Existen diversos métodos y técnicas de gestión, cuya propuesta se basa en la analogía con un árbol (raíces, tronco, ramas, hojas). Ejemplos de ellos son el árbol de los problemas, el árbol de objetivos y/o el mapa conceptual, 3 definiciones para una misma técnica.
El método árbol de problemas te permitirá identificar una situación negativa en tu pyme (es decir, un problema importante), al que podrás darle solución rápida, analizando relaciones de tipo causa-efecto.
Entonces, ¿qué encontrarás en esta entrega?
- Explicamos qué es el árbol de problemas o mapa conceptual.
- Señalamos las ventajas del diagrama del árbol de problemas.
- Te indicamos cómo hacer un árbol, paso a paso.
- Comentamos un ejemplo de árbol para la pyme Músik con K.
- Cerramos con comentarios claves.
Para comenzar quiero mostrarte las 3 principales ventajas que nos ofrece este método Árbol de problemas, al aplicarlo en nuestro negocio. PRESTA ATENCIÓN:
Haremos un repaso de estos elementos más adelante, mientras tanto entremos en materia conceptualizando el árbol de problemas:
¿Qué es el árbol de problemas?
También conocido como método del árbol, técnica del árbol de problemas o análisis de problemas, esta herramienta nos permite crear un mapa (“mapear”) o diagramar un problema.
De manera análoga a la forma de un árbol, la estructura del árbol de problemas es la siguiente:
- En las raíces ubicamos las causas del problema que queremos analizar.
- El tronco del árbol representa el problema central, que debemos definir bien.
- Y por último, en las hojas y ramas ubicamos los efectos o las consecuencias identificadas.
El árbol de problemas es una técnica que demanda trabajo en equipo. Ayuda a definir problemas, causas y efectos de manera organizada. Y nos permite crear un modelo de relaciones causales en torno a un problema.
No te preocupes, no tienes que dibujar un árbol para llevarlo a un entorno digital donde podáis interactuar tú y tus compañeros.
En este sentido un árbol de decisiones es un mapa conceptual que puede plasmarse en muchas herramientas online hoy en día que pueden facilitarte el trabajo. Simplemente tienes que ir añadiendo ramas a un problema raíz, y puedes hacerlo interactuando con tus compañeros o incluso diseñándolo juntos a tiempo real sin importar donde se esté.
Los pasos del método de resolución de problemas
El método parte de la identificación del problema, que constituirá el tronco del árbol, como se indicó. Luego, se identifican sus causas – raíces del tronco – y las consecuencias, las ramas.
Las causas pueden jerarquizarse, ordenándolas en causas principales y secundarias. El mismo proceso lo podemos aplicar a los efectos o consecuencias.
Por lo tanto, el árbol de problemas o mapa conceptual, es una forma de representar una situación negativa o un problema, logrando entender, con un “vistazo” al diagrama, por lo menos lo siguiente:
- Primero, qué es lo que está ocurriendo (problema).
- Segundo, por qué está ocurriendo (causas).
- Y tercero, qué es lo que esto está ocasionando (los efectos).
Por supuesto, la construcción del árbol deberá apoyarse en técnicas de trabajo en grupo, que puede ayudar a establecer con precisión todas sus partes.
Y, por ejemplo, una técnica adecuada para relacionar las causas y los efectos, una vez definido el problema central, es la lluvia de ideas.
Ventajas del método “árbol de problemas”
Después de conocer qué es un árbol de problemas, vamos a precisar para qué nos puede servir, dedicarle esfuerzo al mismo.
Creemos que las 3 ventajas claves son las siguientes:
- En primer lugar, nos permite desglosar el problema, las causas y sus efectos, lo que facilita su análisis.
- En segundo lugar, el equipo tendrá una mejor comprensión del problema. El tiempo dedicado a la búsqueda de soluciones se puede minimizar, al tener desglosadas las causas y consecuencias.
- Y en tercer lugar, nos facilita la realización de otros elementos importantes en la fase de planificación estratégica o de un proyecto, como lo es, por ejemplo, el análisis de riesgos y de objetivos.
En muchos casos, el árbol de problemas se vincula con otras herramientas de investigación y análisis, como lo son la Matriz de Vester o el Árbol de soluciones.
