Servicio postventa, clave para la retención del cliente

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En 2 artículos sobre la microempresa Donas Redoma, les contamos las tareas que el equipo llevó a cabo – con bastante éxito – para atraer clientes y así buscar una solución al estancamiento de la facturación. Pues bien, para complementar lo aprendido allí, en esta oportunidad resaltaremos una fase clave para la fidelización: el servicio postventa.

¡Bienvenidos, gestores, empresarios y emprendedores, a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial!

El servicio postventa es uno de los indicadores de evaluación de calidad más recurrentes en el mundo empresarial.

Al servicio postventa acuden los clientes por muchas razones. En algunos casos, es un elemento indispensable en el ciclo de compra. Una de las principales motivaciones está relacionada con algún fallo en el producto o servicio, lo que implica un nivel de satisfacción bajo. En otros casos, es para solicitar asesoramiento o acompañamiento.

Servicio postventa, clave para la retención del cliente

Asesorar al cliente de forma oportuna, cuando lo demande, es necesario. Fidelizar es clave

Del lado del empresario, una motivación para prestar el servicio postventa, es el prestigio que gana cuando cumple las expectativas de los clientes. No hay nada mejor que un cliente que nos recomiende, que sea un prescriptor.

Un cliente satisfecho, atendido y asesorado, que sabe que cuenta con la empresa cuando la necesite, será un cliente fiel.

Esto es lo que se denomina fidelizar a los clientes. Lo que pasa por crear una relación que se basa en la confianza, el compromiso y la identificación.

¿Cambiarías si el producto o servicio satisface tus expectativas y, además, la empresa te acompaña en todo momento?

Servicio postventa, una de las mejoras opciones para fidelizar clientes

El servicio postventa es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra. Después de su conversión, cuando pasa por el embudo de ventas.

Es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza al menos 3 cosas:

  • Conocer y escuchar a los clientes.
  • Identificar oportunidades de mejora.
  • Evaluar los productos y servicios, garantizando la retroalimentación necesaria.

La fidelización es el último paso en el embudo de venta; pero, no por ello, el menos importante. Fidelizar, además, es hasta 5 veces más barato que captar a un cliente nuevo. Eso lo constató el equipo de Donas Redoma.

Por ello, la fidelización debe ser un punto estratégico en tu empresa. Y, con ella, el servicio postventa.

En este sentido, una correcta comunicación con el cliente, personalizada y mediante los canales idóneos, es fundamental. Esto lo analizamos en el artículo denominado ¿por qué es clave aumentar el valor de los clientes?

Servicio postventa, clave para la retención del cliente

No descartes “a priori” formas de comunicarte. Pero… ¡no tomes esta imagen literalmente!

Los clientes, además, están evolucionando, tienen más información a la mano. Buscan cada vez más, contactar con las empresas de manera sencilla, ágil y rápida.

Esto significa que para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo, no son suficientes las promociones, campañas comerciales y el marketing de contenido. El servicio postventa, en este propósito, juega una papel esencial.

Con seguridad has experimentado que una respuesta adecuada, en el momento adecuado, cambia tu satisfacción y el sentimiento hacia la empresa. Aun cuando el producto o servicio haya sido “deficiente”.

Los problemas surgen, nadie escapa a ello. El valor está en la manera de atenderlos y solucionarlos.

¿Dónde poner el foco para el servicio postventa?

Consideramos que debemos poner el foco en al menos 3 puntos:

1. Redes sociales

Atender a los clientes a través de los canales que le son naturales es fundamental. Estos dependen, por ejemplo, del entorno en que estás, B2B o B2C (business-to-business o business-to-consumer).

Pero sin duda, uno de los canales a los que hay que poner atención en la actualidad es el de las redes sociales.

Servicio postventa, clave para la retención del cliente

Con las redes sociales, potencia tu negocio hacia el éxito

De uso sencillo, inmediato y directo, es un método de comunicación al que recurren muchos clientes. Aplica, por ejemplo, en empresas de servicio o venta de productos especializados.

Para el cliente, se trata de una manera fácil de “dialogar” con las empresas. Claro está que una respuesta oportuna es necesaria. Evitará, por ejemplo, que un comentario desfavorable tenga consecuencias en la imagen de la empresa.

Un caso que dejó un aprendizaje importante es el de Nestlé, desde la crisis del chocolate Kit Kat, por el uso de aceite de palma. Clic en el enlace para que conozcas detalles del caso.

