gestión del talento humano.
  • Gestión administrativa y financiera.
  • Control de la calidad.
  • Gestión de la innovación.

Estos son justamente, los procesos que se consiguen en empresas de tipo industrial. En funcionamiento óptimo, JM Sports inició acciones para escalar el volumen de piezas fabricadas, manteniendo las franelas como centro de su producción.

Los clientes no solo eran los de las tiendas. Ahora realizaban ventas a distribuidores, para otras ciudades del país.

1. Gestión de la relación con los clientes

Este proceso involucra gran parte del área funcional mercadeo y ventas. Para este se definieron los siguientes subprocesos:

  • Recepción de pedidos (de tiendas y de distribuidores).
  • Ventas en tiendas (al menor).
  • Ventas a distribuidores.
  • Relación y satisfacción de clientes.
  • Mercadeo.
  • Innovación.

Para el nuevo enfoque, basado en procesos, muchas de las prácticas aplicadas fueron aprovechadas, haciendo una reorganización según el caso.

Para los subprocesos se definieron elementos como: entradas, salidas, actividades del subproceso, objetivos y recursos. También, indicadores para su evaluación.

2. Diseño de productos

Este subproceso correspondía a una subárea de mercadeo y ventas. Con el enfoque basado en procesos, pasó a gestionarse como un subproceso que recibe insumos de gestión de la relación con los clientes y de otros procesos como los de innovación y calidad.

Un punto clave en este subproceso, es la asignación de recursos por proyecto, incluyendo la creación o modificación para obtener productos innovadores.

El proceso de innovación le provee insumos, como métodos y técnicas para innovar.

3. Proceso de manufactura

Para este proceso se definieron los subprocesos siguientes:

  • Planificación de producción
  • Elaboración de secuencia de trabajo
  • Suministro de materiales a fábrica
  • Fabricación de productos
  • Control de gestión
  • Mantenimiento de equipos e instalaciones
  • Supervisión

De estos subprocesos, el que aporta directamente valor al cliente, sin discusión, es el de fabricación de productos.

Fabricación de productos, subproceso que aporta valor al cliente
Fabricación de productos, subproceso que aporta valor al cliente.

Observe que en este caso, estos subprocesos corresponden al área funcional producción y operaciones.

4. Entrega de pedidos

Este se definió como un proceso para atender la entrega de pedidos a tiendas y distribuidores, a partir de un conjunto de prácticas que aseguraran aspectos como los siguientes:

  • Cero defectos en los productos.
  • Entrega oportuna.
  • Perfecto embalaje.
  • Actualización inmediata de los aspectos administrativos.
  • Actualización de datos en el software CRM.

5. Gestión del talento humano

El área funcional talento humano sirvió de base para desarrollar el proceso de gestión de talento humano en JM Sports.

La experiencia fue similar a la desarrollada por la fábrica V&C, que en funcionamiento óptimo elevó el nivel de madurez del área, tal como se explica en el artículo Gestión del talento humano en empresas exitosas.

La caracterización de este proceso lo comentaremos en un artículo específico, para mostrar el modelado del mismo realizado en JM Sports.

Gestión del talento humano, clave en empresas exitosas. ¿Qué es un proceso en una empresa?
Gestión del talento humano, clave en empresas exitosas.

6. Gestión administrativa y financiera

Este proceso corresponde al área funcional denominada finanzas. Implica la contabilidad, tesorería, cuentas por pagar y cobrar, presupuestos e inversiones.

7. Control de la calidad

En JM Sports, la calidad no solo está enfocada en el producto y en la relación con los clientes. También se desarrolla control de calidad de los procesos implementados.

Al respecto, un artículo que te recomiendo revisar es el siguiente: Gestión de calidad de los procesos = empresa eficiente.

8. Gestión de la innovación

La experiencia de la innovación en JM Sports se comentó en el artículo: Qué es innovación en JM Sports. Área clave para crecer y competir.

En tal artículo se especificó el camino seguido para implementar el proceso de la innovación y, en particular, se habló de cómo fomentaron la cultura de la innovación.

La capacidad de innovar constituye un recurso más de la empresa, al igual que sus capacidades financieras, comerciales y productivas. Debe ser gestionado de una manera rigurosa y eficiente.

Tomado de Pavón e Hidalgo.

Comentarios para cerrar

Con base en lo comentado, es evidente que el enfoque basado en procesos permite a las empresas actuar de forma más efectiva y elevar su productividad.

Y esto es así, porque con este enfoque el empresario logra que todas las actividades estén interrelacionadas, tengan un propósito en la realización del producto o servicio, permitiendo que puedan ser gestionadas de forma sistemática.

Constituye, en tal sentido, uno de los principios básicos orientados a que las organizaciones obtengan los resultados deseados. De hecho, es la base de muchos de los modelos actuales de sistemas de gestión de la calidad.

Pero es claro que antes de pensar en gestionar procesos, estos deben existir. Es decir, deben estar definidos, ser probados e implementados y ser conocidos por todos en la organización.

En fin, para abordar el enfoque basado en procesos debes ejecutar al menos estas 4 fases:

  • Identificación y definición de los procesos de la empresa.
  • Descripción, implementación y pruebas de cada proceso.
  • Definición de métricas de procesos (entradas, proceso, salidas).
  • Mejora de los procesos a partir de la medición.

Y para finalizar, te invito a aprender más sobre la gestión por procesos, abordando la siguiente lectura: Gestión por procesos (una explicación realmente Fácil).

¡Hasta pronto!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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