Caso de uso: incrementar las ventas con un CRM postventa (parte 3/3). Donas Redoma.
Donas Redoma es una microempresa que vende donas al menudeo y al mayoreo. Para este tipo de empresas, la relación con los clientes es clave para mantener e incrementar las ventas. Acá describimos un caso de uso del CRM para la gestión de la postventa y soporte, de la plataforma Platzilla.
Datos de la empresa:
- Tipo: microempresa (B2C y B2B).
- Subtipo: ventas al menudeo y al mayoreo.
- Descripción del caso de uso: uso del CRM posventa de la plataforma Platzilla para administrar las incidencias e incrementar las ventas.
Sobre Donas Redoma
Para conocer detalles de Donas Redoma, te invito a revisar los siguientes 3 artículos, que puedes leer antes o después de esta entrega:
- Conseguir clientes: tarea clave en Donas Redoma
- Incrementar las ventas con un CRM comercial: parte 1 y parte 2
Índice de Eficiencia Empresarial de Donas Redoma
Como indicamos en los artículos referidos, antes de incorporar aplicaciones para mejorar la gestión, un diagnóstico a Donas Redoma reflejó un nivel de eficiencia empresarial bajo. Este diagnóstico se realizó con base en el Índice IDEAL o Índice de Eficiencia Empresarial.
El equipo, apoyado en la plataforma Platzilla, en poco tiempo mejoró varias áreas del índice IDEAL. En particular, las áreas “foco”, “colaboración” y “control”.
Para conocer detalles del índice IDEAL te recomendamos leer, si no lo has hecho, el artículo: Índice de Eficiencia Empresarial.
En esta entrega compartimos para qué y cómo usó Katiuska Guerra el CRM postventa, que llevó a la empresa a lograr una mayor eficiencia.
Incrementar las ventas con un CRM postventa
El servicio postventa constituye una fase que apunta, principalmente, a fidelizar clientes. Al tenerlos fidelizados, las ventas no solo se mantienen, sino que se incrementan.
[Tweet “Un cliente fiel es un prescriptor del producto, del servicio o de la marca.”]
Katiuska aprovechó el CRM postventa para atender a los clientes de los segmentos “consumidor al mayor” y “organizador de eventos”.
CRM postventa. Contenedor de información “incidencias”
En el contenedor de información que registra las incidencias, Katiuska hizo unos pocos ajustes.
- Relacionó la incidencia con el cliente, agregando un campo.
- Relacionó la incidencia con un pedido, agregando un campo (opcional).
- Modificó los valores posibles del “estado de la incidencia”: en proceso, atendida, cerrada con éxito, cerrada sin éxito.
Una incidencia “cerrada sin éxito” es aquella en la que el cliente no queda satisfecho, por lo que podría ser un desertor.
Katiuska requiere la identificación de clientes con incidencias carradas sin éxito, para realizar campañas especiales con el propósito de minimizar el impacto de las mismas.
El campo “cliente” fue configurado como campo obligatorio al registrar una incidencia. No así el campo “pedido”, que fue incluido como opcional.
La experiencia del equipo indica que no siempre las incidencias están relacionadas directamente con un pedido del cliente. Por ello, es un campo opcional.
Por el tipo de servicio prestado, las incidencias para Donas Redoma implican en la mayoría de los casos una recompensa para el cliente. Son incidencias principalmente del tipo “reclamo” o “producto no conforme”.
Nuevos filtros para incidencias
Katiuska creó filtros para tener a un clic información de las incidencias. Ejemplo de 4 filtros creados:
- F1. Incidencias en proceso
- F2. Incidencias cerradas sin éxito
- F3. Incidencias cerradas sin éxito – equipo 1
- F4. Incidencias cerradas sin éxito – equipo 2
Ejemplo de datos para el caso del filtro F2 – Incidencias cerradas sin éxito:
Resumen:
Con el CRM postventa, Donas Redoma implementó una gestión básica de incidencias, para atender de manera especial, sus 2 tipos principales de clientes: “consumidor al mayor” y “organizador de eventos”.
Los pasos básicos implementados fueron los siguientes:
El paso “diagnóstico” tiene como propósito determinar la causa de la incidencia (el porqué del reclamo o del producto no conforme).
¿Qué ganó Katiuska Guerra, como gestora de Donas Redoma?
- Control de las incidencias, como parte de la calidad del servicio al cliente, con un proceso sencillo de administrar.
- Atención inmediata de las incidencias clasificadas con prioridad alta. Para el caso de organizadores de eventos (los clientes principales), la incidencia debe ser resuelta en el transcurso del servicio a su proveedor.
- Una vez aplicado el proceso y ajustados los detalles, Donas Redoma tuvo control de las incidencias y colaboración para su resolución. Para Katiuska, como gestora, esto representa menos incertidumbre.
¿Qué ganó el equipo de Donas Redoma?
- Visibilidad de las incidencias, lo que motivó la revisión del despacho de los pedidos, tomando en cuenta los principales tipos de reclamos de los clientes.
- Aunado a una buena gestión de pedidos, la implementación del control de incidencias tuvo un impacto positivo en las ventas. Clientes bien atendidos, son clientes más fieles.
Finalmente, ¿qué ganó la organización?: con la incorporación de más aplicaciones, Donas Redoma mejoró su índice de eficiencia empresarial.
La breve descripción de este caso de uso del CRM postventa, da respuesta al para qué y cómo usó Katiuska Guerra la plataforma para mejorar su gestión.
Hasta acá este caso de uso: incrementar las ventas con un CRM postventa.
