Servicio al cliente: Un valor agregado para diferenciarte

Servicio al cliente, algo que no se puede dejar pasar. Si hasta ahora has subestimado la importancia que tiene el servicio al cliente para tu empresa, no debes dejar de leer este artículo, porque en él reconocerás que su mayor valor radica en mantener la fidelidad de tus clientes actuales y en la promoción que éstos hagan de tus productos o servicios.

Hola amigos emprendedores, empresarios y gestores. Bienvenidos a este nuevo artículo, que nos recuerda que la venta, es constante y va más allá de la primera transacción. De como gestionemos el resto del ciclo de vida del cliente, dependerán futuras ventas.

Hoy en día, mantener la fidelidad de tus clientes y que éstos se conviertan en promotores de tu producto, es uno de los mayores desafíos de toda empresa, pero el más rentable. Si tus clientes se convierten en “comerciales” la empresa irá como ¡un cohete!

Esto se debe a que la alta competitividad del mercado actual ha llevado a las empresas a crear productos cada vez menos diferenciados en términos de sus características, ventajas, beneficios, calidad y precio.

En consecuencia, para ofrecer un valor añadido al producto que permita diferenciarlo, ofrecer un servicio al cliente de calidad resulta ser la mejor estrategia. Veamos lo que significa el servicio al cliente.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es el conjunto de acciones que realiza una empresa para lograr la satisfacción total del mismo. Por lo general estas acciones están ligadas a la fase post venta del proceso de ventas, aunque también son esenciales durante todo el proceso. Mejor prevenir que llorar y orientarse a ser una empresa de servicio continuo al cliente, como si el cliente fuera parte de nuestra familiar de ser necesario.

Algunas de las acciones encaminadas hacia ser una empresa orientada al cliente es adoptar actitudes como:

• Ser empático.
• Mostrar interés por el problema del cliente.
• Canalizar con eficiencia las incidencias que pueda presentar el cliente respecto al producto a fin de mitigarlas.
• Sonreír al cliente.
• Hacer preguntas para tener claro cuál es el problema.
• Buscar soluciones que estén a la mano.
• Acompañar al cliente a contactar con alguien que pueda resolverle el problema.
• Pedir disculpas por los problemas causados.
• Tratarlos con cariño y respeto.
• Clasificar a tus clientes (por fidelidad, antigüedad, género, edad, perfil profesional, perfil personal, etc.) a fin de poder ofrecer un mejor servicio.

Además de estas, son muchas las acciones que puede realizar una empresa para brindar la mejor experiencia posible al cliente. Ahora que ya tienes una idea de lo que significa el servicio al cliente como una filosofía, es preciso que conozcas por qué es importante para tu empresa.

Importancia del servicio al cliente

La diferenciación de tu producto o servicio

En primer lugar, está la diferenciación de tu producto o servicio. Como te decía al inicio de este artículo, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Es una obviedad, ¿verdad? pero mismo así a veces muchas de las empresas se comportan como si “fueran la última Coca-Cola del desierto”.

Esto hace que agregar una característica adicional, una funcionalidad innovadora o cualquier otro elemento diferenciador, sea cada vez más difícil.

En consecuencia,  para los clientes la relación calidad-precio de un mismo tipo de producto pero de diferentes empresas, es cada vez más equiparable.

Lo anterior trae como consecuencia que las empresas busquen diferenciarse mediante la atención al cliente que se brinde.

El costo de un cliente nuevo versus la retención de un cliente actual

Otro elemento importante es el costo de un cliente nuevo versus la retención de un cliente actual. Estudios afirman que conquistar un cliente nuevo cuesta seis veces más que retener un cliente actual.

En efecto, tratar de convencer a un cliente nuevo (que probablemente ya se sienta satisfecho con la competencia) de que tu producto o servicio es mejor, no es tarea sencilla.

Lo contrario sucede con un cliente que ya haya probado tu producto o servicio y muestre algún grado de satisfacción. Tratar de reforzar dicha satisfacción con una buena calidad de atención al cliente resulta ser mucho más sencillo. Haz que tu servicio ¡agarre bien al cliente!

En el primer caso hay que hacer grandes esfuerzos en marketing. Estos esfuerzos suponen un gran gasto para la empresa, además de mucho tiempo invertido. Mientras que en el segundo caso, las acciones mencionadas suelen hacerse directamente por el personal de la empresa con apoyo de herramientas informáticas.

La difusión que pueda hacer tu cliente de la calidad de tu atención

Como tercer elemento está la difusión que pueda hacer tu cliente de la calidad de tu atención. Un cliente satisfecho se convertirá en difusor de tu marca, recomendará tu producto y comentará sobre su buena experiencia a otras personas.

En cambio, un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a otros consumidores, haciéndolos renuentes a probar tu producto. Independientemente del esfuerzo que hagas en publicidad, le creerá más a otros consumidores que a ti mismo.

En ambos casos el efecto multiplicador es exponencial. Cuando la difusión es buena, puede traer grandes beneficios para tu marca. De igual manera, en casos extremos de difusión negativa, puede llevarla a la quiebra.

Como has podido ver, hoy en día la calidad en el servicio de atención al cliente resulta fundamental para toda empresa. Por esta razón, si en tu empresa todavía no has tomado en serio esta tarea, resulta imperioso que tomes acciones de inmediato. Algunas de estas acciones pueden ser las siguientes.

