Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

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Administrar los datos de clientes. La casita de Mía es una microempresa exitosa dedicada a la venta de chocolates. En el artículo ¿cómo organizar a los clientes para hacer “mailing”?, comentamos la primera experiencia de sus dueñas respecto a la gestión de los clientes.

En esta entrega haremos referencia a cómo iniciaron esa gestión en el CRM comercial contratado. En particular, hablaremos de una tarea clave: administrar los datos de clientes.

Para La casita de Mía, la relación y atención del cliente es una actividad muy importante. Y para mejorar esta relación, las empresarias María Valentina y Karla, contrataron el CRM Comercial de la Plataforma de Aplicaciones Platzilla.

Pero antes de comentar sobre la experiencia, veamos de manera breve por qué es importante la información de los clientes y las ventajas de administrar sus datos de manera correcta.

¿Por qué es importante la información de los clientes?

  • Los clientes son la base de tus ventas. Cada cliente representa facturación, ingresos. Una razón suficiente para gestionar y cuidar la relación con ellos. Si tienes sus datos actualizados, podrás mejorar la relación y prestar un mejor servicio.
  • Los datos de tus clientes están disponibles todo el tiempo. Con una aplicación en la nube, tienes acceso a los datos de tus clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento. No se limita a tu tienda u oficina. Además, las actualizaciones que hagas estarán a disposición de todo el equipo en tiempo real.
  • Es posible el seguimiento más allá de las ventas. Si tienes una base de datos de clientes, que a su vez esté asociada a facturas, pedidos, presupuestos o tareas, podrás hacer seguimiento y tomar medidas cuando corresponda.
Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

Los datos de tus clientes están disponibles todo el tiempo

Claro está que si no tienes los datos de los clientes, aun cuando estés vendiendo, perderás la oportunidad de establecer una relación de valor. No sabrás distinguir a los clientes principales, tampoco podrás segmentar ni aplicar campañas comerciales.

Debes notar que no solo se trata de tener los datos. Hay que trabajar para analizarlos y convertirlos en un activo para la empresa.

Algunas ventajas de administrar clientes con un CRM

1. Disponibilidad de datos detallados de los clientes

Si aplicas las prácticas correctas, puedes tener muchos datos de tus clientes. Datos que recoge tu equipo y registra en el CRM, para compartir con todos los responsables de atender al cliente.

Al gestionar los clientes, quieres tener a la mano fechas de contacto, productos adquiridos, el estatus, correo electrónico, etcétera

2. Ahorro de tiempo para calcular las métricas

Toda empresa con intención de mejorar cada día, necesita medir los resultados de sus estrategias de mercadeo. Con una aplicación CRM lo puedes hacer de manera automática.

Medir y obtener indicadores permite analizar tendencias, obtener resultados de planes de acción y de campañas. En el área funcional mercadeo y ventas, los indicadores son clave para mejorar la relación con clientes y convertir clientes potenciales.

3. Equipo preparado para atender al cliente

Al disponer de datos confiables y actualizados, el equipo estará preparado para atender al cliente, más allá de la venta. Podrá asesorarlo y apoyarlo según sus preferencias.

Administrar los datos de clientes (La Casita de Mía)

Por los tutoriales vistos en Platzilla, María Valentina y Karla sabían que los contenedores de información del CRM comercial podían ser personalizados. Es decir, ajustados según las necesidades de información de la empresa.

En el caso del CRM comercial, la aplicación consta de 4 módulos:

  • Clientes
  • Contactos
  • Potenciales clientes
  • Oportunidades

La tarea de personalizar los contenedores fue fácil de hacer, luego de especificar los datos que necesitaban para cada caso.

Sobre los datos requeridos para clientes, en el artículo ¿Cómo organizar a los clientes para hacer “mailing”?, se muestra parte del trabajo realizado por María Valentina y Karla.

Los criterios utilizados para definir qué datos requerían, en parte estuvieron relacionados con las campañas comerciales que aplicarían. Las basarían, en un principio, en la estrategia “mailing”, por ser una de las más efectivas de marketing, con un coste bajo.

