¿Cómo hacer el mapa de procesos de una clínica odontológica?

¿Necesitas ordenar las actividades diarias de tu centro de salud bucal y todavía no tienes claro cómo hacerlo?

¡No busques más!

En este post te enseñaremos cómo hacer el mapa de procesos de una clínica odontológica.

El mapa de procesos es una herramienta que te servirá de apoyo para plasmar de forma clara y estructurada las actividades de tu empresa.

Además, te permitirá ver la interrelación de los procesos y detectar posibles áreas a mejorar; de manera que, la gestión de tu negocio sea más eficiente.

Prepárate porque en este post…

  • Primero, aprendamos sobre los mapas de procesos.
  • Conoce los pasos para crear el mapa de procesos de una clínica dental.
    • 1. Aprende sobre los procesos clave de una clínica dental.
    • 2. Te enseñaré los procesos de apoyo de una clínica dental.
    • 3. Identifica los procesos estratégicos.
    • 4. Define los subprocesos.

¿Estás listo?

Entonces, comencemos…

¿Qué es un mapa de procesos?

Un mapa de procesos es un gráfico que te permite visualizar la manera en la que se articulan las actividades de tu empresa, ayudándote a comprender mejor su funcionamiento.

Estos mapas cuentan con los siguientes tipos de procesos:

  • Estratégicos.
  • Clave.
  • De apoyo.

Así mismo, debes considerar que…

Los procesos clave también son conocidos como principales o misionales. Mientras que, los de apoyo, se les conoce como procesos de soporte.

Implementando estos tres procesos puedes mejorar la gestión de tu empresa.

Y, algo interesante que debes saber es que, el mapa «explica» cómo se logra la satisfacción del cliente.

Además, cuando se gestionan las actividades de la empresa mediante procesos puedes mejorar el desempeño y optimizar los resultados.

Ahora, para facilitar su comprensión, te definiré los tres tipos de procesos, en la siguiente imagen:

Tipos de procesos presentes en un mapa de procesos
Tipos de procesos para el mapa de una clínica odontológica.

Es sencillo, ¿cierto?

¿Cómo crear el mapa de procesos para una clínica odontológica?

Para enseñarte cómo hacer el mapa de procesos de una clínica odontológica, seguiremos los pasos explicados en el post Cómo hacer un mapa de procesos para una pyme, ¡paso a paso! 

Para ello, tomaré como ejemplo los procesos y subprocesos de la clínica odontológica “Salud Dental”.

Te cuento sobre este emprendimiento:

“Salud Dental”, es atendida por su dueño, el odontólogo Juan Jiménez, quien se dedica a ofrecer servicios de salud bucal para toda la familia.

Cuenta con atención en áreas de odontología preventiva, periodoncia, endodoncia, cirugía oral y maxilofacial.

La clínica se encuentra en fase de puesta en marcha, por lo que Juan ya ha comenzado a facturar por los servicios prestados.

Ahora, te mostraré algunos ejemplos de procesos y subprocesos de este emprendimiento.

Pero antes, te voy a enseñar 4 razones por las que el mapa de procesos se convirtió en un gran aliado de la clínica “Salud Dental”:

¡Observa!

Mapa de procesos: ¿Por qué es un gran aliado de la clínica “Salud Dental”?
Mapa de procesos: ¿Por qué es un gran aliado de la clínica “Salud Dental”?

¡Fíjate!

Debes saber que, para hacer el mapa de procesos en la clínica “Salud Dental”, se siguieron estos sencillos pasos:

  1.  En primer lugar, Juan identificó cuáles eran los procesos clave que le permitían mantener su clínica en marcha.
  2. Después, exploró y definió las actividades que soportan la misión y visión de su clínica (procesos de apoyo).
  3. Para continuar, precisó los procesos estratégicos que rigen su clínica.
  4. Finalmente, definió los subprocesos estableciendo sus interrelaciones de forma ordenada, y los plasmó en su mapa.

Vamos a comenzar por los procesos clave…

1. Procesos clave de una clínica odontológica

En primer lugar, para poder identificar los procesos clave, deberás responder a la pregunta “¿A qué se dedica mi empresa?”.

En el caso de la clínica “Salud Dental”, podemos identificar 7 actividades principales:

  • Compra de insumos médicos-odontológicos.
  • Atención al cliente.
  • Diagnóstico del paciente.
  • Prestación de servicio al cliente.
  • Asignación de citas.
  • Facturación.
  • Encuesta de satisfacción del cliente.

