Empresas de servicio: características claves para su gestión

. Jul 11, 2018.

¿Tienes una empresa de servicio? ¿Estás pensando en crear una? Si es así, este artículo te interesa. Si no, te recomiendo que lo leas igualmente. Distinguir lo que son empresas de servicio es un aspecto esencial para todos. Tanto para empresarios como para usuarios y clientes. ¡Bienvenidos!

Hablar de empresas de servicio y de sus características claves para la gestión, es un tema apasionante para algunos. El porqué, ya lo verás.

Comenzamos con dos definiciones, una sacada de la práctica y una más académica. De la comparación de enfoques también se puede aprender mucho.

Definición #1 de empresa de servicio:

  • Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Definición #2 de empresa de servicio:

  • Actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos, como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio. Lovelock, 2011.

De la segunda definición, pudo llamarte la atención la declaración: “crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos”. Esto también lo entenderás con esta lectura.

En las siguientes secciones analizaremos algunos detalles de las empresas de servicio y veremos sus características. Tener presente tales características, facilita su gestión y apoya la eficiencia y productividad.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Todos sabemos que las empresas de servicios han existido siempre. Ha cumplido un rol fundamental en el acompañamiento y el aprovisionamiento de muy diversos sectores.

Sin las empresas de servicio otras empresas, sectores industriales, y la sociedad en general, no habría progresado como lo ha hecho hasta ahora.

Los ejemplos comunes los encontramos en empresas como la electricidad, el gas, el transporte de mercancías, las comunicaciones, los hoteles o el turismo. Inclusive, hay empresas de servicio en áreas como la cultura, entre otros tipos.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Lo común es que sean empresas con un alto nivel de especialización. Aunque existen excepciones, pues hay empresas que ofrecen tanto servicios como bienes o productos tangibles.

Tipos de empresas de servicios. ¿Sabes a cuál pertenece la tuya?

Es probable que las definiciones dadas te resulten insuficientes para distinguir empresas de servicio. Por tal razón, una forma de precisar tales definiciones es identificando los tipos que hay, dado que existen diferencias importantes.

No hay un solo modelo, en tal sentido, de empresa de servicio. Te comento los tres tipos que se presentan comúnmente.

Empresas de actividades “uniformes”

Se trata de empresas que mantienen los valores esenciales del negocio, con pocos cambios o estables.

Por ejemplo, los costes del servicio, los gastos de personal, los medios utilizados para la ejecución del servicio, entre otros valores claves.

Podemos citar dentro de este tipo de empresa, las que se ubican en sectores como la limpieza, la reparación y el mantenimiento de equipos. También empresas de asesoría y las de entrega de encomiendas.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Empresas de actividades “uniformes”

Es un servicio “estable”, con una ejecución similar en todos los casos. La realización del servicio es dominada por los colaboradores, y en algunos casos, son tareas repetitivas sin cambio alguno.

Empresas de gestión de proyectos

Existe este otro tipo de empresas, que si bien implican un servicio definido, la realización se ejecuta con base en proyectos. Estos tienen duraciones variadas, por lo que involucran tareas o actividades comunes y específicas.

Es común hablar de fases, cada una con un grupo de actividades, que demandan insumos e información para su ejecución.

Un caso puede ser empresas de desarrollo de software, consultoras especializadas en áreas técnicas o de ingeniería, consultoras en procesos de selección de personal, entre otras.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Empresas de gestión de proyectos

A diferencia de las empresas de actividades “uniformes”, estas no mantienen sus costes de producción. Cuando se trata de proyectos, los presupuestos iniciales pueden variar, al igual que los gastos y las inversiones.

En el caso de proyectos, es típico que unos demanden más recursos de personal que otros, o que se requieran contrataciones eventuales para proyectos específicos.

Empresas de servicio mixto

A este tercer tipo de empresa pertenecen aquellas que ofertan un servicio con la venta de uno o varios productos. Es bastante habitual encontrarlas en sectores como el turismo, los servicios de reparación del hogar o de coches, por ejemplo.

Observe que los productos pueden ser adquiridos por el cliente a través de otro proveedor. Por ejemplo, para reparaciones de ambientes en el hogar.

Pero lo común y esperado, es que el cliente adquiera tanto el servicio como los productos necesarios de la misma empresa. Es una condición para garantizar la calidad del servicio prestado.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Empresas de servicio mixtas

Lo clave en este tipo de empresa es que debe existir correspondencia entre el servicio y los bienes o productos tangibles. Es lógico que guarden una relación estrecha; de lo contrario no sería una empresa de servicios mixta.

¿Te imaginas un hotel que además del servicio de hospedaje ofrezca equipos de ferretería? Sería algo realmente extraño.

Para distinguir a las empresas de servicio y gestionarlas de manera exitosa, es importante conocer las características particulares de los servicios. Por ello, te describo a continuación las principales, que debes conocer.

Características que distinguen a  los servicios

Los servicios se pueden definir con base en sus principales características. Estas son: inseparabilidad, intangibilidad, heterogeneidad, caducidad y co-creación.

Te dejo una explicación sencilla para cada una de ellas. Con seguridad, podrás plantear algunas otras.

Inseparabilidad

La inseparabilidad de los servicios significa, entre otras cosas, lo siguiente:

  • No pueden ser almacenados e inventariados
  • Son creados y consumidos al mismo tiempo
  • Las fluctuaciones en la demanda no pueden ser atendidas con inventarios. En el momento que se requiere el servicio, es preciso ofrecerlo in situ
  • La calidad no puede medirse antes de la realización del servicio
Empresas de servicio: características claves para su gestión

La inseparabilidad del servicio… Son creados y consumidos al mismo tiempo

Ejemplo: en el caso de un hotel, el cliente no paga por algo que pueda llevarse a su casa para consumirlo en otro momento. El servicio se provee y se consume al mismo tiempo. Al alojarse, el cliente está consumiendo el servicio; en el mismo momento en el que el hotel lo está entregando.

