Empresas de servicio: características claves para su gestión

. Jun 11, 2019.

¿Tienes o estás pensando en crear una mipyme en el sector empresas de servicio? Si es así, este artículo te interesa. Y si no es así, igualmente te recomiendo que lo leas, porque te dará elementos claves aplicables en todos los casos.

Distinguir lo que son empresas de servicio es un aspecto esencial para todos. Tanto para empresarios como para emprendedores, usuarios y clientes. ¡Bienvenidos(as)!

Por otro lado, hablar de empresas de servicio y de sus características clave para la gestión, es un tema apasionante. El por qué, ¡ya lo verás!

Comenzamos con 2 definiciones, una producto de la experiencia y otra un poco más académica. Recuerda que de la comparación y del contraste de enfoques también se puede aprender mucho.

Definición #1 de empresa de servicio:

  • Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o usuario.

Definición #2 de empresa de servicio:

  • Actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos, como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio. (Lovelock, 2011).

De la segunda definición, llama la atención la siguiente frase: “crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos”. Esto también lo entenderás con esta lectura.

En las secciones que siguen analizaremos detalles de las empresas de servicio y veremos sus características. Sabemos que tenerlas presentes nos facilita su gestión, además de guiarnos en el consecución de la productividad.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Todos sabemos que las empresas de servicios han existido siempre. Han cumplido un rol fundamental en el acompañamiento y el aprovisionamiento de muy diversos sectores.

Sin las empresas de servicio, otras empresas, sectores industriales y la sociedad en general, no habrían progresado como lo han hecho hasta ahora.

Los ejemplos comunes los encontramos en empresas de electricidad, gas,  transporte de mercancías, comunicaciones, empresas del sector turístico, etc. Inclusive, hay empresas de servicio en áreas como la cultura, entre otros tipos.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Lo común es que sean empresas con un alto nivel de especialización. Aunque existen excepciones, pues hay empresas que ofrecen tanto servicios como bienes o productos tangibles.

Tipos de empresas de servicio. ¿Sabes a cuál pertenece la tuya?

Es probable que las definiciones dadas te resulten insuficientes para distinguir empresas de servicio. Por tal razón, una forma de precisar tales definiciones es identificando los tipos que hay, dado que existen diferencias importantes.

En tal sentido, no hay un solo modelo de empresa de servicio. Te comento los 3 tipos que se presentan con más frecuencia.

(1) Empresas de actividades “uniformes”:

Se trata de empresas que mantienen los valores esenciales del negocio, con pocos cambios; son estables. Por ejemplo, no hay variación en los costes del servicio, en los gastos de personal, en los medios utilizados para la realización del servicio, entre otros aspectos.

Podemos citar dentro de este tipo de empresa, las que se ubican en sectores como la limpieza, la reparación y el mantenimiento de equipos. También, empresas de asesoría y las de entrega de encomiendas.

Desarrollan actividades "uniformes", por ejemplo, pymes de limpieza

Desarrollan actividades «uniformes», por ejemplo, pymes de limpieza

Es un servicio “estable”, con una ejecución similar en todos los casos. La realización del servicio es dominada por los colaboradores y, en algunos casos, son tareas repetitivas sin cambio alguno.

(2) Empresas de gestión de proyectos:

Existe este otro tipo de empresas, que si bien implican un servicio definido, la realización se ejecuta con base en proyectos. Estos tienen duraciones diferentes, por lo que involucran tareas o actividades comunes y también específicas, para cada proyecto abordado.

En este caso es común hablar de fases, cada una con un grupo de actividades, que demandan insumos, recursos e información para su ejecución.

Ejemplos de este tipo de empresas pueden ser las de desarrollo de software, consultoras especializadas en áreas de ingeniería, consultoras en procesos de selección de personal, entre otras.

Empresas de gestión de proyectos

Empresas de gestión de proyectos

A diferencia de las empresas con actividades “uniformes”, las de gestión de proyectos no mantienen sus costes de producción. Cuando se trata de proyectos, los presupuestos pueden variar, al igual que los gastos y las inversiones.

Por otro lado, sabemos que cada proyecto es único. Por tal motivo, es típico que unos demanden más recursos de personal que otros, por ejemplo; o que se requieran contrataciones eventuales para tareas específicas.

(3) Empresas de servicio mixto:

A este tercer tipo de empresa pertenecen aquellas que ofertan un servicio junto con la venta de uno o varios productos o bienes. Es bastante habitual encontrarlas en sectores como el turismo, los servicios de reparación en el hogar o en el caso de coches, por ejemplo.

