Control de incidencias… ¡para no perder clientes!

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¿Por qué ocuparse de las incidencias que surgen, ineludiblemente, con los clientes? Sin importar el tipo de empresa que tengas, el control de incidencias evita que pierdas clientes. Y esto es fundamental si estás en un sector en el que la competencia es un “océano rojo”. Así que… ¡controla las incidencias y no pierdas clientes!

¡Bienvenidos, gestores, empresarios y emprendedores, a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial!

Creo que estamos de acuerdo en que una de las actividades que no puedes perder de vista, como empresario, es el control y la resolución de incidencias. Estas surgen, de manera ineludible, cuando vendes un producto o prestas un servicio. Por ello, hay que prepararse para gestionarlas.

Control de incidencias... ¡para no perder clientes!

El reporte de un producto vendido, con defectos, es una incidencia

Algunas estadísticas señalan que hay sectores en los que alrededor del 25 % de los compradores on-line, han recibido, al menos una vez, un producto defectuoso o incorrecto.

En muchos casos, además, el comprador se queda sin una solución al problema, cuando se trata de productos defectuosos. En otros casos, en los que aplica, no hay compensación.

Control de incidencias para no perder clientes

¿Qué es una incidencia?

En general, por incidencia nos referimos a todo aquel suceso que afecta de manera directa o indirecta, la marcha normal de las actividades previstas.

En el caso que nos ocupa, se trata de aquellos eventos que afectan la calidad del producto o servicio y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.

Como toda empresa depende de personas, la satisfacción se ve afectada porque es inevitable que ocurran errores o incidencias. Por supuesto, la meta es que sean mínimas.

Ejemplos de incidencias:

  • La cantidad de donas despachadas por una tienda, menor a la indica en el pedido.
  • Una entrega tardía por fallas en la dirección de envío.
  • El producto vendido presenta un defecto (falta de control de calidad).
  • El producto embalado no es el solicitado. El cliente recibe algo que no pidió.

Aun con todas las herramientas a la mano, las incidencias ocurrirán, por lo que es importante saber cómo controlarlas y darles respuesta. Esto es, de hecho, parte clave del servicio postventa.

Las habilidades, en este aspecto, que tengas en la empresa, determinarán la relación con tus clientes. Hay que prestarle toda la atención posible a las incidencias, para entablar relaciones de confianza y no perder clientes.

Si te fijas bien, no solo se trata de evitar la insatisfacción del cliente, sino de dar respuesta con estrategias postventa, que brinde al cliente “tranquilidad”. Según sea el caso, el cliente no nos abandonará si su incidencia es atendida con responsabilidad, prontitud y transparencia. Es decir, con honestidad.
Control de incidencias... ¡para no perder clientes!

Los clientes saben que algo puede fallar. Si los atiendes bien, se quedarán

Para algunas empresas, el control de incidencias es crítico

Para muchas empresas, que compiten en “océanos rojos”, el control de incidencias es un tema de vital importancia. El propósito es resolver cualquier problema o incidente de manera rápida, eficaz y eficiente.

Pero más allá de dar respuesta, debemos analizar cómo se ha producido la incidencia y tomar acciones para que no se repita.

Por ello, gestionar la información que se genera con la incidencia es necesario. Estas pueden, por ejemplo, ser clasificadas como sigue:

  1. Errores propios
  2. Errores de terceros
  3. Incidencias eventuales

Esta distinción permitirá pensar sobre qué hacer ante las incidencias para tomar acciones correctivas.

Contar, por otro lado, con una herramienta de gestión para tal fin, es indispensable.

Control de incidencias... ¡para no perder clientes!

Registro de incidencias en una hoja de cálculo

Es común que el empresario comience llevando un registro en una hoja de cálculo. Sin embargo, en algún momento necesitará una herramienta en línea, para asegurar la colaboración del equipo en la gestión de las incidencias.

Tener una hoja de cálculo conlleva a errores, falta de atención oportuna y dificultad para el control, cuando está en manos de un colaborador.

Y peor aún, si son hojas de cálculo en los PC, sin opción de ser compartidas. Por ejemplo, esto dificultaría integrar de manera fácil la información, para obtener indicadores y tomar acciones correctivas.

¿Qué acciones provocan incidencias con el cliente?

Cuando se trata de empresas de servicios que cuentan con gran cantidad de colaboradores, algunas fuentes de incidencias que podemos destacar son:

  • Colaboradores no motivados. Cuando no están motivados, son más proclives a crear incidencias. ¡Lógico!, no disfrutan de lo que hacen.
  • Falta de herramientas para atender incidencias. Si no tienen las herramientas necesarias para resolver los problemas, las incidencias provocarán males mayores, con casi 99 % de probabilidad.
  • Falta de atención al cliente. Si un cliente es desatendido o se lleva mucho tiempo contestarle, la situación acaba convirtiéndose en una serie de incidencias.
  • Poca habilidad de escuchar al cliente. Un cliente que no es escuchado y que no tiene seguimiento, creará incidencias que afectarán la imagen de la empresa o de la marca.
  • Falta de estrategias postventa. La falta de estrategia en la organización provoca incidencias. Sobre todo si no hay foco o falta un propósito claro al respecto, compartido por los colaboradores.

