Principios del servicio al cliente, claves para el éxito

¿Cómo es el servicio al cliente en tu empresa? ¿Pierdes clientes por no ser mejor que la competencia? Aplica los principios del servicio al cliente que te explico, y alcanza el éxito.

Si los clientes son la razón de ser de una empresa, entonces debemos mejorar todos los días el servicio que le ofertamos. Y para mejorar y ser eficientes, una guía son los principios del servicio.

Por lo tanto, te recomiendo el contenido que seleccioné para hablarte de los principios del servicio al cliente:

  • ¿Qué es el servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son los principios para un excelente servicio al cliente?
    • Rapidez y capacidad de respuesta.
    • Precisión en el servicio.
    • Claridad en la comunicación.
    • Transparencia en el servicio.
    • Accesibilidad para comunicarse.
    • Empoderamiento en el servicio.
    • Cordialidad en la atención.
    • Eficiencia en el proceso.
  • Comentarios de cierre y conclusiones.

Vamos a comenzar con un resumen de lo que veremos el día de hoy. PRESTA ATENCIÓN a estos 8 principios:

Principios del servicio al cliente
8 principios del servicio al cliente que debes aplicar.

Para entrar en «calor», suponga que quieres mejorar tu marca de 100 metros planos. Es evidente que para mejorar necesitas practicar todos los días. 

Aun así, tendrás una marca difícil de superar, si no conoces los principios que rigen la carrera de 100 metros. Por ejemplo, cómo disminuir la fricción, controlar la respiración y mejorar la técnica al desplazarse.

Esto nos lleva a entender que el estudio de los principios de una determinada actividad, constituye un punto de apoyo para la mejora continua.

Pues bien, esto también aplica para lograr un excelente servicio al cliente.

Así que antes de pensar en las técnicas, es necesario poner atención a los principios básicos. A los principios que rigen la calidad del servicio.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que diseña y ofrece una empresa para relacionarse con su público objetivo (usuarios, consumidores y clientes).

Nos referimos con ello, a todas las acciones implementadas para atender a los clientes en 3 momentos: antes, durante y después de la compra. Es parte de la satisfacción de sus expectativas.

En otras palabras, el servicio al cliente es un proceso que involucra varias fases y elementos. 

Recuerda que cuando un cliente hace una compra, hay eventos antes, durante y después de la adquisición del producto o servicio.

Un punto interesante que debes tener claro, es que en el caso de servicios, el cliente lo consume mientras participa en su realización. Y hasta puede modificarlo. 

Entonces, un excelente servicio no solo es responder a las preguntas y reclamos. ¡Es mucho más!

Un excelente servicio demanda adelantarnos a lo que necesita el cliente, cubrir sus necesidades en forma eficaz y estar atentos en la posventa.

Por supuesto, otros elementos o atributos del servicio son la amabilidad y calidez en el trato, que también influyen en la calidad percibida por el cliente.

El servicio al cliente involucra las actividades necesarias para atender a los clientes en 3 momentos: antes, durante y después de la compra.
El servicio al cliente involucra las actividades necesarias para atender a los clientes en 3 momentos: antes, durante y después de la compra.

¿Cuáles son los principios para un excelente servicio al cliente?

No hay un consenso sobre los principios que deben regir el servicio al cliente. Sin embargo, nos centramos en 8 de ellos, señalados por expertos en la materia.

Comenzamos con uno esencial: rapidez y capacidad de respuesta del equipo.

1. Rapidez y capacidad de respuesta

La capacidad de respuesta para la que, en algunos casos, utilizan el término «rapidez», aparece en la mayoría de los estudios.

Se le da una ponderación determinante. Tiene un papel principal en la calidad de la atención al cliente. 

Existe un estudio de la Universidad de Warwick, que posiciona a la capacidad de respuesta como un factor que tiene el mayor impacto en la satisfacción de los clientes:

  • Impacto positivo, cuando la respuesta es la esperada y rápida.
  • Impacto negativo (insatisfacción), cuando la respuesta es lenta.

¿Has soportado la frustración de esperar en el teléfono al llamar a una línea directa?

¿Has esperado una respuesta vía email, por días?

Las horas y hasta días, que esperamos al utilizar un canal como el teléfono o el correo electrónico, pueden ser muchas.

Alex Stone, investigador y escritor, describe esta espera como una «forma atemporal de la tortura» (artículo en inglés).

Así que si deseas mejorar tu servicio, la capacidad de respuesta es un buen inicio, en cuanto a la velocidad con que das respuesta al cliente. 