Observe que los productos pueden ser adquiridos por el cliente a través de otro proveedor, diferente al que presta el servicio. Por ejemplo, esto puede ocurrir en el caso de reparaciones en el hogar.

Pero lo común y lo esperado, es que el cliente adquiera tanto el servicio como los productos involucrados, de la misma empresa. De hecho, esto es una condición para garantizar la calidad integral del servicio prestado.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Empresas de servicio mixtas…

Lo clave en este tipo de empresa es que debe existir correspondencia entre el servicio y los bienes o productos tangibles. Es lógico que guarden una relación estrecha; de lo contrario no sería una empresa de servicios mixta.

Por ejemplo, ¿te imaginas un hotel que además del servicio de hospedaje ofrezca equipos de ferretería? ¡Sería algo realmente extraño!

Para gestionar de manera exitosa empresas de servicio, un elemento importante es conocer las características particulares que tienen los servicios.

Características que distinguen a los servicios

Los servicios se pueden definir con base en sus principales características. Estas son: inseparabilidad, intangibilidad, heterogeneidad, caducidad y co-creación.

Te dejo una explicación sencilla para cada una de ellas, que te resultará interesante. Por supuesto, aparte de las características indicadas, con seguridad podrás plantear algunas otras.

Inseparabilidad:

La inseparabilidad de los servicios significa, entre otras cosas, lo siguiente:

  • No pueden ser almacenados e inventariados.
  • Son creados y consumidos al mismo tiempo.
  • Las fluctuaciones en la demanda no pueden ser atendidas con inventarios.
  • En el momento que se requiere el servicio, es preciso ofrecerlo in situ.
  • La calidad no puede medirse antes de la realización del servicio.
Inseparabilidad: los servicios son creados y consumidos al mismo tiempo

Inseparabilidad: los servicios son creados y consumidos al mismo tiempo

Ejemplo: en el caso de un hotel, el cliente no paga por algo que pueda llevarse a su casa para consumirlo en otro momento. El servicio se provee y se consume al mismo tiempo. Al alojarse, el cliente está consumiendo el servicio; en el mismo momento en el que el hotel lo está entregando.

Intangibilidad:

La intangibilidad de los servicios se explica como sigue:

  • Son conceptos y actividades que forman parte de un proceso.
  • No pueden ser tocados, manipulados, saboreados.
  • No hay necesidad de transporte o almacenamiento del servicio.
  • El cliente tiene en cuenta la reputación de los proveedores de servicios para medir la calidad y tomar decisiones.
  • En muchos sectores, hay regulaciones impuestas por los gobiernos, que en cierta manera, aseguran un nivel de calidad aceptable.

Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente no paga por algo que pueda “tocar con sus manos”. El cliente entra en el hotel y vivirá una experiencia determinada. Claro que puede tocar y hacer uso de cosas tangibles (como la cama o una nevera). Pero el servicio en sí (alojarse, descansar, relajarse con una bebida) no es tangible.

Heterogeneidad:

La heterogeneidad de los servicios significa que:

  • Desde la perspectiva del cliente, siempre hay una variación en el servicio ofrecido.
  • Es muy difícil repetir el servicio de manera exacta. Es decir, un servicio es realizado y consumido, y nunca se puede repetir exactamente el “mismo servicio”. Las circunstancias y condiciones actuales y/o los recursos asignados, son diferentes en cada realización o entrega.
  • Los servicios pueden ser modificados para cada nuevo cliente en cada nueva situación. Es decir, la personalización del servicio incrementa su naturaleza heterogénea.
  • La calidad percibida del servicio varía, con toda seguridad, de un cliente a otro.
La calidad percibida varía, con toda seguridad, de un cliente a otro

La calidad percibida varía, con toda seguridad, de un cliente a otro

Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente consume un servicio en un momento, en una ubicación concreta, con una habitación, con ciertos recursos (cama, baño, personal, materiales) que son de ese momento. La próxima vez que el cliente se aloje, el servicio no será el mismo.

Por ejemplo, podría recibirlo otra persona y atenderlo de otra manera. Es muy probable que la limpieza de la habitación lo haga otra camarera de pisos. Los productos de limpieza podrían ser de otra marca. También es probable que haga uso de otros servicios del hotel, como la lavandería. La calidad percibida sin duda variará.

