Toma de decisiones en la empresa. ¿A qué área funcional corresponde?

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En esta oportunidad te hablaré de una de las actividades que más se realiza en toda empresa: la toma de decisiones. Y comentaremos a qué área funcional corresponde y en qué etapa de la empresa se formaliza.

Aprovecharemos la experiencia de tres empresas, de las que te hemos hablado en otros artículos: JM Sports, Donas Redoma y la consultora Geosama.

¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua en las empresas! En este interesante artículo partimos de la siguiente premisa:

El éxito o el fracaso en las empresas, está ligado completamente a la forma en que se toman las decisiones.

Por otro lado, los resultados en los negocios dependen del quién, cuándo y cómo se toman las decisiones en el nivel estratégico.

En diversos estudios se establece que los empresarios y gestores que utilizan prácticas recomendadas para la toma de decisiones en la empresa, alcanzan los resultados que buscan en el 90 % de las ocasiones. ¡90 %! De cada 10, 9 gestores o empresarios tienen éxito.

Claro está, el proceso de la toma de decisiones se ejecuta en diversas instancias según la complejidad de la empresa. En nuestro caso, hablaremos de empresas pequeñas, en las que el empresario o empresarios, tienen el control y el poder de decisión. Al menos, hasta la etapa de funcionamiento óptimo.

Cuando las empresas son de tamaño mediano (con 250 o más empleados) o grande, el proceso de toma de decisiones suele implicar diversos órganos, como por ejemplo:

  1. Asamblea de Accionistas
  2. Junta Directiva
  3. Comité Técnico o de Gerencia

En cualquier caso, a lo interno de las empresas siempre hay personas tomando decisiones. Es una actividad diaria.

Una de las actividades que más se realiza: la toma de decisiones

Una de las actividades que más se realiza: la toma de decisiones

Toma de decisiones en una empresa. ¿A qué área funcional corresponde?

En este artículo te daremos algunas buenas prácticas para que el proceso conlleve a decisiones exitosas y estas queden documentas. Para esto seguiremos el ejemplo de las empresas ya mencionadas: JM Sport, Donas Redoma y Geosama.

Uno de los errores comunes en los empresarios, que quiero resaltar, es precisamente el postergar la toma decisiones en la empresa. Es común que los empresarios posterguen decisiones. Si el proceso de toma de decisiones sigue unas pautas que se ejecutan bien, pero no es oportuno, el resultado no será bueno.

En los casos de JM Sports, Donas Redoma y Geosama hay toma de decisiones oportunas, pero con niveles diferentes de madurez.

En JM Sports, las decisiones son tomadas por Carlos, su dueño. Mientras que en el caso de Donas Redoma y Geosama, la toma de decisiones está en manos de un equipo. Aplican un estilo de liderazgo diferente, más del tipo colaborador.

    La toma de decisiones es una capacidad netamente humana; deriva del poder de la razón y del poder de la voluntad, unidos en la misma dirección.

Importancia de la toma de decisiones

En la literatura clásica las decisiones de negocio se clasifican en tres tipos:

  • Programadas. Estas son repetitivas y rutinarias, pueden ser el objetivo de la automatización de procesos en la empresa. Por ejemplo: en JM Sports se automatizó parte del control del inventario. En ese caso, el sistema puede generar automáticamente, con base a reglas, las órdenes de compra de materia prima.
  • No programadas. En estas intervienen las personas en la toma de decisiones. Deben usar su juicio, experiencia, la intuición y la creatividad. Se apoyan en información de los sistemas utilizados en la empresa. Es el caso de Geosama, del cual te hablaré más adelante.
  • Semi-programadas. Son una mezcla de las programadas y no programadas. En estas debe existir el apoyo de sistemas de información y el juicio de quien toma las decisiones, su experiencia y comprensión del contexto.

La organización es considerada como un sistema de decisiones, en donde los trabajadores participan de forma consciente y racional; seleccionan entre alternativas más o menos racionales, de aquellas que le son presentadas.

Constituye un aspecto primordial para gestores y empresarios. Un buen gestor es aquel que maneja con alto nivel de madurez la responsabilidad de tomar decisiones acertadas. En muchos casos, las decisiones que toma diariamente suponen riesgos para su empresa.

Las decisiones que el empresario toma diariamente suponen riesgos para la empresa

Las decisiones que el empresario toma diariamente suponen riesgos para la empresa

Decidir es la acción que implica adoptar una posición y la elección de un camino a seguir, el cual requiere información interna y externa de la empresa. Es parte fundamental del proceso de planeación; es clave para mantener la eficiencia y eficacia en la organización.

Una decisión exitosa tomada según un proceso claro y documentado, te ahorrará tiempo, esfuerzo, energía y dinero.