Para gestionar las redes sociales puedes hacer uso de herramientas que permiten generar tickets. Estos son atendidos por el servicio de atención al cliente, o por quien asuma esa responsabilidad en la empresa.

Con herramientas apropiadas, podrás dar respuesta a las incidencias. Eso sí, si no tienes tiempo o personal para esto, evita hacer uso de redes sociales. Lo peor que puedes hacer es no dar respuesta. Dejar al cliente esperando.

Hoy en día, más del 50 % de las empresas usa redes sociales. Es un canal clave para llegar a los millenials. Además, un alto porcentaje de consumidores las emplea para contactar con las marcas.

2. Tratamiento de la información

Tras atender al cliente, debes almacenar la información de forma centralizada. Por ejemplo, apoyándose en una aplicación CRM-Comercial.

La interacción nos dará datos sobre sus intereses, expectativas, experiencias y necesidades. También otras características, como las demográficas y actitudinales.

Operaciones básicas con un CRM

Gestione la información con un CRM

Para crear una relación de valor con el cliente (tal como lo hace Donas Redoma), es necesario captar la información desde el primer contacto, hasta el servicio postventa. Esta debe estar a la disposición del equipo, de todo el personal de la empresa.

La disponibilidad de la información permitirá conocer quién es el cliente; podrás segmentarlo, para así dirigir un mensaje apropiado y fidelizarlo.

Para lograr este objetivo hay que gestionar los datos del cliente. Desarrollar el área funcional que denominamos “gestión de la información”.

También, es necesario unificar todas las fuentes con el fin de tener datos e información confiable o sin inconsistencias.

3. Dar feedback de calidad al cliente

El servicio postventa te facilitará más información del cliente, para contactarlo a través de diferentes canales elegidos. De esta manera, por ejemplo, podrás ofrecerle información o solucionar dudas; o una compensación cuando el reclamo sea justo.

La calidad del feedback es un punto central en el servicio postventa.

Diagnóstico en la empresa. Índice IDEAL

No es cualquier feedback el que debes ofrecer… es de calidad

Si tienes los datos del cliente, conoces sus preferencias, tienes un perfil del mismo… pero no sabes responder a sus inquietudes, habrás perdido el esfuerzo.

Entonces, el feedback implica centralizar la información del cliente, atenderlo de manera unificada y homogénea a través de los canales preferidos o dispuestos, y ofrecer servicios de postventa, según el caso. Además, el feedback implica saber escuchar.

Un punto esencial es ¿qué hacer con las críticas negativas?

Lo primero es asumir que toda crítica brinda una posibilidad de mejorar en algún aspecto.

Claro, lo primero es filtrar aquellos comentarios que sean irrelevantes. Para esto, es muy importante tener certeza de que cumpliste al 100 % con lo prometido, tanto en el tiempo como en la calidad del producto o servicio. Si es así, puedes pasar la página.

Servicio postventa, clave para la retención del cliente

Servicio postventa, clave para la retención del cliente

En caso de ser “culpable”, entonces pide disculpas y asume la responsabilidad de “tus” actos. Por cierto, llevar métricas de estos incidentes es necesario para la evaluación del equipo y de la empresa.

Ten en cuenta que algunas personas son inconformes. Siempre encontrarán una brecha para dejar una queja. Por eso ¡no te obsesiones! Atiende y dé el feedback que aporte valor a la relación con el cliente.

Dar un servicio de postventa con un coach…

Si puedes aplicarlo, es ideal. Constituye una de las estrategias de postventa que está ganando adeptos.

La idea es que una persona con competencias en coaching, atienda a los clientes antes, durante y después de la compra.

No sólo desde un punto de vista comercial. Con esto se busca una relación cercana, que trabaje las motivaciones del cliente y que, por supuesto, le anime a comprar. En ocasiones, basta con saber escuchar para que el cliente se sienta bien.

  • ¿En qué contexto y tipo de empresa aplicarías coaching para la atención al cliente? – No aplica en todos los casos, ¿cierto?

Para finalizar, no olvides por un momento lo que señalamos arriba: conseguir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que mantener uno fiel.

¿Por qué, entonces, esperar para poner en marcha una estrategia de servicio postventa, con el fin de retener a los que ya tienes registrados en tu CRM?

¡Hasta la próxima entrega! Gracias por leernos.

Lectura recomendada:

Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.

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