Acciones para implementar un buen servicio al cliente

Crea un departamento de atención al cliente o designa esta tarea en un personal

Un departamento de servicio al cliente es una unidad dentro de la estructura organizacional de la empresa, creada para resolver los problemas, dudas o incidencias que presenten los clientes respecto al producto o servicio contratado. Entre los asuntos gestionados por estos departamentos están:

• Dudas sobre uso del producto
• Canalización y seguimiento de reclamos
• Ejecución de garantías
• Cambios de artículos defectuosos
• Resolución de conflictos con el servicio prestado
• Servicio técnico y mantenimiento de productos
• Acciones para la fidelización de clientes

En líneas generales estos son los principales asuntos tratados por un departamento de servicio al cliente, sin embargo, su número va a depender del tamaño de tu empresa y del tipo de producto o servicio que ofrezcas.

Si consideras que tu empresa todavía no tiene el tamaño para afrontar el gasto que supone crear este tipo de departamentos, entonces debes delegar estas funciones en algún responsable, o en su defecto, asumirlas tú mismo.

Pero en ningún caso debes dejar dichas tareas al azar, porque como has visto hasta ahora, son fundamentales para poder diferenciarte de la competencia.

En resumen, un departamento de servicio al cliente tiene la función de crear y mantener la relación con cada cliente. Esto lo logra mediante la coordinación del equipo interno necesario para solventar sus incidencias.

Implementa un programa de capacitación al personal en servicio al cliente

La calidad en ela atención al cliente no depende solamente de un departamento o personal designado. Pues  también es responsabilidad de «todo el personal» que labora en tu empresa. Por esta razón, es preciso que tu personal este bien capacitado en esta tarea.

Una forma de hacerlo es contratando un programa de capacitación en servicio al cliente. En el mercado existen muchas opciones de cursos de formación que te pueden ayudar.

Un ejemplo de sería la Escuela de Servicios a los Cliente que ofrece programas de formación especialmente dirigidos para empresas. Como estas existen muchas más, solo es cuestión de que hagas una simple revisión en la web.

Si no te puedes permitir un programa de este tipo, bien sea porque tu presupuesto no te lo permite o porque tu emprendimiento todavía es muy pequeño, entonces fórmate tú y luego forma a tu personal.

Esta es una manera de asegurar que el conocimiento adquirido permanezca siempre dentro de la empresa y de garantizar que tus empleados quedarán bien capacitados.

Presta atención al cliente interno

El cliente interno de una empresa esta conformado por el personal que labora en ella. También se le denomina “cliente”, porque al igual que el cliente externo (el que adquiere el producto o servicio), éste acude a tu empresa para satisfacer necesidades.

Algunas de estas necesidades son de tipo económicas, profesionales, de superación personal, seguridad laboral, e incluso, de estatus social. De esta  satisfacción depende su desempeño como empleados.

Mientras más satisfechas estén dichas necesidades, más comprometidos se sentirán tus empleados con tu empresa. Esto al final tendrá su efecto en el trato que le den a tus clientes externos y en su capacidad para retenerlos y captar nuevos clientes.

Antes de aplicar medidas para satisfacer dichas necesidades, primero es necesario medirlas. Existen muchas empresas en el mercado que te pueden ayudar con esta tarea. Tal es el caso de Openmet Group.

Esta empresa se especializa en realizar proyectos de encuestas y análisis de opiniones de empleados y clientes. Además realizan estudios de clima laboral, satisfacción de clientes (internos y externos) y procesos de evaluación de empleados. Esta es solo un ejemplo, pero en el mercado puedes encontrar muchas más.

Si crees que tu presupuesto no se adapta para contratar este tipo de empresas y que esta tarea la puedes manejar tú mismo, entonces toma acción ya. Conversa con tus empleados, pregunta cómo se sientes con tu empresa, cuáles son sus aspiraciones, qué les gustaría cambiar. Trata de aplicar la empatía con tus empleados.

Apoya la gestión al cliente con un software de gestión

Por último y no por eso menos importante, está el apoyo de una herramienta informática. Con la cantidad de información que se genera en una empresa, resultaría una tarea imposible tratar de dar una atención de calidad si no se cuenta con un software de gestión.

Este tipo de herramientas te permiten registrar la incidencias que puedan presentar tus clientes, así como hacer el seguimiento de las acciones realizadas para solventarlas.

Además de ello, puedes registrar información valiosa que te permita un conocimiento más profundo de tus clientes. Del mismo modo también puedes llevar un mejor control de la gestión de la calidad de tu empresa.

En el mercado existen muchas opciones de este tipo de software. Un buen ejemplo es Platzilla. Este software te permite todas las funcionalidades descritas pero con la ventaja de que puedes ir activando cada módulo según lo vayas requiriendo.

Como has visto, son muchas las acciones que puedes aplicar para mejorar la calidad en la atención de tus clientes. Y aunque te pueda parecer difícil de creer, tú tienes una gran ventaja sobre una gran empresa. Y es que mientras más pequeños seas (como empresa) más cercano puedes ser con tus clientes. Esto te permite supervisar la atención que den tus empleados a tus clientes y de esta manera garantizar su calidad.

Bueno estimado emprendedor, espero haber contribuido contigo con este artículo. No olvides que sino tomas acciones de nada vale que comprendas todo lo que has leído. Por esta razón te invito a comenzar desde ya.

¡Hasta la próxima!