Cómo abordar la gestión de conflictos laborales en una pyme

¿Está afectado el clima de tu empresa por conflictos internos? En este artículo te hablo de la gestión de conflictos laborales y cómo resolverlos.

Un clima laboral enrarecido por conflictos laborales – lo que es más común de lo que creemos – tiene un impacto negativo. Crea desmotivación y baja productividad.

Por lo tanto, un crecimiento sin caos en la empresa pasa por atender a tiempo los conflictos, asegurando que no se conviertan en barreras para la pyme.

Contenido de este artículo:

  • ¿Qué es la gestión de conflictos laborales?
  • ¿Cómo atender la gestión de conflictos laborales en una pyme?
  • Técnicas para el manejo de conflictos.
  • Conclusiones.

Ten en cuenta, desde ya, que una gestión inteligente de los desacuerdos, discusiones y conflictos pueden dar lugar a “descubrimientos” interesantes.

¿Qué es la gestión de conflictos laborales?

Todos sabemos qué es un conflicto. En una organización, el conflicto podría definirse como un desacuerdo u oposición de intereses o ideas.

Es natural que al trabajar en una misma área, el conflicto surja. Es una “situación normal” de cualquier lugar o espacio de trabajo.

Sin embargo, una mala gestión del conflicto dará problemas, pues la moral de los colaboradores – involucrados o no – decae. Puede aumentar el absentismo, con consecuencias muy negativas para la productividad.

Manejar o gestionar los conflictos que surgen en el lugar de trabajo, puede ser uno de los mayores desafíos a los que se enfrente un empresario o supervisor.

En las organizaciones, por lo general, suelen darse dos tipos de “respuesta” frente al conflicto:

  • Evitar el conflicto o atenderlo “a medias”.
  • Enfrentar los conflictos y resolverlos de manera proactiva.

Es evidente que aprender a gestionar el conflicto, de manera constructiva, nos permitirá convertir un escenario con orientación destructiva en una oportunidad para mejorar.

Entonces, la gestión de conflictos laborales es la resolución de desacuerdos con la intención de que las soluciones sean motivadoras de la creatividad, el fortalecimiento de vínculos y/o la mejora del rendimiento del equipo.

Toda gestión de conflictos debe comenzar por propiciar el diálogo entre los involucrados.
Toda gestión de conflictos debe comenzar por propiciar el diálogo entre los involucrados.

Manejo de los conflictos

Los conflictos laborales surgen cuando dos “visiones” no pueden convivir en un mismo espacio. Chocan en diversos aspectos y compiten por los recursos.

En general, es el caso en que los intereses de cada colaborador o “parte involucrada” chocan. Y al no poder resolverse en un primer momento, hace necesaria la intervención de un tercero.

¿Cuáles son los tipos básicos de conflictos laborales?

Al respecto, los profesionales del manejo de conflictos reconocen dos tipos básicos de desacuerdos laborales:

  • En primer lugar, estás los improductivos. Son los que perjudican tanto a la empresa como a los colaboradores involucrados.
  • En segundo lugar, están los conflictos productivos. Son los que bien gestionados se convierten en una oportunidad para todos.

Causas comunes de conflictos

Para gestionar los conflictos de manera inteligente, debemos conocer las causas que los provocan.

En general, los desacuerdos que derivan en conflictos suelen proceder de las siguientes causas:

1. Falta de claridad en las metas:

El empresario y su equipo deben formular con claridad las metas.

Por otro lado, debe quedar claro quién es el responsable del logro de cada meta, contando con medios para mostrarlo de manera objetiva.

2. Diferentes percepciones:

Los colaboradores suelen tener diferentes puntos de vista sobre un problema o situación.

Según sea el tipo de liderazgo y la participación en la empresa, la confrontación de visiones puede demandar una resolución del conflicto ocasionado.

3. Distribución de tareas deficiente:

Cada empleado debe tener por escrito cuáles son sus tareas. Sobre todo en aquellos casos en que pueda ocurrir solapamiento de funciones.

Esto no solo puede ser causa de conflictos, sino que será fuente de retrabajos que llevan a la ineficiencia.

4. Deficiente comunicación:

No insistiré en la importancia de la comunicación eficaz. Como sabes, una deficiente comunicación puede provocar malos entendidos.

Así que es importante que los empleados tengan competencias para comunicarse entre sí y con sus jefes (con sus clientes internos).

5. Valores contradictorios:

Cada colaborador tiene sus propios valores y su “visión del mundo”. Por lo que si la empresa no tiene declarados los valores que la rigen, pueden presentarse diferencias.

La no aceptación de un enfoque puede derivar en desacuerdos laborales.

6. Tensión y presión laboral:

Cuando a los trabajadores se les exige la realización de un trabajo en una determinada fecha, puede provocar en ellos tensión.

Esto hará que estén más susceptibles. La presión y el estrés provocarán más desacuerdos y conflictos.

Estas y otras fuentes de desacuerdos pueden generar situaciones de tensión. El equipo de trabajo debe estar consciente de ello.

En tal sentido, debería ser capaz de solicitar apoyo de “expertos” en el manejo de conflictos, cuando se requiera.

La participación de un mediador debe convertir la energía del conflicto en algo positivo. Una experiencia que ayude a todos a crecer, mejorar y aprender de los “errores” involucrados.

Para gestionar los conflictos de manera inteligente, debemos conocer las causas que los provocan.
Para gestionar los conflictos de manera inteligente, debemos conocer las causas que los provocan.

¿Cómo atender la gestión de conflictos laborales?

Existen diferentes técnicas que ayudan en el manejo y gestión de conflictos.

Pero por cuestión de tiempo, destaco solo 4: Facilitación, Indagación, Mediación, Arbitraje.

