7 Buenas Prácticas de atención al cliente para aplicar hoy

¿Necesitas mejorar con rapidez la atención de tus clientes en tu pyme? ¿Te lo están demandando? Considera las 7 buenas prácticas de atención al cliente que te propongo aquí.

Existe mucha información al respecto. Pero como no tienes tiempo, te dejo buenas prácticas que puedes aplicar ¡YA!

Este es el contenido seleccionado para ti:

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  • ¿Qué es la atención al cliente?
  • 7 Buenas Prácticas de atención al cliente:
    • Aplica la técnica FAB.
    • Empatiza con tus clientes.
    • Aprende a escuchar a tus clientes.
    • Evalúa la información privilegiada, obtenida de tus clientes.
    • Personaliza la atención de tus clientes.
    • Da una solución y un «beneficio».
    • Brinda una buena actitud y buen lenguaje corporal.
  • Otros consejos para mejorar la atención al cliente.
  • Conclusiones.
La atención al cliente debe garantizarse antes, durante y después de una compra.
La atención al cliente debe garantizarse antes, durante y después de una compra.

Veamos, de manera breve, una definición de atención al cliente, antes de hablar sobre las 7 buenas prácticas.

¿Qué es la atención al cliente?

Para entender qué es la atención al cliente y actuar en consecuencia, debes tener en mente una clave:

La atención al cliente es un “servicio”.

La empresa crea, de manera planificada o no, este servicio para crear canales de comunicación.

En otras palabras, la atención al cliente la podemos definir como sigue:

Es el servicio que diseña y ofrece una empresa para relacionarse con su público objetivo (usuarios, consumidores y/o clientes).

Pero este «diseño» para la atención al cliente no siempre es deliberado.

En muchos casos, se va configurando según las necesidades del cliente y de la propia pyme. Sobre todo, en empresas que apenas dan sus primeros pasos.

Ahora bien, cuando se planifica, el propósito de la atención al cliente debe poner el foco en varios aspectos y momentos:

  • Anticipar las necesidades del público objetivo.
  • Ofrecer «asesoría» para asegurar el uso adecuado del producto o servicio.
  • Recordar el «después» o servicio posventa.
Para entender qué es la atención al cliente y actuar en consecuencia, debes tener en mente una clave: se trata de un “servicio”.
Para entender qué es la atención al cliente y actuar en consecuencia, debes tener en mente una clave: se trata de un “servicio”.

Sin más preámbulo, aquí las 7 buenas prácticas que quiero dejarte en esta lectura.

7 buenas prácticas de atención al cliente

Para mejorar la atención al cliente, debes procurar el perfeccionamiento de la interacción que se da con él; cada vez que acude a tu negocio, por el canal que sea.

Práctica 1 para mejorar la atención: aplica la técnica FAB

Esta técnica permite ofrecer atención al cliente, con un mensaje que relaciona los beneficios del producto o servicio con las necesidades del consumidor.

Técnica FAB: por sus siglas en inglés: features (características), advantages (ventajas) y benefits (beneficios).

El mensaje resalta o toma en cuenta las características y ventajas del producto o servicio.

Entre los consejos para mejorar la atención al cliente, basados en esta técnica, vale mencionar:

  • Procura ofrecer en tus plataformas, tanto offline como online, tu propia voz, y que esta refleje un mensaje unificado y congruente.
  • Conoce a tu cliente, indaga sobre él y háblale tomando en cuenta sus necesidades, expectativas y preferencias.
  • No te andes con rodeos, aborda a tu cliente de manera precisa, concreta y específica. Háblale en términos de características, ventajas y beneficios.

Práctica 2 para mejorar la atención: empatiza con tus clientes

La técnica de empatía se orienta a que tu cliente perciba que comprendes su problema, y que estás allí para ayudarlo a conseguir una solución.

Aplica estos consejos para mejorar la atención de tu público objetivo y notarás cambios en tus ventas:

  • Descubre qué quieren tus clientes.
  • Averigua cuál información manejan tus clientes y cuál no.
  • Muestra la mayor disposición para ayudarlo a conseguir una o más soluciones a su problema.
  • Genera empatía con tus clientes, tanto offline como online.
  • Debes saber cuándo responder (no lo interrumpas).

Demuestra que comprendes que hay un problema y que lo quieres resolver. ¡Y hazlo!

Escucha, oye y atiende a tus clientes.
Escucha, oye y atiende a tus clientes.

Práctica 3 para mejorar la atención: aprende a escuchar a tus clientes

Para aplicar la técnica de escucha activa, debes aprender a escuchar, oír y entender, lo que quiere decir el cliente de manera verbal y gestual.

A continuación, pongo a tu disposición los siguientes consejos:

  • Promueve una relación interpersonal, clara y efectiva con tus clientes y prospectos.
  • Genera confianza a tus clientes, optimizando la comunicación y demostrándole que tiene tu atención.
  • Ofrece información relevante para el cliente, en relación con la solución para su problema.

Escuchar con detenimiento es una de las herramientas más efectivas para hacer que el cliente se sienta importante. ¡Porque lo es!

Práctica 4: evalúa la información privilegiada obtenida de tus clientes

Con la técnica de la interrogación vas a obtener información interesante. Es una estrategia que te va a permitir indagar sobre las necesidades, preferencias y expectativas del cliente.

