Escucha activa. ¿Por qué es clave para fidelizar clientes?

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Aprender a escuchar es más importante de lo que imaginamos. En todos los ámbitos, marca una diferencia competitiva clave. En el caso de nuestros clientes, ¿cómo conocerlos mejor si no los escuchamos? Para fidelizar es esencial que practiquemos la escucha activa.

Por tratarse de un elemento clave para las mipymes, hoy dedicamos la entrega a este interesante tema. Nos referimos a buscar respuestas a la pregunta: ¿cómo lograr el hábito de la escucha activa para fidelizar a nuestros clientes?

Las acciones “hablar” y “escuchar” nos permiten colaborar, resolver preguntas y debatir. Escuchar a los demás es necesario para aprender. Mientras que hablar, es una forma de compartir aquello de lo que tenemos conocimiento.

Como sabes, saber escuchar es una de las habilidades sociales o blandas que demandan hoy día las empresas. De esto hablamos en el artículo: Habilidades blandas. ¿Conoces su importancia?

Las habilidades blandas empoderan a los colaboradores. Son una combinación de habilidades interpersonales, de comunicación y de inteligencia social, que tienen una demanda creciente. Esto es así para todas las industrias en la actualidad. Algunos señalan que serán esenciales en el futuro, de manera especial, ¡para los empleos que aún no conocemos!
Escucha activa. ¿Por qué es clave para fidelizar clientes?

Escuchar a los demás es necesario para aprender

La escucha activa no consiste en oír a la otra persona. Es mucho más; es concentrarnos en el mensaje que nos están intentando comunicar para responder de forma apropiada. Para lograrlo, existen una serie de condiciones que deben darse, que son parte de una comunicación efectiva.

Escucha activa. Clave para fidelizar clientes

En más de una ocasión habrás tratado de comunicar algo a quien te atiende, y terminas convencido de que no te escucharon. ¿Te ha pasado?

Muchos creen que escuchar es uno más de nuestros sentidos y que nuestra capacidad auditiva es suficiente. Pues nada más alejado de la realidad. Escuchar parece una cuestión obvia, pero no lo es. Como señalamos, escuchar no es lo mismo que oír.

La capacidad de “conectarnos” con los demás y de lograr un ambiente de “aprendizaje”, dependerá de la calidad de nuestras conversaciones. Éstas, a su vez, dependen de las habilidades para escuchar y entender sus planteamientos. Sin duda, es un proceso que va más allá de nuestra capacidad para expresarnos.

Escuchar no es menos que hablar; de hecho es tan o más importante. Es necesario aprender a escuchar más allá de las palabras que oímos. Debe permitirnos responder a preguntas como:

  • ¿Qué lleva a esta persona a decirme lo que me está diciendo?
  • ¿Qué necesita resolver o cuál es su inquietud?
  • ¿Cómo puedo ayudarla para que tenga una mejor experiencia?
  • ¿Qué puedo aprender de su planteamiento?
Escucha activa. ¿Por qué es clave para fidelizar clientes?

Escucha activa. ¿Por qué es clave para fidelizar clientes?

Tipos de “escucha” comunes

Cuando no escuchamos a nuestros clientes, es muy probable que nos estemos perdiendo “lecciones” que nos permitirían mejorar. Mientras que si escuchamos de forma activa podemos sacar muchos beneficios.

Por tal motivo, con seguridad te preguntarás, ¿cómo mejorar en este aspecto? Vamos a conocer los tipos de escucha para aprender a hacerlo mejor:

1- Escucho, pero ignoro…

Es probable que nos cueste admitirlo pero, con seguridad, todos pasamos por este tipo. Ocurre cuando solo nos limitamos a oír sin intentar comprender lo que el interlocutor nos comunica.

En este caso, cuando nos preguntan si hemos entendido, nuestra mente quedará en blanco. Este tipo de “escucha” no permite, como es de esperar, que se establezcan vínculos entre las personas.

¿Te imaginas que nos ocurra con un cliente? Es una situación que produce alejamiento emocional. Es claro que este tipo de escucha no pasa la prueba: ¡no es escucha activa!

2- Finjo que sí escucho…

Es una situación en que no nos importa prestarle atención a la otra persona. Pero en este caso, lo hacemos de manera consciente. Fingimos estar interesados, pero nuestra atención está en otro lado. Lo que con seguridad se notará mucho, ¿cierto?

