Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

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Tener estrategias postventa es un elemento clave para lograr la fidelización del cliente. Además, el servicio postventa es uno de los indicadores de calidad más aplicados en el mundo empresarial. Por muchas razones acuden a este servicio clientes y usuarios. En la mayoría de los casos, por algún fallo en el producto o servicio. Es decir, por un bajo nivel de satisfacción respecto a lo esperado.

¡Bienvenidos, gestores, empresarios y emprendedores, a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial!

Es claro que el tipo de empresa, además del producto o servicio, determinan en buena medida las estrategias postventa aplicables.

Una de las motivaciones principales de los empresarios para apostar por estrategias y el servicio postventa, es el prestigio que gana cuando se cumplen las expectativas de los clientes.

Un cliente satisfecho, bien atendido y asesorado, sin duda, sabe que puede contar con la empresa. Tiene confianza de que habrá respuesta en cualquier momento, por lo que la elegirá cuando llegue el momento de realizar la siguiente compra o requerir el próximo servicio.

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

La fase más importante en un embudo de ventas es la fidelización con un excelente servicio postventa

Las estrategias postventa, en tal sentido, apuntan a lo que denominamos fidelizar a los clientes. Que no es otra cosa que crear una relación que se base en la confianza y el compromiso.

En un artículo reciente tocamos el tema del servicio postventa, a partir de la experiencia de una microempresa: Donas Redoma.

En particular, comentamos la experiencia lograda a partir de las tareas que el equipo llevó a cabo para atraer clientes. El plan surgió como respuesta al estancamiento de la facturación. Acá el enlace al referido artículo:

Servicio postventa, clave para la retención del cliente

Un empresario exitoso no deja el servicio postventa a la deriva. Por ser uno de los indicadores de evaluación de calidad más recurrentes, establece estrategias para asegurar la fidelidad del cliente y el prestigio de la marca, producto o servicio.

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

Comentamos las estrategias básicas aplicables en una microempresa o pyme, con independencia de la etapa en que se encuentre la empresa. ¡Sí, inclusive en la etapa de funcionamiento regular es factible prestar atención postventa!

Fidelizar: fin último del embudo de ventas

Un recordatorio acá es que si tienes – o estás diseñando – tu embudo de ventas, no debes olvidar que más allá de la conversión de potenciales clientes y de las ventas, está el propósito de lograr un cliente prescriptor.

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

Embudo de conversión de 5 etapas

El servicio postventa basado en estrategias es entonces una actividad que debe atenderse lo más temprano posible en todo tipo de empresa. Es interesante notar que en un servicio, que se produce y consume al mismo tiempo, el servicio postventa puede ser inmediato. No siempre es una etapa “alejada” del momento de la venta.

¿Qué estrategias postventa conoces?

Ahora vayamos a lo concreto, comentando sobre las estrategias postventa más implementadas en el área comercial.

Como es obvio para todos, existen cientos de estrategias, pues se trata del diseño del servicio donde la creatividad es clave. Por esto es pertinente realizar un estudio antes de tomar decisiones al respecto.

De las que conocemos, queremos compartirte 3, que son ampliamente aplicadas en el mundo empresarial. En este punto, es interesante que reflexiones sobre cuál o cuáles son las mejores opciones para tu empresa.

1. Postventa con coach

Esta es una estrategia interesante, quizás no aplicable en empresas que están en sus primeras etapas. Sin embargo, un emprendedor o empresario debería tomar algunas clases de coaching. Esto aplica para trabajar con su equipo y para establecer relaciones y vínculos de valor con clientes, proveedores o interesados.

El coaching es una herramienta posibilitadora y potenciadora de nuestras capacidades y habilidades.

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

Estrategias postventa: coaching para fidelizar al cliente

Lo ideal es que una persona con conocimientos en coaching asesore a los clientes en el proceso completo: antes, durante y después de la compra del producto o servicio. Esto es muy conveniente en prestación de servicios o en casos de venta de productos especializados.

Acá, no solo debe pensarse en un punto de vista comercial. Función que cumple bien un vendedor o asesor capacitado. El coach tiene un propósito de mayor alcance. Debe establecer una relación cercana, que comprenda las motivaciones del cliente y las razones no declaradas por las que adquiere el producto o servicio.

2. Línea telefónica gratuita

Es una alternativa que brinda a los clientes una imagen de disponibilidad plena. En el caso de empresas de servicio es algo que los clientes valoran de manera particular.

Un servicio postventa apoyado en esta opción debe diseñarse para asegurar la respuesta oportuna. Sobre todo en los casos en que el servicio implique las 24 horas del día y los 365 días del año.

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

El apoyo de herramientas automatizadas es necesario en algunos casos

3. Herramientas online

Son pocas las empresas que hoy día no tienen presencia en la web. Estamos en la era de la digitalización y el desarrollo de las nuevas tecnologías, que desdibujan las distancias y barreras espacio-temporales entre empresas y clientes. Es decir, acercan a los clientes salvando distancias de manera impensable hace dos o tres décadas.

Por ello, ¿tiene sentido que aún no dispongas de al menos un canal electrónico para brindar el servicio postventa? – Pensamos que no lo tiene.

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

Estrategias postventa: canales electrónicos

Y como ya sabes, muchos clientes se han mudado al terreno digital. Están conectados 24/7, y desarrollan sus actividades desde redes sociales, plataformas, aplicaciones y otros recursos en línea.

Entonces, utilizar canales electrónicos junto con los tradicionales, es una estrategia postventa válida. Es algo que no deberías dejar a un lado. ¡Lo otro es que la competencia ya los está utilizando!

