Gestión del cliente con un CRM. Caso: Batidos y Algo Más (parte 1)

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¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre herramientas de gestión y mejora continua! En esta oportunidad comentaremos la experiencia de Carlos Flores con su exitosa empresa, Batidos y Algo Más. De manera particular, te hablaré de la importancia de la gestión del cliente con un CRM.

En la actualidad, la competencia en muchos sectores es tal que incluso los mejores vendedores necesitan herramientas adecuadas para cerrar tratos.

No tengo duda de que has sido testigo del descontrol que reina en las operaciones comerciales de muchas empresas. Lo que conlleva a perder oportunidades o no hacer el seguimiento adecuado de un cliente para potenciar su fidelidad.

En estas condiciones, no hay forma de aprovechar la relación con los clientes y el esfuerzo por acercarse a él puede perderse. Tampoco se tiene la posibilidad de descubrir a partir de los datos almacenados, información “oculta” para mejorar los productos y el servicio.

Gestión del cliente con un CRM

Sin una herramienta de gestión, no hay forma de realizar una buena gestión del cliente

En el caso de Batidos y Algo Más, gracias a un CRM, Carlos aprendió a desarrollar la gestión del cliente, lo que le permitió detectar oportunidades de venta.

En el artículo empresas en funcionamiento estable, comentamos que Batidos y Algo Más, demandó en la etapa de la puesta en marcha, una organización no tan compleja para cumplir con su misión: ofrecer batidos sanos, con frutas de excelente calidad. Ideal para deportistas.

Sin embargo, al crecer la demanda por la calidad del producto, Carlos tuvo dificultades para realizar una buena gestión de clientes. Esto lo motivó a buscar soluciones para organizarse mejor. Fue cuando su prima le propuso probar con un CRM.

Gestión del cliente con un CRM.

Carlos Flores encontró alternativas de CRM para la gestión del cliente. Una de ellas: Platzilla.

Con el CRM, Carlos organizó campañas comerciales. Atrajo más clientes y mejoró el proceso de adquisición de las frutas. Ya para este momento había contratado personal de apoyo.

Pero antes, veamos qué es un CRM

En el artículo “relación con clientes apoyados en aplicaciones CRM”, afirmamos lo siguiente:

Un CRM constituye una herramienta clave para avanzar en el área de mercadeo y ventas. Tiene impacto en toda la empresa. Es esencial para la gestión de la relación con clientes.

Una definición típica de CRM es la que sigue:

  • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

Esto no debe confundirse con la filosofía CRM. Lo primero que pide la estrategia CRM, es que en la empresa exista una cultura que apoye al área funcional de mercadeo y ventas, y que la organización esté centrada en el cliente.

La estrategia CRM puede apoyarse, luego, en una aplicación que automatice la interacción “empresa – cliente”, facilitando así la gestión del cliente.

Gestión del cliente con un CRM

Cuando Batidos y Algo Más pasó a la etapa de funcionamiento estable, Carlos y sus ayudantes conocían a sus clientes, en los aspectos que más le interesaba conocer de ellos. Por ejemplo, qué productos demandaban y qué productos nunca le despertaban interés.

Sin embargo, antes de incorporar una herramienta de gestión, tenía “islas de información” en su empresa. Algunos de sus ayudantes en ventas conocían aspectos de los clientes como la frecuencia de compra y las quejas habituales sobre el producto. Carlos no manejaba toda esa información.

Gestión del cliente con un CRM

En Batidos y Algo Más había islas de información, como ocurre en muchas empresas.

Además, con el tiempo Carlos se vio envuelto entre facturas sin organizar (de clientes y de proveedores); cuentas por pagar y de una serie de aspectos administrativos que le consumía horas valiosas debido al poco conocimiento en el área de administración y contabilidad.

Como en toda empresa, Batidos y Algo Más tenía información que administrar. Pero sin herramientas idóneas, la situación estaba fuera de control. No había forma de aprovecharla para mejorar la atención al cliente y la organización de la empresa.

Un área caótica era precisamente al área funcional de finanzas, que como sabes, es común en toda empresa, en cualquiera de sus tipos.

Fue en ese momento cuando su prima Alicia le propuso probar con un CRM y lo apoyó para que organizara toda la información de la empresa.

Por otro lado, Carlos había hecho esfuerzos para crear estrategias y campañas comerciales. Pero siempre “de puertas para adentro”, sin atender realmente las necesidades del cliente.

Cambios gracias al CRM. Mejora en la gestión del cliente

La filosofía de trabajo CRM le propuso a Carlos aunar esas islas de información dentro de la empresa, con la intención de dedicar todo el esfuerzo hacia la satisfacción del cliente.

Además, Carlos entendió que con una aplicación CRM podría apoyar la toma de decisiones dentro de la organización, para mejorar el servicio y la gestión del cliente.

