7 buenas prácticas de atención al cliente. ¿Las aplicas?

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Es probable que conozcas muchas buenas prácticas de atención al cliente, ¡o tal vez no! Cualquiera sea el caso, siempre vale la pena indagar sobre lo que hacen otros para satisfacer a sus clientes, lo que va más allá de un buen producto y/o servicio. Sabemos que la satisfacción plena demanda otros componentes, como el acompañamiento con una buena experiencia de compra.

De hecho, si no es así, existe una alta probabilidad de que el cliente no regrese. Así que te invitamos a realizar una lectura rápida de esta entrega, en la que hablamos de varios aspectos relevantes, relacionados con este interesante tema. ¡Comencemos!

Si ya tienes una empresa, sin duda te habrás hecho preguntas como las siguientes:

  • ¿Qué es lo que esperan los clientes de mi empresa?
  • ¿Cómo podemos complacer sus expectativas?
  • ¿Cómo podemos convertirlos en nuestros promotores?

Las respuestas pueden ser difíciles de precisar. Sin embargo, con un análisis apropiado y seleccionando técnicas de atención al cliente según el caso, tendrás claro qué hacer para ir mejorando su satisfacción, tanto como sea posible.

¿Aplicas buenas prácticas de atención al cliente, de manera deliberada?
¿Aplicas buenas prácticas de atención al cliente, de manera deliberada?

No tenemos que convencer a nadie de que el impacto de una mala experiencia de compra, no solo se queda en la memoria del cliente, sino que su efecto va más allá de lo que creemos. En tal sentido, es importante evitar malas experiencias, por lo que un primer paso es cambiar el enfoque de «vender» a un enfoque más “humano”.

¿Cuáles buenas prácticas de atención al cliente aplicas?

Antes de sugerir 7 prácticas que consideramos infalibles, debemos tener presente y hacer parte de la cultura de la empresa, que el cliente es un activo. Es quien le otorga valor a una marca, producto o servicio desde su primera interacción. Por tal razón, no es una opción en la actualidad ofrecer un servicio al cliente. El servicio es parte clave en el desarrollo y crecimiento de la empresa. Este nos permite:

1. Lograr recomendaciones con clientes potenciales. Si la experiencia es memorable, los clientes hablarán de ella. El efecto que Jeff Bezos denomina «boca en boca» es clave en todos los casos. Es un efecto que termina por multiplicar las referencias positivas y, con ello, las oportunidades de atraer prospectos.

2. Fidelizar la cartera de clientes. Diseñar y aplicar un buen servicio al cliente, eleva la probabilidad de que regrese. Además, si logras un vínculo de valor, será más sencillo concretar nuevas ventas cada vez. ¿No te ha pasado en el rol de cliente?

3. Tener mayor preferencia entre el público. Tener mayor preferencia no es otra cosa que posicionarse en la mente del cliente. Así, el tiempo que le tomará decidirse entre una variedad de ofertas será menor. Lo ideal es que piense en tu marca, producto o servicio y no en el de la competencia.

4. Cerrar más y mejores ventas. Al lograr una experiencia de compra memorable, con una atención diseñada para cada tipo de cliente, con seguridad cerrarás más ventas. ¿¡Esto es claro, no!?

¿Qué son las buenas prácticas de atención al cliente?

En muchos casos, relacionarnos con los clientes no es una tarea fácil. Habrá casos en que la relación es “sencilla”, mientras que en otras es “compleja”. En cualquier situación, una buena relación necesita el desarrollo de competencias blandas como la empatía y la escucha activa, entre otras. Damos por sentado que los colaboradores tienen las competencias técnicas y el conocimiento sobre el producto o servicio.

Por otro lado, para desarrollar estas habilidades en tu equipo no hay otra forma, sino la práctica. Practicar con cada cliente y analizar la experiencia. Sacar lecciones y compartirlas. Si aplicamos estrategias que hagan posible la creación de relaciones de valor, seremos preferidos sobre la competencia. Nunca olvides que si algo recordamos de un servicio, es la forma en que somos tratados.

7 buenas prácticas de atención al cliente. ¿Las aplicas?
7 buenas prácticas de atención al cliente. ¿Las aplicas?

Ten cuidado en creer que solo los colaboradores de mercadeo y ventas deben desarrollar competencias para atender a los clientes. Brindar un servicio de calidad debe de ser un propósito inmerso en la cultura empresarial. Todos los involucrados en la empresa deben estar en capacidad de dar la atención que el cliente merece; por todos los canales de comunicación que utilice la organización.