Como señalamos antes, las incidencias no se pueden eliminar totalmente. Por tal motivo, tener automatizada la gestión de incidencias es necesario para responder de forma ágil.

Objetivos de la gestión de incidencias

Los objetivos para una gestión de incidencias eficiente y ágil pueden ser los siguientes:

  • Detectar rápidamente cualquier situación que implique o genere incidencias.
  • Registrar y clasificar todas las incidencias, asignando un responsable y llevando un control del tiempo de respuesta; entre otros datos, según el tipo de empresa.
  • Registrar toda la información generada, incluyendo la solución o las acciones que dieron respuesta al cliente.

¿Con qué herramienta se puede realizar una gestión de incidencias eficiente?

El control de incidencias, para que sea ágil y eficiente, debes realizarlo con herramientas tipo CRM postventa.

Una de las tantas razones, es que estas herramientas permiten crear alertas y automatizar acciones. Con esto, el equipo involucrado puede atender con mayor agilidad los casos, compartir situaciones y colaborar cuando sea necesario.

El propósito de las herramientas típicas para la gestión de incidencias es permitir al usuario la definición de acciones como: “si ocurre esto, entonces ejecuta esta acción”.

Por ejemplo:

  • Si la prioridad es “urgente”, envía un correo electrónico al equipo XZ.
  • Si es asignada a “Pedro”, agenda en su calendario el caso.

Pasos típicos para el control de incidencias en un CRM postventa

Acá te comento los 5 pasos típicos que se aplican para gestionar las incidencias con un CRM postventa.

1. Registro

El registro de la incidencia debe realizarse de manera inmediata. Así no se corre el riesgo de que nuevas incidencias demoren la atención de la que se produjo primero.

Al registrarla, debes identificarla de forma unívoca, añadir la documentación de apoyo y notificar a los usuarios que puedan estar implicados. Esta notificación puede ser con una alerta automática, según sea la prioridad.

2. Clasificación

El propósito de la clasificación, es recopilar la información necesaria que facilite la resolución de la incidencia.

Se puede categorizar y se debe establecer un nivel de prioridad. Luego se asignan los recursos y por último se monitoriza el estado y tiempo de respuesta.

Control de incidencias... ¡para no perder clientes!

3. Diagnóstico

Como su nombre lo indica, en este paso se analiza o diagnóstica la incidencia para determinar, por ejemplo, si se puede identificar con otra que ya haya sido resuelta.

Lo que se busca es, de ser el caso, aplicar el procedimiento de solución ya conocido.

Control de incidencias... ¡para no perder clientes!

La actitud del equipo frente a la incidencia debe ser positiva

Cuando se trata de un caso no conocido o inédito, la colaboración será necesaria si la solución no es trivial.

Por ello, es fundamental dejar evidencia de la solución aplicada para futuros casos. De otra forma, habrá desperdicio, re-trabajo y menos eficiencia.

La actitud del equipo frente a la incidencia debe ser positiva. ¡Esta le ofrece la oportunidad de aprender!

4. Resolución

Es claro que la resolución es el objetivo fundamental de la gestión de incidencias, por lo que este paso es el más importante de cara al cliente.

Cuando no se puede dar solución inmediata, debe seguirse algún protocolo para que los colaboradores con más conocimiento intervengan en su resolución.

Lo esperado es que durante este proceso, el estado de la incidencia cambie, para tener información actualizada y poder actuar de manera idónea.

Una vez resuelta, se actualiza la información de su resolución. Puede ser, por ejemplo, reclasificada y por último cerrada.

5. Control

El control es una acción que, como sabrás, es clave a lo interno de la empresa. Tal como lo señala el índice de eficiencia empresarial, del cual encuentras información en este blog.

Para poder controlar el buen funcionamiento de su gestión de incidencias, es indispensable medir. Hay que definir métricas para la medición. Un CRM postventa ayuda en este aspecto.

¿Qué factores debes medir para controlar las incidencias y aprender de ellas? – Acá algunos ejemplos:

  1. El número de incidencias, por tipo y prioridad.
  2. Tiempo promedio de resolución, por tipo.
  3. Los costes asociados a la resolución. Por ejemplo, por períodos, por tipo.
  4. El porcentaje de incidencias en función de las ventas.
  5. El grado de satisfacción de los clientes atendidos. Esto puede lograrse con una encuesta de 2 o 3 preguntas, al finalizar el proceso de resolución.

Una buena gestión de incidencias te permitirá mejorar la comunicación con tus clientes externos y la colaboración en tu equipo de trabajo.

Hasta acá esta entrega sobre el control de incidencias, su importancia en la relación con el cliente y los pasos típicos apoyados en una aplicación tipo CRM postventa.

En el próximo artículo te presentaremos las acciones ejecutadas en la microempresa Donas Redoma para gestionar las incidencias registradas por los clientes. ¡Sí, registradas por los propios clientes!

No te lo pierdas. ¡Hasta la próxima entrega!

Más sobre incidencias en este blog

Análisis de datos de incidencias. Aprende de la experiencia para mejorar día a día.

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