Hay aspectos puntuales a los que no se presta atención, porque se “supone” que los entendemos muy bien. Un ejemplo es la gestión de oportunidades de venta. Pero, ¿tienes claro qué son y qué estados o fases debemos asignarles? Parece algo sencillo y ¡lo es! Sin embargo, hay que prestarle atención para hacerlo bien.
Este artículo trata sobre la gestión de oportunidades de venta. Un punto importante para el área funcional “mercadeo y ventas”, dentro de la estrategia CRM o gestión de la relación con clientes.
Desde la etapa de funcionamiento regular en toda empresa, la gestión de oportunidades de venta demanda atención. Y de manera particular, en el caso de empresas del tipo servicios profesionales, en las que es común tratar las solicitudes de servicio como oportunidades.
En muchas empresas, cuando las oportunidades son “ganadas”, se gestionan como proyectos.
Un caso que ilustra esta situación es el de la consultora Geosama, del que te comparto el siguiente artículo. Te recomiendo que dediques unos minutos a leerlo: Caso práctico de embudo de ventas: Consultora Geosama.
Gestión de oportunidades de ventas
En algunos documentos sobre gestión de oportunidades de ventas, proponen hasta 7 etapas o estados por los que puede pasar una oportunidad: nueva, propuesta, en negociación, en revisión, pospuesta, ganada o perdida.
No podemos afirmar nada sobre si esos “estados” están bien o no. En algunos casos, probablemente sea la mejor forma de gestionar oportunidades de ventas.
Sin embargo, es importante tener solo los estados estrictamente necesarios, pues para cada uno, hay que dedicar esfuerzo. Y por tanto, deben estar bien justificados.
Antes de hablar más sobre los estados de las oportunidades, veamos un poco sobre qué son las oportunidades, dónde aparecen en el embudo de ventas y las ventajas de su gestión.
¿Qué es la gestión de oportunidades de venta?
La gestión de oportunidades de ventas es un proceso. Este implica la identificación, la comunicación y el análisis de aquellos clientes interesados o dispuestos a adquirir los productos o servicios. Termina con el cierre de venta o la declaración de su pérdida por la razón que sea.
Tener información sobre los estados y el desenlace de las oportunidades de venta brinda información para tomar decisiones. Además de ganar experiencia para mejorar continuamente el área funcional de mercadeo y ventas.
¿Cuáles son las oportunidades de venta?
Se trata de las oportunidades que surgen de personas, empresas o instituciones que tienen o muestran interés en los productos o servicios. En algunos casos, son conocidos como leads o clientes potenciales.
Los leads o clientes potenciales pueden ser identificados de diversas formas y a través de diferentes medios. Este es un tema clave del que hemos hablado en otros artículos referidos al embudo de ventas.
Una oportunidad de venta es toda aquella posibilidad de establecer alguna relación comercial con un cliente. Amerita un proceso comercial que puede o no alcanzar una venta.
La gestión de las oportunidades permite organizar la fuerza de ventas, asociando los diversos estados por los que puede pasar; y en función del cual, en muchos casos, puede ir estimándose la probabilidad de éxito.
Leads versus oportunidades
Cuando utilizamos aplicaciones o sistemas CRM, los conceptos de clientes potenciales (leads) y oportunidades son similares.
Un cliente potencial es un nombre de persona o empresa, que ha “llegado” a la aplicación CRM, y que puede estar interesado en el producto o servicio.
Una “oportunidad” es en lo que se convierte el cliente potencial una vez que se ha contactado y se ha confirmado que tiene un interés real y calificable en el producto o servicio.
Embudo de ventas
El embudo de ventas o de conversión es un plan de acción para captar y gestionar clientes, y lograr conseguir más ventas. Involucra la gestión de oportunidades de venta.
Existen diversas formas de expresar las fases o etapas que conforman el embudo de ventas. Cada empresa debe diseñar su embudo, en función del tipo de producto o servicio que oferta.
Para ilustrar de manera rápida, veamos el caso de JM Sports. El equipo de mercadeo y venta de la empresa consideró 5 etapas:
- 1ra. etapa: búsqueda de leads.
- 2da. etapa: prospectos (identificación y clasificación de leads).
- 3ra. etapa: oportunidad (el cliente potencial manifiesta intención sobre el producto o servicio).
- 4ta. etapa: calificación (el comercial determina qué tipo de producto o servicio estaría dispuesto a adquirir el cliente. En venta de productos de gran consumo o servicios como seguros o energía, el cierre de la venta puede darse en esta misma etapa. En caso de consultoras o servicios profesionales, se pasa a la siguiente etapa).
- 5ta. etapa: cierre (esta es la etapa final del embudo de ventas, cuando el cliente realiza la compra del producto o servicio).
Una oportunidad tiene dos estados básicos:
- Oportunidad en curso, también llamada oportunidad viva (puede tener varios estatus)
- Oportunidad cerrada, también llamada oportunidad muerta (ganada o perdida)
Las oportunidades en curso son aquellas en las que alguien del equipo está trabajando actualmente. Estas todavía no se han transformado en venta y por tanto necesitan ser gestionadas.
