Qué es un proceso y cómo se implementa. Experiencia en JM Sports

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Existen muchas formas de explicar qué es un proceso. De manera fácil, un proceso es la sucesión de un determinado número de acciones, ejecutadas con cierto orden, que cumplen un propósito o una meta.

En la empresa, un proceso toma insumos (inputs) y, mediante un conjunto de fases sucesivas, los transforma, para entregar uno o más resultados (outputs).

¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre mejora continua y gestión empresarial! En esta oportunidad te comentamos sobre qué es un proceso y cómo se implementa. Los procesos bien implementados permiten mejorar la productividad empresarial.

En todas las experiencias que te hemos comentado en los últimos artículos, como son los casos JM Sports, Donas Redoma, Geosama, Batidos y Algo Más, entre otros, hablamos de áreas funcionales.

Áreas funcionales en una empresa

Áreas funcionales en una empresa

Como sabemos, en una empresa podemos identificar un conjunto de áreas funcionales. En nuestro caso, hablamos de 12 áreas.

Las áreas funcionales se desarrollan en las etapas, según su contexto. El nivel de madurez cambia

Las áreas funcionales se desarrollan en las etapas, según su contexto. El nivel de madurez cambia

Cada área se compone de un conjunto de actividades que dan lugar, a su vez, a ciertas subáreas. Por ejemplo, para el área Mercadeo y Ventas distinguimos las siguientes subáreas:

  • Relación con clientes
  • Segmentación y posicionamiento
  • Fijación del precio
  • Desarrollo del producto y servicio
  • Gestión de ventas
  • Comunicación
  • Canales de distribución

Estas subáreas pueden implementarse en la empresa como procesos. Es decir, como una secuencia de acciones que se ejecutan en un tiempo determinado para generar ciertos resultados esperados.

Uno de los enfoques más aplicados en la actualidad para crear organizaciones empresariales exitosas, es el enfoque basado en procesos. Empresas pequeñas, medianas y grandes lo aplican, con los matices de cada caso.

Qué es un proceso y cómo se implementa

En el campo empresarial y económico, el proceso es una secuencia de actividades humanas, que transforman un conjunto específico de insumos (entradas) en ciertos resultados (salidas). Estas, a su vez, pueden ser insumos de otros procesos.

Qué es un proceso y cómo se implementa

Entrada – Proceso – Salida

Cuando se trata de un proceso productivo, el resultado es un producto o servicio. En el caso de un proceso de negocio, se ejecutan tareas de manera lógica, como trasferir mercancías, efectuar negociaciones, etc. Para el campo industrial, un proceso de fabricación es el conjunto de transformaciones que se realizan sobre una materia prima hasta obtener un producto final.

En estos ejemplos, el proceso se divide en un grupo de subprocesos, cada uno con entradas y salidas propias, actividades específicas y ciertos recursos, necesarios para su ejecución.

Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos, según ISO9001, persigue dejar de lado la gestión vertical e introducir la gestión horizontal en la empresa.

Lo que se consigue es cruzar barreras entre distintas áreas funcionales y unificar sus enfoques hacia los objetivos principales de la empresa.

Los procesos, definidos como conjunto de actividades interrelacionadas, para transformar elementos de entrada en resultados, requieren recursos, tales como personas y materiales.

Un proceso define quién, debe hacer qué, cuándo y cómo para alcanzar una cierta meta; como, por ejemplo, la satisfacción de los clientes.

Qué es un proceso y cómo se implementa

Un proceso define quién, debe hacer qué, cuándo y cómo para alcanzar un propósito.

Un enfoque basado en procesos es una forma excelente de organizar y gestionar las actividades de los procesos; se consigue crear valor para el cliente y para las demás partes interesadas.

Es decir, los procesos deben servir para aportar valor a una organización. Deben estar alineados con los objetivos, con el alcance y el grado de complejidad de la misma.

