Análisis de datos de incidencias. Aprende de la experiencia para mejorar día a día.

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Análisis de datos de incidencias: No va a tratarse sólo resolver problemas, ¿verdad?

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. Este es el penúltimo artículo de la serie de atención al cliente e incidencias. Y con este ¡son 10! ¡10 artículos dedicados a la temática! Si no los has visto, te los dejo listados al final del artículo para que los consultes cuando quieras.

En el artículo de hoy vamos a hablar del análisis de datos de las incidencias desde lo más simplificado a lo más sofisticado.

Análisis de datos de incidencias. Paso 1. Clasificación por tipo

Lo primero a hacer si quieres saber si estáis mejorando la calidad y el servicio al cliente es el análisis de datos de incidencias por tipo. No sólo para ver si cada tipo aumenta o disminuye, sino para vincular uno o varios tipos a una o varias no conformidades. De este modo organizas “cada oveja, con su pareja”.

Apoyémonos en un ejemplo de una agencia de citas (parecida a una agencia matrimonial) llamada “a un sólo click del si”

Como empresa de servicios, tiene muchas incidencias. Imagínate algunas de ellas:

  • La comida de la cita ha sido horrible.
  • Me pusieron una cita con alguien que no me gustaba nada.
  • Me han cobrado mucho en el restaurante.
  • Mi perfil está incorrecto.
  • No me encuentro bien para ir a la cita.
  • No consigo acceder a mis datos de cliente.

El número de incidencias no es relevante

Como comprenderás, el que haya más o menos incidencias no es la más relevante, al haber muchas incidencias de diversos tipos. Imagínate que mides tu nivel de calidad por el análisis de datos de incidencias en cantidad. Resulta que un día hay un problema en el servidor y registras muchas incidencias en tu sistema de gestión tipo Platzilla. Eso no quiere decir que al tener más reclamaciones por no acceder al sistema y ver sus perfiles, vayas a estar dando tu servicio tan mal. Es algo puntual no crítico ya que lo más importante del servicio es encontrar citas interesantes a sus usuarios.

Sin embargo, si clasificas las incidencias, puedes saber en qué aspectos mejoras o qué aspectos las incidencias son más delicadas y no mejoran tanto. Así, “A un sólo click del sí” creo las distintas categorías cuyos porcentajes de incidencias eran los siguientes.

Análisis de datos de incidencias. Aprende de la experiencia para mejorar día a día.

Ahora bien, la cosa cambia un poco más. Al tener clasificadas el tipo de incidencias es mucho más sencillo ser objetivo. Quizás aumentemos el % de incidencias de un tipo y haya que buscar la causa, pero eso no quiere decir que el servicio sea peor.

Análisis de datos de incidencias. Paso 2.-  Clasificación por hechos eventuales o producidos por acciones incorrectas

¿Acaso todas las incidencias son causadas por nosotros? Probablemente no. Entonces, para medir la calidad, deberíamos distinguir entre incidencias que las provocamos nosotros por nuestras acciones e incidencias que simplemente “ocurren” ya que la vida es impredecible.

Así, en “A un sólo click del Si” hay incidencias de 3 tipos:

  1. Por errores propios, que generan No Conformidades directas.
  2. Errores de terceros que generan No Conformidades indirectas.
  3. Incidencias eventuales.

Veamos el siguiente gráfico y explicamos la situación

Análisis de datos de incidencias. Aprende de la experiencia para mejorar día a día.

Como se observa en el periodo analizado han habido 25 incidencias por errores propios. Estas a su vez están clasificadas por tipo como se muestra en el gráfico de tarta.

Análisis de datos de incidencias por errores propios.

Las incidencias por errores propios son fruto de que algo no se está haciendo bien. Por ello es importante detectar el qué y registrar la No Conformidad correspondiente. Si no tienes certeza de cómo averiguar la causa raíz y por tanto crear lano conformidad precisa, te sugiero la técnica de los 5 por qué que se ve en el artículo Causa raíz de las incidencias: Descúbrela con las “No Conformidades”.

En el siguiente artículo veremos el análisis de datos de las No Conformidades. De momento, las incidencias producidas hay que resolverlas en la medida de lo posible y en los casos que los hechos no sean resolvibles (la mayoría en nuestro ejemplo). Mientras se resuelve el problema se podrá pedir disculpas e intentar compensar al cliente de alguna manera.

Análisis de datos de incidencias por errores de terceros.

Las incidencias por errores de terceros si son en cierta medida culpa nuestra. Me explico. En el caso de “A un sólo click del si” hay un gran número de incidencias provenientes del menú de los restaurantes. Es verdad que nosotros no cocinamos la comida de los restaurantes, pero si podríamos mejorar nuestros proceso de selección de restaurantes así como la valoración de los mismos.

Lo mismo ocurre en empresas de producción. Las incidencias por culpa de los fabricantes de componentes, han provocado que los controles de calidad a proveedores cada vez sean más rigurosos. Por ejemplo, en empresas Petroleras, como Repsol todos sus proveedores de mantenimiento y obras, han de pasar unos controles de calidad. Es normal, hay muchos proveedores que han de trabajar en atmósferas explosivas. Toda precaución es poca, luego a los controles de calidad de acceso como proveedor se unen auditorías recurrentes a los proveedores.

Análisis de datos de incidencias circunstanciales.

Finalmente, en el cuadro, vemos las incidencias circunstanciales, que no han podido ser afectadas a una causa concreta. Por ejemplo, una persona que no acude a una cita por un accidente, un problema en las comunicaciones del proveedor de Internet muy puntual y tipos de incidencias que no se suelen repetir. Ya que “a un sólo click del si” está expuesta a un universo de posibilidades por la naturaleza del servicio, es común que hayan incidencias circunstanciales.

Eso es todo por hoy amigos. Ya sabemos como hacer una clasificación a partir del análisis de datos de las incidencias. Con dicha clasificación podemos ahora abordar la relación de las no Conformidades y las acciones correctivas. Todo ello, en el siguiente artículo:

No conformidades y acciones correctivas. La relación entre ellas, base del análisis

Mientras tanto, como acordamos, os dejo los enlaces de los otros artículos de la serie de atención al cliente:

Técnicas de atención al cliente: La diferencia entre retener o perder tu mayor activo (los clientes).
Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín.
Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.
Atención al cliente impecable: Los beneficios de la excelencia.
Atención al cliente perfecta. Los beneficios de un buen trabajo II.
Atención al cliente eficaz: Los beneficios económicos de la excelencia.
Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas (I)
Anticipación a problemas en los servicios. Parte II: nuestra experiencia
Causa raíz de las incidencias: Descúbrela con las “No Conformidades”

Muchas gracias por vuestra atención y ¡hasta el siguiente artículo!

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