El cliente es la razón de ser de las empresas, cualquiera sea el tipo y objeto social de las mismas. Como gestor o empresario necesitarás en algún momento herramientas para la gestión, que te permita la sostenibilidad de tu empresa.
Una empresa que ha superado la travesía del desierto, y que ha alcanzado la etapa de funcionamiento estable, debe atender la relación con el cliente. En diversos artículos te hemos dado muchas de las razones por las que crear un vínculo de valor con el cliente es clave.
Las herramientas para la gestión de clientes permiten optimizar el tiempo de trabajo en la empresa. De manera especial, en el área funcional de mercadeo y ventas. El propósito de este y otros artículos es presentar diferentes herramientas CRM para pymes, comparando sus funcionalidades, ventajas y desventajas.
El tema de la gestión de clientes es crucial. Cuando el área de mercadeo y ventas tiene datos organizados sobre los clientes, conoce su historia, preferencias, opiniones, compras, etc., puede proveer información a otras áreas. Así, toda la organización se beneficia de la gestión y relación con los clientes.
Pero antes de hablar de herramientas, permítame recordar algunos beneficios de la gestión de clientes con herramientas CRM.
5 beneficios de las herramientas de gestión de clientes
(1) Conocer el mercado
El CRM facilita al equipo comprender realmente quiénes son sus clientes potenciales. También, conocer sus necesidades y propósitos de compra, por medio de estrategias de recolección de datos. Además de identificar nichos.
(2) Comprender a los clientes
Si comprendes a los clientes podrás fidelizarlos. Con los datos que se recolectan a través de un CRM, esto se puede lograr con relativa facilidad.
(3) Mejorar los procesos de venta
Con una base de datos bien administrada, la fuerza de ventas aumenta la productividad. Se espera que los tiempos de venta disminuyan y cada uno de los vendedores tenga mayor efectividad.
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(4) Mejora las campañas de fidelización de clientes
Al tener datos confiables sobre las preferencias y momentos en que el cliente compra (inclusive, los tipos), la empresa sabrá cómo efectuar asertivamente campañas de retención y fidelización.
(5) Segmentación de clientes
El perfil de cada cliente y la posibilidad de conocer quiénes son los que más compran, permitirá segmentar sus campañas de manera óptima.
¿Cuál es el principal beneficio de la fidelización de clientes?
En particular, la fidelización de clientes es uno de los propósitos claves de la estrategia CRM.
El principal beneficio es mantener una excelente relación. Pues como sabes, no se trata solo de vender, sino de crear relaciones de calidad con tus clientes.
Herramientas para la gestión de clientes
Tecnología CRM
Las empresas están reorganizando sus funciones alrededor del cliente. Cada vez más empresas y, en particular, pymes, están eliminando las barreras internas que no permiten que la información fluya, y que divide el esfuerzo de los colaboradores.
Pero la tecnología por sí sola no resuelve los problemas de atención al cliente, ni mucho menos, mejora la relación con ellos.
En tal sentido, debemos tener presente que el cliente lo que necesita es calidad de servicio, trato personalizado. Necesita opciones para escoger el canal de contacto que mejor le convenga en cada momento. Recuerda que el tiempo del cliente es valioso.
Las herramientas para la gestión y la tecnología CRM nos apoyan en el propósito de crear y diseñar servicios de calidad. Depende de nosotros todo lo demás.
Algunos ejemplos de CRM para pymes
Para este artículo seleccionamos 3 aplicaciones CRM: SumaCRM, Agile CRM y amoCRM.
Revisamos sus principales funcionalidades y características. Y daremos una opinión sobre qué tipo de empresas podría beneficiarse de las mismas: fábricas, distribuidoras B2B, ventas al menor o empresas de servicios profesionales y autónomos.
Aplicación SumaCRM
Se trata de una herramienta con la que podrás gestionar todos tus contactos de una manera sencilla. La herramienta presenta 5 módulos:
1. Última actividad
Lo que te permite este módulo es tener una visión detallada de las actividades del equipo de trabajo. Así podrás conocer qué gestiones están realizando los colaboradores para los clientes. Además, puede filtrar si necesitas conocer la última actividad o las notas dejadas por alguien en particular.
