¿Qué es el Customer Journey? Proceso de compra en medios digitales

¿Sabes qué es el Customer Journey? El día de hoy en Gestionar Fácil queremos hablarte un poco sobre este interesante concepto que se relaciona íntimamente con el Marketing Online. Si quieres descubrir cómo hacer que tus productos sean más relevantes en la web y cómo estudiar el comportamiento precompra de tus clientes, este artículo es para ti.

Cada vez que vamos a comprar un producto, se inicia un proceso de identificación, comparación y adquisición. A este proceso se le llama Customer Journey, y aunque en la actualidad muchos lo asocian de forma automática con el marketing digital, se trata de un término que se aplica en otros campos de mercadeo y ventas, desde hace varios años.

Detrás de toda compra, hay todo un proceso que se denomina Customer Journey.
Detrás de toda compra, hay todo un proceso que se denomina Customer Journey.

El Customer Journey está compuesto por una serie de etapas que, una vez son reconocidas y estudiadas, pueden facilitar mucho la toma de decisiones en una empresa respecto a las estrategias de venta. Además, el análisis de los resultados de dichas estrategias puede llevarse a cabo más rápido y sin complicaciones.

El Custumer Journey, también llamado buyer journey, es un modelo que nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra.

Vilma Núñez, Consultora Internacional de Marketing Digital.

Así pues, te invitamos a conocer qué es el Customer Journey, cuáles son sus ventajas, sus fases, las acciones que debemos realizar para definirlo, y mucho más. ¡En marcha!

Definición de Customer Journey

La forma más simple de definir el customer journey es como el proceso de compra de un cliente. Suena bastante sencillo ¿no? Pero la verdad es que, aunque este concepto resume bien el término, deja muchos espacios vacíos. El customer journey es todo ese conjunto de acciones que realiza una persona antes y después de comprar un producto.

Su traducción literal al español es “viaje del cliente”. Es importante no interpretar la palabra “viaje” como un traslado físico por parte del cliente. A lo que esta expresión hace referencia es al itinerario que emplea un consumidor luego de detectar una necesidad y proponerse a buscar un producto y/o servicio que la solucione.

Hoy en día, y debido a toda la información expuesta en la red, es cada vez más frecuente que las personas investiguen muy bien antes de iniciar un proceso comercial. La gran mayoría de los consumidores ya ha realizado un estudio previo del producto/servicio antes de contactar a la empresa correspondiente.

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Entonces, para concluir, se trata de “el viaje” que realiza un consumidor al buscar una propuesta de valor que satisfaga su necesidad, antes y después de adquirir el producto/servicio. Se toman en cuenta tanto las acciones preventa (investigación, consideración y comparación) hasta las postventa (recomendación, valoración y compra cruzada).

¿Qué es el Customer Journey? Proceso de compra en medios digitales
Todos realizamos el “viaje del cliente” antes de realizar una compra.

Ventajas de crear el Customer Journey

Antes de hablar sobre las ventajas de crear el customer journey, es importante tener claro que no en todas las empresas resulta una herramienta indispensable. Esto se debe a que, en algunos casos, el proceso para recolectar la información puede ser muy complicado o la oferta de productos es muy variada para crear un solo customer journey.

Entre las ventajas más destacables de crear el customer journey tenemos:

  1. Aporta información valiosa sobre la conducta del consumidor.
  2. Permite ejecutar acciones y tomar decisiones en base a datos contrastados.
  3. Ayuda a eliminar la incertidumbre respecto al éxito de una campaña publicitaria o estrategia de marketing.
  4. Facilita la identificación de puntos de contacto entre la empresa/marca y el cliente/consumidor.
  5. Aumenta tus posibilidades de influir de forma positiva en el cliente objetivo a través de su percepción de un producto/servicio.
  6. Ayuda a interpretar, gestionar y diseñar las interacciones con los segmentos de mercado.
  7. Ayuda a determinar la coherencia entre las distintas acciones que se lleven a cabo para comunicarse con el consumidor.
  8. Permite tener un mayor control en la medición del ciclo de compra del cliente.
  9. Facilita la creación de medidas que mejoren la experiencia del cliente con el fin de incrementar su lealtad y satisfacción.
  10. Define la cultura empresarial, al permitir pensar como el cliente y no solamente en él, como consumidor.

