¿Qué es el mapa de procesos de una empresa?

Si estás pensando en mejorar tu organización mediante la gestión basada en procesos, necesitas desarrollar el mapa de procesos de tu empresa.

Un mapa de procesos no es más que un diagrama de valor que representa los procesos de una organización.

El mapa de procesos te ayudará a identificar las interrelaciones de cada uno de ellos. Y será un insumo clave para hacer realidad la gestión por procesos, dando a tu empresa nuevas fortalezas y capacidades. 

Contenido de este post:

  • ¿Qué es un proceso en una empresa?
    • Tipos de procesos en una empresa.
  • ¿Qué es el mapa de procesos de una empresa?
    • ¿Cuál es el objetivo principal de un mapa de procesos?
    • Ejemplo de un mapa de procesos de una empresa.
    • Pasos para crear un mapa de procesos. 
  • Conclusiones.

Comenzamos con un punto clave: ¿Qué es un proceso? Con seguridad tendrás una idea clara; pero es necesario que lo precisemos antes de hablar de mapa de procesos. 

¿Qué es un proceso en una empresa?

Un proceso es el conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada (input) en elementos de salida (output), aportando valor en el contexto en que se aplique. 

Por ejemplo, en el caso de un proceso productivo, se transforman los insumos primarios y bienes intermedios, en un producto final.

Este producto contiene más valor que la suma de sus componentes, porque en la transformación se le ha añadido valor.

Para la transformación de los insumos primarios se requieren recursos de diversos tipos. Entre los que destacan los humanos, financieros, materiales, de infraestructura, procedimientos, etc. 

Lo interesante es que el proceso aporta valor a los elementos o insumos que entran, y el producto o servicio que sale estará listo para los clientes del proceso. 

Observe que los clientes pueden ser internos (en los subprocesos intermedios) o externos (consumidores o usuarios finales). 

Ahora bien, una pregunta importante es cómo identificar los procesos claves de una empresa.

Los podemos identificar basándonos en los 3 tipos comunes de procesos presentes en toda organización empresarial. 

Tipos de procesos en una empresa

No existe una clasificación única de los tipos de procesos en una organización.

Sin embargo, lo recomendado es diferenciarlos según su propósito general, en estratégicos, operativos o claves y de apoyo. 

  • Procesos estratégicos: son aquellos establecidos por la «alta dirección» para definir cómo opera el negocio y cómo se crea valor. Constituyen el soporte de la toma de decisiones relacionadas con la planificación, las estrategias y las mejoras en la empresa. También pueden proporcionar directrices y límites para el resto de los procesos. 
  • Procesos operativos o claves: son aquellos directamente vinculados con los bienes producidos o con los servicios que se prestan. Es decir, con la realización del producto o servicio. Están centrados en aportar valor y orientados al cliente, consumidor o usuario. 
  • Procesos de apoyo: son aquellos que sirven de soporte a los procesos claves y a los procesos estratégicos. Son determinantes para conseguir los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y demás expectativas de los clientes o usuarios. 
¿Qué es el mapa de procesos de una empresa?
En un mapa de procesos debemos diferenciar tres bloques: procesos estratégicos, procesos operativos o claves y procesos de apoyo.

¿Qué nos permite definir un proceso, en la práctica?

En la práctica diaria tenemos lo siguiente:

  • Un proceso empresarial debe predecir quién va a realizar cada una de las actividades o tareas. 
  • Además, debe señalar con qué herramientas, y debe brindar las instrucciones específicas para su aplicación. 
  • Y por último, debe dejar claro cuál es el resultado esperado del proceso y cómo puede ser evaluado.

Un proceso empresarial es una cantidad de trabajo continua y repetitiva, apoyado en una serie de pasos secuenciales y puntos de decisión, para producir el resultado deseado.

Por ejemplo, si pensamos en la atención en una tienda, el proceso empresarial define, paso a paso, la interacción con el cliente, desde el momento en que llega hasta el momento posterior a la venta. 

Además, puedes considerar como parte del mismo o como un proceso separado, la atención posventa.

Sobre todo, en los casos en que pueda ocurrir que cualquier cliente presente quejas por fallas en los productos o servicios. 

Es importante no confundir procesos con procedimientos.

Los procesos tienen como propósito ofrecer a su cliente o usuario un servicio que cubra sus necesidades y satisfaga sus expectativas. 

Mientras que un procedimiento es la forma específica de realizar un proceso o una parte del mismo. Describe quién hace qué y cómo, entre otros elementos. 

Aprende sobre cómo documentar procesos en el siguiente artículo: Guía para la documentación de procesos

¿Qué es el mapa de proceso de una empresa?

Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, mediante un gráfico, los procesos interrelacionados de una organización.

En tal sentido, recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una organización para lograr su propósito o misión.

El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente, en lo que se conoce como diagramas de valor. 

El mapa combina la perspectiva global de la empresa con las perspectivas «locales» del departamento, área o unidad respectiva, en la que se inscribe cada proceso.

Su desarrollo, por lo tanto, debe tratar de alinear el desempeño concreto de dichos procesos “locales”, con los propósitos estratégicos corporativos.

Es por ello que resulta esencial identificarlos y darles cierta jerarquía, en función de su definición específica.

Existen normas internacionales que recomiendan diseñar, implementar y mantener el mapa de procesos de la empresa.
Existen normas internacionales que recomiendan diseñar, implementar y mantener el mapa de procesos de la empresa…

Según la norma de calidad ISO – 9001, la definición de un mapa de procesos de una empresa implica los siguientes elementos:

  • Primero, la elaboración de una ficha por cada proceso identificado.
  • Segundo, la interrelación de los aspectos clave del mismo y de los elementos principales que lo conforman.
  • Tercero, el establecimiento de unos indicadores de desempeño o KPI (Key Performance Indicator) que permitan monitorizarlo y evaluarlo. 
  • Y por último, un diagrama que lo sitúe en el lugar que le corresponde, según su importancia y relevancia estratégica, dentro del entramado corporativo general.

¿Cuál es el objetivo principal de un mapa de procesos?

El objetivo de un mapa de procesos es conocer de manera detallada y profunda, el engranaje y funcionamiento de los procesos y actividades, en los que la empresa está involucrada.

Un mapa de procesos es mucho más que un simple diagrama. Cuando está bien hecho, sin errores, aporta información vital para el desarrollo de la actividad de la empresa. 

Así, esta herramienta se puede utilizar para conocer aspectos como los siguientes:

a. En primer lugar, definir roles y responsabilidades en el seno de la organización.

Porque un atributo de un proceso, es quién es el responsable de definirlo, mantenerlo y ejecutarlo (pueden ser diferentes personas). 

b. En segundo lugar, precisar y mejorar el flujo de información entre las diferentes funciones y áreas. 

c. En tercer lugar, el hecho de tener objetivos definidos en todos los niveles, propicia que los distintos niveles dentro de la empresa estén alineados en la visión global de la organización.

d. Por último, debemos entender que con los mapas de procesos se consiguen indicadores de desempeño, para su seguimiento y evaluación.

Estos indicadores nos sirven también para identificar oportunidades de mejora importantes. En particular, brindan conocimiento para rectificar y avanzar. 

En definitiva, con un mapa de procesos se consigue tener más orden y alinear las diversas visiones de la empresa: punto clave para conseguir una empresa más competitiva.

¿Qué otros beneficios supone el mapa de procesos de una empresa?

Cuando están bien pensados y diseñados, el conjunto de los procesos – representado en un mapa – puede reducir el coste de las operaciones, al hacerse un uso más eficiente de los recursos.

Además, previene y elimina retrabajos y acciones o tareas superfluas o innecesarias. 

Con la gestión por procesos podemos aumentar la productividad y la calidad, dejando a los clientes más satisfechos, lo que se traduce en más ventas, entre otras «ganancias».

Tener flujos claros de datos e información y mejores posibilidades de gestión, ofrece al empresario y a su equipo, la posibilidad de crecer de forma productiva y sostenida, con control.

Por otra parte, permite estar mejor preparados para atender a los clientes y enfrentar la competitividad impuesta por el mercado.

Ejemplo de un mapa de procesos de una empresa

Suponga que tienes una pyme dedicada a la distribución de bebidas refrescantes. Y que estás en una etapa de crecimiento.

Para mejorar la organización decides incorporar un modelo que te permita gestionar la empresa mediante procesos.

Para ello, tienes que identificar todos los procesos con los cuales funciona la pyme, que luego lleve, en poco tiempo, a tener una gestión eficiente. 

Después de estudiar las actividades e identificar los procesos, los clasifica según los tipos indicados: estratégicos, operativos y de soporte.

A continuación te mostramos algunos ejemplos de los procesos que se encontrarían dentro de cada tipo:

Ejemplo de procesos para el caso de la distribuidora de bebidas (esto NO es un mapa de procesos aún).
Ejemplo de procesos para el caso de la distribuidora de bebidas (esto NO es un mapa de procesos aún).

Una vez que hayas definido todos los procesos involucrados y que tengas la comprensión de cómo se relacionan, el siguiente paso es elaborar el mapa de procesos. 

