¿Requieres estar al tanto de cómo hacer el mapa de procesos de un hostal y así organizar las tareas diarias de tu empresa?
Entonces, ¡estás en el post correcto!, aquí te enseñaré a crear este diagrama.
Debes saber que un mapa de procesos es una herramienta que te ayudará a mejorar la organización de tu hostal y así evitar el caos asegurando una buena gestión en el tiempo.
Así que, aplica el siguiente contenido para que crezcas de forma ordenada:
- ¿Qué es un mapa de procesos?
- ¿Cómo crear el mapa de procesos de un hostal?
- ¿Sabes cuáles son los procesos clave de un hostal?
- Conoce 5 procesos de apoyo en un hostal.
- Procesos estratégicos en un hostal.
- Identificar y definir subprocesos e interrelaciones.
- Conclusiones.
¡Recuerda!, tendrás la opción de optimizar la gestión de tus procesos y que tu negocio avance con éxito.
Acompáñeme hasta el final…
¿Qué es un mapa de procesos?
En primer lugar, te recuerdo que un mapa de procesos es un esquema que representa un conjunto de tareas y el flujo de datos que se relacionan entre sí; y que de una manera gráfica muestra como funciona una organización.
Ciertamente, el mapa «expone» cómo se logra la satisfacción del cliente por medio de la ejecución de los procesos.
Además, ten en cuenta que un mapa de procesos está conformado por tres tipos de procesos, estos son:
- Procesos estratégicos.
- Los procesos clave.
- Procesos de soporte.
Y, no está demás saber lo siguiente:
A los procesos clave también se denominan principales o misionales, y a los de soporte, se les conoce como procesos de apoyo.
Presta atención a la siguiente imagen, donde, te presentaré una definición sencilla de cada uno de ellos.
¿Qué te parece? ¿Fácil de aplicar?
¿Cómo crear el mapa de procesos de un hostal?
Primeramente, para crear el mapa de procesos de un hostal me guiaré por el post: Cómo hacer un mapa de procesos para una pyme, ¡paso a paso!
¡Recuerda revisar esta excelente píldora de conocimiento!
Además, te daré el ejemplo de la empresa “Sueño & Descanso”, un hostal cercano a las adyacencias del aeropuerto, que se dedica a brindar un servicio de alojamiento a sus clientes en instalaciones confortables.
También, de ofrecer un servicio gratuito de traslado de sus clientes hasta el aeropuerto.
Eso sí, solo te daré algunos casos de procesos y subprocesos debido al tiempo y espacio.
Pero, ¡Despreocúpate!
Parecerán pocos, pero te mostrarán, de manera sencilla, cómo hacer un mapa de procesos de un hostal.
En este sentido, te sugiero seguir estos 4 pasos sencillos, que aplicó la familia Bolaños en su hostal para crear el mapa de procesos de “Sueño & Descanso”:
- Identifica cuáles son los procesos clave de tu empresa.
- Reconoce y define cuáles son las actividades que apoyan la visión y misión de tu empresa (procesos de apoyo).
- Identifica y define después, los procesos estratégicos que rigen tu organización.
- Por último, precisa los subprocesos y establece las relaciones entre sí, de forma lógica y ordenada, para crear en el mapa.
¡Recuerda aplicarlos!
Además, te expongo 4 elementos que tuvo presente Rafael Bolaños al momento de diseñar el mapa del hostal:
¡Presta atención!
Comenzaré por los procesos clave…
1. ¿Sabes cuáles son los procesos clave de un hostal?
Sin duda, están asociados a las actividades básicas que tienen que ver con la prestación del servicio de alojamiento y gastronómico, y se orientan en la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Por lo tanto, debes dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿A qué se dedica mi empresa?, para saber cuáles son los procesos clave.
Por ejemplo, en el caso del hostal “Sueño & Descanso”: que ofrece servicios de alojamiento, transporte y desayuno a los clientes, te puedo nombrar 6 tareas principales:
- Atención al cliente.
- Reserva.
- Alojamiento.
