¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

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Toda empresa – micro, pequeña, mediana o grande – debe crear planes de mejora para asegurar su sostenibilidad. Este fue el caso de Músik con K, una microempresa que, ante una disminución dramática en el flujo de caja, aplicó planes de mejora para mantenerse a flote.

¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre gestión empresarial y mejora continua!

El propósito de este artículo es completar la experiencia comentada sobre Karen y su microempresa Músik con K. En el anterior artículo se habló, en particular, sobre su primer plan de mejora.

Acá aportamos más detalles y parte de los resultados obtenidos. Y con esto respondemos a la pregunta: ¿por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

Contexto de la situación

Músik con K es una empresa de ventas al menor, especializada en instrumentos musicales.

Después de cierta crisis por una caída importante en las ventas, la empresa logró salir a flote con una campaña comercial exitosa. A partir de dicha experiencia, Karen, dueña de Músik con K, decidió acometer un plan de mejora.

Las dificultades aparecieron cuando Músik con K había alcanzado la etapa de funcionamiento regular. Es decir, cuando ya tenía clientes y lograba facturar.

El arranque de la empresa fue muy bueno. Todo parecía viento en popa, pero al pasar algunos meses, la situación se complicó: las ventas bajaron.

¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

Las empresas pueden encontrarse con “tiempos malos”, como las embarcaciones. Los planes de mejora ayudan…

Cuando una empresa se pone en marcha, es como cuando una embarcación se lanza al océano. Vendrán situaciones inesperadas, que exigirán maniobras.

Cuando Músik con K se lanzó al océano, las aguas estaban tranquilas y había viento en popa. Llegaron los primeros clientes y facturaba. No había de qué preocuparse. ¡Pero de pronto, eso cambió!

Diagnóstico básico a Músik con K

Después de aplicar un plan de emergencia, basado en una campaña de mercadeo denominada aprende Músik con K, la empresa recuperó las ventas. Así fue que Karen superó su primera crisis en el océano en que navega su empresa.

A partir de allí, con su amigo Jesús, decidió aplicar planes de mejora, para llevar a Músik con K, a una posición de mayor fortaleza.

En nuestro lenguaje, lo que buscó Karen fue pasar de funcionamiento regular a estable.

¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

Etapas por las que pasa una empresa…

De las 12 áreas funcionales que pueden desarrollarse en una empresa, Jesús y Karen seleccionaron 5. Esto lo hicieron con base en un diagnóstico empresarial. Las áreas fueron las siguientes:

  • Mercadeo y ventas
  • Producción y operaciones
  • Finanzas
  • Talento humano
  • Gestión de la información

Al fortalecer estas 5 áreas, Músik con K tendría más capacidad para enfrentar las “crisis” por venir. Inclusive, podrá adelantarse a situaciones típicas en este tipo de empresas.

El plan de mejora le permitió a Karen crear una base para pasar de funcionamiento regular a funcionamiento estable. Lo que significa que pasó de “cierto estado caótico” a un estado más organizado. Y esto lo hizo elevando la capacidad de las áreas funcionales.

Una pregunta pendiente en el artículo anterior fue la siguiente: ¿qué implica que una empresa alcance el funcionamiento estable? – La respuesta, en este artículo.

Planes de mejora en Músik con K

Del plan de mejora ya comentamos algunos puntos. Acá veremos detalles del mismo.

Área: mercadeo y ventas

Para esta área, Músik con K se centró en 3 subáreas:

  • Relación con clientes
  • Segmentación y posicionamiento
  • Fijación de precios

De manera específica, estas 3 subáreas se atendieron a través de diversas prácticas.

Para pasar a funcionamiento estable, la principal acción en mercadeo y ventas fue la definición de un rol y la asignación de recursos para ejercerlo.

En principio, Karen ejercería el rol. Pero la meta era tener en el plazo de 3 meses, una persona con el perfil apropiado para tal fin. El perfil lo definió Jesús, para asegurar la mejor selección posible.

Atención de clientes

  • El propósito en este aspecto fue atender al cliente en las fases de pre y post venta. Esta definición implicó documentar buenas prácticas para contactar periódicamente a los clientes.

