Control de incidencias… ¡para NO perder clientes!

¿Por qué ocuparse de las incidencias que surgen, ineludiblemente, con los clientes? Sin importar el tipo de empresa que tengas, el control de incidencias te permite minimizar la pérdida de clientes. Y esto es fundamental, si estás en un negocio o sector en el que la competencia es un “océano rojo”. 

Control de incidencias… ¡para no perder clientes!
El reporte de un producto vendido con defectos, es una incidencia.

Así que… ¡controla las incidencias y no pierdas a tus mejores clientes!

Creo que estamos de acuerdo en que una de las tareas que no puedes perder de vista, como empresario, es el control y la resolución de incidencias. Su monitorización. 

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Porque las incidencias surgen, de manera ineludible, cuando vendes un producto o prestas un servicio. Por ello, hay que prepararse para gestionarlas, para no perder el control y su seguimiento.

¡Números que sorprenden!

Algunas estadísticas señalan que hay sectores en los que alrededor del 25 % de los compradores online, han recibido, al menos una vez, un producto defectuoso o incorrecto. Quizás es una de las fuentes de incidentes más importantes.

En muchos casos, además, el comprador se queda sin una solución al problema, cuando se trata de productos defectuosos. En otros casos, en los que aplica, no hay compensación. Pero, cualquiera sea el caso, no es una situación óptima, para nada. 

¿Has vivido una situación personal en este sentido? ¡Si es sí, sabemos qué se siente!

Control de incidencias para no perder clientes

¿Qué es una incidencia?

En general, por incidencia nos referimos a todo aquel suceso que afecta de manera directa o indirecta, la marcha normal de las actividades previstas. En el desarrollo y la gestión de un proyecto, es común que se aplique un sistema de control de incidencia. 

Cuando se le pregunta a los empleados sobre qué entienden por incidencia, suelen responder así: «una incidencia es la consecuencia o repercusión causada por una falla, falta o error». Lo que puede ocurrir en cualquier parte del proceso productivo de un bien o de la realización de un servicio.

¡Una incidencia es una «interrupción»! Es una interrupción en la calidad.

En el caso que nos ocupa, las incidencias son aquellos eventos que afectan la calidad del producto o servicio y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.

Como toda empresa depende de personas, es inevitable que ocurran incidencias. Por supuesto, la meta es que sean mínimas. En tal sentido, contar con un «sistema» de soporte nos ayudará a dar respuestas oportunas.

Ejemplos de incidencias:

  • Despachar una cantidad de donas menor a la indicada en el pedido. Es fácil que un empleado distraído se equivoque.
  • Una entrega tardía por fallas en la dirección de envío. Puede ocurrir por no contar con aplicaciones idóneas para registrar información. 
  • El producto vendido presenta un defecto (falta de control de calidad).
  • El producto embalado no es el solicitado. El cliente recibe algo que no pidió. Ocurre, aunque no es un caso frecuente. 

Aun con todas las herramientas a la mano, las incidencias ocurrirán, por lo que es importante saber cómo controlarlas y darles respuesta. Esto es, de hecho, parte clave del servicio postventa

¿Cómo estás llevando el control de las incidencias en tu negocio?
¿Te apoyas en un software de gestión de incidencias?

Las habilidades, en este aspecto, que tengas en la empresa, determinarán la relación con tus clientes. Hay que prestarle toda la atención posible al seguimiento y control de incidencias, para entablar relaciones de confianza y no perder clientes. 

Si te fijas bien, no solo se trata de evitar la insatisfacción del cliente, sino de dar respuesta con estrategias postventa, que le brinde al cliente “tranquilidad”.

Según sea el caso, el cliente no nos abandonará si su incidencia es atendida con responsabilidad, prontitud y transparencia. Es decir, con honestidad.

Los clientes saben que algo puede fallar. Pero si los atiendes bien, se quedarán.
Los clientes saben que algo puede fallar. Pero si los atiendes bien, se quedarán.

Para muchas empresas, el control de incidencias es crítico

Para muchas empresas, que compiten en “océanos rojos”, el control de incidencias es un tema de vital importancia.