¿Cómo tomar mejores decisiones empresariales?

Para Bain and Co, el proceso para tomar mejores decisiones empresariales consiste en 5 pasos:

  • Evaluar el proceso de toma de decisiones en la empresa.
  • Centrarse en las decisiones claves. Delegar lo que no es determinante. Por ejemplo, decisiones de la administración o de tipo “programadas”.
  • Establecer las reglas del juego: qué, quién, cómo y cuándo.
  • Alinear la organización alrededor de las decisiones.
  • Empoderar a los empleados que tenga responsabilidades en la toma de decisiones, para que desarrollen capacidades en este actividad clave.

Áreas funcionales

La toma de decisiones pertenece a un área funcional en particular que denominamos estructura organizacional. Recuerde que en gestionar-fácil identificamos al menos 12 áreas funcionales.

Áreas funcionales que se pueden identificar en una organización

Áreas funcionales que se pueden identificar en una organización

El poder de decisión, ya sea delegado en forma deliberada o no, suele compartirse en empresas que están en las etapas de funcionamiento estable, óptimo o en expansión.

Área Estructura organizacional

Hay dos aspectos que analizamos en cuanto a la toma de decisiones como parte del área. El poder de decisión y la participación del personal en el proceso.

Poder de decisión

Es este punto se espera que el gestor o empresario tenga claro y sea capaz de describir el proceso de toma de decisiones que se aplica en la empresa.

Lo ideal: “el empresario es capaz de especificar la distribución de las distintas decisiones que se toman al interior de la empresa y los responsables de cada una de ellas”.

Además, lo esperado es que todos los responsables apliquen un proceso (o pasos) conocido, el cual garantice documentar las decisiones.

Ejemplo de preguntas que te puedes hacer para un autodiagnóstico del área:

  • ¿Quién decide qué: inversiones, procesos de trabajo, programa y cantidad de producción, niveles de inventario, etc.?
  • ¿Cómo y cuándo se realiza la toma de decisiones a nivel estratégico? ¿Quiénes participan?
  • ¿Cómo y cuándo se realiza la toma de decisiones a nivel operativo? ¿Quiénes son los responsables?
  • ¿Dónde queda registrado o documentado el resultado de la toma de decisiones?
Participación del personal en el proceso

En pequeñas empresas, lo común es que las decisiones las tome el empresario. De manera particular, cuando la empresa está en funcionamiento estable o antes.

En funcionamiento óptimo se espera que la mayoría del personal cuente con atribuciones para tomar decisiones en aquellos ámbitos específicos bajo su responsabilidad. Y que haya sido formado para tal fin.

Ejemplo de preguntas que te puedes hacer para un autodiagnóstico del área:

  • ¿Cómo participa el personal en las decisiones?
  • ¿Quién toma las decisiones operativas?
  • ¿Qué formación ha recibido el personal?
  • ¿Existe un proceso, o al menos, las instrucciones para realizar la actividad de decidir, de manera disciplinada, para que no sea al libre albedrío de cada equipo?

¿En qué etapas de define el proceso de toma de decisiones?

No hay que resaltar que desde la etapa de la IDEA se toman decisiones. El emprendedor y, luego, el empresario toman decisiones todos los días.

La primera gran decisión es cuando el emprendedor decide poner en marcha su empresa, después de aclarar la idea de negocio.

Según el tipo de empresa y su contexto, la necesidad de definir el cómo tomar decisiones surgirá en diferentes etapas.

En los casos de JM Sports y Donas Redoma, la formalización del proceso de toma de decisiones se dio en funcionamiento óptimo.

Mientras que en el caso de Geosama, por su naturaleza y la experiencia de los socios, la toma de decisiones se comenzó a desarrollar de manera disciplinada en la etapa de funcionamiento regular.

Estructura básica de Geosama

Estructura básica de Geosama

Los socios acordaron cómo atenderían a los clientes y cómo se ejecutarían los proyectos en geología aplicada.

Seleccionarían a un jefe de proyecto en cada caso (uno de los 4 socios) y este llevaría la ejecución. Sería el responsable de liderar reuniones para seleccionar alternativas, cuando fuera el caso. Esto implicaba preparar los insumos necesarios para la toma de decisiones.

Toma de decisiones en Geosama

Toma de decisiones en Geosama

¿Cómo toman las decisiones en Geosama?

Desde la etapa de funcionamiento regular, Adriana y María Eugenia crearon pautas para la toma de decisiones. La experiencia les señalaba la importancia de contar con, al menos, unos pasos claros que “disciplinara” la actividad. Y de manera particular, que dejara documentada cada decisión tomada.

