Cómo hacer un mapa de procesos en una pyme, paso a paso

¿Necesitas aprender a crear mapas de procesos? Con esta lectura aprenderás todo sobre cómo hacer un mapa de procesos para tu pyme.

Si estás buscando esta información, es claro que ya comprendes la importancia de la gestión por procesos. O que estás indagando más para decidir implementarla.

Pues bien, puedo afirmar que tener todos los procesos de la pyme claros en un mapa, permite detectar con facilidad áreas de mejora y ser eficientes en la gestión. 

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Contenido:

  • Empresa, procesos y mapa de procesos.
  • Cómo hacer un mapa de procesos en una pyme.
    • Primer paso: definición de los procesos claves.
    • Segundo paso: definición de los procesos de apoyo.
    • Tercer paso: definición de procesos estratégicos.
    • Cuarto paso: subprocesos e interrelaciones.
  • Buenas prácticas para hacer un mapa de procesos.
  • Lista de ejemplos de mapas de procesos.
  • Conclusiones.

Para comenzar, veamos a rasgos generales los pasos para crear un mapa de procesos. Presta atención que en las próximas líneas profundizaré sobre cada paso para que no te queden dudas al respecto:

Pasos para crear un mapa de procesos
Pasos para crear un mapa de procesos

Empresa, procesos y mapa de procesos

Antes de entrar en los detalles sobre cómo hacer un mapa de procesos, te dejo un concepto sencillo. Un concepto esencial para tener el foco en los clientes, al hablar de procesos.

Toda empresa puede ser descrita, con base en tres elementos, como los explicamos a continuación:

  • Tiene entradas. Por ejemplo, son entradas el capital, los insumos, materia prima y equipos; también las necesidades de los clientes, los criterios de calidad; leyes, talento humano, etc.
  • Transforma los insumos o la materia prima agregando valor. Es decir, mediante cierta organización, logra la «realización del producto o servicio», en función de unos criterios de calidad exigidos, y según las reglas del entorno.
  • Tiene salidas. No solo hablamos de los productos y servicios, sino de otros elementos como residuos, por ejemplo.

Vista así, la empresa es en sí misma un macroproceso que está conformada por muchos pequeños procesos.  

Por ello, un mapa de procesos es una herramienta clave para comprender a una pyme y detectar puntos débiles, para mejorar. 

Y por otro lado, observa que todo proceso genera unos resultados esperados por unos clientes.

Estos clientes pueden ser, incluso, internos en la empresa; no son solo los consumidores finales de los productos o servicios. 

Definición de proceso

Un proceso es el conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada (inputs) en elementos de salida (outputs), aportando valor en el contexto en que se aplique. 

En la práctica diaria, un proceso debe predecir quién va a realizar cada una de las actividades o tareas. Además, debe señalar con qué herramientas, y debe brindar las instrucciones específicas para su aplicación.

Y por último, debe dejar claro cuál es el resultado esperado del proceso y cómo puede ser evaluado.

Esta evaluación demanda aplicar indicadores de gestión, tanto para medir el proceso, como para medir sus propios resultados.

Las siguientes preguntas pueden ser útiles para asegurar una buena definición de cada proceso, y su correcta ejecución, en una empresa:

  • ¿El proceso se está ejecutando cómo debería?
  • ¿El proceso cumple con sus objetivos?
  • ¿Los miembros del equipo siguen el proceso descrito sin dificultad?
  • ¿Todos están de acuerdo con el flujo de la información, y con las entradas y salidas?
  • ¿Hay algo que sea redundante o que pueda ser eliminado, sin afectar los resultados?
  • ¿Hay algún paso que falte o que permita agregar valor?
Flujo que describe los pasos dentro de un proceso
Flujo que describe los pasos dentro de un proceso.

Definición de mapa de proceso

Un mapa de procesos no es más que un diagrama de valor que representa los procesos de una organización, junto con sus interrelaciones. 

El objetivo de un mapa de procesos es conocer de manera detallada, el engranaje y funcionamiento de los procesos y sus actividades, en los que la empresa está involucrada.

Es un insumo clave para hacer realidad la gestión por procesos, lo que dará a las empresas que la aplican, nuevas fortalezas y capacidades.

¡Ojo!, un mapa de procesos es mucho más que un simple diagrama. Cuando está bien hecho, sin errores, aporta información esencial para el desarrollo de la actividad de la empresa. 

Para aprender más, te dejamos la siguiente lectura que profundiza en estas definiciones: ¿Qué es el mapa de procesos de una empresa?

Cómo hacer un mapa de procesos en una pyme

Con las definiciones claras, y sin más preámbulos, voy a describir los pasos para que aprendas cómo hacer un mapa de procesos para una empresa. 

¡Un mapa de procesos para tu empresa!

