En el artículo anterior resaltamos que en una empresa en funcionamiento regular, que ha logrado la facturación necesaria para mantenerse a flote, una acción clave es crear la base de datos de los clientes. Debe enfocarla como un plan relevante. En tal sentido, en este artículo comentaremos la experiencia de un caso práctico: el caso de Batidos y Algo Más.
Una empresa, cualquiera sea su tipo, tiene muchos retos por delante en la etapa de funcionamiento regular. Sabemos que el empresario está ocupado con múltiples tareas y gestiones. ¡Lo común es que se convierta en el hombre orquesta! Razón por la que difícilmente podrá sentarse a pensar en planes para mejorar.
Sin embargo, sí puede aplicar planes concretos, como el que proponemos aquí: crear una base de datos de los clientes.
Sin los datos de los clientes bien administrados, ninguna empresa puede avanzar. ¡O casi ninguna!
Con el fin de mostrar un ejemplo, analizaremos el caso de Batidos y Algo Más, que estando en la transición entre funcionamiento regular y estable, creó una primera base de datos de los clientes. Esto, como parte de su proceso de mejora en la gestión de la información.
Para conocer más sobre Batidos y Algo Más, puedes revisar en algún momento el artículo empresas en funcionamiento estable. Allí comentamos sobre la etapa de la puesta en marcha, en la que la empresa demandó una organización poco compleja para cumplir con su misión: ofrecer batidos sanos, con frutas de excelente calidad. Ideal para deportistas.
Los pasos que siguió Carlos Flores para crear la base de datos de los clientes, en Batidos y Algo Más, fueron los comentados en el artículo: Plan de acción: crear la base de datos de clientes.
Datos de los clientes de Batidos y Algo Más
Batidos y Algo Más es una empresa de ventas al menor, orientada a ofrecer batidos novedosos para todo tipo de personas.
Cuando la empresa regularizó las ventas y tuvo clientes recurrentes, Carlos y su pequeño equipo de ventas, detectaron una oportunidad: crear batidos para deportistas.
Después de un tiempo, Batidos y Algo Más tenía 3 segmentos de clientes diferenciados, estando en funcionamiento regular:
- Clientes comunes. Los clientes que consumen batidos de manera eventual.
- Niños. Son clientes que buscan los batidos para, entre otras cosas, llevar como merienda.
- Deportistas. Son clientes que buscan algo más que consumir una bebida agradable.
Batidos para los más pequeños
Cuando el equipo detectó el interés de los niños, Carlos investigó y encontró que para ofertar batidos a este tipo de clientes, lo ideal es que fueran preparados con leche.
Estudió algunos aspectos nutricionales y, finalmente, decidió preparar batidos con leche semidesnatada en un porcentaje mayor al 90 %. Carlos seleccionó los sabores típicos que encontró en el mercado: chocolate, fresa y vainilla.
La aceptación del producto, con un envase idóneo para niños, no tuvo contratiempo. Fue un éxito.
Batidos para deportistas
Para el segmento de deportistas, Carlos ofertó 3 batidos específicos, exclusivos.
- Batido isotónico. Perfecto para tomar en cualquier momento, ya sea antes, durante o después del ejercicio.
- Batido de proteínas pre-ejercicio. Para proporcionar a los músculos nutrientes, principalmente carbohidratos, omega-3 y minerales.
- Batido energético. El batido perfecto para los que no desayunan al salir a hacer deporte.
4 pasos para crear la base de datos de los clientes
1. Datos relevantes para Batidos y Algo Más
Después de las primeras ventas y de conocer algunos clientes recurrentes, con la empresa en la etapa de funcionamiento regular, Carlos y sus vendedores iniciaron la recolección de datos de clientes.
La experiencia les señalaba que esta era una actividad necesaria. Además, Carlos sabía que pronto requeriría una herramienta para abordar el área funcional de mercadeo y ventas. Y los datos eran un insumo clave.
¿Qué datos solicitaron a los clientes? – Veamos qué datos solicitaron y por qué algunos eran muy importantes.
Datos de los clientes:
- Nombre completo.
- Correo electrónico (para enviar ofertas, nuevos productos, promociones).
- Teléfono móvil (para contacto en el caso de deportistas, con atención personalizada).
- Teléfono alternativo.
- Fecha de nacimiento / edad (dato para campañas comerciales)
- Sexo (dato para campañas comerciales).
- Actividad principal (tipo de trabajo o actividad principal, para dirigir campañas comerciales específicas).
- Deportes practicados.
- Frecuencia de práctica deportiva.
- Nivel (amateur, profesional, otro).
- Localidad en que vive.
Otros datos fueron obtenidos a partir del comportamiento o preferencias, para el caso de los clientes recurrentes.
Datos de comportamiento del cliente:
Los datos de comportamiento son obtenidos a partir de la interacción con el cliente. A través de preguntas concretas o por observación.
Por ejemplo, se puede preguntar por sus sabores preferidos o se pueden obtener por la frecuencia de compra de los batidos que hace el cliente. Ambas opciones fueron utilizadas por Carlos y su equipo.
