Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

. Oct 25, 2018.

La documentación de procesos es clave para cualquier organización. En este artículo te explicamos qué es, por qué la necesitas, cómo llevarla a cabo y cuándo. Lo haremos de una forma fácil. Y lo mejor, ¡te convencerás de que no necesitas expertos para lograrlo!

¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial!

Una pregunta que seguro te estarás planteando es: ¿cuándo realizar la documentación de procesos?

En efecto, es una pregunta importante. Y es así, porque muchos empresarios logran un nivel alto de eficacia sin documentar cómo ejecutan las actividades en la organización.

Las ejecutan y aprenden en el camino. Los colaboradores realizan las actividades con margen y criterios propios. Hay flexibilidad.

Así que no hay una respuesta única sobre cuándo realizar la documentación de procesos. Según sea el tipo de empresa, puede ser más o menos “temprana” la necesidad.

Por ejemplo, si tu pyme está en el sector comercial de ferretería, los procesos medulares son sencillos. Pones en marcha la empresa aplicando el sentido común para comprar, gestionar el inventario y vender. Por su parte, facturar y buscar clientes también son procesos que aplicas sin necesidad de documentación. La experiencia es suficiente en la mayoría de los casos.

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

Pero qué pasaría si tu pyme fabrica productos médicos. Sin duda, los procesos involucrados en la realización del producto estarán documentados. Implicarán controles y parámetros de calidad. Y esto lo necesitas desde la pruebas que hagas del proceso productivo.

Según nuestros modelos de etapas de una empresa y áreas funcionales, lo esperado es que una empresa en funcionamiento estable inicie la documentación de procesos. Al menos, los medulares. Esto puede ser un paso clave para ir al funcionamiento óptimo.

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

En funcionamiento óptimo la empresa debe contar con documentación de procesos

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

¿Qué es la documentación de procesos?

Una documentación de proceso resume los pasos necesarios para completar una tarea o proceso. Es una documentación interna del proceso, en la que debemos reflejar el “cómo” de la implementación.

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

Diagrama de procesos

Como sabes, una pyme es esencialmente un grupo de procesos interrelacionados, y si estos procesos no están documentados por escrito, puede haber dificultades para su crecimiento y expansión.

Las empresas tienen procesos repetibles que son clave para ser exitosas. En tal sentido, la documentación de procesos sirve como una guía de referencia para los colaboradores.

Con una documentación de procesos proactiva puedes:

  • Eliminar errores
  • Reducir el tiempo de las tareas
  • Disminuir los costes
  • Reducir los recursos asignados a las tareas
  • Mejorar la eficiencia y la calidad
  • Aumentar la satisfacción del cliente

La documentación de procesos, además, favorece que otros noten los cambios en el comportamiento y las actitudes necesarias para producir los buenos resultados.

Para comentar algunas buenas prácticas que respondan al cómo documentar, es importante aclarar qué es “organización”.

Concepto de Organización

Un término común en el ámbito empresarial es el de organización. Si hacemos un pequeño esfuerzo, nos daremos cuenta de que todos pertenecemos o estamos inmersos en organizaciones.

La familia, la escuela, la empresa, la comunidad… son organizaciones. Sin embargo, ¿podemos definir con precisión lo que es una organización?

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

¿Cómo podrías fabricar y vender zapatos sin una organización?

Te presento varias definiciones, para que tengas diversas perspectivas al respecto.

Definición 1. Es un conjunto de actividades interrelacionadas, ejecutadas por personas, que utilizando recursos, buscan cumplir un propósito, el cual puede o no ser explícito.

¡Esta definición es fácil de entender! Veamos otra:

Definición 2. Según Kast y Rosenzweig, la organización constituye “un sistema artificial, diseñado por el hombre para alcanzar objetivos (sistema finalista); en constante intercambio de recursos con su entorno (sistema abierto); que precisa de un sistema de retroalimentación que proporcione la información necesaria para controlar las desviaciones de su conducta en relación con los objetivos perseguidos (sistema cibernético); integrada en un sistema de orden superior y formada por diferentes subsistemas (sistema jerárquico) ”.