Primer paso: definición de los procesos claves

Esta etapa es muy importante porque es cuando vas a identificar el proceso principal de la empresa. Hay diferencias… según se dedique más a los servicios, a la producción o fabricación, a la tecnología, etc.

Tu pregunta orientadora para precisar cada proceso clave o cada subproceso, siempre debe ser: ¿a qué se dedica mi empresa? 

En una fábrica, quizás es fácil identificar cada subproceso clave dentro del proceso de fabricación de un bien tangible. Pero hay otros casos menos triviales.

Un ejemplo de procesos en una institución de investigación y formación, vendrá dado por 3 grandes actividades clave: investigación, difusión y formación.

Cada una puede ser tomada como un proceso clave, que debe describirse con detalle para conocer sobre: quién o quiénes ejecutan sus pasos, cómo, con qué medios y en qué momento.

Además de qué resultados debe generar el proceso, y cómo se evaluarán.

Cómo hacer un mapa de procesos en una pyme, paso a paso
Ejemplo de procesos clave en una organización.

Segundo paso: definición de los procesos de apoyo

Una vez identificado tus procesos clave, debes definir aquellas acciones en la que requieres apoyarte para cumplirlos. Esto es, debes descubrir y definir los procesos de soporte o apoyo.

Tu pregunta orientadora en este caso debe ser: ¿Qué procesos apoyan las actividades clave de la empresa? 

Para seguir con el ejemplo, el apoyo que se requiere es, principalmente, el siguiente:

  • Gestión del talento humano.
  • La gestión administrativa.
  • Y la gestión de compras.

Está demás señalar que habrá otros procesos de apoyo típicos, como los referidos a la contabilidad o facturación. También, los relacionados con mantenimiento de equipos e instalaciones. 

Cómo hacer un mapa de procesos en una pyme, paso a paso
Ejemplo de procesos de apoyo en una organización.

En fin, los procesos de apoyo son todos aquellos necesarios para que cada proceso clave pueda ser ejecutado con la eficiencia esperada.

Deben ser definidos con el mismo empeño, pues si fallan, toda la organización fallará. 

Todos los procesos deben ser tomados como componentes necesarios, sin importar los «niveles» a los que pertenezcan.

¡Nunca subestimes la importancia de un proceso!

¿Conoces organizaciones en las que una mala «captación de talento humano» (proceso) genera inconvenientes? 

Malas definiciones o procesos subestimados pueden afectar la misión y el propósito de una empresa. 

Tercer paso: definición de procesos estratégicos

Estos son los procesos que van a otorgar valor en los productos y servicios. 

Tu pregunta orientadora para identificarlos es: ¿Qué acciones estratégicas deben operar para dirigir la empresa? 

En el ejemplo, las acciones deberían enfocarse en el diseño de líneas de investigación innovadoras, definición de política editorial estratégica, un marketing idóneo, etc.

Para definir estos procesos conviene revisar procesos estándar de pymes dedicadas a otras actividades. En particular, pymes en el sector de servicios. 

Ejemplo de actividades estratégicas...

En otras palabras, esta definición corresponde a los cargos de dirección y gerencia.

Además, este paso atiende a los procesos que se encuentran en la estrategia que condicionan la definición de los demás procesos. 

Y todas las actividades que deben ofrecer un soporte para la toma de decisiones acertadas, fortalecer la operativa del negocio y contribuir a mejorar la perspectiva del cliente.

Cuarto paso: subprocesos e interrelaciones

Con los 3 pasos previos ya tienes los grandes bloques de procesos:

  1. Estratégicos
  2. De apoyo
  3. Procesos clave

Para todos los procesos, ahora será necesario identificar los subprocesos o procesos más pequeños que se desprenden de los grandes bloques.

La profundidad la definen diversos elementos. La clave es que todos estén alineados.

Por ejemplo, en el caso del proceso de «difusión», tendríamos:

  • Eventos y conferencias.
  • Publicaciones periódicas.
  • Publicaciones monográficas.
  • Otras relacionadas con redes sociales…
Ejemplo de subprocesos para el caso "proceso de difusión".
Ejemplo de subprocesos para el caso «proceso de difusión».

Identificar las interrelaciones:

Posterior a la identificación de los subprocesos, debes establecer las interrelaciones entre todos los procesos y subprocesos, para los 3 bloques. 

¡Verás que interesante es cómo se cruzan y cómo unos procesos dependen de otros!

En el siguiente diagrama te mostramos un ejemplo:

Ejemplo de esquema de un mapa de procesos.
Ejemplo de esquema de un mapa de procesos. Puedes tener distintos gráficos para diversos niveles de detalle de las interrelaciones.

¿Cuáles detalles debes cuidar cuando se desarrollan los procesos y se realizan las interrelaciones?