Por ejemplo, se contacta a los que adquirieron un instrumento. Así se puede conocer sobre la calidad del mismo, las necesidades o requerimientos que tengan, la experiencia, entre otros puntos. Y se da respuesta a las inquietudes.

¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

Contactar clientes para conocer su opinión sobre la calidad del producto es clave, entre otros aspectos.

Además, Karen recogió información sobre los proveedores, con relación a la calidad de sus instrumentos.

Relación con clientes

  • Con el rol definido, se creó y mantuvo una relación fluida con los clientes. Un propósito era indagar sobre él para conocerlo más.

La relación con clientes busca crear vínculos y asegurar la fidelidad. Realizar preguntas claves para conocerlos más. Hacer sentir al cliente como el principal para Músik con K.

Satisfacción del cliente

  • Jesús y Karen diseñaron preguntas para medir la satisfacción, que aplicaban al contactar a los clientes; no más de 3 por vez.

Ante las quejas o situaciones de insatisfacción, la acción inmediata es indagar al respecto y tomar acciones. Con respecto a la calidad del instrumento, las preguntas son dirigidas principalmente a profesores y músicos profesionales.

Segmentación de clientes

  • Para crear e identificar segmentos de clientes, el primer paso fue construir una base de datos completa. Con toda la información posible sobre el cliente.

Una vez actualizada la base datos, identificaron segmentos de clientes por sus características. Ya Karen tenía información importante, como el caso de los padres interesados en que sus hijos aprendieran las bases de la música. Otros segmentos que identificaron fueron: profesores de música, directores de orquesta y músicos aficionados.

¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

Ejemplo de algunos datos de clientes en Platzilla.

Por otra parte, se clasificaron según la frecuencia de compra. Karen tenía control de tres tipos de clientes: clientes frecuentes, clientes habituales y clientes ocasionales.

Todos eran contactados, y según el caso, se aplicaba una estrategia de acercamiento diferente.

Posicionamiento

  • Karen trabajó en resaltar los atributos de los productos y del servicio prestado, para asegurar el posicionamiento de Músik con K en los clientes.
  • Mejoró la imagen y seleccionó 3 palabras que irían en todo tipo de publicidad, folleto, aviso o comunicación electrónica con clientes y prospectos: calidad, confianza, pasión.
  • Además, realizó acciones para mejorar la identidad de su empresa, con cambios sugeridos por 2 diseñadores gráficos.

Área de producción y operaciones

  • En esta área, por el tipo de empresa, el aspecto central por fortalecer fue la relación con los proveedores de instrumentos artesanales.

Con la información obtenida de los clientes, fijaron criterios de selección de proveedores. Esto se alimenta de los aportes de los clientes en las encuestas de satisfacción. También de los datos recogidos en los contactos con los mismos.

Karen, con ayuda de su padre, seleccionó proveedores por tipo de instrumento, según su calidad y la confiabilidad en la entrega. Algunos lutieres son mejores construyendo violines que guitarras, por ejemplo.

¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

Músik con K optimizó el manejo del inventario (planes de mejora)

Otra acción que se acometió fue sistematizar el manejo del inventario de instrumentos y accesorios.

  • Capacitaron al ayudante para la manipulación de los instrumentos y el almacenaje. Jesús creó un instructivo para el proceso de adquisición, recepción, sistematización y control de existencias.
  • Karen creó una guía para el plan de compras según el inventario.

Un resultado del plan de mejora fue la creación de un servicio: venta de instrumentos a la medida del músico. Esto surgió de la relación con clientes.

  • Karen creó un ambiente para tomar un vídeo con los requerimientos del cliente.

Por ejemplo, con base en un violín estándar, el cliente explica las características específicas que necesita para su instrumento personalizado. Este material se pasa al lutier, quien fabrica el instrumento. Durante la fabricación, Karen pasa fotos al cliente para que vea el progreso. Así crea una relación de confianza y un vínculo de valor.

¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

¡ Algunos clientes piden instrumentos muy particulares !

Área de finanzas

Karen, como buena administradora, desde el comienzo de las actividades de Músik con K, tuvo control del registro contable, de la facturación y de la declaración de impuestos.