- Restaurant (Desayuno, almuerzo, cena).
- Transporte.
- Facturación.
Ahora, estas 6 actividades macro son principales para alcanzar las metas de una empresa, que se dedica a ofrecer servicios de alojamiento, trasporte y gastronomía a los clientes.
¿Qué te parece?
También, estos procesos operativos implican tareas desde el momento en que un cliente reserva una habitación.
O, desde que se genera la interrelación para solicitar un alojamiento o un servicio de desayuno a la habitación, hasta las tareas orientadas a cerrar la venta del servicio, con la facturación.
Recuerda, al establecer los procesos, es necesario que definas el alcance de cada uno, de manera concreta y sencilla.
Por ello, una de las preguntas que debes hacer es: ¿cómo definir el alcance?
Mientras tanto, puedes definir el alcance por medio de varias fórmulas.
Una forma fácil es tener en cuenta a los especialistas de tu equipo de trabajo, y, al reunirte con ellos analiza cada uno de los atributos; y, el nivel de detalle al que quieres llegar en cada proceso.
Además, debes considerar los “límites” de cada proceso como un atributo importante; de forma que lo apliques según la lógica y normas de la empresa.
Además, existen otros atributos importantes a considerar, estos son:
- Nombre del proceso.
- Descripción detallada.
- Sucesión de tareas.
- Entradas y salidas.
- Resultados esperados y quién los recibe.
- Indicadores para medir el proceso.
2. Conoce 5 procesos de apoyo en un hostal
Ahora, debes responder la siguiente interrogante: ¿Cuáles serían los procesos que apoyan las tareas principales de tu negocio?
De esta forma conocerás este conjunto de procesos de soporte.
Por ello, solo te nombraré algunos procesos de apoyo en los que “Sueños & Descanso” se basó para su mapa de procesos.
¡Presta atención!:
- Control de calidad: consiste en la aplicación de pasos, normas y técnicas para la mejora de los procesos del servicio de alojamiento y trasporte en el hostal, a efectos de perseguir las metas de la organización con eficacia.
- Gestión de proveedores: proceso importante para bridar un excelente servicio, la compra de productos e insumos para cumplir con los objetivos del servicio del hostal para satisfacer las necesidades de los clientes.
- Talento humano: establece las pautas para seleccionar el recurso humano necesario que está directamente vinculado con la prestación de servicios.
- Mantenimiento y limpieza del hostal: las tareas que se planifican para ejecutar la limpieza y mantenimiento a profundidad de habitaciones y zonas comunes del hostal, para satisfacer las necesidades de los clientes.
- Seguridad: define los planes para mantener el orden, proteger a los clientes y colaboradores en el hostal de cualquier daño físico, material y emocional que pueda ser originado por a algún suceso; y así alcanzar la máxima eficiencia y calidad.
El proceso Gestión de proveedores es de “apoyo”, porque te permite adquirir los mejores productos para brindar un buen servicio de alojamiento y comida.
Además, garantiza los insumos necesarios para prestar un buen servicio de limpieza.
Se interrelaciona con el proceso “control de calidad”.
¿Apropiada la información hasta ahora?
En consecuencia, el mapa con los procesos claves y los de apoyo del hostal “Sueño & Descanso” va quedando plasmado de la siguiente forma:
3. Procesos estratégicos en un hostal
A continuación, nos toca definir los procesos estratégicos, un paso decisivo para el mapa.
En este sentido, debes examinar y definir cuáles son las operaciones estratégicas que dirigen y operan en una empresa.
Por ejemplo, para el hostal “Sueño & Descanso” te nombraré 4 procesos estratégicos que pueden ser parte de una empresa que brinda servicio de alojamiento a los clientes.
Estos son:
- Planificación estratégica.
- Gestión Comercial.
- Estudio Económico-financiero.
- Gestión de la calidad.
Te expongo una descripción básica de estos procesos:
a. Planificación estratégica. Implica el manejo de las acciones para hacer del “hostal” una empresa más rentable, competitiva y sostenible.
b. Gestión Comercial. Fortalece los planes de trabajo y establece la forma de captar, comprometer y fidelizar a los clientes.
