Ejemplos de CRM y recomendaciones para su evaluación

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¡Hola, bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y herramientas de gestión! En esta oportunidad hablaremos de algunos ejemplos de CRM, con énfasis en cómo evaluarlos para seleccionar una aplicación adecuada a nuestra empresa.

En los 3 artículos anteriores comentamos sobre cómo funcionan los CRM, cuáles son sus ventajas para una empresa y cuáles son sus categorías funcionales o tipos de usos que se le dan. Acá los enlaces por si aún no los has visto:

Para incorporar una herramienta CRM en tu empresa, es necesario conocer, además de lo comentado en los artículos, los pasos mínimos necesarios para elegir la herramienta idónea.

Saber cómo evaluar un CRM es clave, dada la diversidad de herramientas disponibles en el mercado. Una vez tomada la decisión e iniciada la implantación, cambiar de aplicación puede resultar muy costoso. Además, de la desconfianza que puede crear en el equipo y el impacto negativo en la organización.

Una nota sobre los clientes

En los artículos de este blog se habla de clientes sin precisar algunos detalles que abordaremos de manera breve acá.

Dos posibles definiciones de clientes son:

  • Definición 1 de cliente: es el núcleo de toda empresa alrededor del cual se desarrollan las actividades.
  • Definición 2 de cliente: es el individuo u organización que toma una decisión de compra.

Es necesario precisar que el cliente es el centro en torno al cual giran el mercadeo, las ventas, los productos y servicios, la rentabilidad y asignación de recursos, así como el crecimiento y la solidez de las empresas.

Podemos diferenciar, por lo menos, 3 tipos de clientes:

  1. Consumidor: es el que compra al menudeo, el que adquiere el producto o servicio final. Suele tratarse de una persona o familia.
  2. Empresa o negocio: es el cliente que adquiere un producto o servicio para incorporarlo a los productos que vende a otro cliente. Utiliza el producto o servicio dentro de su propia empresa, para aumentar la gama de sus ofertas o alcanzar un producto completo para su cliente.
  3. Canal, distribuidor, franquiciario: es un intermediario que no trabaja directamente en una empresa, ni figura en su nómina. Su actividad es adquirir el producto o servicio para venderlo. Casi siempre en calidad de representante.

Recomendaciones para la evaluación y selección de un CRM

De los 3 artículos señalados podemos deducir que una aplicación CRM tiene 3 grandes objetivos:

  • Uno: permitir a la empresa identificar, contactar y captar clientes de manera efectiva
  • Dos: reforzar las relación existente con clientes principales y segmentos de clientes, a través del análisis de los datos disponibles
  • Tres: hacer seguimiento a los casos en post-venta y dar soporte.

Como sabes, el CRM es una herramienta de gestión de información, que bien aprovechado da insumos para la toma de decisiones. Es en sí mismo, un modelo de administración y de gestión.

Ejemplos de CRM y recomendaciones para su evaluación

Vista esquemática de un CRM

Con el apoyo de un CRM puede retenerse a los clientes rentables, sin descuidar al resto de clientes o inclusive, a los “leads” o potenciales clientes.

Un CRM obtiene datos a través de canales o puntos de contacto, consolida la información en su base de datos y luego la organiza, analiza y genera indicadores para descubrir tendencias y comportamientos de los clientes.

¿Cómo seleccionar el CRM adecuado?

Cuando se quiera incorporar un CRM a la empresa, el empresario debe revisar primero sus procesos y áreas funcionales, aplicaciones y tecnología disponible. También debe considerar un plan, presupuesto y qué espera ganar con la implementación del CRM.

Por siguiente, comprar la tecnología antes de que se tenga en mente los objetivos del negocio y de la incorporación del CRM, conduciría con seguridad, a un desastre.

Además, las empresas que compran soluciones CRM que no son flexibles, escalables y que no integran sus operaciones, serán incapaces de responder a presiones competitivas y no tendrán éxito.

En general, los beneficios de un proyecto CRM toma cierto tiempo en hacerse tangibles. Por ello, el plan de implantación es un proyecto que debe gestionarse bien.