Servicio postventa apoyado en un CRM

Tenemos que reconocer que las estrategias postventa son en algunos casos, las más complejas para ciertos tipos de empresas. Esto es así porque mantener a un cliente fiel es una labor ardua, en la que los detalles juegan un papel clave.

Crear escenarios, en tal sentido, para planificar y captar lo que podría salir mal antes de que salga, es un punto importante. De esta forma, se puede estar preparado para responder ante distintas situaciones.

En el caso de empresas de servicios profesionales o de venta de bienes intangibles, el servicio postventa tiende a complicarse. Ocurre en los casos en que no hay claridad sobre los límites del servicio o de la contratación.

Una cosa es recibir solicitudes dentro del convenio y responderlas, y otra es aceptar “cosas” que están fuera del alcance del servicio. Es común que los clientes no entiendan esto, lo que pone en “peligro” la calidad de tu estrategia postventa.

Recomendaciones para tu estrategia postventa

Recomendación 1: mejora los tiempos de respuesta

Cuando haces una solicitud al servicio postventa de uno de tus proveedores importantes, ¿te importa que la respuesta sea oportuna?

Al recibir una solicitud del cliente, hay que proceder a revisarla y a ejecutar los pasos que correspondan.

Cuando no sea posible una respuesta inmediata, el cliente debe conocer los tiempos de espera que aplican y las razones de los mismos. Mantenerlo informado es esencial.

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

Mejorar los tiempos de respuesta en el servicio postventa es esencial

Por otro lado, como empresa puedes tener políticas y buenas prácticas para optimizar continuamente tus tiempos. Resolver siempre las incidencias en el menor tiempo posible debe ser una política empresarial.

Una de las acciones que más valoran los clientes es que exista una comunicación fluida, que le demuestre que hay acciones concretas para dar respuesta a la situación planteada.

Recomendación 2: establece canales fijos

Veamos un ejemplo: si definiste que toda solicitud de postventa llegue por vía correo electrónico, haz que los clientes lo conozcan y lo entiendan. Pero sobre todo, respeta el canal, no haga excepciones que confundan a tu equipo y al propio cliente.

Con políticas claras podrás ejercer un buen control de lo que está ocurriendo en servicio postventa.

Recomendación 3: toda estrategia postventa debe tener un objetivo

Ese objetivo debe ser mantener contentos a tus clientes. Porque si tu cliente siente tu compromiso, que le resuelves las inquietudes o incidencias, tu producto o servicio es visto con calidad. Es un punto que favorece el que esté contigo siempre. ¡Es fidelización!

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

El foco es clave. Varios objetivos te pueden desenfocar

Toda estrategia de postventa debe, además, tener un fin. A un cliente fidelizado puede convertirlo en prescriptos a través de capacitaciones, de nuevos productos o servicios. Dé un extra que beneficie a tu empresa de alguna manera y que al cliente también le dé la sensación de estar mejorando de manera continua.

Recomendación 4: entrega a tus clientes un beneficio adicional

Nada “complicado”; se trata de darle, al menos, algo sencillo. Puedes apoyarte en preguntas como: ¿te gustaría probar un servicio diferente?, ¿sacaste un nuevo producto?

Esto además, conlleva a que tus clientes te sirvan como guía para entender la reacción que podría tener el cliente ante lo nuevo que estás haciendo.

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

¿Qué mejor… que un cliente fiel?

Así que aprovecha estas técnicas para mantenerlos fieles, mientras obtienes datos que te servirán para medir la calidad de nuevos productos o servicios.

Herramienta de apoyo: CRM comercial y postventa

Para que las estrategias postventa sean un medio para mejorar continuamente, debes apoyarte en una herramienta de gestión, como lo es una aplicación CRM comercial.

Estrategias postventa: clave para fidelizar al cliente

Plataforma que provee aplicaciones, entre ellas, la aplicación CRM comercial

Por supuesto, la aplicación CRM debe adaptarse a las necesidades de la empresa. Algunas necesidades típicas son:

  • Controlar los datos de prospectos y clientes
  • Crear segmentos de clientes
  • Disponer de un calendario de actividades, para el control y seguimiento
  • Gestionar las oportunidades
  • Manejar los medios publicitarios y las campañas comerciales
  • Controlar el presupuesto de venta
  • Registrar incidencias, etc.

Una aplicación CRM que apoye el proceso completo de ventas y que registre las incidencias reportadas por los clientes, te permitirá evaluar resultados. Por ejemplo:

  • Tiempo de cierre
  • Análisis de presupuestos de ventas
  • Análisis de prospectos y de productos
  • Seguimiento a la cartera de clientes
  • Tiempo promedio de respuesta de incidencias
  • Casos recurrentes, etc.

Resumen

Para finalizar esta entrega, no olvides por un momento lo que hemos señalado en este y otros artículos: conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno. De allí que las estrategias postventa sean un aspecto clave, con miras a fidelizar.

La calidad del producto o servicio se verá afectada si el servicio postventa no obedece a un conjunto de buenas prácticas, implicadas en estrategias idóneas para cada caso.

Aun estando en la etapa de funcionamiento regular, aplicar estrategias postventa puede hacer la diferencia entre el éxito o el fracaso. Como empresario, debes dar el ejemplo en la atención al cliente, antes, durante y después de la compra.

La información que se genera en el servicio postventa debe quedar a la vista del equipo de trabajo, mediante una aplicación CRM. Esto fomenta el control y la colaboración, además del foco y la mejora continua.

¡Hasta la próxima entrega! Gracias por leernos.

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