Algunas normas que crearon Adriana y María Eugenia fueron las siguientes:

1. El proceso de toma de decisiones debe ser aplicado en los casos siguientes:

  • C1. Cuando se requiera tomar una decisión que pueda tener un impacto significativo o un efecto irreversible sobre un proyecto o servicio.
  • C2. Cuando la decisión esté directamente relacionada con elementos de alto riesgo con alta probabilidad de ocurrencia.
  • C3. Cuando existen obligaciones legales o contractuales que exijan una decisión formal.

2. Algunos ejemplos particulares que pueden activar un proceso formal de toma de decisión son:

  • E1. Cuando la decisión esté relacionada con cambios en el servicio, cuyo impacto puede ser sensible para todos.
  • E2. Cuando se trate de cambiar una selección previamente aprobada, que implica un cambio que impacte el servicio.
  • E3. Cuando se trate de la modificación del alcance de un proyecto.
  • E4. Cuando se trate de definir prioridades en cuanto a presupuestos de inversiones.
  • E5. Cuando se trate de actualizar la infraestructura tecnológica.

3. Las decisiones que sean tomadas en el contexto de una reunión de trabajo, quedarán documentadas en la minuta, que se publicará en la aplicación.

4. Los elementos mínimos que deben documentarse en una reunión de trabajo en que se tome una decisión son:

  • Criterios utilizados.
  • Alternativas consideradas.
  • Argumentos del equipo para la selección de una alternativa.
  • Las notas sobre riesgos previstos o sobre argumentos, si un socio no está de acuerdo con la selección. Si no hay consenso, la decisión final es por votación.

Fases aplicadas para la toma de decisiones en Geosama

  1. Establecimiento de criterios de decisión. Los criterios de decisión deben resultar del estudio del problema, mediante un proceso racional, utilizando métodos que faciliten el establecimiento de criterios relevantes para la evaluación de alternativas. Esto es responsabilidad del jefe de proyecto. Un criterio típico es el costo asociado.
  2. Identificación de alternativas. Este es un proceso creativo que incluye en una primera aproximación, todas las alternativas posibles para dar solución al caso o problema planteado, por lo que no debe filtrarse ninguna propuesta a priori. El resultado de esta fase es insumo para la evaluación y selección de la alternativa de solución. Esto es responsabilidad del jefe de proyecto, quien pedirá opiniones al equipo. Utilizará, de ser necesario, una técnica básica como “tormenta de ideas”.
  3. Evaluación y selección de alternativas. Con base en el objetivo propuesto, los criterios de decisión y las alternativas de solución documentadas, se procede a realizar la evaluación. Para esto, el jefe de proyecto convoca una reunión de trabajo. Expone el contexto, y lidera la selección de la alternativa que dé respuestas al caso y que represente, preferiblemente, el consenso del equipo.
Fases aplicadas para la toma de decisiones en Geosama

Fases aplicadas para la toma de decisiones en Geosama

Por supuesto, cada una de estas fases conlleva una serie de tareas que el jefe de proyecto debe ejecutar.

Por ejemplo, cuando se trata de una decisión técnica que implique decidir por una tecnología en particular, deberá realizar una investigación de las alternativas posibles y documentar sus ventajas y desventajas, costos, factibilidad, etc.

Luego, compartir con el equipo la información para asegurar la selección de la mejor alternativa.

¿Cuál es la fuente de la información para la toma de decisiones en Geosama?

Como comentamos en unos de los artículos sobre el caso Geosama, la empresa contó con el desarrollo del área de gestión de la información, que derivó en la adquisición de una aplicación CRM. Esta aplicación no solo mejoró en todo lo relacionado con los clientes y el registro de prospectos, sino también en la planificación de tareas y la gestión de proyectos.

En poco tiempo, toda la información de la empresa estaba disponible en línea, a través del CRM.

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Con relación al proceso de toma de decisiones, contaban con información del CRM, además de la levantada por el jefe de proyecto, según el caso. Claro está que en todo proceso de decisión existen riesgos e incertidumbre; sin embargo, estos se pueden minimizar si se cuenta con información oportuna y de calidad.

Un ejemplo de decisión apoyada en el CRM era la presentación de ofertas de servicios y la creación de servicios específicos, por detección de necesidades en las empresas constructoras.

También, el equipo de Geosama tenía que atender decisiones administrativas y las exigidas por los objetivos estratégicos, como la creación de nuevas oficinas en otras ciudades del país.

Para finalizar este interesante artículo sobre la toma de decisiones en la empresa, te recuerdo que “el éxito o el fracaso en las empresas, está ligado completamente a la forma en que se toman las decisiones”.

Y tú, ¿cómo tomas las decisiones en la empresa?

¡Hasta pronto!

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