Caducidad:

La caducidad de los servicios se refiere, entre otras cosas, a lo siguiente:

  • La “capacidad” de un servicio que no se usa, caduca. Si el servicio no es demandado y utilizado, se produce una pérdida.
  • Los servicios no se pueden almacenar, por lo tanto, cuando no se usan en su capacidad máxima, la empresa pierde oportunidades.
  • La gestión de los servicios se ocupa de la estimación de la capacidad y de su planificación.
  • Los servicios, una vez consumidos, no pueden ser consumidos otra vez en las mismas condiciones exactas.

Ejemplo: en el caso del hotel, si ningún cliente baja a la piscina, el servicio que brinda el barman será una pérdida. Es un servicio que caduca. Asimismo, las habitaciones que no se utilicen se convierten en pérdidas de oportunidades para el hotel.

Co-creación o participación del cliente:

La co-creación es un tema interesante en el caso de empresas de servicio. ¿Qué significa que el cliente participe en el proceso de creación del servicio?

  • Un cliente tiene la oportunidad de obtener los servicios modificados según sus requerimientos específicos. Esta característica hace que sea difícil evaluar o comparar los servicios previos.
  • La comercialización de servicios requiere empatía, para ponerse en la mente del cliente.
  • Las interacciones con el cliente, las entradas y salidas a los procesos que intervienen en los servicios, son variables.
  • La gestión del talento humano es importante. El personal es el factor clave de éxito en empresas de servicios.
Co-creación o participación del cliente (características que distinguen a los servicios)

Co-creación o participación del cliente (características que distinguen a los servicios)

Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente podría pedir una cama auxiliar para un niño. En tal caso, el servicio sería adaptado a sus circunstancias. Asimismo, el cliente podría pedir que no le asearan la habitación, porque prefiere descansar toda la mañana. Incluso, cuando el cliente da su opinión sobre la calidad del servicio, participa en la creación del mismo.

Empresas de servicio, ¿en qué se diferencian del outsourcing?

Por todo lo que hemos dicho antes, podría ocurrir que a las empresas de servicios se les asocie con el outsourcing. Que corresponde con el hecho de delegar en terceros, actividades o funciones que nuestra empresa no puede o no quiere ejecutar.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Las empresas de servicio no son solo «outsourcing»

Sin embargo, empresa de servicio no es lo mismo que «outsourcing». Es decir, el outsourcing es, en efecto, una forma de servicio que pueden ofrecer las empresas, pero de ningún modo la única.

Esto es, las empresas de servicios pueden dedicarse al outsourcing, pero también cubren servicios básicos que nada tienen que ver con esta práctica: la mensajería, la distribución de recursos, las reparaciones, etc.

Comentarios finales

En resumen, distinguir las empresas de servicio y su tipo es una condición necesaria para abordar la gestión con éxito. Esto es así, dada sus características especiales, que implican un desafío para el gestor o empresario.

A manera de cierre, quiero destacar las siguientes afirmaciones sobre los servicios:

  • Los servicios son productos intangibles. La ventaja que deriva de esta cualidad está en la ausencia de stocks. Si embargo, esto crea otros problemas de gestión. Por ejemplo, los servicios son experiencias diferentes para cada persona, por lo que la subjetividad juega un papel importante.
  • Destaca la singularidad de los servicios. Lo común es que la realización de los servicios contengan un porcentaje de trabajo manual. Por lo tanto, existe una alta probabilidad de error, además de que no permiten conseguir fácilmente economías de escala.
  • Las operaciones de los servicios siempre deben hacerse “justo a tiempo”. Es obvio que si es intangible no puede almacenarse, lo que exige a las empresas capacidad frente a los cambios de la demanda.
  • La calidad final se comprueba durante el proceso. ¡En los servicios, el auditor de la calidad es el usuario o cliente!
  • El resultado de un servicio es variable. La duración de un servicio no puede establecerse de antemano. En muchas situaciones, no hay un tiempo concreto de atención. Esto es debido a que no hay un comportamiento único por parte del cliente, ni en la persona que lo atiende.

En fin, con lo comentado en esta entrega, espero que tengas mejores distinciones respecto a las empresas de servicio.

¡Ah!, y si vas de vacaciones, recuerda que eres partícipe de la creación de servicios. Una oportunidad para observar las características comentadas y participar en la mejora de la calidad de los mismos.

¡Muchas gracias por leernos!

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