Mejorar la expectativa del cliente es una actitud continua o hasta un modo de vida.
En algunas culturas, hay obsesión por la perfección, como ocurre en la cultura japonesa. Todo va encaminado a ser mejor día a día.
También hay empresas cuya obsesión por la atención al cliente es imparable. Estamos hablando de empresas como Singapore Airlines o Amazon, Zappos o Disney.
Quizás nosotros no seamos una de estas grandes compañías reconocidas mundialmente, pero podemos dar pasos para que el cliente nos adore. ¡Empecemos!
Componentes de la expectativa del cliente
Son 2. Uno emocional, muy psicológico enlazado con el EGO y otro meramente funcional.
El emocional, se basa en alimentar el Ego de una persona. El hacerlo mejor que lo esperaba, genera una sensación de sentirse querido, sentirse reconocido. No en vano, si nos fijamos en la Pirámide de las necesidades de Maslow observamos que la autoestima es la segunda necesidad más importante.
Esta autoestima podemos nutrirla con regalos, o con adornos en la comunicación no sólo por educación sino para conseguir. Así, la estima se consigue trasladar al cliente de varias maneras.
Es fácil llenar este EGO, aumentar la estima y por lo tanto mejorar sus expectativas, tan sólo mejorando la comunicación.
La segunda dimensión para mejorar la expectativa del cliente es la funcional. Así, con inteligencia y picardía se puede mejorar la expectiva del cliente, entregando más de lo que se presupone en una primera vez.
¿Por qué es tan importante mejorar la expectativa del cliente?
Además de los motivos obvios de satisfacción del cliente, porque te coloca en una posición de “confianza”. La confianza genera un sentimiento de gratitud y bienestar. Esto unido a la sensación de haber “conseguido algo bueno” provoca querer “presumir de ello”.
Si 2 personas tienen una conversación sobre por ejemplo vacaciones, uno puede decir: “En este hotel me trataron fenomenal, me sentí como alguien especial, los niños se lo pasaron muy bien y bla bla bla.”
Esta es lo más importante: publicidad gratuita.
El cliente como ser humano tiene la necesidad de hablar. Hazte protagonista de sus conversaciones mejorando su expectativa. Tendrás una publicidad gratuita muy eficaz.
@sentido común
Estrategias para mejorar la expectativa del cliente
Sé auténtico y personal
El cliente ha de sentirse especial. Por ello, y para sorprender, usa comunicaciones personalizadas.
Utiliza una mezcla de medios para ello. Por descontado que hay que usar el email pero también el correo tradicional.
Así, hay servicios como el de www.paisdelossobres.es, que te permite personalizar sobres, imprimir direcciones y hasta estampar sobres con diseños originales.
Es interesante en la estrategia de comunicación usar este tipo de servicios dentro de una cadena de mensajes bien diseñada. Así, por ejemplo, si nos compramos un vestido o un traje exclusivo, imagínate recibir un sobre con un dibujo de un traje que diga:
“Este sobre es infinitamente menos bonito que tu traje/vestido contigo. Sólo queríamos agradecerte tu compra”
¿Cómo te quedas de sorprendido?
Pocas empresas hacen esto, pero el impacto es simplemente BRUTAL. Piénsalo, llegas a tu casa después de un día de trabajo, abres el buzón pensando que encuentras sólo publicidad y cartas de bancos y ¡zas! un agradecimiento en un momento que no esperas. Encima, simpático y con buen gusto. ¿Volverías a comprar ahí? Yo creo que sí.
Mide el momento de comunicarse y sorprende
Al día recibimos cerca de 3.000 impactos publicitarios. ¿No te parece una barbaridad? Por supuesto que lo es. La consecuencia de todo esto, es que hemos aprendido a ignorar la publicidad. Es muy difícil que nos sorprenda y nos impacte a no ser que se repita una y otra vez.
Esto sumado a los automatismos en la comunicación gracias a la tecnología (emails, whatsapp y mensajes) hace que practicamente cualquier empresa pueda comunicarse con nosotros.
No podemos encontrar el momento perfecto, ya que apenas hay momentos, pero sí el momento donde la publicidad tiene connotaciones negativas y sorprender haciendo lo opuesto. Así, volviendo al ejemplo de los sobres, el buzón puede ser nuestro aliado. El cambiar por un día una sensación monótona y poco excitante como abrir el buzón, lo cambiamos por una sorpresa grata.
No sólo podemos recurrir al correo personalizado para mejorar la experiencia del cliente. Podemos usar también el teléfono. Una llamada de cortesía preguntando “¿qué tal le fue con nuestro producto o servicio?” puede llegar a hacer maravillas en las percepción del cliente.
Mejorando la expectativa del cliente funcional. No todo son funciones…
Un producto o un servicio, puede prometer muchas cosas. Sin embargo, muchas veces no se trata de de “hacer más cosas”, sino de hacer el trabajo mejor. En otras palabras, dar un buen servicio al cliente.
Ejemplos tenemos muchos, por ejemplo, el mortero de cocina. Ese pequeño aparato rudimentario, hace el trabajo mejor que la competencia. El trabajo en cuestión es “ayúdame a picar la comida mientras cocino”. Triturar o picar la comida lo puede hacer cualquier robot de cocina o una simple batidora.
Sin embargo, la circunstancia “mientras cocino” determina que el trabajo tiene un antes, un mientras tanto y un después:
- El antes, significa preparar la comida. En un robot es más difícil o más engorroso que poner los ajos o lo que queremos triturar en la máquina.
- El mientras cocino, conlleva poder revisar y sentir como se tritura, cosa que en un robot, no lo vemos y menos lo sentimos.
- El después, significa lavar el aparato y guardarlo. Obviamente, el mortero es muy sencillo de guardar.
La innovación disruptiva y el jobs-to-be-done es una filosofía o metodología que analiza todo el espectro del trabajo que se intenta hacer. Su objetivo es para ofrecer una solución que ayude a mejorar la expectativa del cliente al hacer el trabajo mejor que la competencia o a menor coste.
Resumen
Mejorar la expectativa del cliente es fundamental para crear la percepción de que eres su solución. Esto se traduce en: crecer.
Al mejorarla, el cliente se convierte en nuestro defensor y promotor. No hay mejor publicidad que el boca a boca.
Para mejorar la expectativa del cliente, no es necesario convertirse en el producto más sofisticado o servicio más completo, sino en el mas correcto.
Mejorar la expectativa del cliente daría para 10 artículos. Con este hemos querido sólo abrirte un poco los ojos sobre lo sencillo que puede llegar a ser si le prestas atención
Piensa en ello…
¡Muchas gracias por leernos!