  • Registros contables: registra todo lo que afecta el patrimonio de la empresa. Tiene al día libros de diario, mayor, compras, ventas, inventarios…
  • Facturación: factura cumpliendo todas las normas aplicables. Lleva control de las cuentas por cobrar.
  • Impuestos: planifica el cumplimiento de las obligaciones tributarias y se ejecutan sin incurrir en faltas.

Del diagnóstico surgió la necesidad de fortalecer el área de finanzas, incorporando el análisis de costes. Esto es parte de los insumos que necesita el área de mercadeo y ventas para la fijación de precios.

  • Para este objetivo, Karen comenzó a llevar y registrar todos los costes, imputándolos a los productos y servicios. Es un tema relativamente complejo, pero necesario.
  • Los cursos los administró como proyectos independientes. Así calculaba la rentabilidad de cada caso y tenía visibilidad de los costes, para ajustar precios.

Talento humano

Para esta área, Jesús recomendó a Karen aplicar acciones en tres aspectos:

  • Incentivos y beneficios para los profesores contratados y el ayudante.
  • Capacitación y formación según el rol del colaborador. Por ejemplo, Músik con K contaba con excelentes músicos como profesores. Pero algunos necesitaban fortalecer la pedagogía. Requerían competencias como docentes.
  • Clima organizacional y motivación. Karen inició actividades para lograr que los colaboradores se identificaran con la empresa, que estuvieran satisfechos; para evitar la rotación, entre otras situaciones.
¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

Todo el equipo remando en la mima dirección, con entusiasmo

Gestión de la información

¿Por qué Jesús incluyó en las áreas prioritarias de atención, la gestión de la información? – Porque su experiencia le indica que si no gestionas la información pierdes el control de la empresa. Pierdes oportunidades; puedes ir a la deriva aun cuando no lo notes. Y cuando te des cuenta, será tarde. ¡Como le pasó al Titanic!

Así que convenció a Karen de que era necesaria una aplicación para recoger la información de mercadeo y ventas, así como de finanzas y operaciones. Por otra parte, explicó que disponer de información es clave para optimizar la comunicación en la organización.

¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

Las aplicaciones CRM son herramientas idóneas para gestionar información

Si bien Karen ha llevado todo en hojas de cálculo, estas ya no son suficientes para administrar toda la información que se está recogiendo de las áreas. En particular, de mercadeo y ventas.

Por otra parte, en el contacto con el cliente se deja de registrar información que puede resultar valiosa en el análisis de datos. En síntesis, los datos hay que recogerlos, procesarlos e interpretarlos. Por ello, una herramienta de gestión es necesaria.

De funcionamiento regular a estable

Los planes de mejora son herramientas para elevar la calidad de las organizaciones. Fue a partir de allí que Músik con K inició un camino disciplinado, de funcionamiento regular a funcionamiento estable.

Los indicadores de que la empresa había alcanzado el funcionamiento estable, fueron dos:

  1. Karen logró delegar la administración y las actividades rutinarias, al contratar personal. Esto, gracias al incremento sostenido de las ventas por productos y servicios. Así se enfocó en la gestión, aplicando planes de mejora y haciendo seguimiento. En parte, la aplicación del círculo de calidad.
  2. La organización de las áreas claves fue sistemática, asegurando así que la calidad del trabajo se mantuviera. Este es un punto importante, porque hay pymes que retroceden por falta de continuidad en las buenas prácticas.

Luego de aplicar varios planes de gestión, Músik con K estuvo lista para avanzar a la siguiente etapa: funcionamiento óptimo.

¿Por qué aplicar planes de mejora en las empresas?

Con lo comentado en este y los artículos señalados, creemos que ya estás en condiciones de dar una respuesta a la pregunta: ¿por qué aplicar planes de mejora en las empresas? 

Y para finalizar, te dejo 3 interrogantes para tu reflexión:

  • ¿Sabes en qué etapa anda tu empresa?
  • Sabiendo en qué etapa anda, ¿qué áreas funcionales mejorarías para pasar a una etapa superior?
  • ¿Te has encontrado en la situación de que un área que funcionaba bien, ya no lo hace?

Lectura recomendada:

Espero que este artículo te sirva en tu aprendizaje sobre gestión empresarial.

¡Hasta pronto!

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