Cuando JM Sports adoptó el enfoque por procesos, mejoró la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar sus objetivos. Esto implicó, entre otras cosas, un vínculo de valor con el cliente mediante la satisfacción de sus expectativas y requisitos.

Los beneficios logrados por JM Sports, al aplicar el enfoque basado en procesos fueron:

  • Logró los resultados deseados, previstos en un tiempo determinado, con base en la integración y alineación de los procesos.
  • Ayudó a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
  • Aportó confianza a los clientes. En particular, a los distribuidores, en cuanto al desempeño de la empresa.
  • Ofreció transparencia en las operaciones de la empresa.
  • Proporcionó mejores resultados, más coherentes y predecibles.
  • Facilitó priorizar las iniciativas de mejora, con la consecuente motivación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

Procesos típicos en una empresa

Lo procesos típicos –generales- que se pueden identificar en una empresa son:

  • P1. Procesos estratégicos
  • P2. Procesos operativos
  • P3. Procesos de apoyo

Otro modelo propone los siguientes tipos de procesos:

  • P1. Procesos de planificación
  • P2. Procesos para la gestión de recursos
  • P3. Procesos de realización del producto o servicio
  • P4. Procesos de medición, análisis y mejora
Modelos comunes para la agrupación de procesos

Modelos comunes para la agrupación de procesos

En cualquier caso y de manera concreta, los procesos constan de tres componentes:

  • Elementos de entrada y salida. Estos pueden ser tangibles o intangibles. En el caso de elementos de salida, pueden ser resultados no intencionados. Un ejemplo es la contaminación ambiental.
  • Clientes y partes interesadas. Se trata de todos quienes tengan necesidades y expectativas en los procesos. Pueden ser clientes internos, no solo externos. Ellos son los que definen los resultados que requiere un determinado proceso.
  • Sistemas de medición sobre el desempeño del proceso. Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si existe necesidad de aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.

Procesos clave en JM Sports

JM Sports fabrica prendas de vestir y productos como bolsos deportivos. Los productos son tanto para la venta al menor, en sus tiendas, como para la venta a distribuidores, al mayor.

Juan Méndez, el dueño de JM Sports, adoptó el enfoque basado en procesos, a partir de un plan de mejora para la empresa.

Los procesos clave que se desarrollaron, estando en la etapa de funcionamiento óptimo, fueron los siguientes:

  • Gestión de la relación con los clientes
  • Diseño de productos
  • Proceso de manufactura
  • Entrega de pedidos
  • Gestión del talento humano
  • Gestión administrativa y financiera
  • Control de la calidad

Estos son justamente, los procesos que se consiguen en empresas de tipo industrial. En funcionamiento óptimo, JM Sports inició acciones para escalar el volumen de piezas fabricadas, manteniendo las franelas como centro de su producción.

Los clientes no solo eran los de las tiendas. Ahora realizaban ventas a distribuidores, para otras ciudades del país.

Gestión de la relación con los clientes

Este proceso involucra gran parte del área funcional mercadeo y ventas. Para este se definieron los siguientes subprocesos:

  • Recepción de pedidos (de tiendas y de distribuidores)
  • Ventas en tiendas (al menor)
  • Ventas a distribuidores
  • Relación con clientes
  • Satisfacción de clientes
  • Mercadeo
  • Innovación

En el artículo Empresa exitosa: JM Sports en funcionamiento óptimo (parte 1), comentamos parte de las áreas funcionales que Juan y su equipo desarrollaon. Entre ellas, mercadeo y ventas.

Empresa exitosa: JM Sports en funcionamiento óptimo (parte 1)

Para el nuevo enfoque, basado en procesos, muchas de las prácticas aplicadas fueron aprovechadas, haciendo una reorganización según el caso.

Para los subprocesos se definieron elementos como: entradas, salidas, actividades del subproceso, objetivos y recursos. También, indicadores para su evaluación.