Fases del viaje del cliente

Cuando hablamos de “customer journey” enfocado en marketing digital, podemos categorizar las fases del proceso de compra en dos tipos: las de marketing y las de ventas. Pero, en este punto, es normal que algunos se sientan un poco confundidos y se pregunten: ¿cómo determinar la primera fase del viaje del cliente o ciclo de venta?

Para conocer cómo inicia el customer journey, es necesario “ponernos en los zapatos del cliente” y responder: ¿cómo comienza un ciclo de venta? En la mayoría de los casos, empieza con el conocimiento de una necesidad. Es decir, cuando una persona se da cuenta de que tiene una necesidad o pain point, pero aún no sabe si hará algo al respecto.

¿Qué es el Customer Journey? Proceso de compra en medios digitales
Por lo general, el customer journey empieza cuando el usuario se da cuenta que tiene un problema o necesidad.

Este punto inicial del ciclo de venta se conoce como “awareness o concienciación”. En esta fase, la persona aún no está buscando una solución ni haciendo investigaciones en la web. Pero, una vez que lo haga, es donde comienzan las fases que mencionamos a continuación:

Fases de marketing:

Cuando el usuario sale de la fase awareness, inmediatamente comienzan nuevas fases del customer journey en donde podemos dar marcha a estrategias de marketing. Estas fases son:

  • Discovering (descubrimiento): cuando el usuario es consciente que tiene un problema o necesidad y quiere encontrar una solución. Empieza a investigar por su cuenta para definir el problema, encontrar las causas y leer las opiniones de otros usuarios con la misma necesidad.
  • Learning (aprendizaje): es la etapa en la que el usuario descubre las soluciones que existen para su necesidad o pain point (puntos de dolor). Empieza a conocer las diferentes ofertas que hay e incluso, en algunos casos, hace una lista de las mismas.
Es en estas dos fases en las que una empresa o marca debe aprovechar de presentar información educativa y de calidad, explicando por qué su producto y/o servicio cubre la necesidad. Además, debe estimular el criterio de compra del usuario.

Fases de ventas:

  • Choosing (elección): ocurre cuando el usuario comienza a reducir su lista de opciones para satisfacer su necesidad, al comparar las ofertas y estudiar los proveedores para tomar una decisión final.
  • Purchasing (adquisición): es cuando el cliente se prepara para efectuar la compra y mantener la solución a su problema.

Es importante que en la fase de la elección, la empresa demuestre por qué es la mejor opción del cliente. Es necesario que el equipo comercial se mantenga activo creando el contenido que ayudará al usuario a decidirse y convencerlo de que su inversión en el producto/servicio vale la pena.

Una vez que las fases de venta se han completado, las actividades posteriores corresponden a otras áreas de la empresa, como la de atención al cliente y operaciones. Su objetivo es hacer sentir satisfecho al cliente y concretar la venta de forma exitosa. Todas estas actividades forman parte del área “mercadeo y ventas”, en nuestro modelos de áreas funcionales.
Descripción del área funcional mercadeo y ventas
Descripción del área funcional mercadeo y ventas

Actividades clave para definir el “viaje del cliente”

La creación del customer journey no es algo que podamos realizar de forma automática. Cada empresa debe adaptar el proceso a su estructura e irlo desarrollando con paciencia y cuidado. Sin embargo, hay unas cuantas tareas indispensables que debemos mencionar:

  • Tener un alto grado de conocimiento respecto al comportamiento online del cliente y también sobre el sector.
  • Determinar las fases del ciclo de compra por las que va a pasar el usuario.
  • Intentar prever lo que el usuario piensa respecto a la solución y cuáles podrían ser sus motivos para cambiar de opinión.
  • Definir las estrategias de marketing que serán aplicadas en cada fase una vez que se ha estudiado el comportamiento del cliente.
  • Mantener la coherencia respecto a la forma en la que nos comunicamos con el cliente en cada fase.
  • Determinar cómo será medido el éxito general del proceso y de cada acción individual.
¿Qué es el Customer Journey? Proceso de compra en medios digitales
Sin importar el tipo de empresa, hay una serie de actividades clave que se deben emprender para crear el customer journey.