2. Contactos
Para cada contacto una página propia, en la que puedes ver las notas y correos, tareas relacionadas, negociaciones y documentos importados. Una funcionalidad útil es que puedes filtrar los contactos por etiquetas, lo que facilita su búsqueda.
Por ello, al ingresar los contactos, es clave asignar etiquetas que permitan su recuperación fácil.
3. Tareas
En un CRM el control y la asignación de tareas son claves. Como parte del equipo de trabajo puedes crear tareas y asignarlas según el caso en SumaCRM.
Además, con este módulo podrás comprobar si ya se han realizado o cuándo hay que llevar a cabo las tareas. Para que no se olviden, la plataforma envía e-mail, tipo recordatorio.
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4. Negociaciones
En esta pestaña se registran todas las actividades comerciales: las negociaciones ganadas, las perdidas o las que están en proceso.
Como es de esperar, se pueden añadir tareas, notas, e-mails y toda la información necesaria para alcanzar el propósito, vender.
5. Casos
Es un módulo que permite agregar los proyectos internos de la organización. Por ejemplo: cambios en la web. Dentro del caso se introducen todas las anotaciones oportunas que faciliten la realización y seguimiento de las actividades.
Aplicación Agile CRM
Esta aplicación destaca por 3 características.
- Todo-en-uno. Permite automatizar las ventas y mercadeo en una sola plataforma.
- Económico. Ofrece modernas características, así como las integraciones con una implementación fácil. Tiene muy buen soporte, todo a una excelente relación de coste/beneficio.
- De próxima generación. Es moderno, simple y súper rápido.
La aplicación muestra 3 módulos con un conjunto de funcionalidades importante. Los 3 módulos son: ventas, mercadeo y soporte.
Agile CRM ofrece funciones de apoyo para las ventas, que incluyen generación de leads, calificación, retención y puntuación de clientes, así como telefonía integrada.
Con el módulo de ventas se tiene acceso a los contactos (vista 360°), a la línea temporal, al calendario y eventos relacionados.
La disponibilidad de la información de clientes, actividades, tareas, etc. es una característica bien valorada en esta aplicación. La posibilidad de filtrar los datos a visualizar, permite una rápida ubicación de información para los usuarios.
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En esta imagen se muestra el módulo de mercadeo, para automatización de campañas, diseño de formularios atractivos, mercadeo vía correo electrónico y seguimiento a los mismos.
Un ejemplo de AgileCRM lo consigues en el siguiente artículo. En este se muestra cómo lo utiliza una pyme de venta de donas, para mejorar la relación con clientes y crear nuevos nichos de mercado.
Aplicación amoCRM
Esta aplicación es uno de los CRM más sencillos en cuanto a funcionalidades. La aplicación amoCRM reduce la administración de la información a un procedimiento de pocos clics. Lo caracterizan como una solución basada en la nube, que se destaca por su usabilidad.
Integra de manera fácil aplicaciones de terceros y brinda a los usuarios la posibilidad de conectarlo a sistemas que aún no están en su lista.
Sus funcionalidades son similares a las que presenta SumaCRM. Permite gestionar listas de contactos y compañías, acuerdos, actividades y tareas. Pero agrega otras herramientas como el registro de llamadas (con un clic, marcas para llamar al cliente) o la integración con aplicaciones fácil (sin importar su nivel de conocimiento técnico).
Dispone de un módulo de reportes, como las otras aplicaciones CRM, y facilita integrar widgets recomendados o propios.
En esta imagen vemos el escritorio parcial de amoCRM. Todo el escritorio muestra un excelente resumen de la actividad del usuario. A un solo clic está la información de los eventos, las listas, tareas (a través de calendarios), reportes y ajustes.
El ingreso
El ingreso de todo tipo de registro se realiza con formularios similares, que permiten integrar de inmediato contactos, compañías y acuerdos, de una forma muy rápida. Además de crear y actualizar las tareas asociadas.
En esta pantalla, al ingresar un acuerdo, por la opción de configurar, amoCRM permite crear información relacionada y agregar campos personalizados. Estos pueden ser utilizados en informes.
De esta manera la información asociada al registro (como en el caso del acuerdo) se completa tanto como se requiera. Todo el equipo podrá acceder a esta y conocer los detalles correspondientes.