Ejemplos de CRM y recomendaciones para su evaluación

La implantación de un CRM es un proyecto que debe gestionarse bien, para ver resultados pronto

Uno de los pasos en este tipo de proyectos es la evaluación de herramientas, para seleccionar la que se adecúe a nuestra organización.

En el artículo Ventajas del CRM para las empresas, comentamos que la decisión de incorporar una aplicación CRM pasa por etapas. Por ejemplo:

  • Analizar la necesidades de información de la empresa.
  • Conocer los requerimientos de mercadeo y ventas.
  • Seleccionar el CRM que más se adapte a los requerimientos de la empresa. Esto requiere un análisis comparativo de opciones. Luego una selección, con base en criterios bien definidos, como el coste.
  • Gestionar el cambio para la implantación del CRM.
  • Implantar la aplicación.
  • Hacer seguimiento hasta que la herramienta sea utilizada de manera natural en la organización.

A continuación comentamos otros aspectos necesarios que debemos tener en cuenta para elegir un CRM.

¿Qué debes tener en cuenta para elegir el CRM ideal para tu empresa?

1. Establece los objetivos

Lo primero es identificar las necesidades de la empresa con relación a la interacción con los clientes.

Con las necesidades claras, debes preguntarte sobre los objetivos a cumplir y mejoras a realizar en las áreas funcionales de la empresa.

Al tener de antemano los objetivos, podrás escoger la aplicación que dé respuesta a lo que deseas lograr. Como es lógico, cada herramienta CRM dispone de distintas características y servicios. Es probable que muchas de ellas no las necesite. Así que una tarea es analizar las funcionalidades que te ofrece cada CRM y compáralas con tus objetivos. Descartarás con seguridad unas cuantas opciones.

2. Ajusta tu presupuesto al CRM que necesitas

Este es un punto clave en la elección del CRM ideal para tu empresa.

Se trata de una inversión no sólo a nivel económico. La implementación del CRM tendrá impacto en todas las áreas.

Por tal razón es importante comenzar por preparar un presupuesto adecuado. En el presupuesto no solo está la partida de la compra o el pago mensual. También debes tener en cuenta la fase de implementación, el mantenimiento y la capacitación del equipo.

Si tu empresa es pequeña, lo aconsejable es que empieces por lo básico. Si más tarde necesitaras una opción mejor, puedes escoger módulos del CRM con más características y funcionalidades.

Ejemplos de CRM y recomendaciones para su evaluación

Ajusta tu presupuesto al CRM que necesitas

3. Cumple con los requisitos y reglas del negocio

Para la elección de un CRM es necesario cumplir con los requisitos y reglas del negocio. Lo ideal es que la aplicación se adapte a tu forma de trabajo, si está consolidada e implica buenas prácticas.

Puede ocurrir que al implantar la aplicación, necesites cambiar procesos o forma de hacer las cosas. En este caso, solo si es evidente la mejora, puedes acceder a ello.

Es esencial definir los requisitos en términos de las funcionalidades esperadas, teniendo claridad en que las reglas de negocio son de obligatorio cumplimiento por parte del CRM.

4. Analiza los equipos tecnológicos disponibles

Realizar un análisis previo de lo que tienes en tu empresa ayudará a que elijas de forma más acertada un CRM. La adquisición de un CRM puede implicar cambios en la plataforma o nuevas inversiones.

Esto es clave para todo tipo de empresas. Pues lo ideal es crecer con orden en cuanto a la plataforma tecnológica. En el caso de un CRM en la  nube, el impacto es mínimo.

5. Involucra a todos los empleados

Uno de los elementos de riesgo cuando se adquiere tecnología es no involucrar al equipo de trabajo. Todo el equipo de la empresa debe conocer el alcance del proyecto de implantación y los beneficios asociados.

La desinformación genera desconfianza. De hecho, el equipo debe participar en todos los pasos comentados. Por ejemplo, en la definición de objetivos, requisitos y reglas del negocio.

Por lo tanto, es recomendable que los interesados de cada área opinen y participen en el proceso. Al participar, la implantación será más fácil y la capacitación, más fluida.

