8 técnicas de empatía en atención al cliente

El fin de esta entrega consiste en describir, en forma fácil de entender, las principales técnicas de empatía que puedes aplicar en la atención al cliente.

Para ello, conocerás algunas técnicas de empatía que puedes aplicar, para que la actitud de los colaboradores, en la atención al cliente sea de calidad.

Para tal fin, el contenido de este artículo contempla los siguientes ítems:

  • ¿Qué es la empatía en atención al cliente?
  • 8 técnicas de empatía en la atención al cliente que puedes aplicar.
  • Recomendaciones y buenas prácticas.
  • Conclusiones.

Tome nota del conjunto de técnicas y buenas prácticas, adapte las que considere idóneas en tu negocio y construya relaciones de valor con tus clientes.

¡Empecemos!

¿Qué es la empatía en atención al cliente?

Mostrar empatía al atender al cliente, en esencia le indica que nos interesa; que él es importante.

Es decir, no se trata de saltar directo al meollo de «arreglar» un problema o responder a una inquietud, pues te haría lucir distante.

Es demostrar que comprendes la situación y que su planteamiento es de interés.

La empatía exige, además, dejar de lado todos los términos que pueden afectar un diálogo; es saber escuchar, y saber cuándo responder sin interrumpir.

Por ello, ser empático te permite elevar la satisfacción del cliente y mantener un buen vínculo, incluso en el caso en que un asunto no pueda solucionarse.

La empatía es un estado emocional que puede ayudar a comprender mejor a los clientes, solo si logras “conectarte” con ellos. La empatía es una actitud positiva.

Y al lograr esa conexión, puedes acercarte al estado de ánimo del cliente, para ayudarle de manera auténtica con sus exigencias y deseos.

¿Qué es empatía en psicología?

Según la psicología, la empatía es la capacidad cognitiva de sentir o percibir lo que otra persona sentiría si estuviera en la misma situación vivida por esa persona.

¿Qué es empatía vista como valor?

La empatía es un valor positivo que permite a un individuo relacionarse con los demás, de una manera fácil y natural.

Esto es esencial, pues la buena relación con los otros permite mantener un equilibrio en el estado emocional.

Cómo aplicar técnicas de empatía en atención al cliente
La empatía es un conjunto de actitudes y elementos para atender al cliente con verdadera comprensión de sus expectativas.

Aprende más sobre qué es empatía con esta lectura, que te recomendamos abordar al finalizar: ¿Qué es empatía? Clave en la relación con los clientes.

8 técnicas de empatía en la atención al cliente

Si quieres mejorar la generación de la empatía o el vínculo emocional con tus clientes, debes conocer las técnicas que te facilitamos en esta sección.

En efecto, ejercer la empatía con el cliente requiere práctica; pero una vez que se domina, es fuente de muchas dichas, tanto personales como técnicas.

A continuación te comento 8 técnicas sencillas pero de gran impacto:

1. Conozca qué desea realmente el cliente

Si quieres actuar demostrando empatía debes «pensar igual» que el cliente. Te ayudará a analizar qué quiere realmente, sobre todo después de un episodio «inconveniente».

Luego, debes averiguar qué requiere el cliente por encima del enfado, queja o inquietud; qué conoce acerca del servicio, producto o en relación con el problema ocurrido.

Visualizar «su verdad» te permite ser empático, entender cómo se encuentra en ese momento y plantear una solución a la situación real.

¡No significa esto decir siempre «sí» al cliente!

Un «no» muy bien argumentado también es válido y será bien recibido.

2. Empatía en atención al cliente: demuestra entusiasmo

Además de la cordialidad, el entusiasmo es crucial para manifestar al cliente que disfrutas y sabes lo que haces, respecto a su problema.

Asimismo, el entusiasmo es sinónimo de un excelente desempeño en el campo laboral, hasta persuadir al cliente que eres la opción adecuada para sus intereses.

La empatía implica demostrarle al cliente que tú… sí quieres ayudarlo a resolver su inquietud.

También, la imagen personal se suma a la mezcla del entusiasmo; para ello usa la vestimenta adecuada acatando el estilo de tu pyme o negocio.

Cómo aplicar técnicas de empatía en atención al cliente
La cordialidad, que es parte de la empatía, elimina barreras y crea vínculos positivos. La empatía es clave en la atención de todo tipo de cliente.

3. Perfecciona el arte de conversar

Encamina la conversación para que siga un hilo conductor, manteniendo una estructura de “preguntas – respuestas” que aporten valor.

Evita hablar al mismo tiempo que el cliente o interrumpirlo.

Asimismo, debes usar las normas de cortesía, y expresarte con sinceridad, confianza en ti mismo y con la noción que tienes del producto o servicio.

Si te comunicas de forma escrita, a través de tecnología, usa los iconos, elementos idóneos para el caso, y crea una relación más personal con el cliente.

Debes tener claro cómo comunicarte por los diversos canales, cuando la conversación no es cara a cara con el cliente.

4. La empatía en atención al cliente se practica por cualquier medio

Los medios para prestar la atención al cliente deben permitir expresar la empatía, sea presencial, telefónico o escrito.