Al alimentar la base de datos, se construye paulatinamente la información de un cliente, lo que permite obtener un perfil. Acá se muestra toda la actividad con un contacto para un día en particular.
Comentarios sobre los 3 CRM
Sobre AgileCRM
Crear o editar contactos es muy sencillo en AgileCRM, al igual que buscarlos a través de filtros. Además, puedes categorizarlos con etiquetas, según los criterios que mejor se adapten.
Por ejemplo, puedes crear etiquetas para “clientes”, “proveedores”, “funcionarios” simplemente como categorías básicas. Pero también puedes crear diferentes etiquetas por rubro: si tienes muchos clientes que son ferreterías, creas una etiqueta “ferreterías”.
AgileCRM es accesible desde cualquier parte del mundo y desde cualquier dispositivo (PC, Smartphones y tabletas).
- Presenta 4 planes: gratis, principiante, regular y empresa. Con costes que van de 0 a 50 euros por usuario, según el plan (para la fecha de la revisión).
Para empresas pymes, AgileCRM funciona bien. Salvo en el caso de empresas que requieran gestionar las oportunidades como servicios y proyectos. En tal caso, requeriría integrar una aplicación de gestión de proyectos, que finalice el “flujo de trabajo” de una oportunidad ganada.
Sobre SumaCRM
La interfaz es muy fácil de utilizar, limpia y sin complicaciones. Se puede decir que todo está a un clic. Por tal motivo, aprender a utilizar sumaCRM demanda poco tiempo.
Ideal para contratar y comenzar a operar de inmediato. El plan gratis da suficiente tiempo para validar si es lo que busca el empresario, porque pone a la disposición todas las funcionalidades.
- Presenta 3 planes: Pro, Premium y Plus. Para cada caso, 30 días de prueba gratis. El coste varía entre 49 y 199 euros, para la fecha de la revisión.
La debilidad principal puede aparecer cuando la empresa que lo adopte demande otras funcionalidades por su crecimiento. En tal sentido, no es escalable. Esto puede generar abandono en un tiempo relativamente corto.
Por tal motivo, SumaCRM es ideal para microempresas y autónomos, que no tengan previsto crecer en el mediano plazo. Que no demanden otros módulos o integración con aplicaciones complejas.
Sobre amoCRM
La usabilidad y posibilidad de integración con aplicaciones constituye una fortaleza. Como su par, SumaCRM, el tiempo de aprendizaje es corto, lo que implica que su aprovechamiento es inmediato.
- Presenta 3 planes: básico, avanzado y empresarial. Con costes que van de 15 a 45 euros por usuario, según el plan (para la fecha de la revisión). Es gratis por 15 días para realizar pruebas.
Para empresas pymes, amoCRM es una herramienta adaptable. No es escalable, por lo que podría ser una debilidad en algunos casos.
Por otra parte, tampoco gestiona las oportunidades como proyectos. En tal caso, requeriría integrar una aplicación de gestión de proyectos, que finalice el “flujo de trabajo” de la oportunidad.
¿Cuál es el mejor CRM?
Como siempre, depende de la necesidad concreta de la empresa que demande la aplicación CRM. Para empresas medianas o grandes, AgileCRM puede ser una opción interesante, con buena relación coste/beneficio.
Para microempresas y autónomos, las herramientas para la gestión SumaCRM y amoCRM son excelentes opciones. Aunque el coste de los planes es un criterio que puede ser determinante en algunos casos.
Sin embargo, existen muchas variables al momento de elegir. Por ejemplo, el tipo de empresa. Una pequeña empresa de servicios profesionales podría demandar gestión de proyectos. En tal caso, estas aplicaciones CRM podrían no ser las idóneas…
¿Cuál elegirías para tu empresa? Antes de responder, una pregunta más: ¿tienes claro lo que necesitas para gestionar la relación con tus clientes y la comunicación con tu equipo?
Para complementar este artículo, en el próximo te presentaré vídeos con ejemplos concretos para las 3 herramientas CRM. Así verás detalles de su funcionamiento y el manejo de la interfaz de usuario.
Lecturas complementarias:
Hasta pronto. ¡Muchas gracias por leernos!