Para lograr una atención de calidad y ser consecuentes con la premisa de que el cliente es un activo, podemos aplicar las siguientes buenas prácticas de atención:

  • Trato personalizado y cercano.
  • Atención amable y cordial en todas las situaciones.
  • Buena actitud y buen lenguaje corporal.
  • Escucha activa para dar buen feedback.
  • Dar solución y un «beneficio».
  • Aplicar la técnica de explicación FAB.
  • Adoptar la empatía como valor.

Veamos en qué consiste cada una de estas buenas prácticas de atención al cliente y cómo se pueden aplicar.

Práctica 1: trato personalizado y cercano

Un trato personalizado comienza con una bienvenida y una sonrisa auténtica. Antes de comenzar un diálogo con el cliente, debemos abordarlo de manera cálida y hacerlo sentir en casa. Por supuesto, con las consideraciones del caso.

Un punto importante es evitar referirse al cliente con sustantivos impersonales. Lo ideal es utilizar su nombre, si es posible, pues esto es un signo de que tienes un interés particular por su problema. Y si el cliente es frecuente, más importante aún conocer su nombre. Por lo tanto, los colaboradores deben hacer uso de métodos para memorizar sus datos claves.

7 buenas prácticas de atención al cliente. ¿Las aplicas?
7 buenas prácticas de atención al cliente. ¿Las aplicas?

Práctica 2: atención amable y cordial en todas las situaciones

Una poderosa técnica para hacer sentir bien a los clientes es lograr que se sienta “a gusto”, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y mostrando entusiasmo. Si transmitimos un sentimiento de felicidad auténtico, lograremos en la mayoría de los casos, reacciones similares. ¡Haz la prueba! Sé cordial en un lugar al que llegas y verás reacciones similares de vuelta.

Pero una atención amable y cordial no es solo para situaciones “felices”. El verdadero reto es cuando estamos en una situación “complicada”. Por ejemplo, cuando el cliente presenta una actitud poco amable. Allí debemos probar nuestra capacidad de dar una respuesta que “traiga” al cliente a un terreno cordial. El cliente debe irse satisfecho, cualquiera sea el caso.

Práctica 3: buena actitud y buen lenguaje corporal

En todos los casos, más allá de la atención a clientes, mantener una buena postura corporal es clave. Sin duda, es positivo en cualquier situación. No solo debemos darle importancia a la presentación personal. En muchos casos serán más importantes los buenos gestos y el lenguaje corporal.

Mantener un buen ánimo nos ayuda a expresarnos con movimientos corporales idóneos. Además, debemos tener buenas actitudes como, por ejemplo, el contacto visual y afirmar con la cabeza o con las manos, cuando corresponda.

Más allá de la atención a clientes, mantener una buena postura corporal es clave siempre.

Práctica 4: escucha activa para dar buen feedback

Dar un buen feedback al cliente demanda aplicar la técnica de la escucha activa, que incluye:

  • Escuchar al cliente sin interrumpirlo o adelantar respuestas. 
  • Ser empático con el problema o la situación que nos presente. La empatía es un valor clave.
  • Cuando sea el caso, ofrecer disculpas y dejar claro que las fallas son inevitables, pues en el servicio estamos involucrados personas. No se trata de presentar simples excusas.
  • Dar respuesta a la situación. No solo presentar disculpas, sino ofrecer una solución real y perentoria.
  • Investigar y diagnosticar para descubrir el origen del problema o de la incidencia. Si bien solucionar es lo primero, conocer el origen de la falla es un paso esencial.

Práctica 5: dar una solución con un «beneficio»

Ante toda incidencia, ¿aplica un beneficio? La idea es que frente a una situación en que la experiencia de compra no es la esperada, ¡el cliente se vaya de alguna manera, mejor! Dar un beneficio no significa necesariamente dar promociones o descuentos. No es tan simple. Es lograr que tu servicio mismo sea un beneficio.

Todo servicio posventa es de gran beneficio si se brinda un trato de calidad y se da respuesta de manera oportuna. Un propósito es que el seguimiento que demos al cliente resulte gratificante para todos.

Práctica 6: técnica de explicación FAB 

¿Conoces la técnica de explicación FAB? Por sus siglas en inglés FAB es lo siguiente: features (características), advantages (ventajas) y benefits (beneficios). Esta suele aplicarse en el proceso de venta. Pero con las adaptaciones del caso, la podemos utilizar en cualquier fase con el cliente.

