Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K

¡Bienvenidos(as) a un nuevo artículo tutorial sobre la plataforma de aplicaciones Platzilla! Queremos presentarte en esta oportunidad cómo utilizó Músika con K el módulo Incidencias para atender reclamos de sus clientes. Es un ejemplo de gestión de incidencias para brindar un excelente servicio postventa.

Karen, la dueña de Músika con K, atendió nuestra recomendación: realizó la pronta adopción de una herramienta de gestión.

Al gestionar desde temprano los datos de las áreas funcionales claves, sin duda, tuvo ventaja competitiva. Logró avanzar con buen pie por las primeras etapas de la empresa.

Platzilla es una plataforma de aplicaciones en la nube que brinda al empresario una forma fácil de incorporar tecnología en la organización. Gracias a su integración y modularidad, facilita contratar aplicaciones en función de las necesidades de información en las áreas de la empresa.

Para conocer más sobre porqué utilizar Platzilla, te recomiendo el siguiente artículo de nuestro blog: sistema de gestión fácil, personalizable y flexible ¿es posible?

Compartimos en la siguiente sección un vídeo con el ejemplo de gestión de incidencias de Músika con K. Es una aplicación básica. Y seguidamente, podrás ver la transcripción con detalles complementarios.

[Vídeo: Ejemplo de gestión de incidencias. Duración: 06’ 40”]

(Transcripción del vídeo)

Ejemplo de gestión de incidencias

¿Qué veremos en esta entrega?

Veremos un ejemplo de gestión de incidencias reportadas por clientes, utilizando la Plataforma de Aplicaciones Platzilla.

¿Cómo lo haremos?

En el contexto de la empresa Músika con K, dedicada a la venta de instrumentos musicales y a la formación musical de niños y adultos.

Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Ejemplo de gestión de incidencias (Instrumento: cuatro venezolano)

En la gestión de Músik con K, Karen se encontró con reclamos de clientes, relacionados con instrumentos fabricados por los lutieres (parte de sus proveedores). Además, también surgieron quejas de parte de algunos estudiantes matriculados en los cursos de formación que oferta la empresa.

Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Vista extendida de clientes de Músik con K

Por esta razón, y con el fin de comenzar a llevar un control de tales reclamos, Karen consideró la oportunidad de utilizar el módulo Incidencias que corresponde a la aplicación CRM Posventa de la plataforma Platzilla.

Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Menú de acceso al Módulo de Incidencias

Para ello, Karen registró algunas incidencias reportadas por los clientes y determinó la viabilidad de usar este módulo para atender estas inconformidades (hacer seguimiento) y ofrecerles una oportuna solución.

Vista de incidencias por prioridad

En esta vista de incidencias por prioridad, encontramos algunas de las incidencias registradas, diferenciadas con colores:

  • “amarillo”, para la prioridad alta,
  • “naranja”, para la prioridad urgente, y
  • las demás en color blanco.
Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Vista de incidencias por prioridad, diferenciadas por colores

Durante la gestión de las incidencias, Karen detectó un elemento importante: el módulo original no establece una relación con el cliente que origina la incidencia.

Por otro lado, a Karen le interesaba conocer datos sobre el origen de la incidencia, es decir, si se trataba de una incidencia relacionada con:

  • Venta de instrumentos
  • Reparación de instrumentos
  • Curso de formación
  • Incidencias de otra naturaleza

Editando el módulo “Incidencias”

En ese sentido, Karen procedió a efectuar un ajuste en el módulo Incidencias, que como sabemos, se hace a través del Editor de Disposición de Campos. En este caso, el módulo tiene dos bloques:

  • Información básica
  • Información específica
Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Vista del Editor de Disposición

Entonces, lo que hizo Karen fue agregar en el bloque de información básica los siguientes campos:

  • “Cliente”, que es un campo tipo referencia a módulo, porque hace referencia al cliente que reporta la queja o la incidencia; y
  • “Origen”, para conocer de dónde provienen las incidencias que se registren.