Puedes aplicar indicadores para medir algunos «tipos de velocidad» en el servicio que estás brindando. Por ejemplo:

  • Tiempo de respuesta inicial.
  • Tiempo de respuesta promedio.
  • Promedio de tiempo de resolución de problemas.
  • Índice de resolución al primer contacto.

Por otro lado, la velocidad del servicio se basa en varios factores, como los siguientes:

  • Tipo de canal de contacto.
  • Habilidades de los empleados / colaboradores.
  • Empoderamiento de los empleados para resolver problemas.
La velocidad y capacidad de respuesta es un principio esencial en la calidad del servicio al cliente.
La velocidad y capacidad de respuesta es un principio esencial en la calidad del servicio al cliente.

2. Precisión en el servicio al cliente

Además de ser rápidas, las respuestas en el servicio al cliente deben ser correctas y precisas.

Observe que para un cliente, la precisión es algo esperado. Por lo tanto no aumenta su satisfacción. Pero, lo que sin duda causará insatisfacción, es una respuesta imprecisa o no correcta.

El principio de precisión se torna interesante al mirar los factores que lo afectan. Algunos son los siguientes:

a. Entrenamiento / capacitación:

Mientras que el entrenamiento para mejorar la velocidad se enfoca en habilidades, el entrenamiento para mejorar la precisión se enfoca en expandir el conocimiento.

No es un secreto que las empresas exitosas invierten en la educación y formación continua de sus empleados o colaboradores. 

Además, son empresas que crean condiciones y «espacios» para el autoaprendizaje. Por ejemplo, con el microlearning.

Entonces, un punto clave es mejorar las habilidades y los conocimientos técnicos sobre el producto o servicio.

b. Habilidades de comunicación:

La precisión tiene que ver con las habilidades de comunicación, con la escucha activa y la empatía.

Por supuesto, hay personas simplemente mejores comunicadoras que otras, lo que hace que esto se tome en cuenta en la contratación.

Por lo tanto, debes fijarte en esta capacidad. Seleccione siempre a los mejores comunicadores «naturales». Aunque también los puedes formar.

c. Herramientas de gestión de información:

Gestionar la información es darle importancia a la generación, registro, flujo y acceso a los datos. Esto es clave para la exactitud del servicio. 

Cuando tus canales no están integrados, tu cliente tendrá que dar o repetir información en cada punto de contacto. Y con ello, podría recibir respuestas contradictorias. 

Utilice sistemas de información probados, que faciliten la gestión de la relación con tus clientes.

d. Trabajo en equipo:

El servicio en una pyme es una actividad de trabajo en equipo. La colaboración es un elemento que debes tener presente.

Al respecto, debes saber que la calidad de la comunicación interna depende, en gran parte, de la calidad de la cultura empresarial. 

Las malas políticas internas, la competencia mal enfocada y los recelos entre equipos de trabajo, pueden bloquear la colaboración eficaz.

Un servicio al cliente de calidad demanda precisión en el mensaje.
Un servicio al cliente de calidad demanda precisión en el mensaje.

3. Claridad en la comunicación

La claridad trata sobre cuán procesable o fácil de entender es su comunicación. Cuando la precisión es el qué, la claridad es el cómo.

Todos conocemos personas que tienen la habilidad de explicar las cosas. Son didácticas. Aquellas que hacen que lo complejo suene simple, porque son maestros natos.

¿Qué es lo que hace que un párrafo o una explicación sea más fácil o más difícil de entender? 

Puedo citar algunos factores, como los siguientes:

  • Sencillez. Es la «madre» de la claridad, pero a menudo no recibe el respeto que merece. Hablar de manera simple no es fácil. La simplicidad es una cuestión de eficiencia. Para aumentar la simplicidad, reduzca la longitud de sus oraciones, minimice las comas y use palabras comunes.
  • Estructura. La estructura aumenta la fluidez del procesamiento. Solo considera cómo memorizaría el número de teléfono 344167741744. Es más fácil cuando lo divides en una estructura clara: 34-416-774-1744. Funciona igual con las oraciones. Es común entre el personal de ventas, aplicar una estructura: Características – Ventajas – Beneficios (técnica FAB: features, advantages y benefits).
  • Familiaridad. Las personas tienen dificultades para comprender nuevos conceptos. Es por eso que explicar por analogía es poderoso. Reduce el mensaje central a algo con lo que todos puedan relacionarlo, eliminando así la dificultad.

4. Transparencia en el servicio al cliente

No saber qué está pasando al esperar por una respuesta, nos hace sentir incómodos. Observe que claridad no es igual que transparencia, al hablar de servicio al cliente.

La transparencia es tan importante como la velocidad, la exactitud y la claridad en el servicio.