  1. No confundas los procesos con las personas. Una misma persona puede participar en procesos diferentes. Y dentro de un proceso, puede existir interacción entre diversos colaboradores.
  2. Guíate del flujo de tus actividades normales, desde que se contacta al cliente hasta que recibe el producto o servicio. Recuerda que un cliente interno puede hacer una solicitud a un proceso. Este análisis puede dar lugar a la estandarización en la empresa.
  3. No cometer errores. Para ello, tómate el tiempo necesario, pues si no realizas un correcto análisis, entonces puedes arrastrar problemas hasta el final. Una mala definición no ayudará, como es evidente, al mejoramiento de la organización.

Buenas prácticas sobre cómo hacer un mapa de procesos

Ya conoces los pasos generales para crear un mapa de procesos.

Sin embargo, queremos dejar claro que en la definición de un proceso, debes aplicar ciertas buenas prácticas, lo que conlleva a un mapa de calidad.

Puedes comenzar poniendo el foco en los procesos que hacen visible o que dan cuenta de los problemas de la organización.

Al atender estos procesos en una primera instancia, podrás identificar problemas y tomar ventajas del «proceso» que implica definir los procesos de la pyme.

¡Esto suena enredado! En fin, lo que quiero decir es que, por cada proceso, debes seguir los siguientes pasos:

1- Hacer un listado de las actividades involucradas en el proceso: en este paso es recomendable decidir el nivel de detalle a considerar.

Debes determinar las personas encargadas de cada tarea, así como los plazos en que deben ser realizadas. Un beneficio es que conoceremos las responsabilidades de los roles en la empresa.

2. Establecer los límites: esto implica definir tanto el lugar (el dónde), como el momento en el que debe iniciar y finalizar el proceso.

Este paso brinda oportunidades para precisar entradas y salidas, como mencionamos antes.

3- Hacer una secuencia de los pasos a  realizar: en este punto es bastante útil describir la secuencia de pasos, cada uno con un verbo.

Este debe ser preciso y dejar clara la acción a realizar en cada paso.

¡No es cualquier término o palabra! Es un verbo que señale la acción.

Dibujar y revisar:

Dos pasos importantes, que deben dar lugar a la revisión y validación de todo el trabajo, son los siguientes:

1- Dibujar con símbolos básicos cada proceso: cada elemento del diagrama de flujo debe estar representado por un símbolo. 

Esto es, los procesos pueden graficarse con un diagrama de flujo que explica el orden y los puntos de decisión, entre otros elementos.

A nivel del mapa de procesos, los óvalos suelen representar los inicios y finales de los procesos.

Los rectángulos señalan la actividad a realizar y las flechas indican la dirección en la que debe ir encaminado el flujo.

Diagrama de proceso
Ejemplo de diagrama general del proceso de realización del servicio de una empresa consultora.

Por su parte, los «diamantes» indican puntos en los que se debe tomar decisiones, y los paralelogramos señalan las entradas y salidas del proceso en cuestión.

2- Revisar con detenimiento el diagrama de flujo del proceso: la recomendación es revisarlo con otras partes interesadas o con todos los involucrados, una vez terminados de crear, para asegurar que todos estén de acuerdo. 

Observe que nos referimos al flujo de cada proceso y al mapa de procesos que contiene los 3 bloques señalados. 

Todos deben quedar representados gráficamente, porque es una forma de visualizar a la organización en su conjunto.

Lista de ejemplos de mapas de procesos

Como el ejemplo de procesos que te señalé aquí era de una institución dedicada a la investigación y formación, seguramente no te identificaste con ella.

Por eso, escogí para ti diferentes ejemplos de cómo hacer un mapa de procesos de una empresa en diferentes sectores.

Conclusiones

En este artículo te mostramos los principales pasos que debes ejecutar para crear un mapa de procesos para tu empresa.

Al tomar la decisión de mejorar la eficiencia en tu organización, una de las mejores opciones es basarse en los procesos y su interrelación.

Lo que debe finalizar con un mapa de procesos. Y con ellos, la aplicación de la gestión por procesos.

Este enfoque te permitirá ver a tu empresa desde un punto de vista diferente a los departamentos típicos, propios de las organizaciones tradicionales.

Te permite poner atención al cómo las actividades aportan valor (en forma transversal), hasta alcanzar al cliente o consumidor.

Con ello identificamos oportunidades de mejora, responsables, puntos críticos… 

Recuerda que el objetivo de un mapa de procesos es conocer el engranaje y funcionamiento de los procesos y sus actividades. Es un diagrama de valor, visual, que facilita entender a la organización.

Para finalizar, te comparto un artículo importante sobre cómo documentar cada aspecto de un proceso.

¡No te lo pierdas! Aquí está: Guía para la documentación de procesos

¡Gracias por permitirnos apoyarte en tu gestión!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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4 comentarios en “Cómo hacer un mapa de procesos en una pyme, paso a paso”

  1. Muchisimas gracias!! Es muy esclarecedor y necesario para mantener las riendas del negocio. No lo habia visto de esta manera todavía

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