Las oportunidades cerradas son aquellas en las que el cliente ya tomó una decisión. Ya sea que haya optado por nuestra opción o por la competencia. Dichas oportunidades necesitan ser analizadas.
Ventajas de la gestión de oportunidades
Si las ventas que realiza tu empresa son de mediana o gran magnitud, y son procesos que llevan varios días o meses de maduración, entonces la gestión de oportunidades es un aspecto esencial.
La gestión de oportunidades genera los siguientes beneficios:
- Acorta el tiempo necesario para cerrar una venta.
- Mejora la calidad de las reuniones comerciales.
- Da una imagen de mayor profesionalismo y confianza para el cliente.
- Permite el traspaso de información entre comerciales mucho más rápido. El equipo dispone de la “historia” que se está desarrollando o que se ha desarrollado con el cliente.
Elemento clave para gestionar oportunidades: la capacitación
Antes pedir al personal que administre o gestione las oportunidades de venta, todo el equipo de trabajo debe estar capacitado. Y no solo el equipo de mercadeo y ventas, sino todo el equipo.
¡Sí, todos! – Porque todos deben conocer el rol que juegan y su contribución al éxito de la empresa, que se materializa con la venta del producto o servicio.
El equipo debe estar preparado para evitar que, por falta de información de su propia empresa, se pierda un cierre de venta. Esto ocurre más de lo que imaginamos.
Por esta razón, te damos una guía fácil sobre cómo puedes ayudar a tus colaboradores en el área de ventas:
1. Conocer con detalles el producto y/o servicio
El personal de ventas debe estar muy bien capacitado sobre los atributos y funcionalidades de los productos que se ofrecen. La clave es, cuando sea pertinente, responder con seguridad todas las preguntas del cliente.
2. Organización de la empresa
El personal de ventas debe conocer las funciones de las unidades o áreas funcionales, así como a todos los responsables. Esto dará confianza al personal en caso de que se requiera información o apoyo de las diversas áreas: producción, finanzas, talento humano, etc.
3. Evolución del producto o servicio
Si el producto tiene una historia en el mercado o ha tenido una evolución, el personal de ventas debe contar con toda la información al respecto. Un medio podría ser vídeos o tutoriales, que recojan la historia con detalle.
Esto ayudará a mejorar sus propuestas de ventas y será una herramienta poderosa para debatir de manera exitosa las objeciones del cliente. Sin duda, es clave utilizar como apoyo la innovación que ha tenido el producto a lo largo del tiempo.
4. Manejar información sobre la competencia
Se debe de informar al personal de ventas acerca de los competidores directos. Entre otras razones, para que se den a la tarea de investigar sus productos, las técnicas de ventas y estrategias que utilizan.
Ante las quejas, podrán contar con más seguridad al momento de debatir con el cliente para ganarle terreno a la competencia. En este punto recuerde que la información es poder; y el poder da la confianza en sí mismo. Precisamente, esta es una de las principales características de un vendedor estrella.
Estados de una oportunidad
Para cerrar este breve artículo te comparto lo que creemos son las etapas o estados básicos para gestionar oportunidades de venta:
- Nueva: oportunidad identificada.
- En proceso: oportunidad en negociación. Puede implicar reuniones, llamadas, documentos, etc.
- Ganada: venta efectiva del producto o servicio. En el caso del ejemplo de Geosama, es la firma de un contrato de servicio que da lugar a un proyecto.
- Perdida: venta no lograda o cerrada. Registrar la o las causas es importante.
- Suspendida: oportunidad que pasa a un estado de suspensión y que será retomada en algún momento.
Con estos estados podríamos obtener, por ejemplo, información sobre el rendimiento del equipo de ventas y causas frecuentes de pérdida de oportunidades. También, y quizás lo más importante, las oportunidades en proceso para un momento determinado.
Entonces, ¿por qué gestionar tus oportunidades de ventas?
- Una mejor gestión da más probabilidad a la oportunidad. Ya que estamos hablando de un proceso comercial, es importante tener el control de todo lo que se va desarrollando para cada oportunidad de venta y definir detalles como fechas estimadas de cierre, importe, etc. De esta manera se podrá tener una visión de los pasos a seguir.
- Facilita el seguimiento. Es importante mantener la información de la oportunidad actualizada; ir editando su probabilidad de éxito, así como también reconocer en qué etapa o estado está. Y sobre todo, si es viable seguir adelante.
- Permite tomar acciones en poco tiempo. Relacionar las oportunidades de venta con una empresa o cliente, contacto, presupuestos y órdenes de ventas, facilita el orden y por supuesto una mejor gestión, que incluso nos permitirá el análisis del proceso comercial.
Para finalizar te dejo 2 preguntas sencillas: ¿cómo gestionas las oportunidades de venta en tu empresa? ¿Es un proceso claro y conocido por todo el equipo?
No importa qué nombres y qué estados manejes para tus oportunidades de venta. Lo importante es tenerlos claros, que sean útiles y que den información sobre cómo va la gestión.
¡Seguimos aprendiendo! ¡Hasta el próximo artículo!
Lectura recomendada: Casos prácticos con un CRM. ¿Cómo crear contactos y oportunidades?