El propósito es resolver cualquier problema o incidente de manera rápida, eficaz y eficiente. Los tiempos de respuesta deben ser medidos.

Pero más allá de dar respuesta, debemos analizar cómo se ha producido la incidencia y tomar acciones para que no se repita. Habrá operaciones, procesos y sistemas, en los que se puede anular la repetición de incidencias. En otros casos, las soluciones serán más difíciles de implantar. 

Por ello, gestionar la información que se genera con la incidencia es necesario. Estas pueden, por ejemplo, ser clasificadas como sigue:

  • Errores propios o internos.
  • Errores de terceros, que podemos controlar.
  • Incidencias eventuales o inesperadas.

Esta distinción permitirá pensar sobre qué hacer ante las incidencias, para tomar acciones correctivas. Contar, por otro lado, con una herramienta de gestión para tal fin, es indispensable.

¿Tienes en tu pyme un sistema de gestión y control de incidencias?

Control de incidencias… ¡para no perder clientes!
Registro de incidencias en una hoja de cálculo.

Es común que el empresario comience llevando un registro en una hoja de cálculo. Sin embargo, en algún momento necesitará una herramienta en línea, para asegurar la colaboración del equipo en la gestión de las incidencias.

Tener una hoja de cálculo (libro en Excel) conlleva a errores, falta de atención oportuna y dificultad para el control, cuando está en manos de un colaborador.

Y peor aún, si son hojas de cálculo en los PC, sin opción de ser compartidas. Por ejemplo, esto dificultaría integrar de manera fácil la información, para obtener indicadores y tomar acciones correctivas.

¿Qué acciones provocan incidencias con el cliente?

Cuando se trata de empresas de servicios que cuentan con gran cantidad de colaboradores, algunas fuentes de incidencias que podemos destacar son:

  • Colaboradores no motivados. Cuando no están motivados, son más proclives a crear incidencias. ¡Lógico!, no disfrutan de lo que hacen.
  • Falta de herramientas para atender incidencias. Si no tienen las herramientas necesarias para resolver los problemas, las incidencias provocarán males mayores, con casi 99 % de probabilidad.
  • Falta de atención al cliente. Si un cliente es desatendido o se lleva mucho tiempo contestarle, la situación acaba convirtiéndose en una serie de incidencias.
  • Poca habilidad de escuchar al cliente. Un cliente que no es escuchado y que no tiene seguimiento, creará incidencias que afectarán la imagen de la empresa o de la marca.
  • Falta de estrategias postventa. La falta de estrategia en la organización provoca incidencias. Sobre todo si no hay foco o falta un propósito claro al respecto, compartido por los colaboradores.

Como señalamos antes, las incidencias no se pueden eliminar totalmente. Por tal motivo, tener automatizada la gestión de incidencias es necesario para responder de forma ágil.

Objetivos de la gestión de incidencias

Los objetivos para una gestión de incidencias eficiente y ágil pueden ser los siguientes:

  • Detectar rápidamente cualquier situación que implique o genere incidencias.
  • Registrar y clasificar todas las incidencias, asignando un responsable y llevando un control del tiempo de respuesta; entre otros datos, según el tipo de empresa.
  • Registrar toda la información generada, incluyendo la solución o las acciones que dieron respuesta al cliente.

¿Con qué herramienta se puede realizar una gestión de incidencias eficiente?

El control de incidencias, para que sea ágil y eficiente, debes realizarlo con herramientas tipo CRM postventa.

Una de las tantas razones, es que estas herramientas permiten crear alertas y automatizar acciones. Con esto, el equipo involucrado puede atender con mayor agilidad los casos, compartir situaciones y colaborar cuando sea necesario.

El propósito de las herramientas típicas para la gestión de incidencias es permitir al usuario la definición de acciones como: “si ocurre esto, entonces ejecuta esta acción”.

Por ejemplo:

  • Si la prioridad es “urgente”, envía un correo electrónico al equipo 1+.
  • Si es asignada a “Pedro”, agenda el caso en su calendario.