¿Te ha pasado que una espera, sin razón conocida, te pone nervioso? 

¡¿Por qué motivo hay tanta demora?! Todos reconocemos este sentimiento como clientes. 

La psicología sobre las líneas de espera explica que las esperas inciertas y sin explicación, hacen que la situación sea más difícil:

  • Esperas inciertas, en el sentido de no saber cuánto tiempo tardará.
  • Esperas sin explicación, por no saber la razón de la misma.

Un experimento de Harvard mostró el poder de la explicación. Probó como las personas permitirían a alguien «colarse» en la fila de una máquina fotocopiadora.

A las personas haciendo la fila se les hicieron 3 preguntas con una pequeña variación:

  1. Perdona, tengo 3 páginas. ¿Podría utilizar la fotocopiadora? En este caso, 60 % de las personas estuvo de acuerdo.
  2. Perdona, tengo 3 páginas. ¿Podría usar la fotocopiadora?, es que tengo prisa. En este caso, 94 % de las personas estuvo de acuerdo.
  3. Perdona, tengo 3 páginas. ¿Podría usar la fotocopiadora?, es que necesito hacer estas copias. En este caso, 93 % de las personas estuvo de acuerdo.

Este experimento muestra que la razón no es tan importante, siempre y cuando des alguna razón válida.

Por supuesto, no es cualquier razón. El colaborador debe tener los mejores argumentos posibles. ¡Debe ser transparente!

Ser transparente y no crear falsas expectativas es un punto clave para lograr clientes fieles.
Ser transparente y no crear falsas expectativas es un punto clave para lograr clientes fieles.

5. Accesibilidad para comunicarse

Seleccionar los canales de comunicación para la atención al cliente es un tema importante. ¡No lo dejes al azar!

La cuestión es: si tu cliente tiene un problema, ¿qué tan fácil le es comunicarse con tu empresa?

En muy probable que estés enterado de que el foco de la teoría sobre el servicio al cliente, estuvo mucho tiempo en cómo deleitar al cliente. 

Un propósito era «insertar» elementos en el proceso de atención (antes, durante y después) para exceder sus expectativas. 

Sin embargo, existen estudios que demuestran que enfocarse en reducir el esfuerzo del cliente a la hora de comunicarse, da mejores resultados.

Si el cliente puede acceder a buenas respuestas sin obstáculos, ¿no lo valorará bien? Los estudios demuestran que sí.

Por supuesto, el esfuerzo no solo es afectado por la accesibilidad. También depende de factores como la velocidad de respuesta y la exactitud. Pero la «accesibilidad» es su mayor obstáculo.

Una manera de medir esto es con el Índice Customer Effort Score (CES) o Índice de Esfuerzo del Cliente.

Para buscar una accesibilidad óptima, debes considerar 3 aspectos:

  • Selección de canales de contacto. ¿Cuántas acciones realiza un cliente para obtener una respuesta? ¡Lo ideal sería solo «pulsar un botón»!
  • Disponibilidad del canal. ¿Están los canales habilitados «24/7»? Cada canal debe estar disponible según su tipo. Abrir nuevos canales es una decisión que debe estudiarse bien.
  • Opciones de autoservicio. Si tus representantes de servicio al cliente no están disponibles, ¿qué opciones tiene el cliente?

En este último caso, la accesibilidad se puede mantener por diversos medios. Un ejemplo es una página de Preguntas Frecuentes, con respuestas apoyadas en texto, vídeo y audio.

La elección de canales es una actividad que necesita atención. No inviertas en canales que a tus clientes no interesen.
La elección de canales es una actividad que necesita atención. No inviertas en canales que a tus clientes no interesen.

Conoce más sobre la importancia de los canales de comunicación en la atención al cliente, en el siguiente artículo: 6 canales de atención al cliente que debes conocer.

6. Empoderamiento en el servicio al cliente

Los empleados empoderados son indispensables. Pero, ¿por qué no empoderar a los clientes? 

A todos nos gusta sentir que tenemos las cosas bajo control. Un buen servicio ofrece este sentimiento a sus clientes.

Hay tres aspectos importantes que puedes considerar para mejorar el empoderamiento. Estos son los siguientes:

a. Flexibilidad. No fomentes la burocracia, porque restas flexibilidad al servicio y a la organización.

Pero, a cambio, debes asegurar empleados empoderados. Esto les permite resolver problemas, cualquiera sea su tipo o fuente.

b. Valoraciones. ¿Qué ocurre cuando recibes el mejor o el peor servicio en una tienda? ¡Quieres expresarlo!

Un servicio de valoración y comentarios, le da el control a los clientes.