Cuando tienes múltiples ocupaciones, ¿no te ha ocurrido? Como empresario, con “n” tareas por atender en el día a día, puedes incurrir en un tipo de «escucha fingida». Tienes la mente en la agenda, mientras el colaborador o un cliente tratan de comunicarse.

Escucha activa. ¿Por qué es clave para fidelizar clientes?

Fingimos estar interesados, pero nuestra atención esté en otro lado

También suele ocurrir que estemos distraídos haciendo otra actividad de manera simultánea. No miramos a los ojos; solo fingimos que seguimos el hilo, pero…  no estamos comprendiendo el mensaje.

3- Escucho solo un poco…

Imagina que estás en una conversación con un cliente, pero vas seleccionando solo partes de la misma. En este tipo de “escucha”, es como si tuviéramos un rompecabezas, del que vamos seleccionando ciertas piezas, las que nos interesan. También es conocido como escucha selectiva.

En este caso ponemos más atención, pero sólo nos enfocamos en lo que nos interesa. Es claro que no existe empatía y, con mucha probabilidad, no comprendamos bien el mensaje.

Por lo tanto, de la misma manera que en los otros tipos de “escucha”, este no pasa la prueba: ¡no es escucha activa!

Escucha activa. ¿Por qué es clave para fidelizar clientes?

Escucha activa no es tomar solo las partes que parece interesarnos…

4- Escucho con atención…

Para escuchar con atención, eliminamos las distracciones o las barreras que nos puedan interrumpir. En este caso, el tipo de escucha nos permitirá, al menos, parafrasear lo que nos comunican.

En tal sentido, con toda seguridad vamos a ser capaces de repetir lo que nuestro interlocutor nos dijo. Podremos dar feedback de lo que entendimos. En este tipo de escucha, tratamos de darle sentido a lo que la otra persona nos ha manifestado. Sin embargo, falta algo para que sea una “escucha activa”…

5- Escucho con intención de aprender…

Cuando escuchamos al cliente o al usuario con intenciones de sacar el máximo provecho, el tipo de escucha es empática o activa. ¿No es la escucha que merecen nuestros clientes?

Una necesidad del ser humano, desde el punto de vista psicológico, es sentirse escuchado y valorado. La escucha activa nos exige atender al otro, no solo para responder sino para comprender. Vale decir, implica empatía con la otra persona.

Por tal motivo, escuchamos emociones e inquietudes. Y formulamos preguntas, para saber más y entender mejor. Es el tipo de escucha que necesitamos para fidelizar clientes.

Escucha activa. ¿Por qué es clave para fidelizar clientes?

Cuando escucho con intención de aprender… aplico la empatía

Aunque no es posible tener una escucha activa siempre, si creamos hábitos y buenas prácticas – en nosotros y en nuestros colaboradores – estaremos dando un salto cualitativo.

No solo mejoraremos la comunicación interna, sino que escucharemos al cliente. Y si escuchamos al cliente, aprenderemos mucho, con lo que podremos fidelizarlo.

Cuando te han escuchado de forma activa en una tienda, ¿qué has pensado y cómo te has sentido? Es probable que, además de saber que eras escuchado, hayas sentido que eras importante. – ¿Regresarías a esa tienda?

Barreras de la escucha activa

Algunas barreras que pueden ser parte de las dificultades para practicar la escucha activa son:

  • Hacer suposiciones.
  • Preparar comentarios mientras nos hablan.
  • Estar más centrados en discutir y buscar desacuerdos.
  • Dar consejos, más que entender al otro.
  • Pensar en otras cosas…
  • Juzgar, etiquetar, tener prejuicios.

No hablaremos de todos estas barreras de la escucha activa; sin embargo, creemos que es necesario tenerlas presente. Como estas, habrá otras situaciones que entorpecen nuestra comunicación eficiente con colaboradores, clientes y usuarios.

Capacitar al equipo de trabajo en este sentido, es clave para crear buenos hábitos y aprender a escuchar de forma empática o activa

Algunos beneficios de la escucha activa en las mipymes

1- La escucha activa para evitar y atender conflictos:

Un elemento clave para resolver conflictos o reclamos, es satisfacer la necesidad que tienen las personas de sentirse escuchadas. Cuando un cliente, por ejemplo, siente que es escuchado y que, por tanto, su inquietud es importante, estará más dispuesto a aceptar argumentos. Será más receptivo.