¿Conoces la técnica de explicación FAB?
Features (características), Advantages (ventajas) y Benefits (beneficios)

En términos sencillos, la técnica de explicación FAB consiste en las 3 tareas siguientes:

  • Detectar las características de la solicitud de un cliente, nos llevará a pensar en las características del producto o servicio que más le aportará valor.
  • Luego, mostramos las ventajas que tiene adquirir ese producto o servicio con nuestra empresa.
  • Y finalmente, con las ventajas exclusivas que le presentamos, hacemos énfasis en los beneficios que obtendrá al adquirir nuestra solución.

Práctica 7: el valor de la empatía

Quizás la empatía, más que una técnica, podemos tenerla como un valor que debe estar presente en la aplicación de cualquiera de las otras prácticas de atención.

La empatía es la capacidad de identificarnos con lo que el otro siente o piensa, de compartir sus sentimientos y emociones. En general, es una forma saludable de relacionarnos; de establecer relaciones constructivas y enriquecedoras.

Fuente: Wikipedia.

Mediante la práctica podemos lograr empatía con la situación del cliente, lo que suele resultar más sencillo de lo que imaginamos. Podemos alcanzarla siguiendo estos pasos:

  • Reconocer el problema o la situación del cliente y su sentir. Hacerle saber que comprendemos su requerimiento, es el primer paso para establecer una “sensación” positiva.
  • Recordar situaciones similares, que nos ayuden a crear la mejor conexión posible.
  • Al reconocer un problema ajeno como una situación vivida, provoca confianza en la otra persona. Y esto facilitará el proceso en que estemos inmersos con el cliente.

Adquirir y aplicar estas y otras técnicas solo es posible con la práctica deliberada de las mismas, en un ambiente idóneo para tal fin. Si tenemos como valor en nuestra empresa, mejorar todos los días, sin duda el cliente percibirá que estamos dando un servicio que apunta a la calidad. Esto le dará satisfacción, más allá del propio producto o servicio, y lo convertirá en nuestro principal promotor.

Conclusiones

A manera de conclusión, una práctica que recomendamos a toda empresa mipyme, es la de emplear diversos tipos de preguntas para obtener información desde la perspectiva del cliente. Con ello podemos recabar datos valiosos, que nos permitirán mejorar las buenas prácticas que apliquemos en la atención al cliente.

Para tal fin, lo primero es elaborar preguntas teniendo en mente un objetivo específico (para una sola «variable») y luego aplicarla en la etapa que corresponda. Por ejemplo, al cerrar una venta, resolver un problema o, simplemente, al recibir al cliente. Es clave no tomar la elaboración de las preguntas a la ligera, pues podemos terminar con información poco clara o de baja calidad.

Lo ideal es buscar apoyo y crear un banco de preguntas, agrupadas según lo que queramos medir o sobre lo que deseamos tener información.

7 buenas prácticas de atención al cliente. ¿Las aplicas?
7 buenas prácticas de atención al cliente. ¿Las aplicas?

Una primera distinción que debemos tener al respecto son los tipos de preguntas que podemos aplicar.

  • Las respuestas para saber si ejecutamos una determinada acción con un “sí” o un “no”, demandan preguntas cerradas. Por ejemplo, ¿te gusta la combinación de colores que utilizamos? También, preguntas de selección simple o múltiple.
  • Si necesitamos conocer, a partir de una explicación del cliente, sobre un asunto que no permite preguntas cerradas, entonces debemos aplicar preguntas abiertas. Por ejemplo, ¿cuál de las soluciones te parece mejor y por qué?

También podemos formular preguntas de aprobación, con las que podemos conocer las causas o consecuencias que incidieron en la compra del cliente. Con ello podemos pensar en la mejor opción. Por ejemplo, ¿prefiere esta alternativa a esta otra?

¡No hay recetas mágicas! Todo depende…

Las técnicas y buenas prácticas aplicables en la atención al cliente dependen de variables como el tipo de producto o servicio, el tipo de empresa y el contexto, los clientes, etc. Por esta razón, es necesario el diseño específico para cada caso.

En fin, lo importante es brindar una atención memorable y dejar claro para el cliente que tiene un aliado auténtico en nosotros.

¡Muchas gracias por leernos!

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