Además de la información valiosa que puede significar para la empresa. Incorpore un formulario en los puntos de contacto pertinentes.

c. Autoservicio. Si le das oportunidad de aprender al cliente, lo empoderas. Déjalo que haga las cosas por sí mismo, cuando sea posible.

Consulta al cliente, porque algunas personas prefieren no ser asistidos. Para ellos, es indispensable estructurar buenas opciones de autoservicio.

7. Cordialidad en la atención al cliente

En toda interacción con el cliente, usuario o consumidor, la cordialidad es un elemento necesario. Nos lleva a la parte humana.

El servicio se basa en la comunicación de persona a persona, a menos de que utilices una aplicación de inteligencia artificial. Lo que no siempre es posible.

Como sabes, la complejidad de la interacción humana puede tener un gran impacto, tanto positivo como negativo en la experiencia. 

Algunos atributos que debemos tener presentes aquí, los comento a continuación: 

Amabilidad y cortesía. Estas cualidades son difíciles de aprender, pero no imposible. Lo ideal es que tus colaboradores de servicio al cliente las tengan.

Igualdad / Justicia. Otro hallazgo en The Psychology of Waiting Lines (Psicología de las Líneas de Espera), fue que las esperas injustas parecen más largas que las equitativas. 

¿Quién no se molesta cuando las otras filas en una entidad bancaria o en el supermercado se mueven más rápido que la propia?

¡La tentación de cambiarse de fila es grande! Habrás llegado a pensar que elegir la fila correcta es casi un arte. 

Evita que el cliente se frustre por esta razón. Ofrece opciones; y si es posible, da alguna información mientras espera.

En fin, recuerda que la amabilidad y cordialidad es un aspecto influenciado por distintas acciones: 

  • Las decisiones de contratación.
  • El empoderamiento de tus empleados.
  • Y, en menor medida, la capacitación que les das.
La cordialidad y la empatía son las mejores aliadas en todo tipo de atención al cliente, usuario o consumidor.
La cordialidad y la empatía son las mejores aliadas en todo tipo de atención al cliente.

8. Eficiencia en el proceso del servicio

El último principios del servicio al cliente tiene que ver con la eficiencia. Porque los recursos son limitados y se deben administrar bien.

Puedes tener el mejor servicio del mundo, pero…

¿De qué te servirá, si se está consumiendo todas las ganancias? 

Por lo tanto, la eficiencia siempre será un factor importante en el servicio al cliente. Pequeñas acciones, en este sentido, son necesarias todos los días.

Debemos aprovechar la tecnología y las herramientas que nos permiten compensar los «límites» de épocas pasadas, para ser más eficientes. 

Por ejemplo, puedes tener más velocidad de respuesta a menor coste.

Cuando el teléfono era el único canal, no podías ofrecer un servicio rápido a bajo coste. Ahora, con algunos cambios y nueva tecnología, puedes lograr mayor eficiencia.

Ya es una realidad, por ejemplo, que un «agente de chat en vivo» pueda atender hasta 10 clientes de manera simultánea. Esto brinda un servicio rápido a menor coste, por lo que es eficiente.

Comentarios de cierre y conclusiones

Los 8 principios del servicio al cliente que describimos en esta lectura, resumen bastante bien todo lo que debemos tener presente para una excelente atención.

Por supuesto, nadie aspira a tener un servicio al cliente óptimo desde el primer día. ¡Ten cuidado con la búsqueda de la perfección en un primer momento!

Pero sí podemos ir seleccionando elementos aplicables, e ir dando pasos en la búsqueda de esa excelencia. 

La descripción de los 8 principios permite fijarse en diversos puntos, desde la perspectiva de la empresa y desde la perspectiva del cliente, y en los vínculos que deben crearse.

Son algunos elementos claves los siguientes:

  • La configuración de la tecnología que utilicemos en el proceso de atención (antes, durante y después de la compra).
  • Las competencias de los colaboradores y la actitud en el proceso de interacción.
  • Una selección correcta de canales, para brindar facilidad de comunicación y accesibilidad.
  • Colaboradores con capacidad de respuesta, claridad en los mensajes y precisión. 

En fin, tienes la opción de visualizar el servicio al cliente como un sistema.

El servicio es un engranaje de personas (actitudes y capacidades), tecnologías, reglas o normas, clientes, medios para el seguimiento, y más.

Un excelente servicio de atención al cliente en el siglo XXI no tiene que ver con presupuestos más grandes, con más dinero.

En su lugar, se trata de inversiones inteligentes. Y para ello, los principios de servicio al cliente comentados son una guía que no puedes perder de vista.

Así que aplica los principios y mejora día a día tu marca de 100 metros planos, en atención al cliente.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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