De hecho, estas 7 importantes actividades resultan básicas al momento de alcanzar el objetivo de cualquier clínica odontológica.

¿Te parece?

También, debes tener presente que, al identificar los procesos, es necesario que los establezcas de forma precisa, junto al alcance de cada uno.

De esta forma, nos preguntamos: ¿cómo se precisa el alcance al momento de definir los procesos?

En primer lugar, no existe una “fórmula” establecida para definir el alcance.

Por esto, al momento de reunirte con tus colaboradores y expertos en el área, considera los distintos atributos junto al nivel de detalle que quieres alcanzar.

Un atributo importante que debes considerar en cada proceso es el de los “límites”; este debe ser precisado según la razón del negocio y las normas que lo manejan.

Además, existen otros atributos que debes tomar en cuenta. Estos son:

  • Nombre del proceso.
  • Descripción (para certificar la correcta interpretación).
  • Secuencia de pasos.
  • Entradas y salidas.
  • Resultados esperados y quién los recibe.
  • Indicadores para medir el proceso y los resultados.

2. Procesos de apoyo de una clínica odontológica

Seguidamente, debes plantearte la siguiente pregunta:

¿Qué procesos apoyan las actividades clave de mi clínica? 

Su respuesta te ayudará a establecer los procesos de soporte o apoyo.

En el caso de la clínica “Salud Dental”, encontramos los siguientes procesos de apoyo:

  • Servicio de radiografía odontológica: implica los pasos a seguir para la toma de panorámicas dentales que permitirán obtener el diagnóstico del paciente y, así, indicar los tratamientos según sus necesidades.
  • Administración de historias clínicas: se trata de todas las actividades que envuelven el control y custodia de la información médica de los clientes de la clínica dental.

Además, implementa el seguimiento de la evolución del paciente desde el momento del diagnóstico hasta el final del tratamiento.

  • Seguimiento y control de los pacientes: tiene que ver con la toma de decisiones para la asignación de citas y el control de agenda del odontólogo en relación con los pacientes.

Por ejemplo, en el caso de la clínica “Salud Dental”, Juan atiende un promedio de 7 pacientes al día, cuyas citas son asignadas previamente al momento de culminar el servicio respectivo.

  • Control de calidad: vela por el cumplimiento de las buenas prácticas, la revisión y el seguimiento de las actividades en cada uno de los procesos para brindar un servicio eficaz.
  • Limpieza y mantenimiento de las instalaciones y equipo: define el conjunto de planes preventivos o correctivos con miras a mantener las instalaciones y los equipos de la clínica en condiciones óptimas.

Por ahora, el mapa de procesos de la clínica “Salud Dental” quedó de la siguiente forma al agregar los procesos clave y de apoyo:

Procesos clave y de apoyo "Salud Dental"
Mapa de procesos de la clínica odontológica “Salud Dental” con los procesos clave y de apoyo.

 ¿Qué te parece?

3. Procesos estratégicos de una clínica odontológica

En este momento, hemos llegado a un paso de gran importancia: precisar los procesos estratégicos.

Para lograrlo, debes preguntarte:

¿Qué acciones estratégicas deben operar para dirigir la clínica?

¿Sabes la respuesta? ¡Muy bien!

Mientras tanto, te enseñaré 4 ejemplos de procesos estratégicos que ayudan al correcto funcionamiento de la clínica “Salud Dental”.

Estos son:

  • Gestión de finanzas.
  • Gestión de innovación tecnológica.
  • Planificación estratégica.
  • Sistema de gestión de la calidad.

Seguidamente, observemos una descripción básica de estos procesos:

  • Planificación estratégica: son los procesos que se relacionan con la ejecución de las directrices para el manejo general de la clínica.

Además, en el caso de una clínica odontológica, vela por el cumplimiento de las normativas de salud y los planes de mejoramiento para la prestación del servicio.

  • Gestión de finanzas: se encarga del manejo de los recursos económicos y de presupuestos necesarios para el funcionamiento de la clínica.
  • Gestión de innovación tecnológica: implica el estudio y aplicación de avances de ciencia, tecnología y nuevas técnicas en el área de la salud dental.

Por ejemplo, en el caso de la clínica “Salud Dental”, su propietario se ha planteado la aplicación de técnicas láser y diagnósticos 3D.