Nuevos campos de datos para clientes

Algunos de los campos que incorporaron a los existentes en el módulo original, por la necesidad específica de la empresa, fueron:

  • Nombre y Apellido (para llamar siempre por su nombre al cliente)
  • Dirección de oficina (para envío de pedidos)
  • Dirección de habitación (para envío de pedidos)
  • Tipo de cliente (cliente recurrente, cliente eventual, cliente especial)
  • Estado civil
  • Chocolate preferido
  • Fecha de última encuesta (para no repetir encuestas en el mismo mes)
  • Calificación del cliente (entre 1 y 10, para promociones y regalos). Este valor es asignado por ventas. Por defecto = 5.
  • Hobbies
  • Comentarios sobre el cliente
Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

Ejemplo de los nuevos campos de datos. Caso: La Casita de Mía

Para subir los datos disponibles de clientes, en una hoja de cálculo diseñada por Karla, utilizaron la opción de importar datos. Esto lo hicieron siguiendo 3 pasos:

  1. Descargaron la plantilla para importar registros al módulo
  2. Ajustaron los datos en la hoja de cálculo, según la plantilla
  3. Importaron los datos y verificaron la calidad de los registros

Para Karla, esta tarea resultó ser una actividad sencilla:

Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

Ejemplo de datos en la hoja de cálculo que administraba Karla:

Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

Datos de clientes en hoja de cálculo

Vistas personalizadas de clientes

Cuando tienes pocos datos, no requieres crear vistas con filtros para ubicar o revisar la información que te interesa, en cierto momento. Por ejemplo, los clientes “especiales”.

En el caso de que tengas cientos o miles de registros de clientes, toma valor la posibilidad de tener vistas personalizadas, según ciertos criterios.

En un principio, Karla y María Valentina pensaron en que serían suficientes 4 vistas para la información en el módulo de clientes:

  • V1. Clientes recurrentes [Tipo de cliente = recurrente]
  • V2. Clientes eventuales [Tipo de cliente = eventual]
  • V3. Clientes especiales [Tipo de cliente = especial]
  • V4. Clientes principales [Calificación del cliente > 7]

Crearon sin ningún problema estas 4 vistas, a través de la opción “crear filtros”:

Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

Opción para crear filtros

Sin embargo, rápidamente se dieron cuenta de que podían crear muchas otras vistas para una mejor organización y administración de los clientes.

Por ejemplo, probaron una vista con los siguientes criterios:

  • Tipo de cliente = recurrente
  • Colores diferentes según el valor “clasificación del cliente”

María Valentina tenía previsto diseñar promociones para los clientes recurrentes con calificación mayor a 7 puntos. Esta vista de los registros le permitía visualizar y agrupar de manera rápida, por el valor del campo.

Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

Vista de clientes recurrentes por calificación

Puedes observar que los clientes con calificación = 9 se resaltan con color verde, por ejemplo. Para ordenar los registros, basta con hacer clic en el nombre del campo (columna).

Asignación de propiedades a campos

Karla también definió políticas de edición en algunos campos de clientes. Por ejemplo, limitó la edición del campo “Calificación del cliente” para los roles Responsable y Vendedor.

La asignación de la calificación del cliente solo la podrá hacer el rol “Director”. De esta manera, se aseguró que los vendedores no modificaran este valor, dado que sería clave en las promociones y campañas comerciales. Era solo potestad del rol Director.

Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

Propiedades para el campo “calificación del cliente” (no disponible para varios roles)

Otra asignación de propiedades a campos realizadas por María Valentina fue a “tipo de clientes”. Cuando el cliente tenga el estatus igual a eventual, el formulario no pedirá la calificación del cliente. Este se asignará solo para clientes recurrentes y especiales.

Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

El campo “calificación del cliente” estará oculto si “tipo de cliente” es eventual

De esta manera, se le otorga al formulario de registro de clientes un comportamiento que mejora la calidad de la información. Además, da control sobre quién puede modificar o actualizar datos.

Todas estas propiedades contribuyen a administrar los datos de clientes, de manera fácil y rápida.

Resumen

El conocimiento ganado por María Valentina y Karla en el manejo de la aplicación CRM comercial, facilitaron administrar los datos de los clientes, según sus necesidades de información.

Parte de los logros en el caso específico de los clientes, fueron los siguientes:

  • Personalizaron el módulo de clientes, asegurando el registro de datos significativos para la microempresa.
  • Definieron el registro de clientes, tomando en cuenta el rol de usuario.
  • Aplicaron mejores prácticas en la gestión de la información de clientes.
  • Dispusieron de diversas vistas de información, a un solo clic.
Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

Administrar los datos de clientes. Caso: La Casita de Mía

Todas estas acciones, además, fortalecieron las áreas del Índice de Eficiencia Empresarial o Índice IDEAL. En particular, las áreas de control y colaboración.

Hasta acá esta parte de la historia sobre la tarea clave: administrar los datos de clientes, en La casita de Mía. Las acciones ejecutadas fueron un paso más en la puesta en marcha de campañas comerciales para los clientes de la empresa.

¡Hasta la próxima entrega!

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