¡Bueno, esta definición es un poco rebuscada! Sigamos con otra:

Definición 3. Una organización es una asociación consciente, de carácter cooperativo, que se distingue por las siguientes características:

  • Tiene unos objetivos
  • Hay presencia de una autoridad
  • ay jerarquía y funciones de los miembros
  • Existe distinción entre miembros y no miembros
  • Hay una diferenciación entre la organización y sus miembros
  • Se da la creación de procedimientos de actuación nuevos
  • Hay problemas de distribución

¡Una definición más!

Definición 4. Desde una perspectiva “humana”, Goldsmirth y Kenneth conciben la organización como “centros sociales, productores de valores y éticas, depósitos de integridad y cultura y diseñadores de procesos y relaciones”.

Nuestra definición:

  • La organización se basa en la interrelación armónica y sinérgica de personas (talento humano), recursos materiales, financieros y de información.
  • Involucra acciones estratégicas y operativas.
  • Es sustentada en procesos como la planificación, la dirección y el control, para la consecución de objetivos comunes, en concordancia con su entorno.

Organizaciones que aprenden

Una organización que aprende es aquella que gestiona su conocimiento. ¡Sí, en toda organización se crea conocimiento! Se crea y se consume.

En una pyme, hay aprendizaje cuando todos sus integrantes cuentan con el conocimiento para llevar a cabo las tareas. Y es clave que puedan, a su vez, retroalimentar continuamente nuevos aprendizajes.

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

El buen feedback es clave para el apendizaje

Para lograr esto, la organización debe crear un sistema que permita:

  1. recoger “hechos”, experiencias y lecciones aprendidas;
  2. sistematizarlos y
  3. ponerlos a la disposición de todos sus colaboradores.

Hacer disponible el conocimiento puede requerir el romper paradigmas, por lo que la gestión del cambio es una pieza clave.

En la actualidad, tener un sistema que apoye la gestión del conocimiento no demanda inversiones importantes. Con una aplicación básica de base de datos y recuperación de información, puedes tener la solución. Al menos para empezar.

Lo importante, y quizás lo más difícil, es lograr que los colaboradores compartan sus conocimientos, nuevas formas de atender problemas, resolución de casos, etc. Un buen comienzo es una aplicación de registro y consulta de preguntas frecuentes.

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo? Comienza por documentar preguntaa frecuentes

Un artículo que te recomiendo sobre este tema es “las organizaciones no tienen memoria“.

Documentar las normas y procedimientos

Esta parte del artículo lo dedicamos a comentar algunas “prácticas” que son útiles para el desarrollo de la documentación de procesos. Esto se suele realizar a través de un manual de normas y procedimientos (MNyP) para la empresa.

Como sabes, existe mucha bibliografía que trata el tema de los MNyP para organizaciones. En algunos casos, apoyada en estándares internacionales, con recomendaciones de diversa índole.

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

Pero la experiencia nuestra nos permite compartir un algoritmo, que sugerimos seguir, para la construcción de un MNyP.

Pasos para la construcción del MNyP:

Es importante que tomes en cuenta que estos pasos son opcionales, según sea el contexto de tu empresa y la etapa en que se encuentre.

También es importante tener claro que un documento solo debe contener los elementos claves, por lo que no pueden ser extensos. Nuestra experiencia nos dice que “a mayor extensión menos probabilidad de ser leído”.