También, este proceso gestiona por medio de Internet, los servicios de alojamiento, trasporte y desayunos con costes competitivos.
c. Estudio económico-financiero. Define los planes y el monto de la inversión para un desarrollo regular y estable del hostal, y el manejo de los recursos económicos para el crecimiento del negocio.
Además, se encarga de planificar los servicios y las estrategias de precio.
d. Gestión de la calidad. Se refiere a una serie de pasos para brindar un buen servicio, junto con un equipo cualificado y capacitado; cuyo fin es la satisfacción del cliente.
Además, permite alertar de cualquier error que se pueda presentar, y así buscar una pronta solución.
¡Presta atención! Y analiza las siguientes preguntas:
- ¿Cómo se afectaría la calidad de atención al cliente, si el proceso de limpieza del hostal no garantiza unas habitaciones limpias y ordenadas?
- ¿En qué se afectaría la calidad de atención al cliente, si el proceso de reserva no respeta las fechas y horarios convenidos?
Importante a tomar en cuenta la gestión de la calidad…
¿Verdad?
Como resultado, al incluir los procesos estratégicos, el mapa del hostal Sueño & Descanso quedaría de la siguiente manera:
¡Ilustrativo y ordenado! ¿Verdad?
4. Identificar y definir subprocesos e interrelaciones
En fin, este paso es fundamental.
¡Fíjate!
Aquí, debes desglosar cada proceso según las tareas que toquen y los objetivos que te plantees.
Por ejemplo, el proceso clave “Alojamiento”, lo detallaré en varios subprocesos, estos son:
- Recepción del cliente.
- Check in.
- Asignación de habitación.
- Entrega de llave.
- Revisión de habitación
- Check out.
De igual forma, cada subproceso lo puedes referir con base en las instrucciones, o rutinas de trabajo, según sea el caso.
En este caso, por ejemplo, el subproceso “revisión de la habitación” implica indicaciones para cada tipo de habitación, que pueden darse en términos de: tipo de habitación, estado en que se encuentra, control y seguimiento, etc.
A continuación, el detalle del mapa de procesos para el proceso clave, de “Alojamiento”, queda plasmado como el que se muestra en la siguiente imagen:
¡Fácil y sencillo!
Ahora, con este ejemplo, puedes dibujar los demás procesos con los detalles acordes a tus tareas.
Y, revisa en nuestro blog el siguiente enlace acerca de: documentar procesos. ¡información valiosa!
Conclusiones
Como lo pudiste notar toda empresa puede ser representada por un mapa de procesos.
Para ello te recomiendo seguir la siguiente ruta:
- Primero, establece los procesos claves para lograr los objetivos de la empresa.
- Segundo, define los procesos de apoyo y actividades que dan soporte a las operaciones cotidianas de tu hostal.
- Por supuesto, precisa los procesos estratégicos que dan una visión general y dirigen a la organización.
El mapa de procesos de un hostal es ideal, porque puedes identificar y definir los subprocesos y sus interrelaciones, para impactar en la satisfacción de las necesidades del cliente.
Además, te sugiero que cuando inicies el mapa de procesos lo diseñes en forma general, y luego avances a uno con más elementos y detalles.
Y, recuerda, que cuando trazas un mapa de procesos para una empresa, tendrás la oportunidad de mejorar y, también, reducirás la curva de aprendizaje; así evitas que nuevos colaboradores apliquen técnicas que no convienen.
Observa que al diseñar un mapa de procesos estás “mostrando” tu organización, estás creando excelentes formas de trabajar.
Representas más que un grupo de tareas.
Entonces, ¿Hay alguien mejor para diseñarlo que tú en compañía de tu equipo de trabajo?
Y, para cerrar esta entrega, te recuerdo hacer clic en el siguiente enlace para saber los detalles sobre: Cómo hacer un mapa de procesos para una pyme, ¡paso a paso!
Gracias por leernos.
