Según el estudio Global Crisis Survey 2021 de PWC, el 62% de las empresas utilizó un procedimiento de gestión de incidencias durante la pandemia de COVID-19. Además, el 95% de los líderes cree que sus capacidades de gestión de crisis necesitan mejorar.
El seguimiento de incidencias es esencial para anticipar, resolver y documentar eventos no planificados en una organización.
Un control de y Seguimiento de Incidencias debe incluir elementos como la descripción del incidente, quién lo descubrió, cuándo se descubrió y las acciones correctoras necesarias.
Implementar un procedimiento de gestión de incidencias implica definir incidencias, establecer parámetros de conformidad, determinar tipos de incidencias, enumerar acciones correctoras, asignar responsables y adoptar un modelo de registro de incidencia.
La evaluación y mejora continua del control y seguimiento de incidencias son fundamentales para una gestión eficaz de problemas en la organización.
En resumen, el seguimiento de incidencias es una práctica esencial para las empresas en la actualidad. No solo ayuda a identificar amenazas y proteger el éxito, sino que también permite mejorar la gestión de crisis, identificar vulnerabilidades y tomar medidas concretas para protegerse de escenarios amenazantes.
Al implementar un enfoque disciplinado de seguimiento de incidencias y adoptar medidas proactivas, las empresas pueden fortalecer su posición y minimizar los riesgos que enfrentan en un entorno empresarial en constante evolución.
¿Qué elementos debe tener un procedimiento de gestión de incidencias?
Un procedimiento de gestión y seguimiento de incidencias debe incluir los siguientes elementos:
- Descripción del incidente: detalles sobre el incidente en cuestión, como si fue una violación de seguridad, confidencialidad o valores de la cultura organizacional.
- Ubicación: dónde se descubrió el incidente.
- Descubridor: quién descubrió el problema.
- Fecha de descubrimiento: cuándo se descubrió el incidente.
- Acciones correctoras: las acciones que deben tomarse para resolver el problema.
- Informe: a quién se reportó el incidente.
- Gravedad: clasificación del incidente según su gravedad.
- Responsable: quién es responsable de gestionar el incidente.
- Control de seguimiento: seguimiento de la gestión del incidente.
- Registro de incidencia: registro detallado de toda la información y acciones relacionadas con el incidente.
Conclusión: Seguimiento de Incidencias
La resolución efectiva de incidencias es crucial para mantener la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Para lograr esto, es importante contar con un procedimiento de gestión y seguimiento de incidencias que incluya la identificación y seguimiento adecuados, la optimización de recursos, la comunicación y colaboración mejoradas, el registro detallado de información y el análisis continuo para mejorar los procesos.
El uso de un software de gestión de servicios de campo específico, como Praxedo, puede ayudar a implementar un procedimiento eficiente para la resolución de incidencias.
Al seguir estos pasos y utilizar las herramientas adecuadas, las empresas pueden mejorar la forma en que gestionan y resuelven las incidencias, lo que reduce el impacto negativo y mejora la satisfacción tanto de los clientes como del equipo interno.
En última instancia, esto conduce a una mayor eficiencia operativa y al éxito general de la organización.