Pasos típicos para el control de incidencias en un CRM postventa

Aquí te comento los 5 pasos típicos que se aplican para gestionar las incidencias con un CRM postventa (incidencias, identificación y registro).

1. Registro:

El registro de la incidencia debe realizarse de manera inmediata. Así no se corre el riesgo de que nuevas incidencias demoren la atención de la que se produjo primero.

Al registrarla, debes identificarla de forma unívoca, añadir la documentación de apoyo y notificar a los usuarios que puedan estar implicados. Esta notificación puede ser con una alerta automática, según sea la prioridad.

2. Clasificación:

El propósito de la clasificación es recopilar la información necesaria que facilite la resolución de la incidencia.

Se puede categorizar y se debe establecer un nivel de prioridad. Luego se asignan los recursos, y por último se monitoriza el estado y tiempo de respuesta.

Control de incidencias… ¡para no perder clientes!
Software de gestión Platzilla.

3. Diagnóstico:

Como su nombre lo indica, en este paso se analiza o diagnóstica la incidencia para determinar, por ejemplo, si se puede identificar con otra que ya haya sido resuelta.

Lo que se busca es, de ser el caso, aplicar un procedimiento de solución ya conocido. Cuando se trata de un caso no conocido o inédito, la colaboración será necesaria si la solución no es trivial.

Por ello, es fundamental dejar evidencia de la solución aplicada para futuros casos. De otra forma, habrá desperdicio, re-trabajo y menos eficiencia.

La actitud del equipo frente a la incidencia debe ser positiva. ¡Esta le ofrece la oportunidad de aprender!

La actitud del equipo frente a la incidencia debe ser positiva.
La actitud del equipo frente a la incidencia debe ser positiva.

4. Resolución:

Es claro que la resolución es el objetivo fundamental de la gestión de incidencias, por lo que este paso es el más importante de cara al cliente.

Cuando no se puede dar solución inmediata, debe seguirse algún protocolo para que los colaboradores con más conocimiento intervengan en su resolución.

Lo esperado es que durante este proceso, el estado de la incidencia cambie, para tener información actualizada y poder actuar de manera idónea.

Una vez resuelta, se actualiza la información de su resolución. Puede ser, por ejemplo, reclasificada y por último cerrada.

5. Control:

El control es una acción que, como sabrás, es clave a lo interno de la empresa. Tal como lo señala el índice de eficiencia empresarial, del cual encuentras información en este blog.

Para poder controlar el buen funcionamiento de su gestión de incidencias, es indispensable medir. Hay que definir métricas para la medición. Un CRM postventa ayuda en este aspecto.

¿Qué factores debes medir para controlar las incidencias y aprender de ellas? Aquí algunos ejemplos de métricas e indicadores:

  1. El número de incidencias, por tipo y prioridad.
  2. Tiempo promedio de resolución, por tipo.
  3. Los costes asociados a la resolución. Por ejemplo, por períodos, por tipo.
  4. El porcentaje de incidencias en función de las ventas.
  5. El grado de satisfacción de los clientes atendidos. Esto puede lograrse con una encuesta de 2 o 3 preguntas, al finalizar el proceso de resolución.

Conclusiones

Una buena gestión de incidencias te permitirá mejorar la comunicación con tus clientes externos y la colaboración en tu equipo de trabajo. Estas diversas comunicaciones demandan herramientas tecnológicas y manejo de control de cambios.

Para toda empresa, se trata de un tema de suma importancia. Es clave en la relación con el cliente, por lo que debe precisar los pasos a seguir y capacitar a todos los colaboradores, apoyándose en una aplicación tipo CRM postventa o un software de gestión de incidencias.

Un punto clave: aprovecha cada incidencia para aprender y fomentar en la empresa una cultura de aprendizaje. ¡Aprender del error y de la equivocación es propio de gente inteligente!

En diversos artículos de este blog encuentras más datos e información para aprender a gestionar las incidencias reportadas – y hasta registradas – por los clientes. ¡Sí, hasta registradas por los propios clientes! De esto hablaremos pronto.

¡Hasta la próxima entrega!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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