Escucha activa. ¿Por qué es clave para fidelizar clientes?

Escucha activa para facilitar la resolución de conflictos

La escucha activa es una herramienta importante para crear un clima favorable de entendimiento. Pone en juego la capacidad de diálogo, la receptividad y fomenta una actitud abierta por parte de todos los involucrados.

2- La escucha activa y su utilidad en la negociación:

En línea con lo indicado antes, escuchar en forma activa facilita el camino para conseguir buena predisposición en las negociaciones. Por supuesto, existen otros aspectos clave en tal propósito; pero, sin duda, este es uno de los más importantes.

Como sabemos, la escucha activa demanda estar atentos a lo que dice nuestro interlocutor. Sin esto, ¿cómo puede darse una buena negociación?

Si practicas la escucha activa habrás eliminado las barreras que impiden la comunicación, lo que es necesario para lograr negociaciones exitosas.

3- La escucha y la comunicación empresarial:

Tanto en nuestra empresa como en otros aspectos de nuestra vida, el buen comunicador debe mostrar empatía y ser capaz de comprender el mensaje que recibe.

Una empresa, del tamaño que sea, avanzará con buen pie y buen ritmo, si sus integrantes desarrollan esta habilidad: la de comunicarse con eficiencia, apoyándose en la escucha activa.

En este sentido, ¿cómo evaluarías a tu empresa?, ¿se comunica tu equipo con empatía, de manera eficaz, con los usuarios y clientes?

Escucha activa. ¿Por qué es clave para fidelizar clientes?

La empatía es una de las claves para fidelizar clientes… ¡Ponte sus zapatos!

Otros beneficios importantes:

Son muchos los beneficios que trae consigo la práctica de la escucha activa en las mipymes. Por ejemplo, además de las indicadas, podemos mencionar:

  • Fomenta el aprendizaje de los involucrados.
  • Mejora el trabajo colaborativo, clave para pymes exitosas.
  • Ganamos confianza por parte de nuestros clientes. Saben que serán escuchados.
  • Tomamos la crítica constructiva como regalos, sobre todo si viene del cliente.
  • Al comprender y ser empáticos, mejoramos nuestra capacidad de tomar decisiones.
  • Fortalecemos un clima de trabajo sano, propicio para avanzar con buen pie por las etapas de la empresa.

Algunas reflexiones para finalizar

Para poner en práctica la escucha activa, es necesaria una autoevaluación para conocer cuál de los tipos de escucha practicamos más:

  1. Escucho, pero ignoro
  2. Finjo que sí escucho
  3. Escucho solo un poco
  4. Lo hago con atención
  5. Escucho con intención de aprender

En tal sentido, compartimos algunas preguntas que nos dejan los especialistas en la materia. Responde a cada pregunta para que conozcas más sobre cómo es tu escucha:

  • ¿Te pones en los zapatos del cliente que te presenta una queja?
  • ¿En qué te fijas mientras un cliente te habla?
  • ¿Estableces juicios al comenzar una conversación?
  • ¿Te distraes con tu móvil o con tus propios pensamientos?
  • ¿Qué haces cuando un cliente o un usuario te plantea algo que no te interesa?
  • Si te comentan varias cosas en una misma conversación, ¿sabes diferenciar qué es lo importante?
  • ¿Has percibido algún cambio en el cliente o interlocutor por la calidad de tu escucha?
  • ¿Tus preguntas ayudan a descubrir lo que el colaborador, cliente o usuario trata de comunicar?

La acción escuchar requiere un esfuerzo mayor al que se hace al hablar. Si no tenemos desarrollada esta capacidad, es el momento de adquirirla. Y esto se logra solo de una forma: con la práctica.

La escucha activa representa un esfuerzo físico y mental para interpretar el significado correcto del mensaje, a través de la comunicación verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal. Nos permite indicarle a quien nos habla, mediante el feedback, lo que hemos comprendido.

Para finalizar, esperamos que sea claro que para fidelizar clientes debemos practicar, entre otras acciones, la escucha activa.

Gracias por leernos. Hasta la próxima entrega.

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