Por supuesto, sin una herramienta que tome los datos de lo consumido (a partir de los pedidos o las facturas), obtener datos de comportamiento y un perfil del cliente, es complicado.
Sin embargo, en Batidos y Algo Más lograron conocer en la mayoría de los casos, las preferencias del cliente. De manera particular, para el segmento de clientes deportistas.
A los datos básicos agregaron otros, como los 3 siguientes:
- Batido preferido: {isotónico; de proteínas pre-ejercicio; energético}
- Frecuencia de compra
- Día de la semana con mayor frecuencia de compra
2. Medios utilizados para captar datos de los clientes
Carlos aplicó 3 alternativas para obtener los datos de los clientes. Acá les comento de manera breve sobre cada una.
Antes de la incorporación de la aplicación CRM, los datos fueron recabados con un formato que entregaban al cliente. Un formato muy fácil de llenar.
De cada 10 formatos entregados, lograron 6 respuestas. Es decir, de cada 10 clientes, 3 no devolvieron el formato con los datos. Carlos consideró que una respuesta del 60 % era bastante buena, por el sector en que se encontraba.
El procedimiento fue muy sencillo:
- Entregaban el formato al nuevo cliente y también a prospectos.
- Solicitaban al cliente llenarlo y colocarlo en un buzón.
- Al cierre del día, transcribían la información en una hoja de cálculo diseñada para tal fin.
Con este procedimiento, la empresa recabó más de 500 registros de clientes, en un corto lapso. Los datos comenzaban a dar información interesante para el equipo de ventas.
Este procedimiento mejoró con el tiempo gracias a la idea de un colaborador de Carlos, de obtener los datos a través de un formulario en línea. Esta fue la segunda alternativa utilizada. Y los datos ya no tenían que ser transcritos.
El formulario fue compartido en redes sociales. Con ellos lograron captar prospectos, que se interesaban en las ofertas de batidos para niños y deportistas a través de las cuentas de la empresa.
Carlos utilizó dos redes sociales para dar a conocer su empresa: Facebook y Twitter. Estas fueron excelentes aliadas para Batidos y Algo Más. Lo hizo por los estudios que revisó sobre las preferencias de los internautas.
“El 86% de los internautas de 16-65 años utilizan las redes sociales (19,2 mill)”. 2017. @Bacebes #IABEstudioRRSS (España)
La tercera alternativa aplicada para obtener datos de clientes fue la propia aplicación para la gestión de la relación con clientes (CRM), incorporada a la empresa para gestionar la información.
De los detalles y cómo aprovecharon esta herramienta en Batidos y Algo Más, te hablaré en otra oportunidad.
3. Herramientas utilizadas para registrar los datos
Como vimos en la sección anterior, los datos de los clientes pasaron por dos herramientas: hoja de cálculo y aplicación CRM.
En la transición de la empresa entre funcionamiento regular y estable, Carlos Flores utilizó las 2 herramientas. Estas le permitieron obtener información de los tipos de clientes, además de realizar sus primeras campañas comerciales.
Sobre cómo registrar los datos y sacar provecho de ellos, mostraremos en un próximo artículo el uso del CRM en Batidos y Algo Más, para tal fin.
4. Revisión y actualización de los datos
Por la experiencia que Carlos tenía de otras empresas, sabía que los datos de los clientes demandan atención constante. No son valores estáticos. Los cambios son inevitables. Están en constante cambio y evolución.
“Si trabajamos en un sistema integrado CRM, los datos están vivos”. Daniel Campillo. Consultor.
Claro está que hay valores de atributos que son estables. Por ejemplo: nombre, fecha de nacimiento (más no la edad), sexo, entre otros.
Pero muchos otros datos pueden cambiar, lo que implica que deben ser actualizados con cierta frecuencia. Además, cuando los datos se agrupan por diversos criterios, se combinan y analizan; terminan dando información difícil de obtener o alcanzar por otro medio.
De allí que sin una herramienta para administrar los datos, la sola recolección de los mismos no tiene impacto en la empresa.
¿Qué puedes lograr con los datos de los clientes?
Con seguridad tendrás muchas respuestas a esta pregunta. Con una base de datos bien construida y alimentada, se puede empoderar al equipo de ventas para mejorar continuamente el área funcional “mercadeo y ventas”.
Esta es una de las áreas que consideramos claves para llevar a la empresa de la etapa “funcionamiento regular” a “funcionamiento estable”. Tal como lo explicamos en el artículo Organización empresarial. De funcionamiento regular a estable.
Sin los datos de los clientes, organizados y actualizados, el paso de funcionamiento regular a estable es realmente cuesta arriba. Recuerda que alcanzar el funcionamiento estable implica, necesariamente, fortalecer la relación con los clientes y aumentar las ventas.
Y para aprender más, una lectura recomendada: ¿Qué tipos de clientes existen y cómo puedes clasificarlos?
¡Hasta el próximo artículo!