Si es cara a cara o por teléfono, el tono de voz es muy significativo, así como también elegir las palabras correctas. Utilizar un lenguaje claro y preciso es clave.

Por otro lado, es posible lograr también la empatía a través de lo que escribimos por correo electrónico, por chat, o mediante los portales remotos de ayuda.

Las técnicas de empatía mejoran el servicio de atención al cliente.
Las técnicas de empatía mejoran el servicio de atención al cliente.

5. Llama por su nombre al cliente

Si la confianza lo permite, llama al cliente por su nombre o apellido. Algo tan natural, trae resultados psicológicos positivos en los clientes y favorece la empatía.

Por tanto, individualizar el trato con el cliente es la clave para crear un lazo de afinidad. Es una técnica sencilla pero efectiva. Debes aplicar métodos para memorizar nombres.

Hay que reconocer que cuando alguien dice nuestro nombre sucede un fenómeno curioso: se agudizan los sentidos, las pupilas se dilatan y nuestra atención aumenta. 

Al personalizar el trato se instaura un puente de cercanía y empatía, con un efecto emocional muy efectivo en los clientes y consumidores.

6. Cuida tu expresión y lenguaje corporal

Si deseas que el cliente se sienta cómodo, con movimientos y expresiones corporales adecuadas lograrás establecer una relación de mayor empatía.

Por ende, la actitud tensa y cerrada es contraria a hacer negocios e impacta, muy negativamente, la atención al cliente.

Habla animado, sin exagerar; armoniza tus gestos con tus argumentos para enfatizar ciertos aspectos.

Asimismo, debes sincronizar el equilibrio de manos, brazos, gestos y las palabras, destacando los puntos clave, hasta mantener una actitud abierta con el cliente.

7. Usa un vocabulario adecuado

Todo está en cómo se dicen las cosas, por lo que debes escoger con prudencia las palabras para opinar.

No utilices palabras rebuscadas para «mostrar» tu sapiencia. Sé claro y sencillo. Sin dejar de precisar que eres experto en el negocio.

También, debes tratar de parafrasear las expresiones para que impacten de un modo contundente; y siempre hablar de beneficios futuros para el interés del cliente.

Es preferible usar vocablos que puedan generar sensaciones positivas. Por ejemplo, decir ganar y no perder, inversión en lugar de gasto, entre muchas otras expresiones.

La comprensión de los clientes garantiza el éxito de los negocios
Todos los colaboradores en una empresa deben desarrollar competencias de atención al cliente.

8. No olvides sonreír de verdad

La sonrisa es una clave en la empatía con el cliente, pues tiene sólida influencia psicológica que crea una impresión positiva de cercanía y confianza.

Pero…

Se debe sonreír de forma sincera, pues solo así refuerzas vínculos y demuestras entusiasmo.

El cliente percibirá cuando lo estén engañando, por lo tanto nunca subestimes esta expresión.

Buenas prácticas en técnicas de empatía

Para crear empatía con el cliente debes tener en cuenta estas sugerencias:

  • Capacita a los colaboradores del área de atención al cliente en el arte de conversar.
  • Haz que sean expertos en la comunicación con el cliente, con cortesía, sinceridad y confianza. Esto se logra con la práctica deliberada.
  • Utiliza elementos de tecnología para una relación más inmediata. Contar con un software que te permita tener los datos del cliente, y el registro de sus interacciones, dará lugar a una excelente atención personalizada.
  • Analiza las interacciones y las experiencias, dando prioridad a frases y respuestas acertadas.
  • Obtenga lecciones aprendidas por tu equipo y compártelas, como parte del aprendizaje que debe existir en la empresa.

Al mismo tiempo, practica la regla de las “3C” (corto, conciso y concreto) y consigue la información necesaria en no más de 5 preguntas directas.

Así colocas fechas límites, indicas días, horas en concreto y el cliente no divagará; lleva tu calendario.

Reconocer el estado del cliente puede ayudar a solucionar imprevistos, sin perder la objetividad. ¡Ojo!, evita que la empatía te manipule; la idea es saber sacar provecho.

Conclusiones

Con esta lectura ya estás al tanto de que la empatía es la capacidad de pensar o sentir lo que otra persona está percibiendo. ¡Es ponerse en sus zapatos!

Por tanto, el proceso de ser empático permite elevar la calidad de la atención al cliente y mantener un vínculo que genera una experiencia memorable, inclusive si, de tratarse de un «problema», este no llegara a resolverse.

Y esto es así porque un elemento esencial es que el cliente o consumidor sienta que su planteamiento es entendido, con la importancia que merece.

En tal sentido, es claro que mostrarse empático demanda ser auténtico en todo tipo de relación con el cliente.

Finalmente, el sonreír y decir su nombre, tiene un efecto psicológico real en las personas. Al personalizar el trato se instaura un puente de cercanía y empatía.

Gestionar con facilidad las técnicas de atención al cliente no es una tarea sencilla. Pero con práctica y constancia, tú y tu equipo podrán hacer que la atención sea memorable.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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