Experiencia del cliente: aprende los elementos clave del éxito

. Nov 21, 2019.

Muchas de las organizaciones y marcas más exitosas del mundo utilizan una estrategia sofisticada y «multicapa» para la gestión de la experiencia del cliente.

Aquí te explicamos algunos de los aspectos a considerar y cómo aplicarlos en tu negocio, para que logres un cliente realmente feliz y, por lo tanto, un cliente evangelizador.

¿Gestionas la experiencia del cliente? Elementos clave
¿Gestionas la experiencia del cliente? Elementos clave

El proceso de marketing digital permite comunicaciones matizadas con cada cliente a través de una amplia gama de canales. Y esto, cuando se hace de manera efectiva y personalizada, puede mejorar de manera significativa las percepciones, el compromiso, la retención y el valor de por vida del cliente.

Sin embargo, en la medida en que el marketing digital evoluciona, las evidencias señalan que también lo hace la experiencia del cliente. Sin duda, este es un tema de gran importancia para las organizaciones.

Entonces, una pregunta objetivo es: ¿Cuáles son los ingredientes esenciales de una estrategia exitosa de gestión de la experiencia del cliente? Es claro que no tenemos todas las respuestas.

Pero sí hay algunos elementos que podemos considerar, aplicados en empresas exitosas. Elementos que elevan la calidad de la relación con el cliente o consumidor final y que, por lo tanto, mejora la experiencia del cliente.

Elementos clave para gestionar la experiencia del cliente

Con seguridad conocerás muchos elementos diferentes que se unen para crear un programa de comunicaciones con el cliente, a «prueba de balas».

Para este artículo, hemos reunido los 5 mejores aspectos que, creemos en Gestionar Fácil, las empresas necesitan capitalizar su estrategia «Customer Experience Management» (CXM). Descubre aquí la selección que hicimos y que suelen mejorar las experiencias del cliente.

1. Distribución de contenido en redes sociales:

¡Sí, sabemos que este elemento ya lo conoces! Una estrategia moderna para gestionar la experiencia del cliente debe involucrar un sistema integrado de distribución de redes sociales, para lograr la interacción con los clientes en diferentes plataformas.

Como sabes, las redes sociales están en todas partes. La persona promedio pasa 3 horas al día viendo o interactuando en las redes sociales. Es decir, hablamos de 3 horas de valioso tiempo frente a la pantalla que las empresas deben aprovechar para comunicarse con el cliente de la manera más efectiva posible.

¿Gestionas la experiencia del cliente? Elementos clave
¿Gestionas la experiencia del cliente? Elementos clave

Claro, la práctica de realizar varias publicaciones por día en una variedad de plataformas llevará mucho tiempo. Además de ser costoso para la empresa, en particular para la pymes, dado que requiere horas de trabajo para garantizar que los contenidos en general (imágenes y subtítulos) suban en el momento correcto y por el canal correcto.

Las estrategias modernas para transformar la experiencia del cliente y convertirlo en un pilar diferenciador, han adoptado herramientas de software de distribución de redes sociales, como una parte clave de sus procesos para ayudar a facilitar la carga de trabajo, para así optimizar recursos.

¿Qué beneficios ofrece a la empresa este tipo de herramientas? Estos programas informáticos facilitan a la organización la programación automática y la publicación de contenido creativo, de manera simultánea, en múltiples plataformas diferentes.

Con ello, liberamos tiempo para que los empleados de marketing se concentren en la experiencia e interacción con el consumidor, al tiempo que proporciona nuevos puntos de contacto durante su tiempo en las redes sociales.

2. Software de aplicación transpromocional:

¿Te suena el término transpromocional? Las comunicaciones transpromocionales han existido durante algún tiempo. En la actualidad se han convertido en una parte integral de la transformación de la experiencia del cliente.

Transpromoción, expresión compuesta por «transacción» y «promoción», se refiere a la publicidad que se incluye en las comunicaciones transaccionales tradicionales.

La publicidad que reciben los usuarios a través de, por ejemplo, documentos como declaraciones y facturas. En los que normalmente no incluimos nada que no esté relacionado con la transacción en cuestión.

¿Y por qué esto es interesante? Porque las tasas de apertura en documentos digitales importantes, como estados de cuenta y facturas, ¡superan el 95 %! Sin duda, esto es en términos comparativos, más alto que cualquier otra forma de comunicación.

¿No representa la «transpromoción» una excelente oportunidad para anunciar un nuevo producto o servicio a cada cliente? Así que a partir de ahora, una de las acciones para mejorar la experiencia del cliente es incorporar algún tipo de software de aplicación «transpromocional».

Experiencia del cliente: aprende los elementos clave del éxito 2
La tasa de apertura en correos con documentos importantes, supera el 95 %

Sin duda, esto permitirá a la mayoría de las empresas insertar rápida y fácilmente publicidad en documentos transaccionales. Al hacerlo, aumentará el reconocimiento y el compromiso del cliente. Eso sí, asegúrate de que sea publicidad bien elaborada.

3. Tecnología de portal para mejorar la experiencia del cliente

Otro elemento moderno de una estrategia exitosa de Customer Experience Management, es una experiencia integrada en el portal del cliente. ¡Nada nuevo para ti, seguramente!

Los portales son espacios digitales dedicados, que muchos negocios crean para que el cliente administre sus cuentas, interactúe con los responsables de ventas y soporte, y para que compartan ideas con otros consumidores.