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

Esto son los pasos:

  1. Identificar los procesos de la cadena de valor (medulares), los procesos de apoyo y los procesos estratégicos presentes en la pyme.
  2. Definir -o mejorar- elementos claves como: visión, misión, objetivos estratégicos y valores.
  3. Definir -o mejorar- la estructura funcional de la empresa (organigrama).
  4. Describir los perfiles de los cargos involucrados en la organización.
  5. Definir las políticas (intenciones del empresario) por áreas funcionales.
  6. Definir las normas generales que deben cumplir los trabajadores.
  7. Identificar y desarrollar procedimientos, principalmente los vinculados con los procesos medulares y de apoyo. Un proceso puede tener asociado uno o más procedimientos, según su complejidad.
  8. Identificar y desarrollar instrucciones de trabajo. Estos documentos pueden estar asociados a procedimientos o ser independientes.
  9. Crear los formatos o instrumentos necesarios para registrar datos y hechos asociados a los procedimientos e instrucciones de trabajo. Estos deberían estar implementados en la herramienta de gestión de la empresa.
  10. Validar los procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos para alinear con los objetivos de cada proceso. Esta actividad permite mejorar el flujo de trabajo modelado.
  11. Socializar los procedimientos e instrucciones de trabajo para asegurar la correcta interpretación de los pasos/actividades y responsabilidades.

Notarás que hablamos de 3 tipos de documentos: procedimiento, instrucción de trabajo y formatos.

Recomendaciones que puedes tomar en cuenta:

  • Es común que los procedimientos estén apoyados en sistemas automatizados y que describan una interacción “hombre-máquina”.
Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

Documentación de procesos. Incluyen interacciones H-M

  • La construcción de los procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos, puede realizarse de manera paralela, siempre que se cuide la trazabilidad e interdependencia entre ellos. Es importante que estos activos estén alineados con las políticas, normas y el organigrama estructural de la empresa. Es decir, debes asegurar la consistencia en toda la documentación.

Previo a la construcción de los documentos, es esencial crear plantillas para cada tipo, asegurando uniformidad en los mismos; además de una codificación que garantice la identificación de cada uno.

  • Debes distinguir entre procedimiento e instrucción de trabajo.
    • Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que genera uno o más resultados a partir de ciertas entradas. Es común que el procedimiento contemple un diagrama de flujo y los pasos -en forma narrativa- que ejecutan uno o más actores (responsables) del proceso.
    • La instrucción de trabajo describe instrucciones que debe ejecutar un “actor” para realizar una tarea específica. Por ejemplo, el llenado de un formato; la limpieza de una máquina, el arranque de un sistema automatizado.
  • Todo trabajador debe conocer los pasos a seguir para solicitar actualizaciones en el MNyP.
El MNyP es un activo para la organización. Demanda mantenimiento continuo para evitar la pérdida de vigencia, por lo que es obligatorio asignar responsables para su actualización.

Resumen

  • El crecimiento de tu pyme puede afectarse si no documentas los procesos principales. Esto es, porque al ingresar más colaboradores, pierdes el control de cómo se hacen las cosas. Dejarlo al libre albedrío de cada uno, en muchos casos, generará ineficiencia.
  • Documentar no es fácil. Pero, se aprende si lo practicas todos los días. Puedes documentar los pasos que das para recibir la materia prima. No te llevará más de 15 minutos listarlos. Luego, puedes ir incorporando detalles. Recuerda que “un viaje de mil leguas comienza con el primer paso”. Lao Tse.
Documentación de procesos: ¿por qué y cuándo?

El camino parece largo… ¡por eso hay que comenzar ya!

  • Es seguro que la documentación de los procesos perderá vigencia en cualquier momento. Por ejemplo, la recepción de materia prima cambia porque automatizas algunas tareas (el conteo de los tornillos que compras por miles ahora lo calcularás por peso). Por ello, debes crear y mantener el MNyP en formato digital, accesible y fácil de actualizar. ¡No utilice papel!
  • Los pasos para la construcción del MNyP es una guía práctica. Si observas bien, te sugiere documentar de “arriba abajo” (top-down).
  • Todos los colaboradores deben aprender a documentar procesos, o al menos, los responsables de áreas funcionales.

Espero que este artículo te sirva para iniciar la documentación de procesos en tu empresa, tomando en cuenta las recomendaciones compartidas. Son producto de la experiencia que con seguridad, te acortarán el camino hasta alcanzar un manual de normas y procedimientos propio.

¿Interesante, no? Hasta el próximo artículo.

¡Muchas gracias por leernos!

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