  • Sistema de gestión de la calidad: se trata del grupo de pasos que buscan minimizar los errores en la prestación del servicio al cliente.

De igual forma, se encuentra asociado a todos los procesos de la clínica. Por lo tanto, el éxito de la “gestión de la calidad” se reflejará en los buenos resultados y en la satisfacción del cliente de la clínica dental.

Con todo esto, te invito a reflexionar sobre estas preguntas: 

  • ¿Cómo se vería afectada la calidad de la prestación del servicio al cliente, si tus equipos no se encuentran en condiciones óptimas al momento de la cita?
  • ¿De qué manera se afectaría la calidad de la prestación del servicio al cliente, si no llevas un buen seguimiento del diagnóstico del paciente-cliente?

Como resultado, el mapa de la clínica “Salud Dental” con sus procesos estratégicos quedó como se muestra a continuación:

Procesos clave, de apoyo y estratégicos de un centro de salud bucal
Procesos clave, de apoyo y estratégicos del mapa de procesos de la clínica odontológica “Salud Dental”.

4. Identificar y definir subprocesos e interrelaciones

Después, una vez tengas definidos los procesos clave de tu empresa, los podrás dividir en subprocesos según sus objetivos.

En el caso de la clínica “Salud Dental”, el proceso: “Facturación”, lo desglosaré en los siguientes subprocesos:

  • Recepción del servicio.
  • Gestión de cobro.
  • Emisión de factura.
  • Registro de factura.

Del mismo modo, te recomiendo describir cada subproceso basándote en procedimientos, instrucciones de trabajo o manuales de usuario.

Por ejemplo, dentro del proceso de “Facturación”, el subproceso “Recepción del servicio” implica detalles específicos sobre el servicio prestado al paciente según su diagnóstico.

En especial, especificaciones sobre tipo de procedimiento y técnicas aplicadas, y materiales utilizados.

Además, estos detalles pueden estar plasmados en una instrucción de trabajo o en una checklist.

Es por ello que, el proceso clave de “Facturación” en el mapa de procesos de la clínica “Salud Dental”, quedó de la siguiente manera:

Detalle del subproceso "Facturación" del mapa de procesos de la clínica odontológica "Salud Dental".
Detalle del subproceso “Facturación” del mapa de procesos de la clínica odontológica “Salud Dental”.

Es más, partiendo de este ejemplo, ya puedes crear con detalles los demás procesos para una clínica dental.

Y, en este momento, te recomiendo leer el post sobre cómo documentar procesos. ¡Será de gran ayuda para tu empresa!

¿Estás listo para hacer tu mapa de procesos?

Como pudiste apreciar, cualquier empresa puede ser representada a través de un mapa de procesos.

Si posees una clínica odontológica, ya puedes iniciar tu mapa de procesos siguiendo los objetivos de cada área.

Para ello, te invito a seguir estos pasos:

  • Identifica cuáles procesos clave necesitas para lograr el propósito de la clínica.
  • Establece los procesos de soporte, los cuales deberás adaptar a la misión y visión de la empresa.
  • Después, debes tomar en cuenta los procesos estratégicos que te permiten mantener en marcha tu clínica.
  • Finalmente, precisa los subprocesos de cada actividad, especificando sus interrelaciones; esto te permitirá alcanzar una buena gestión y satisfacer a tus clientes.

Recuerda, si deseas ampliar tus conocimientos sobre mapas de procesos, te invito a leer nuestro post: Cómo hacer un mapa de procesos para una pyme, ¡paso a paso!

Del mismo modo, te recomiendo que, una vez comiences a realizar tu mapa de procesos, lo hagas de manera general y, después, avances hacia uno con mayor nivel de detalle.

El mapa de procesos es una excelente herramienta para identificar cuáles son tus oportunidades de mejora, disminuyendo así, la curva de aprendizaje.

También, evitarás que nuevos colaboradores apliquen prácticas o estrategias poco favorables para la clínica dental.

Por consiguiente, al momento de definir los procesos, ten claro las características del servicio que quieres ofrecer y los objetivos que quieres alcanzar; de esta manera, tu mapa de procesos será efectivo y, sin duda, te llevará al éxito.

En fin, el diseño del mapa de procesos es una representación de la clínica dental, orientado a encontrar mejores formas de trabajar.

¡Claro está que no existe nadie mejor para hacerlo que tú, junto a tu equipo de trabajo!

¡Empieza ya a diseñar el de tu clínica dental!

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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