5 tipos de técnicas de atención al cliente que debes conocer

¿Qué importancia le das a la atención de tus clientes? En este post te hablo de 5 tipos de técnicas de atención al cliente que puedes aplicar en tu empresa.

Las técnicas de atención al cliente son, en la actualidad, parte de la estrategia empresarial. Porque saber acercarse al cliente y dejar una “huella” en su memoria es clave para el éxito.

Por tal motivo, con esta lectura queremos que aprendas de manera específica, lo siguiente:

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  • ¿Qué es la atención al cliente? Importancia.
  • ¿Cuáles son los 5 tipos de técnicas de atención al cliente?
    • Técnicas de explicación
    • Técnicas de empatía
    • Técnica de la escucha activa
    • Técnicas de interrogación
    • Técnicas de memorización de nombres
  • Conclusiones.
5 Técnicas de atención al cliente que debes conocer
5 Técnicas de atención al cliente que debes conocer.

Todos hemos sido clientes en diversos tipos de negocios y situaciones. Por ejemplo, al comprar en un supermercado, al hospedarnos en un hotel, al utilizar el transporte público, etc. 

¿Recuerdas cuál fue el mejor y el peor trato que recibiste como cliente? 

Con seguridad lo recordarás, pues hay eventos que no se olvidan.

Si estás al frente de una pyme:

  • ¿Está tu equipo logrando la atención que tus clientes necesitan?
  • ¿Es una parte importante en tus estrategias?
  • ¿Estás dejando una “huella” en la memoria de los clientes?

Pero vamos por partes. Primero veamos qué es la atención al cliente. Luego nos adentramos en las técnicas.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente la podemos definir como el servicio proporcionado por una empresa con el propósito de relacionarse con sus clientes y lograr la satisfacción de sus necesidades. 

Podemos verla como “un medio” para interactuar con los clientes, que demanda técnicas para ser eficaz, y que implica el asesoramiento adecuado para asegurar el correcto uso del producto o servicio. 

¡Parece fácil, ¿no?!

Pues en la práctica, no es tarea fácil relacionarnos con los clientes. 

Una buena relación y un “vínculo de valor”, necesitan el desarrollo de competencias en todos los responsables de ventas. O mejor, en todo el equipo de trabajo de la empresa. 

Hablamos de competencias como la empatía y la escucha activa; la facilidad de palabra y la buena actitud, entre muchas otras. Y estas no siempre están presentes en nuestros colaboradores. 

Como en todos los casos, también las competencias para desarrollar una buena atención al cliente demandan práctica. ¡Una práctica deliberada!

Es decir, la forma de desarrollar estas habilidades es ejercitándolas. Y para ello debemos contar con ayuda de tácticas que hagan posible construir buenas relaciones con los clientes.

Las técnicas de atención al cliente son parte de la estrategia empresarial. Deben acercar al cliente y dejar una “huella” en su memoria, que nos posicione respecto a la competencia. 

¡Si algo recordamos de una atención memorable, es la forma en que nos han tratado!

Por cierto, si necesitas implantar buenas prácticas desde ya, aquí tienes una lectura que te servirá: 7 Buenas Prácticas de atención al cliente para aplicar hoy.

Importancia de una buena atención al cliente

No es necesario convencer a nadie sobre la importancia que tiene una buena atención al cliente. Pero no está de más, recalcar algunos puntos, porque el cliente es un activo.

  • Ofrecer una atención de calidad al cliente debe ser un objetivo para todos los involucrados en una empresa. Desde un saludo con empatía, hasta el seguimiento por correo electrónico o de los comentarios en las redes sociales.
  • Asegurar que reconozca el valor de la “marca” desde el primer contacto, es esencial. De esta manera, el cliente evaluará el grado de satisfacción que le produce la interacción para, finalmente, aceptar el producto o servicio que atiende su necesidad.

En la actualidad, ofrecer una excelente atención ya no es una opción.

Es parte fundamental en la estrategia empresarial. Sirve para lograr metas como las siguientes:

  • Ganar recomendaciones con otros clientes potenciales.
  • Fidelizar tu cartera de clientes y aumentar las ventas.
  • Escalar y posicionarte en el mercado o en un nuevo nicho.
  • Ganar preferencia entre el público objetivo.
  • Y, claro está, cerrar más y mejores ventas cada día.

Pero…

Lo más importante de una buena atención al cliente es, quizás, que elimina o derriba las barreras que nos alejan del público objetivo.

En lo que participa, además, el diseño de la experiencia del cliente.