Así podrás representar en forma gráfica cada uno de los procesos, unidos entre sí según el caso. 

El diagrama debe presentar la visión global de la estructura de la empresa, donde se presentan todos los procesos básicos que la conforman y sus principales relaciones. 

En tal sentido es claro que para elaborarlo de manera correcta, deberás conocer todas las conexiones entre ellos.

Además de las entradas (inputs) y resultados o salidas (outputs) de cada proceso, entre otros atributos y elementos. 

Y se debe tener en cuenta que la entrada tiene unos objetivos marcados en relación con el cliente, y la salida de éste tiene que satisfacer sus necesidades en relación con los objetivos marcados.

Visión global de la estructura de la empresa.
El mapa debe presentar la visión global de la estructura de la empresa.

Pasos para crear un mapa de procesos en tu empresa

No entraremos en los detalles sobre cómo crear un mapa de procesos. Pero sí queremos presentar, a un nivel general, los pasos principales:

  • Primero, debes formar un equipo de trabajo con representantes o responsables de las distintas áreas de la empresa. Los colaboradores deben estar comprometidos. De no ser así, ¡no pierdas tiempo! 
  • Segundo, identificar los procesos actuales de tu empresa. Hazte la pregunta: ¿A qué se dedica mi empresa? Por ejemplo, si es a la fabricación de calzado, tu proceso principal será la “fabricación”. Este proceso estará conformado por una serie de subprocesos secuenciales. Estos, a su vez, son los procesos claves, ya que son imprescindibles para el desarrollo de tu actividad.
  • Tercero, identifica los procesos que vas a necesitar de ayuda para tu proceso principal. Serán los “procesos de apoyo”. Sin ellos no sería posible desarrollar los claves. Siguiendo el ejemplo anterior, un proceso de apoyo es la gestión de compras.
  • Y por último, identifica tus procesos que van a operar sobre el negocio, los que crean valor a tu producto o servicio, los procesos que establece la Dirección de la empresa. Son los llamados “procesos estratégicos”. Aquí podemos tener los procesos de “diseño de nuevos productos” o “marketing”, por ejemplo.

Para detalles sobre cómo hacer el mapa de procesos, haz clic en el enlace. Allí te damos las claves y algunas buenas prácticas, para que las apliques en tu empresa.

Una nota adicional: ¿Por qué una empresa trabaja mejor con la gestión por procesos?

La gestión basada en procesos implica enfocarse en las actividades de la empresa para el mejoramiento de la calidad y la satisfacción del cliente.

Las organizaciones tradicionales orientan su desempeño en tareas que se cumplen dentro de los departamentos.

Esto conlleva, casi siempre, a un trabajo de manera fragmentada y «sectorizada», lo que hace difícil engranar y visualizar la actividad de la empresa como un proceso global.

En cambio, la gestión por procesos funciona con un objetivo común para toda la empresa; y a partir de allí, se configuran un conjunto de actividades que generan valor para el cliente final. 

Conclusiones

Para crear un mapa de procesos que aporte valor a la empresa, debemos tener claro los elementos que lo definen y componen. Dos básicos son los procesos y sus interrelaciones. 

Por tal motivo, lo primero que debes hacer para gestionar por procesos, es comprender qué son, cómo se diseñan, y cómo se plasman los procesos en un mapa, para que reflejen toda la organización de actividades.

A nivel de cada proceso es necesario definir sus tareas, su secuencia lógica, los proveedores (que suministran las entradas) y los clientes (que reciben las salidas), así como la calidad de los resultados y formas de medirla. 

En tal sentido, requieres del apoyo de los involucrados, para asegurar la definición que aporte valor y que no deje dudas sobre el qué, quién, cómo y cuándo ejecuta las actividades. Y con qué recursos. 

Con este insumo podrás tener un mapa de procesos para tu empresa. Nuestra recomendación es que no te esfuerces por tener un mapa perfecto. 

¡No conseguirás, en un primer intento, un mapa de procesos perfecto!

La clave es tener un primer mapa bien diseñado; y, a partir de allí, mejorarlo de manera continua.

Es evidente que el seguimiento es necesario, pero el esfuerzo rendirá frutos en el corto y mediano plazo.

Habrá procesos sencillos que obedezcan a un estándar; habrá otros más complejos que te demandarán trabajo en grupos de sesiones para definirlos. 

Lo que sí es seguro es que este «proyecto de investigación» de cómo funciona la empresa, aportará mucho conocimiento sobre sus problemas centrales.

Y desde el primer momento, sugerirá mejoras de cara a la eficiencia y a la productividad. 

¡No te pierdas los próximos artículos sobre mapa de procesos! Hasta pronto.

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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