Diseño de productos

Este subproceso correspondía a una subárea de mercadeo y ventas. Con el enfoque basado en procesos, pasó a gestionarse como un subproceso que recibe insumos de gestión de la relación con los clientes y de otros procesos como los de innovación y calidad.

Un punto clave en este subproceso, es la asignación de recursos por proyecto, incluyendo la creación o modificación para obtener productos innovadores.

El proceso de innovación le provee insumos, como métodos y técnicas para innovar.

Proceso de manufactura

Para este proceso se definieron los subprocesos siguientes:

  • Planificación de producción
  • Elaboración de secuencia de trabajo
  • Suministro de materiales a fábrica
  • Fabricación de productos
  • Control de gestión
  • Mantenimiento de equipos e instalaciones
  • Supervisión

De estos subprocesos, el que aporta directamente valor al cliente, sin discusión, es el de fabricación de productos.

Fabricación de productos, subproceso que aporta valor al cliente

Fabricación de productos, subproceso que aporta valor al cliente

Observe que en este caso, estos subprocesos corresponden al área funcional producción y operaciones.

Entrega de pedidos

Este se definió como un proceso para atender la entrega de pedidos a tiendas y distribuidores, a partir de un conjunto de prácticas que aseguraran cero defectos en los productos, entrega oportuna, perfecto embalaje y actualización inmediata de los aspectos administrativos correspondientes en el CRM.

Entrega de pedidos

Entrega de pedidos

Gestión del talento humano

El área funcional talento humano sirvió de base para desarrollar el proceso de gestión de talento humano en JM Sports.

La experiencia fue similar a la desarrollada por la fábrica V&C, que en funcionamiento óptimo elevó el nivel de madurez del área, tal como se explica en el artículo Gestión del talento humano en empresas exitosas.

La caracterización de este proceso lo comentaremos en un artículo específico, para mostrar el modelado del mismo realizado en JM Sports.

Gestión del talento humano, clave en empresas exitosas

Gestión del talento humano, clave en empresas exitosas

Gestión administrativa y financiera

Este proceso corresponde al área funcional denominada finanzas. Implica la contabilidad, tesorería, cuentas por pagar y cobrar, presupuestos e inversiones.

Control de la calidad

En JM Sports, la calidad no solo está enfocada en el producto y en la relación con los clientes. También se desarrolla control de calidad de los procesos implementados.

Al respecto, un artículo que te recomiendo revisar es el siguiente:

Innovación

La experiencia de la innovación en JM Sports se comentó en el artículo: Qué es innovación en JM Sports. Área clave para crecer y competir.

En tal artículo se especificó el camino seguido para implementar el proceso de la innovación y, en particular, se habló de cómo fomentaron la cultura de la innovación.

La capacidad de innovar constituye un recurso más de la empresa, al igual que sus capacidades financieras, comerciales y productivas. Debe ser gestionado de una manera rigurosa y eficiente. Tomado de Pavón e Hidalgo.

Lectura recomendada

Para saber más sobre la gestión por procesos, también te recomiendo este artículo:

Por supuesto, antes de hablar de gestionar procesos, estos deben existir. Deben estar definidos, haber sido implementados y ser conocidos por todos en la organización.

En resumen

El enfoque basado en procesos permite que las empresas actúen de forma más efectiva y que eleven su productividad. Esto se logra cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y se gestionan de forma sistemática.

Es uno de los principios básicos orientados a que las organizaciones obtengan los resultados deseados, y constituye la base de muchos de los modelos actuales de sistemas de gestión de la calidad.

Para abordar el enfoque basado en procesos debes ejecutar al menos estas 4 fases:

  • F1. Identificación y secuencia de los procesos de la empresa
  • F2. Descripción de los procesos e implementación
  • F3. Seguimiento y medición de los procesos
  • F4. Mejora de los procesos a partir del seguimiento y la medición.

¡Hasta pronto y gracias por leernos!

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