Entonces, al desarrollar competencias, los colaboradores podrán interactuar con los clientes de manera eficaz, brindando el asesoramiento y la satisfacción esperada. 

¿Cuáles son las técnicas de atención al cliente?

Existen muchas técnicas de atención que tienen un gran impacto en la satisfacción del cliente.

Algunas serán las idóneas para un tipo de negocio y otras, para otro tipo.

Por ejemplo, las técnicas a aplicar en una tienda del tipo retail o venta minorista no serán iguales al caso de una empresa de servicio, que brinda apoyo a otras empresas.

Los clientes en los ejemplos indicados son, evidentemente, diferentes. Por lo que aplicarán unas técnicas más que otras, según el caso. 

Pero, cualquiera sea el tipo de empresa, hay diversas técnicas que todos debemos conocer. 

¿Sabías que existen empresas que pagan miles de dólares para que sus colaboradores sean entrenados en el Disney Institute, con las mejores prácticas de Walt Disney Parks & Resorts?

Todos los compradores son diferentes. Así que no siempre, esperan el mismo tipo de trato.
Todos los compradores son diferentes. Así que no siempre, esperan el mismo tipo de trato.

5 tipos de técnicas que debes conocer

1. Técnicas de explicación:

Explicar es una parte crucial de cualquier prestación de servicio y de la atención al cliente. Y para ello, estructurar la explicación es clave para comunicar de manera efectiva. 

El cliente, usuario o consumidor debe recibir un mensaje claro y preciso. 

Todo indica que la estructura del mensaje aumenta la fluidez del proceso de venta.

Las personas recuerdan la información que ha sido estructurada con más precisión y facilidad, que la información no estructurada.

En el siguiente ejemplo podrás notar qué pasa cuando damos información “estructurada”, y así entenderás la base de las técnicas de explicación. 

  • Trata de memorizar un número de teléfono. Por ejemplo: 098765112.
  • Ahora, trata de recordarlo con esta forma: 098-76-5112.

¿Cuál de las formas presentadas es más fácil de recordar?

El valor de las técnicas de explicación está en que nos ayudan a darle forma y «estructura» al mensaje. Y con ello, mejoramos la comunicación

Aprende los detalles de las principales técnicas de explicación, con la siguiente lectura: 3 técnicas de explicación en atención al cliente.

2. Técnicas de la empatía:

Ya sabemos que la empatía es la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está experimentando. ¡Ponernos en sus zapatos!

¿Qué pasa cuando mostramos empatía en la atención al cliente? 

Lo primero es que muestra al cliente que él nos interesa. 

La empatía nos exige dejar de lado todas aquellas expresiones que pueden perjudicar una conversación.

Demanda, en el caso de un cliente, dos cosas:

  • Saber escuchar y saber cuándo responder (no interrumpir).
  • Demostrar que comprendemos que hay un problema.

Esto permite elevar la satisfacción del cliente y mantener un buen vínculo, inclusive en el caso en que un problema no pueda resolverse.

Porque saltar directamente a la parte de «arreglar» el problema… puede hacerte parecer frío; y además, podrías no estar comprendiendo realmente al cliente.

A nadie le importa cuánto sabes, hasta que sabe cuánto te importa. T. Roosevelt.

Para que aprendas más sobre qué es la empatía y qué técnicas aplicar, te dejo el siguiente artículo: 8 técnicas de empatía en atención al cliente.

Y por otra parte, te invito a leer este post, que te permitirá aprender mucho más: ¿Qué es empatía? Clave en la relación con los clientes.

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¿Capacitarías a tu personal de limpieza en atención al cliente? Pues mi recomendación es que sí. ¡Debes hacerlo!

3. Técnicas de escucha activa:

Hacer que los otros se sientan importantes es un tema esencial. No solo es cuestión de empatía.

Escuchar con detenimiento a un cliente es una de las herramientas más efectivas para hacerlo sentir importante.

Por lo tanto, todo nuestro equipo de trabajo debe desarrollar competencias de escucha activa. Porque todos tienen clientes.

Un analista contable es cliente del equipo de finanzas, por ejemplo. No solo quien compra el producto o servicio es un cliente, usuario o consumidor. 

Así que este es un punto esencial para la organización.

Conoce las principales técnicas de escucha activa con esta lectura: 6 técnicas de escucha activa en atención al cliente.

4. Técnicas de interrogación:

Las técnicas de la pregunta o de la interrogación son casi naturales. Porque sin pensarlo, las utilizamos de una u otra manera. 

Sin embargo, es necesario estudiar este tipo de técnicas para sacar el máximo provecho o para aplicarlas con mayor propósito.