Con los siguientes consejos podrás mejorar la atención de tus clientes:

  • Escucha más, habla menos.
  • Haz preguntas abiertas; siempre ten presente que lo que interesa es conocer las opiniones de tus clientes.
  • Sé pertinente con los requerimientos del cliente, cuando vayas a formular una pregunta.
  • Formula las preguntas más delicadas al final.
  • Procura mantener una conversación relajada e informal, si el caso lo permite.

Saca lecciones y aprendizajes a partir de tus conversaciones con el cliente. Regístralas en una herramienta y comparte con el equipo

Práctica 5: personaliza la atención recordando los nombres de tus clientes

Si recuerdas los nombres de los clientes, podrás generar una interacción más cercana y amigable. Pues siempre es agradable para las personas escuchar su nombre.

En tal sentido, te recomiendo los siguientes consejos para personalizar la atención recordando los nombres:

  • Aprende técnicas de memorización de nombres. Son muchas las técnicas que nos facilitan recordarlos.
  • Utilice herramientas o aplicaciones para registrar los datos del cliente.
  • Fomenta en tu equipo una cultura que valore la información proporcionada por el cliente, dando importancia a la colaboración de su gestión.

También es importante lo siguiente:

  • Exprésate con naturalidad, descarte posturas innecesarias.
  • Proporciona a tus clientes respuestas rápidas, aun sin tener una posible solución a su problema.
  • Personaliza siempre las respuestas, en lo posible.
  • Sé realista; no ofrezcas lo que no puedes darle como solución a su requerimiento o necesidad.

Práctica 6 para mejorar la atención: da una solución y un «beneficio»

Ante toda incidencia reportada por el cliente, ¿aplica un beneficio?

La idea es que frente a una situación en que la experiencia de compra no es la esperada, ¡el cliente se vaya de alguna manera, mejor!

Dar un beneficio no significa necesariamente dar promociones o descuentos. No es tan simple. Es lograr que tu servicio mismo sea un beneficio.

Todo servicio posventa es de gran beneficio si se brinda un trato de calidad y se da respuesta de manera oportuna.

En tal sentido, un propósito es que el seguimiento que demos al cliente resulte gratificante para todos.

7 Buenas Prácticas de atención al cliente para aplicar hoy
¿Cuáles de las buenas prácticas de atención al cliente mencionadas aplicarás desde hoy?

Práctica 7: brinda una buena actitud y buen lenguaje corporal

En todos los casos, más allá de la atención a clientes, mantener una buena postura corporal es clave. Sin duda, es positivo en cualquier situación.

No solo debemos darle importancia a la presentación personal. En muchos casos serán más importantes los buenos gestos y el lenguaje corporal.

Mantener un buen ánimo y una actitud positiva nos ayuda a expresarnos con movimientos corporales idóneos.

Además, debemos tener buenas actitudes como, por ejemplo, el contacto visual y afirmar con la cabeza o con las manos, cuando corresponda.

Otras buenas prácticas para mejorar la atención al cliente

En este punto quiero ayudarte a consolidar tu estrategia en relación con la atención del cliente, porque no debes dejar escapar ninguna arista relacionada con tus clientes.

Para ser efectivo y eficiente en la atención del cliente, te recomiendo:

  • Utiliza las nuevas tecnologías, tanto online como offline (en línea y fuera de línea).
  • Si es necesario automatizar tus procesos, no tengas miedo, busca a los mejores. Existe un sinfín de aplicaciones que te pueden ayudar.
  • Otorga poder y libertad a tus colaboradores para decidir en beneficio del cliente.
  • Mide, analiza y siempre vuelve a medir; para ello puedes valerte de indicadores de gestión, tales como el Net Promoter Score y el Mystery Shopper.
Mide, analiza y siempre vuelve a medir para mejorar la atención al cliente.
Mide, analiza y siempre vuelve a medir para mejorar la atención al cliente.

Conclusiones

La atención al cliente abarca todas las actividades relacionadas con el servicio, desde su «entrada» a la empresa, ya sea en un lugar físico o de manera virtual.

La atención debe orientarse a lograr su satisfacción; para ello debemos indagar y conocer sus necesidades, preferencias y expectativas en relación con el producto o servicio.

Si orientas tu visión estratégica a mejorar la satisfacción de tus clientes, podrás alinear tu propuesta de valor y tus procesos con lo que realmente ellos quieren.

Los consejos y buenas prácticas compartidas te permitirán comenzar a mejorar la atención al cliente, ¡hoy mismo!

Y por lo pronto, conoce más sobre el servicio al cliente en el artículo: 5 tipos de técnicas de atención al cliente que debes conocer. En este te brindamos definiciones, hablamos de su importancia y mostramos ejemplos.

Recuerda, ¡no hay recetas mágicas! Todo depende…

Las técnicas y buenas prácticas aplicables en la atención al cliente dependen de variables como las siguientes:

  • El tipo de producto o servicio.
  • El tipo de empresa y su contexto.
  • Los clientes, su segmentación, etc.

Por esta razón, es necesario el diseño específico del servicio para cada caso.

En fin, lo importante es brindar una atención memorable y dejar claro para el cliente que tiene un aliado auténtico en nosotros.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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