Técnicas para el manejo de conflictos

Para describir las 4 técnicas mencionadas, te pido que nos situemos en el siguiente escenario:

Eres el gestor de una empresa y ha surgido un conflicto entre dos «visiones» que amenaza con crear caos y pone en riesgo un proyecto importante.

¿Qué harías frente a un conflicto que “promete” consecuencias graves?

Según la gravedad del conflicto, los involucrados y las posibles consecuencias, puedes optar por una de las siguientes técnicas:

1. Facilitación:

Se recomienda para conflictos de “gravedad” media o baja.

En este caso, una persona “neutral” en la empresa ayuda a que los involucrados dialoguen y resuelvan sus diferencias.

En tal caso, la idea es lograr un acuerdo para satisfacer las distintas demandas. Este caso no busca imponer la solución, sino que esta sea el resultado del consenso de todos.

Un verdadero consenso nunca afecta el compromiso de los involucrados.

2. Indagación:

Los colaboradores solicitan la intervención de una o varias personas “neutrales” con el fin de que estas hagan sus valoraciones sobre el conflicto. Sobre lo que está en disputa o es fuente de desacuerdo.

En una segunda fase, se da paso a una reunión de trabajo para someter a la consideración de las partes, una serie de recomendaciones por parte de las personas neutrales.

Durante este proceso, puede ser aplicada la facilitación para evitar que el desacuerdo aumente. Así los colaboradores en conflicto dialogarán y resolverán sus diferencias.

La aplicación de técnicas nos ayuda a sistematizar la resolución de conflictos laborales, para descubrir oportunidades.
La aplicación de técnicas nos ayuda a sistematizar la resolución de conflictos laborales, para descubrir oportunidades.

3. Mediación:

Esta técnica es considerada más formal que la facilitación. Es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a un punto “muerto”.

  • Las personas mediadoras deben ser ajenas al “problema”, conflicto o desacuerdo.
  • La función de la persona es crear el clima propicio para que las partes se entiendan.

Al final, el propósito es lograr consenso y compromiso con la solución que se adopte.

4. Arbitraje:

Esta técnica impone una solución. Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida.

Los colaboradores, conscientes de la situación, delegan en un tercero el diseño de una solución. Su autoridad puede estar ligada o no a la estructura de la empresa.

Pero cuando se utiliza la técnica del arbitraje, es posible que las partes no queden del todo satisfechas. Por lo tanto, es una técnica que debe evitarse.

De hecho, al imponerse una solución, puede ser afectado el compromiso, que es un elemento esencial del trabajo en equipo.

Consejos y buenas prácticas:

Más allá de las técnicas descritas, ten presente los siguientes consejos y buenas prácticas:

  • Centra la discusión en datos objetivos, pues la subjetividad puede hacer más grande el conflicto.
  • Escucha con atención y evita “reacciones” irracionales. Es clave aplicar técnicas de escucha activa, para asegurar que el mensaje sea entendido correctamente.
  • Identifica con precisión los puntos de desacuerdo. Una buena práctica es resumir los puntos en que hay acuerdo, diferenciando los que implican desacuerdo.
  • Prioriza las áreas o puntos de conflicto. No todo tiene la misma importancia; por ello es clave concretar qué áreas son más importantes para cada parte y actuar en consecuencia.
  • Pregunta y propón “ajustes” en los puntos de desacuerdo, hasta que se consigan definir los términos y posibles soluciones.
  • Desarrolla un plan para trabajar en cada desacuerdo, cuando esto sea pertinente. No se trata de crear “burocracia” que consuma horas y horas. Lo ideal es comenzar abordando el conflicto más importante y centrarse en el futuro.

Cada vez que haya éxito, este debe resaltarse, señalando las lecciones aprendidas y las oportunidades que ha generado.

De toda gestión de conflictos laborales, pueden surgir ideas para mejorar la organización de actividades, corregir políticas y aprender como empresa.

Si quieres que tus colaboradores resuelvan los desacuerdos con un enfoque «ganar-ganar», dale herramientas. Lee este post: ¿Por qué empoderar a tu equipo de trabajo?

En la gestión de conflictos laborales debemos asegurar el consenso, para no afectar el compromiso de los involucrados.
En la gestión de conflictos laborales debemos asegurar el consenso, para no afectar el compromiso de los involucrados.

Conclusiones

Toda gestión de conflictos debe comenzar por propiciar o motivar el diálogo entre los involucrados.

Las empresas en sus primeras etapas pueden “sufrir” o tener un mayor índice de conflictos, si la organización tiene un alto nivel de caos.

En particular, cuando no hay claridad en los puestos de trabajo, competencia poco sana, dificultades para delegar el poder de decisión, entre otros aspectos.

A todo esto hay que sumar el tiempo que puede demandar el manejo de conflictos. Puede terminar afectando los resultados del rendimiento y de la productividad.

Pero, quizás lo más grave para la empresa de tener una alta conflictividad, sea la fuga de talento por un clima laboral de «mala calidad».

En fin, cualquier proceso de gestión de conflictos laborales debe estar destinado a resolver las diferencias de manera justa, en una etapa temprana, de manera abierta y sin represalias.

Y para ello, puedes aplicar técnicas que aseguren una gestión inteligente del conflicto.

Ten en cuenta que en empresas “maduras”, la gestión de conflictos laborales puede tener dos tratamientos: uno informal y otro formal. Pero de esto hablaremos en una próxima oportunidad.

Aprende más sobre cómo mejorar el ambiente laboral en tu empresa con esta lectura: Diagnóstico del clima laboral en una pyme.

¡Muchas gracias por tu atención!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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