Con preguntas inteligentes y bien intercaladas, puedes guiar una conversación. Es una habilidad clave en el servicio al cliente.

Y es que si descubrimos, además, qué es lo que el cliente realmente necesita, ¿no constituye una ventaja extraordinaria?

¡Hay clientes que no saben lo que quieren… o lo que necesitan!

Por ahora te dejo algunos tipos de preguntas, para que vayas considerando este tipo de técnica:

  • Preguntas abiertas
  • Preguntas cerradas
  • Pregunta de aprobación
  • Preguntas orientadas
  • Preguntas de clarificación

Hay dos beneficios importantes que puedes obtener de las técnicas de interrogación:

  • Uno, obtienes información oportuna del cliente.
  • Dos, logras desarrollar habilidades para preguntar de forma inteligente en cada contacto con el cliente.

Aprende los detalles de las principales técnicas de interrogación, con la siguiente lectura: 5 técnicas de interrogación en atención al cliente.

5. Técnicas de memorización de nombres:

¿Te molesta cuando alguien olvida tu nombre? Hay clientes que se molestan, ¡y mucho!

Pero, ¿acaso es fácil recordar nombres de clientes, cuando pasan decenas por la tienda? 

Nadie podría recordarlos todos, por supuesto. 

El impacto que tiene para un cliente que se le atienda, recordando su nombre, es importante. Sin duda, nos ha pasado a todos. 

Dicen que el nombre de una persona es para esa persona, el sonido más importante en cualquier idioma.

Entonces, si quieres darle una buena impresión a tu cliente, recordar su nombre es un buen inicio para una excelente atención.

Pero, la realidad es que muchos olvidamos los nombres, instantes después de que nos los dicen, porque la mayoría no son descriptivos.

Además, mientras tratamos de concentrarnos en dar una buena impresión de nosotros mismos, ¡perdemos el dato!

¿Cómo calificarías el servicio que estás dando a tus compradores?
¿Cómo calificarías el servicio que estás dando a tus compradores?

Por ello, aplicar técnicas para recordar nombres de clientes es un aspecto importante. Por ejemplo, dos sencillas son las siguientes:

  • Técnica uno: repite una y otra vez. Repite el nombre de la persona, usándolo de vez en cuando durante la conversación. Ejemplo: “María, en la sección de accesorios encuentras…”.
  • Técnica dos: relaciona con otra persona. Esta técnica consiste en relacionar el nombre con otra persona que conozcas o con un personaje que te resulte familiar.

¿Quieres conocer otras técnicas para recordar nombres? Lee con atención este artículo: 6 técnicas de memorización de nombres en atención al cliente.

Conclusiones

Para concluir esta lectura sobre las técnicas de atención al cliente, una pregunta que te quiero hacer es la siguiente:

¿Cómo estás atendiendo a tus clientes?

Antes de responder, ten en cuenta lo siguiente: «cómo crees que los atiendes», no es lo mismo que «cómo los atiendes realmente«.

Tal como viste en esta lectura, partir de la premisa de que el cliente es un activo, nos demanda ponernos en acción.

Esto no solo es por el beneficio que aporta a los indicadores de ventas; también lo es por el desarrollo de las competencias y habilidades que impactan a toda la organización.

Recuerda que el tema de la atención al cliente no solo trata de la fuerza de ventas.

Los procesos internos también tienen clientes, por lo que la buena atención allí es igualmente esencial.

El proceso de atención al cliente demanda recursos de diversos tipos
El proceso de atención al cliente demanda personal competente apoyado en técnicas y herramientas o aplicaciones.

Aunque no lo comenté antes, debes considerar a la tecnología como una aliada clave en el proceso de atención al cliente o consumidor.

Porque una buena relación con los clientes demanda disponibilidad de información confiable. Y esto lo logras con un software ajustado a las necesidades de la pyme.

Al contar con colaboradores que dominen técnicas de atención al cliente, usando un lenguaje natural que lo acerque para resolver sus problemas, y con herramientas idóneas, la empresa tendrá una fortaleza clave frente a la competencia. 

Por lo tanto, la capacitación es clave. No te bases solo en el carisma de tu gente, porque funciona, ¡pero no tanto!

En fin, un pilar del éxito de toda empresa es el poder crear una relación con los clientes, fuerte, de confianza, con significado y propósito. 

Solo así podrás conseguir su fidelidad, con las ventajas y beneficios que ello supone. ¡Ah!, y evita los conflictos cuando trabajes con proyectos para el cliente.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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