6. Piensa en un CRM intuitivo y fácil de usar

Los cambios son parte de la dinámica en toda organización. El empresario debe pensar en el hoy y también en el mañana, lo que aplica a la estrategia tecnológica.

En tal sentido, debes tener en cuenta la facilidad de uso. Una buena práctica es sacar el máximo partido de las versiones de prueba.

Con un grupo pequeño de colaborares, que sean capaces de valorar la accesibilidad y la facilidad de uso, puedes hacer una evaluación casi completa del producto.

7. Elige un CRM escalable

Este criterio es determinante en la elección del CRM. Las necesidades de una pyme no son iguales a las de una empresa grande. Por eso, el CRM tiene que adaptarse al tamaño de la empresa.

Además, al crecer la empresa, el CRM debe contar con módulos adaptables o nuevas funcionalidades que respondan a nuevas necesidades o requisitos funcionales.

3 ejemplos de CRM: Vtiger, Insightly y Agile CRM

Acá te presento 3 ejemplos de aplicaciones CRM, de las muchas alternativas que existen en la actualidad.

Caso 1: Vtiger CRM

Este CRM se presenta como una opción para “vender, comercializar y brindar soporte excepcional a los clientes”. Ayuda a ofrecer experiencias atractivas a lo largo de todo el ciclo de compra.

Esta aplicación ofrece funcionalidades que apuntan, por ejemplo, a hacer crecer las ventas de manera efectiva, mediante:

  • La obtención de más información sobre las personas con las que haces negocios, con un historial de 360 grados de los contactos.
  • La comunicación con sus contactos, a través de correos electrónicos o llamadas registradas y rastreados con solo un clic.
  • La programación de citas con las herramientas de programación automática incorporadas.
  • La toma de decisiones, a partir del análisis de información preconstruida o personalizada.

Caso 2: Insightly

Este CRM hace énfasis en 3 objetivos:

  • Acelerar la ventas, mediante la captación de leads, gestión de oportunidades, automatización de flujos de trabajo y envío y rastreo de correos electrónicos.
  • Construir relaciones, mediante la gestión integral de contactos, la vinculación con oportunidades de ventas, proyectos y comunicaciones cotidianas; y la captura de perfile de las redes sociales, para conocerlos más.
  • Entregar proyectos, mediante la coordinación de la actividad de los empleados y socios con las funciones incorporadas de administración de eventos y tareas, hitos y gestión de documentos.

Caso 3: Agile CRM

Es una aplicación que ofrece mercadeo automatizado, telefonía, soporte, web atractiva, integración de redes sociales, campañas de e-mail y mercadeo en teléfonos celulares.

Agile CRM se centra en ventas y mercadeo principalmente. Y como gran parte de los CRM, ofrece integración y soporte por correo electrónico y teléfono, entre otras funciones extras.

¿Cuál es mejor? – No hay uno mejor o peor en términos absolutos. Según las necesidades de la empresa, unos serán mejores o se adaptarán más fácilmente que otros. Es por esto que la evaluación es parte clave en el éxito de la implantación.

Por ello, la adopción debe obedecer a un plan de trabajo siguiendo pasos como los sugeridos más arriba.

A manera ilustrativa, comparto estadísticas basadas en la opinión de 100 usuarios en promedio, sobre el uso de los 3 CRM comentados:

Ejemplos de CRM y recomendaciones para su evaluación

Distribución de uso de los 3 ejemplos de CRM por tamaño de empresa

En un próximo artículo haremos la comparación concreta de los 3 ejemplos de CRM comentados, a partir de una serie de criterios claves para la evaluación y selección del CRM ideal para la empresa.

Para finalizar

La implantación de un CRM no es difícil si se panifica y se aplican pasos como los sugeridos, para una mejor selección de la herramienta, en función de las necesidades reales de la empresa.

La adopción de una herramienta CRM debe hacerse de manera disciplinada para asegurar el éxito, por lo que es necesaria la participación de un equipo de trabajo para tal fin. ¡De tu equipo de trabajo!

Sobre este y otros temas seguiremos hablando en próximos artículos, para apoyarte en la implementación de un CRM ideal para tu empresa.

¡Hasta pronto!

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