No solo se trataba de vender un producto, sino dar un servicio de batidos “personalizados” para deportistas. Lo que demandaba más control de la relación con los clientes.

CRM como herramienta de gestión

La información que comenzaron a gestionar en Batidos y Algo Más fue la siguiente:

  • Datos de los clientes, sus opiniones y sugerencias.
  • Información con pedidos de batidos “personalizados” para deportistas.
  • Relación de ofertas realizadas, aceptadas, modificadas y rechazadas.
  • Relación de contactos realizados con los clientes, vía correo electrónico, llamadas por teléfono y contenido de cada uno de ellos.
  • Campañas y promociones realizadas a los clientes con registro del tipo de respuesta a cada una de ellas.
  • Quejas y sugerencias reportadas por los clientes.
  • Encuestas de satisfacción realizadas al cliente.
  • Propuestas realizadas por los clientes.

Carlos también gestionó con un módulo del CRM todo lo relacionado con la facturación y el control del inventario.

Gestión del cliente con un CRM

Un CRM puede incluir diversos módulos para atender las áreas funcionales de una empresa

Así logró, con apoyo de Alicia, ordenar toda la información de la empresa. Con esto, comenzó a aprovechar la potencialidad que le daba la aplicación CRM.

En otras palabras, mejoró diversas áreas funcionales. Por ejemplo: finanzas, mercadeo y ventas, producción y operaciones, gestión de la información, entre otras. Cada una, en diversas medidas, pero siempre en dirección de la mejora continua.

Pudo almacenar la información de los clientes, de los productos, de los proveedores, del inventario y la relación con clientes (producto de diversas interacciones con ellos).

Primeros resultados para Batidos y Algo Más

Después de un par de meses de intenso trabajo, contó con las grandes ventajas de una herramienta CRM. Pudo explotar y cruzar información y gracias a los resultados obtenidos, disponer de una mayor capacidad de toma de decisiones.

De esta manera, su esfuerzo lo orientó a la atención del cliente, pues tuvo toda la información necesaria para mejorar su servicio y proponer productos en función de las preferencias manifestadas por los diferentes tipos de clientes que logró identificar.

Gestión del cliente con un CRM

Los resultados fueron extraordinarios para la gestión del cliente

La incorporación del CRM permitió a Carlos entender que una estrategia CRM implica un cambio en la cultura de cómo la empresa se relaciona con sus clientes. La herramienta hace más sencillo y posible un registro cómodo de los datos. Además, facilita una explotación de la información para realizar una mejor toma de decisiones.

Uno de los aspectos que más interesó a Carlos fue la posibilidad de obtener información sobre las preferencias de los clientes. Con el CRM pudo conocer qué batidos eran los preferidos y programar la compra de frutas. A partir de esa información brindó un servicio más “personalizado” a sus clientes.

Así, cuando un cliente se acercaba a solicitar un batido, el vendedor consultaba en el CRM qué tipo de batidos prefería, cuáles eran sus gustos, y con ello, sugerir batidos “personalizados”.

La información que obtenía quedaba en el CRM y esto permitía, entre otras cosas, crear segmentos para diseñar campañas comerciales.

Más ventajas del CRM en la gestión del cliente

Con la información que Carlos obtuvo del CRM, y después de leer sobre innovación en valor, entendió algo importante. Si hacía las preguntas correctas y almacenaba las preferencias del cliente, podría descubrir “el trabajo que hacía el batido para el cliente”.

Gestión del cliente con un CRM

Con las preguntas correctas, se puede descubrir el trabajo que hace el producto para el cliente y con ello, innovar

Su interés por el tema lo llevó a buscar más información sobre “el trabajo por el cual se adquieren productos o servicios”, que se basa en un marco de trabajo denominado jobs to be done.

Esto lo hizo soñar con productos innovadores, que lo podría trasladar a un mercado casi sin competencia. A un océano azul.

Y para finalizar esta parte de la experiencia de Batidos y Algo Más

Quiero comentarte que cada día son más las empresas que deciden apostar por la adquisición de un CRM, como herramienta de gestión.

Con ellos, potencian a sus departamentos comerciales y de marketing, es decir, al área funcional que hemos denominado mercadeo y ventas.

Sin duda, los CRM son una solución segura, versátil y completa. La clave está en utilizarlos de forma correcta, con lo que se asegura el éxito del área de ventas y de la empresa.

Los clientes son cada vez más exigentes y la competencia más agresiva (son mercados que se conocen como océanos rojos). Los datos que se generan, son más difíciles de manejar. Por tanto, resulta imprescindible acudir a la ayuda de soluciones más potentes como la que ofrece un CRM.

En el siguiente artículo te comento más sobre la experiencia de esta microempresa con su CRM. Así que no te lo pierdas, amigo empresario, gestor o emprendedor.

CRM online para la gestión del cliente. Caso: Batidos y Algo Más (parte 2)

¡Hasta la próxima!

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