Muchos empresarios y gestores son conscientes de la importancia de la «experiencia de portal» y de sus posibilidades de comunicar información transaccional. Además de dar a conocer promociones de productos y servicios a sus segmentos de clientes.

Observe que las plataformas de redes sociales son, en cierta medida, algunos de los portales más eficaces y potentes para el cliente. A estos, las pymes pueden acceder para mejorar la gestión de la experiencia del cliente.

Al integrar un sitio web en su estrategia de mejora, logras varias ventajas:

  • por un lado, puedes aumentar el conocimiento de las nuevas ofertas de productos y servicios; y
  • por el otro, puedes aumentar el tráfico, lo que ayudará a la visibilidad digital en general.

4. Compromiso omnicanal:

Quizás el factor más importante para una estrategia CXM moderna y exitosa, es garantizar que nuestro mensaje permanezca, de manera constante, en todas las plataformas que utilicemos.

De esta manera, la omnicanalidad logrará un compromiso, a través de múltiples canales, de manera simultánea. Bien utilizado, mejorará sin duda nuestro conocimiento sobre el cliente, para una relación y experiencia que podemos mejorar día a día.

Cuando hablamos de compromiso omnicanal, nos referimos a captar la atención del cliente mediante diferentes espacios y plataformas. Son ejemplos de compromiso omnicanal los siguientes:

  • hacer que el cliente comente en las publicaciones de las redes sociales;
  • lograr que inicie sesión en el portal de la empresa;
  • hacer que abra correos electrónicos; y
  • motivar a que visite el sitio web.

Si logramos el compromiso omnicanal, estaremos en un nivel diferente a la hora de interactuar con los clientes con una variedad de puntos de contacto, y de comunicar un tono coherente y consistente. Al mismo tiempo, esto motiva al cliente a participar y desarrollar asociaciones positivas para una mejor experiencia.

Omnicanal es un modelo de comunicación utilizado por las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto constante a través de múltiples canales, al mismo tiempo.

Se trata de un modelo que tiene aplicaciones en diferentes sectores como los servicios financieros, el comercio minorista y las industrias de telecomunicaciones.

5. Video interactivo personalizado para mejorar la experiencia del cliente

Este elemento es muy interesante, porque define una nueva forma de interacción con el cliente o consumidor.

El video interactivo personalizado es una nueva forma con la que las empresas pueden mejorar el estudio de la experiencia del cliente. Con ella pueden generar hoy más que nunca, compromiso con su mercado objetivo.

¿Gestionas la experiencia del cliente? Elementos clave
¿Gestionas la experiencia del cliente? Elementos clave

Quizás el contenido de video sea ahora una de las formas de medios digitales más consumida.

Es claro que el cliente prefiere recibir información a través del video en lugar de texto e imágenes. Pero por otro lado, también el cliente espera un alto grado de personalización en las interacciones, por lo que los videos genéricos ya no son tan efectivos como lo fueron antes.

Gestionar Fácil.

En tal sentido, debemos entender que el video interactivo personalizado es un método para comunicar información al cliente, que lo debemos adaptar a sus necesidades y deseos específicos.

Por otra parte, es importante tener claro que al video personalizado lo podemos integrar en canales diferentes, como parte de las estrategias de CXM. Por ejemplo:

  • Los extractos y facturas pueden convertirse en interesantes videos interactivos.
  • El mercadeo por correo electrónico basado en texto puede mejorar el contenido animado.
  • Las comunicaciones de nuevos productos y servicios se pueden adaptar a los intereses del cliente.

Conclusiones

Para cerrar esta entrega, vamos a responder a una pregunta: ¿Por qué es importante la experiencia del cliente? Para no hacer más extensa esta lectura, responderemos con este dato: se estima que en el 85 % de los casos, la pérdida de clientes tiene relación con una mala experiencia. Se trata de un valor intangible que va más allá de la compra.

Por otro lado, debes saber que estar atentos a la experiencia del cliente es una tarea permanente. Recuerda que, como ocurre con los alimentos, las estrategias también caducan, así que debemos renovarlas.

Se estima que el 85 % de las pérdidas de clientes tienen relación con una mala experiencia.
Se estima que el 85 % de las pérdidas de clientes tienen relación con una mala experiencia.

Porque si los mercados y la competencia cambia día a día, nuestra comprensión sobre el cliente debe evolucionar. ¡Es clave actualizarse! Además, ¿te darías el lujo de tomar decisiones con base en datos desactualizados?

Un consejo es que, al menos una vez al año, hagamos un análisis o una investigación centrada en las necesidades del cliente, usuario y/o consumidor. Y más que confirmar lo que la empresa sabe, lo importante para la marca es probar y desarrollar nuevas posibilidades.

Lo dicen los expertos.

La gestión de la experiencia del cliente requiere la adaptación a una gama de nuevas tecnologías y comportamientos del consumidor, como un enfoque en las redes sociales, participación omnicanal, contenido de video interactivo y personalización.

Toda empresa y/o marca debe buscar el logro de una ventaja sobre la competencia, centrándose en los elementos señalados para aprovechar al máximo sus relaciones con el cliente. En una próxima entrega responderemos ¿qué es un mapa de experiencia del cliente? Todo negocio debería tenerlo y socializarlo.

¡Muchas gracias por leernos!

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