Cuando una empresa vende productos o servicios muy diferentes entre sí, no es posible crear un customer journey general. En ese caso, se debe estudiar el “viaje del cliente” para cada una de las líneas de negocio.

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¿Cómo crear el mapa del Customer Journey?

Muy bien, ya hemos visto qué es el customer journey, sus ventajas y sus fases. Ahora debemos determinar cómo encontrar la información necesaria para crear el mapa.

En este punto, tenemos dos alternativas bastante atractivas: hacer reuniones internas con los empleados que tienen contacto directo con el cliente o hacer una encuesta a los clientes existentes.

Si eliges la primera opción, debes reunirte con el equipo comercial, equipo de atención al cliente y equipo de cuentas de la empresa. ¿Por qué? Porque esas son las áreas que mantienen contacto constante con el cliente. Claramente, algunos miembros tendrán más conocimiento en unas fases del ciclo de compra que otros.

Las reuniones con los equipos que mantienen contacto directo con el cliente son cruciales para crear el customer journey.
Las reuniones con los equipos que mantienen contacto directo con el cliente
son cruciales para crear el customer journey.

Pero si vas a entrevistar a tus clientes actuales o les harás una encuesta, es vital diseñar un cuestionario que facilite la recolección de información que se usará para determinar el customer journey.

Es importante tener presente que, a la hora de entrevistar a los clientes, no todos serán el buyer persona que esperamos. ¿No sabes de qué estamos hablando? ¡Tranquilo! En el siguiente bloque te lo explicamos.

Buyer persona: ¿qué es y cuáles son sus tipos?

El buyer persona no es más que el cliente ideal de un producto o servicio. Gracias a este cliente ideal, una empresa puede conocer mejor el mercado al que se dirige, saber qué clase de contenido online crear, cuál estilo adoptar y motivarse a optimizar sus recursos de marketing.

Para crear el buyer persona de un producto o servicio, es necesario considerar varios aspectos, como la situación actual de la empresa, determinar cuál es el producto que más se vende, conocer los recursos disponibles, las líneas de productos, entre otros. Además, debemos distinguir los tipos de buyer persona que existen, los cuales son:

  • El que decide: se trata del cliente que toma la decisión final al momento de comprar un producto o servicio.
  • El que recomienda: son los clientes que promueven el boca a boca, es decir, los que recomiendan un producto/servicio, no sólo de forma verbal, sino también a través de redes sociales (RRSS) u otros medios digitales.
  • Influencer: seguramente ya has escuchado este término, pues es muy popular hoy en día. Con él nos referimos a esa persona cuya opinión influye (de forma positiva o negativa) en los demás. Muy importante conocerlos si la empresa quiere aumentar sus ventas o mejorar su reputación.
El buyer persona o cliente ideal es el usuario cuyo perfil encaja a la perfección para ser el comprador de un producto o servicio.
El buyer persona o cliente ideal es el usuario cuyo perfil encaja a la perfección
para ser el comprador de un producto o servicio.

Para cerrar esta entrega:

  • Puede que la definición de customer journey sea sencilla, pero conocer todo el proceso de compra de un usuario y ponerlo en práctica para mejorar acciones de marketing es todo un reto.
  • Los medios digitales han provocado que las personas se informen cada vez más sobre un producto/servicio antes de hacer una compra. Esto ha obligado a muchas empresas a crear un customer journey y así conseguir información útil para optimizar sus estrategias de venta.
  • Conocer en cuál de las fases del ciclo de compra se encuentra un cliente es esencial para poder realizar las acciones indicadas y lograr ser relevante en su decisión final.
  • Sabes cuál es el cliente ideal o buyer persona de un producto o servicio es sumamente importante para que una empresa pueda aplicar las estrategias de marketing más eficaces según su modelo.

Y tú ¿ya has creado el customer journey de tu cliente objetivo? ¿Crees que esta herramienta sea realmente útil para sobrevivir en mercados con mucha competencia? ¡Nosotros pensamos que sí! Y si te ha gustado el contenido de este artículo, no te pierdas otras entradas sobre marketing y ventas en nuestro blog Gestionar Fácil.

¡Gracias por leernos! Hasta la próxima.

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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