El análisis con el árbol de problemas es una herramienta participativa, que la podemos utilizar para identificar problemas principales con sus causas y efectos.
Permite a los responsables de planificar, por ejemplo, definir objetivos claros y prácticos, así como también plantear estrategias para cumplirlos.
Es una forma de maximizar el resultado del esfuerzo en las empresas.
Importancia del método:
¿Conoces la opinión de los japoneses sobre la importancia de identificar los problemas?
Según su experiencia, que no es poca, los japoneses opinan que un problema bien definido o identificado, constituye el 90 % de la solución.
Es por esta, entre otras razones lógicamente, la importancia que le otorgan metodologías como la de Marco Lógico, al análisis de problemas.
Observe además, que el árbol de problemas nos puede permitir una visión compartida de situaciones problemáticas, para concretar las intervenciones que den resultados efectivos para todos los involucrados.
Por otro lado, es una forma de lidiar con la complejidad del problema. Es decir, nos permite ir plasmando de manera sencilla y clara sus “partes” y el impacto de nuestras actuaciones.
En otras palabras, la importancia que tiene utilizar el árbol de problemas, junto con otras herramientas, radica en que nos permite lograr propósitos como los siguientes:
- Obtener datos significativos para caracterizar un problema.
- Determinar cuáles son las causas y efectos involucrados.
- Elaborar objetivos para planes o proyectos de mejora, con el fin de transformar situaciones problemáticas y mejorar la gestión.
¿Cómo hacemos un árbol de problemas?
Con todo lo comentado, ahora vamos a describir los pasos para realizar un árbol de problemas.
Sin duda lo entenderás mejor si explicamos el “cómo”, paso a paso:
Paso 1. Analiza la situación detectada
No basta con saber que hay una situación problemática en la pyme; debes analizarla. Es clave responder preguntas como:
- ¿Qué está ocurriendo?
- ¿Por qué está ocurriendo?
- ¿Qué está desencadenando?
Recolecta datos que permitan entender la situación problemática. Con seguridad, esto lo habrás hecho en muchos casos, al tratar de comprender problemas en la empresa.
Este paso, por sí solo, ya nos aporta gran cantidad de insumos para el siguiente paso.
Paso 2. Identifica los principales problemas de la situación
Para ello, puedes hacer uso de técnicas para generar ideas, que son siempre muy útiles.
Por ejemplo, la técnica “lluvia de ideas”, que facilita el consenso de equipos, nos puede ayudar a precisar cuál es el problema central.
Si requerimos el apoyo de expertos que no estén en la empresa, una buena alternativa es el Método Delphi.
¿Quieres conocer este método? Esta lectura te lo explica: Método Delphi: ¡dos o más cabezas, piensan más que una!
Sin embargo, si el problema es técnico y requiere de expertos y de muchas discusiones, porque es complejo diferenciar causas de efectos, prueba la Matriz de Vester.
Como herramienta, la Matriz de Vester por sí sola, te permitirá priorizar el problema principal. También, te adelantará el trabajo al darte las causas y efectos relacionados.
Paso 3. Determina los efectos y las causas del problema principal
Con los pasos previos, tienes el tronco del árbol. Entonces, lo que sigue es identificar las causas (raíces) y los efectos o las consecuencias (hojas o ramas).
Como en los otros casos, esto debes abordarlo en equipo. Y en la medida posible, buscando el consenso o la opinión favorable de la mayoría.
Si en el paso 2 elaboraste la Matriz de Vester, entonces tendrás este paso claro, porque te sirve de complemento.
Paso 4. Dibuja el árbol
Aunque puede ser sencillo, con la práctica podrás dibujar árboles de problemas cada vez más completos. ¡La práctica hace al maestro!
Utiliza aplicaciones informáticas “online” para compartir la versión definitiva con los interesados.
Paso 5. Profundiza en las causas y efectos
Resolver el problema objeto de atención será más fácil si logras determinar las causas y efectos raíz claves.
Una pregunta es, frente a cada causa identificada: ¿Es posible que esta causa sea ocasionada, a su vez, por alguna otra?
Con el árbol de problemas ya “terminado”, un paso siguiente es construir un árbol de objetivos, trasladando las causas a medios y las consecuencias a fines.
Sobre el árbol de objetivos y otros métodos hablaremos en próximas entregas, en este mismo blog.