Intangibilidad

La intangibilidad de los servicios se explica como sigue:

  • Son conceptos y actividades que forman parte de un proceso
  • No pueden ser tocados, manipulados, saboreados
  • No hay necesidad de transporte o almacenamiento del servicio
  • El cliente tiene en cuenta la reputación de los proveedores de servicios para medir la calidad y tomar decisiones
  • En muchos sectores, hay regulaciones impuestas por los gobiernos, que en cierta manera, aseguran un nivel de calidad aceptable

Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente no paga por algo que pueda “tocar con sus manos”. El cliente entra en el hotel y vivirá una experiencia determinada. Claro que puede tocar y hacer uso de cosas tangibles (como la cama). Pero el servicio en sí (alojarse, descansar, relajarse con una bebida) no es tangible.

Heterogeneidad

La heterogeneidad de los servicios significa que:

  • Desde la perspectiva del cliente hay siempre una variación en el servicio ofrecido
  • Es muy difícil repetir el servicio de manera exacta. Un servicio es realizado y consumido, y nunca se puede repetir exactamente el “mismo servicio”. Las circunstancias y condiciones actuales y/o los recursos asignados, son diferentes en cada realización o entrega
  • Los servicios pueden ser modificados para cada nuevo cliente en cada nueva situación. Es decir, la personalización del servicio incrementa su naturaleza heterogénea
  • La calidad percibida del servicio varía, con toda seguridad, de un cliente a otro

Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente consume un servicio en un momento, en una ubicación concreta, con una habitación, con ciertos recursos (cama, baño, personal, materiales) que son de ese momento. La próxima vez que el cliente se aloje, el servicio no será el mismo.

Podría recibirlo otra persona y atenderlo de otra manera. Es muy probable que la limpieza de la habitación lo haga otra persona. Los productos de limpieza podrían ser de otra marca. También es probable que haga uso de otros servicios del hotel, como la lavandería. La calidad percibida pueda variar.

Caducidad

La caducidad de los servicios se refiere, entre otras cosas, a lo siguiente:

  • La “capacidad” de un servicio que no se usa, caduca. Si el servicio no es demandado y utilizado, se produce una pérdida.
  • Los servicios no se pueden almacenar, por lo tanto, cuando no se usan en su capacidad máxima, al empresa pierde oportunidades.
  • La gestión de los servicios se ocupa de la estimación de la capacidad y de su planificación.
  • Los servicios, una vez consumidos no pueden ser consumidos otra vez en las mismas condiciones exactamente.

Ejemplo: en el caso del hotel, si nadie que estuviera alojado bajara a la piscina, el servicio que brinda el barman sería una pérdida. Es un servicio que caduca. Así mismo, las habitaciones que no se utilicen se convierten pérdidas de oportunidades para el hotel.

Co-creación o participación del cliente

La co-creación del servicio es un tema interesante en el caso de empresas de servicio. ¿Qué significa que el cliente participe en el proceso de creación del servicio?

  • Un cliente tiene la oportunidad de obtener los servicios modificados según sus requerimientos específicos. Esta característica hace que sea difícil evaluar o comparar los servicios previos.
  • La comercialización de servicios requiere empatía, para ponerse en la mente del cliente.
  • Las interacciones con el cliente, las entradas y salidas a los procesos que intervienen en los servicios, son muy variables.
  • La gestión del talento humano es importante. El personal es el factor clave de éxito en empresas de servicios.
Empresas de servicio: características claves para su gestión

Co-creación o participación del cliente (Características que distinguen a los servicios)

Ejemplo: en el caso del hotel, el cliente podría pedir que le pusieran en su habitación una cama auxiliar para un niño. En tal caso, el servicio sería adaptado a sus circunstancias. Así mismo, el cliente podría pedir que no le asearan la habitación, porque prefiere descansar toda la mañana. Incluso, cuando el cliente da su opinión sobre la calidad del servicio, participa en la creación del servicio.

Empresas de servicios, ¿en qué se diferencian del outsourcing?

Por todo lo que hemos dicho antes, podría ocurrir que las empresas de servicios se les asocien con el outsourcing. Que corresponde con el hecho de delegar en terceros, actividades o funciones que nuestra empresa no puede o no quiere ejecutar.

Empresas de servicio: características claves para su gestión

Las empresas de servicio no son solo “outsourcing”

Sin embargo, no es lo mismo. El outsourcing es, en efecto, una forma de servicio que pueden ofrecer las empresas, pero de ningún modo la única.

Esto es, las empresas de servicios pueden dedicarse al outsourcing, pero también cubren servicios básicos que nada tienen que ver con esta práctica: la mensajería, la distribución de recursos, las reparaciones, etc.

Conclusión

Distinguir las empresas de servicio y su tipo, es una condición necesaria para abordar su gestión con éxito. Esto es así, dada sus características especiales, que implican un desafío para el gestor o empresario.

Un elemento que no puedes pasar por alto es que las empresas de servicio requieren constante inversión en mercadeo, además de capacitación y actualización según sea la competencia.

Aspectos como la inseparabilidad, la intangibilidad, la heterogeneidad, la caducidad y la co-creación, demandan estrategias específicas. Son elementos que no pueden obviarse en la consecución de la calidad en este tipo de empresas.

Con lo comentado en esta entrega, espero que tengas mejores distinciones no solo como empresario, sino también como cliente de empresas de servicio.

Si vas de vacaciones, recuerda que eres partícipe de la creación del servicio, así que no dejes de aprovechar la oportunidad para mejorar la calidad del mismo.

¡Hasta pronto!

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