El campo «origen» es de tipo lista y para él, Karen estableció 4 valores:

  1. venta de instrumento,
  2. reparación de instrumento,
  3. cursos de formación y
  4. otro.
Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Campos añadidos al bloque de información básica

De esta manera, Karen personalizó el módulo Incidencias, para llevar el control de los diferentes casos (quejas o reclamos de clientes), que se estaban presentando en Músik con K.

Caso de incidencia registrada

En la información que Karen tiene registrada, vamos a asignar el cliente asociado a la incidencia 1, relacionada con un instrumento que presentó un defecto de acabado.

Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Campos para gestionar incidencias (Ejemplo de gestión de incidencias)

Editamos y vemos que este fue un instrumento vendido por Músik con K, proveniente de uno de sus lutieres, que son parte de los proveedores, que construyen instrumentos artesanales.

Este cliente es Romero… y el origen de la incidencia, entonces, es “venta de instrumento”.

Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Incidencia reportada por el cliente Romero (Ejemplo de gestión de incidencias)

¿Qué ocurre con esta situación?

En el caso de los lutieres (proveedores), se espera por ellos para que den solución al detalle reportado por el cliente y luego, cuando corresponda, se procede a cerrar la incidencia, describiendo la solución dada al caso.

De esta manera, Karen, principal gestora de Músik con K, comenzó a llevar una gestión de las incidencias reportadas por los clientes, lo que le generó información valiosa sobre los proveedores de los artículos, sobre los profesores de los cursos, entre otras cosas.

Es claro que un lutier sin incidencias es preferible a un lutier o proveedor con detalles en los instrumentos, que generan reclamos. Lo mismo pasa con los profesores que dictan los talleres de música.

Vista de gráficos de incidencias en Platzilla

Asimismo, Karen ingresó al menú estándar Revisión, específicamente a la opción Gráficos, para crear un gráfico relacionado con las incidencias. Esto, como parte de las pruebas de uso que estaba realizando en la plataforma Platzilla.

En pantalla tenemos estos gráficos, por ejemplo, que pertenece al módulo CRM Comercial.

Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Ejemplo de gráficos para el módulo CRM Comercial

En el CRM Posventa Karen creó el gráfico “Incidencias por estado”, en el que se reflejan los diferentes estados de las diversas incidencias registradas.

De acuerdo con la lista de incidencias que vimos, hay 44% de incidencias cerradas. También hay algunas asignadas esperando al cliente y otras, esperando por terceros.

Gestión de incidencias con un ejemplo. Caso: Música con K
Gráfico de incidencias por estado (Ejemplo de gestión de incidencias)

Por supuesto, el objetivo de Karen es que este gráfico le muestre un porcentaje muy alto de incidencias en estado “cerrado”, lo que indicaría que la empresa está dando respuesta de manera óptima en el servicio posventa, a sus clientes.

¿Qué es lo ideal en estos casos?

Lo ideal es que el gráfico siempre señale que las incidencias cerradas son igual a 100 %. De otra manera estaría haciendo esperar a los clientes por la solución que demandan.

Como este gráfico, Karen consideró realizar otros para reflejar incidencias por origen y por clientes, para tener diferentes perspectivas de la misma información.

¿Qué vimos en esta entrega?

  • Con esta entrega compartimos un ejemplo sobre cómo gestionar de manera efectiva las incidencias reportadas por los clientes en una empresa, a través de la herramienta Platzilla.
  • Asimismo, aprendimos que la correcta y oportuna gestión de incidencias a través de plataformas como Platzilla, facilita la mejora en los servicios ofertados, lo que contribuye con la fidelización de los clientes y la buena imagen de la empresa.

¡Hasta el próximo tutorial!

Lectura recomendada para aprender más:

¿Cómo crear tablas básicas en módulos de Platzilla? Incluye una explicación básica sobre cómo efectuar ajustes en los módulos de las Aplicaciones de Platzilla, agregando campos y tablas.

https://www.gestionar-facil.com/crear-tablas/

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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