Un ejemplo de árbol de problemas
Para ilustrar los pasos recomendados, presentamos un ejemplo de árbol de problemas, apoyándonos en una microempresa: Músik con K.
La empresa Músik con K vende instrumentos musicales y oferta formación en música para niños y jóvenes.
En el último semestre aumentó el indicador relacionado con las quejas y reclamos de sus clientes y usuarios.
¡El indicador prendió las alarmas!
Para la dueña, Karen, esto prendió las alarmas. Así que realizó una clasificación de los motivos de las quejas, analizando su frecuencia.
Y junto con esto, ella y su equipo hicieron entrevistas por teléfono y correo electrónico.
Es decir, contactaron a los clientes que habían reportado quejas. Estas acciones les permitió mejorar la clasificación de las mismas.
Así, cumplieron con el paso 1, al tener insumos para analizar la situación.
En el paso 2, entonces identificaron los problemas. Con la clasificación realizada, pudieron precisar diversas situaciones problemáticas.
En este caso, Karen pudo haber elegido una opción específica. Sin embargo, para este ejemplo vamos a trabajar con la “opción” general.
Por lo tanto, la problemática principal que se asumió fue el “aumento en 25 % de las quejas de los clientes, en el último semestre del año”, para el caso de los instrumentos fabricados por lutieres aliados.
Una de las alternativas de Músik con K para vender instrumentos, es su construcción a la medida del usuario. Para ello se apoya en lutieres.
Con el paso 3, el equipo procedió a identificar las causas y los efectos. Con la información recolectada, ya Karen tenía bastante camino avanzado.
De hecho, los tres principales tipos de quejas eran los siguientes:
- El servicio postventa es “malo”. El personal que atiende el reclamo “no sabe” lo que hace. En ocasiones es poco amable o no tiene empatía. En particular, cuando se trata de atención telefónica.
- Mala calidad del producto. Algunos instrumentos no funcionan bien y no cumplen con los requisitos técnicos y las condiciones indicadas.
- Y una tercera queja fue que en algunos casos, el producto (instrumento) subió de precio sin previo aviso.
Avance en el diagrama del árbol…
Entonces, en el esquema que Karen fue elaborando, estas quejas las colocó como causas directas, entre otras secundarias) que decidió seleccionar, a partir del análisis inicial.
A continuación, el equipo pasó a identificar los efectos. Y además de pensar en todos los posibles efectos que puede tener la problemática principal, consideraron los efectos 1 a 1 de cada causa.
Por ejemplo, un deficiente servicio posventa va hacer que las compras de los clientes se vean disminuidas. Porque con cada instrumento, la tienda vende accesorios y componentes.
Algunos son “de por vida”, como los juegos de cuerda en los instrumentos que las utilizan. También el mantenimiento, que es otro servicio dentro de la gama de ofertas de la empresa.
Al precisar los efectos de cada una de las causas, el árbol de problemas fue tomando forma para Karen y su equipo.
La discusión, en sí misma, ya era un valor ganado, pues el personal fue comprendiendo las consecuencias de las quejas presentadas.
Al final, el diagrama fue desarrollado hasta un segundo nivel, que fue el árbol de problemas terminado, antes de pasar a buscar soluciones.
Comentarios de cierre
Como conclusión, si buscas un método para abordar los problemas con participación del equipo, como parte de la función de planificación, el método árbol de problemas es una opción.
Es claro que si queremos aprovechar la utilidad de esta herramienta, debemos profundizar en las causas y en los efectos.
Muchos empresarios son “visuales” y prefieren tener plasmados los problemas en un “formato gráfico”, porque los pueden comprender mejor y mucho más rápido. Lo que los lleva encontrar soluciones casi en “tiempo real”.
En el ejemplo que mostramos de manera breve, se pudo verificar que con un buen uso del método, podemos llevar adelante el análisis de problemas.
Y este es aplicable no solo en planificación estratégica, sino también para la evaluación y el diagnóstico empresarial.
Pero, ¿cuál es la clave para que los árboles de problemas sean efectivos? A nuestro modo de ver, la acción y la práctica; el aprender haciendo.
Así que te invitamos a realizar un primer ejercicio y a involucrar a todo tu equipo con este método de gestión.
¡Muchas gracias por leernos!
