Ejemplos de procesos en una empresa de Servicios

¿Deseas organizar los procesos de tu empresa de servicios y no sabes cómo empezar?

¡Estas en el lugar ideal!

En este post tendrás la oportunidad de conocer algunos ejemplos de procesos que podrás adaptar a las necesidades de tu organización.

Además, lograrás ver de forma práctica cómo se definen los procesos de una agencia de publicidad; así como otros ejemplos de empresas de servicios, que podrás tomar como referencia.

Por ello, he desarrollado el siguiente contenido:

  • Elementos para definir un proceso en una empresa de servicios.
  • Ejemplos de procesos en una empresa de servicios: Publicidad.
    • 1. Proceso clave: “facturación del servicio”.
    • 2. De apoyo: “Proceso de compra de insumos”.
    • 3. Proceso estratégico: “Gestión financiera”.

¡Iniciemos sin más preámbulo!

Nociones para definir procesos en una empresa de servicios

Primero, como paso principal, debes saber cuáles son los 10 elementos para definir los procesos clave, de soporte y estratégicos en tu empresa de servicios.

Además, en cada actividad asociada al servicio que ofreces, debes considerar lo siguiente:

  • ¿Quién debe hacer qué?
  • ¿Cuándo?
  • Y ¿cómo lo debe hacer?

Presta atención a la siguiente infografía donde te enumero los elementos que debes aplicar para definir e implantar los procesos en tu empresa de servicios.

Elementos para definir un proceso en una empresa de servicio.
Elementos para definir un proceso en una empresa de servicio. 
  1. Propósito: objetivo del proceso.
  2. Alcance: define los límites del proceso y el nivel de detalle al que deseas alcanzar.
  3. Entradas: materia prima necesaria para ofrecer el mejor servicio.
  4. Salidas: servicio final, que se traduce en ventas.
  5. Pasos o tareas: secuencia de tareas o acciones a ejecutar.
  6. Recursos: capital humano, financieros, capacidades.
  7. Procedimientos o técnicas: documentación de cómo hacer los procesos.
  8. Responsable del proceso: colaborador asignado a cumplir con cada tarea.
  9. Equipo de Trabajo: quienes apoyan en las tareas del proceso.
  10. Indicadores o métricas: parámetros para medir y llevar el control del proceso.

3 ejemplos de procesos en una empresa de servicios de publicidad

Dado que, tenemos poco tiempo y espacio, te daré 3 ejemplos de procesos de una empresa de servicios en publicidad: “Eco Pro”.

Primero, compartiré el proceso clave…

1. Ejemplo de proceso clave: “facturación del servicio”

Bien, visualicemos el ejemplo de la “facturación del servicio” de una campaña publicitaria online, como una actividad primordial, dentro del grupo de procesos clave de la empresa de servicio “Eco Pro”.

¡Presta atención!

  • Propósito: en primer lugar, generar las facturas con base en servicios de publicidad aprobadas por la empresa Eco Pro.
  • Alcance: además, emitir la factura en el momento que el servicio se haya terminado.
  • Entradas: orden de servicio aprobada por el cliente y responsable asignado por Eco Pro.
  • Salidas: factura aprobada, según orden de servicio recibida.

 Pasos o Tareas:

  1. Recepción de orden de servicio.
  2. Comprueba que esté aprobada y aceptada la orden de servicio.
  3. Verifica los datos correspondientes al servicio.
  4. Si la orden de servicio es correcta:
    • a. Emitir la factura de forma física y/o electrónica.
    • b. Revisión de los datos en la factura.
    • c. Entregar la factura en físico o enviar en formato digital al cliente.
    • d. Registrar en cuenta por cobrar al cliente.
    • e. Notificar a las partes interesadas.
    • f. Fin del proceso.
  5. Si la orden de servicio NO es correcta:
    • Devolver la orden de servicio al responsable.
    • Notificar a los interesados.
    • Fin del proceso.

Es más, para definir los procesos de tu empresa de servicios debes precisar hasta el último detalle, de manera que, no pases nada por alto.

Por ello, te sugiero ordenar las tareas que ejecutas diariamente, si aún no las tienes bien definidas; para que las tengas registradas y ordenadas.

  • Recursos: 
    • Software de facturación.
    • Material y suministros de oficina.
  • Procedimientos o técnicas:
    • Guía para la recepción de orden de servicio.
    • Check list para comprobar la facturación.
    • Procedimiento para la emisión de la factura al cliente.

Por ejemplo, te sugiero aplicar un listado para auditar la facturación del servicio.

ejemplos de procesos de una empresa de servicios
Ejemplo de una lista de chequeo para el control y revisión de la orden de servicio o factura.
  • Responsable del proceso: Analista de facturación.
  • Equipo de Trabajo:
    • Analista de facturación.
    • Líder del equipo de finanzas.
  • Indicadores o métricas:
    • Total de servicios de publicidad facturados / mes.
    • Cantidad de facturas devueltas por cliente / mes.

Otro ejemplo de procesos en otra empresa de servicios…

La descripción en la sección anterior, corresponde a un ejemplo de un “proceso de facturación de un servicio”; e puedes aplicar en el caso de un centro masajes.

En consecuencia, quedaría de esta forma:

  • Propósito: generar las facturas según el servicio prestado que sea aprobado por el centro de masajes.
  • Alcance: emitir la factura en el momento que se haya ejecutado el “servicio de masajes” al cliente.
  • Entradas: orden de servicio aprobada.
  • Salidas: 
    • Factura aprobada.
    • Notificación de rechazo. 

Pasos o Tareas:

  1. Recepción de orden de “servicio de masaje”.
  2. Comprobar la aprobación de la orden.
  3. Verificar los datos.
  4. Si la orden de “servicio de masaje” es correcta:
    • a. Emitir la factura de forma física y/o electrónica.
    • b. Revisión de la factura: asegurar que los datos estén consistentes e íntegros.
    • c. Entregar la factura en físico.
    • d. Notificar a las partes interesadas.
    • f. Fin del proceso.
  5. Si la orden de servicio NO es correcta:
    • Devolver la orden de servicio a responsable.
    • Notificar a los interesados.
    • Fin del proceso.
  • Recursos: 
    • Software de facturación.
    • Suministros de oficina.
  • Procedimientos o técnicas:
    • Check list para comprobar la facturación.
    • Procedimiento para la emisión de la factura al cliente.
  • Responsable del proceso: analista de facturación.
  • Equipo de Trabajo:
    • Analista de facturación y cobranza.
    • Jefe del área de finanzas.
  • Indicadores o métricas:
    • Total de facturas tramitadas / mes.
    • Cantidad de facturas devueltas por cliente / mes.

Ahora, corresponde ver el próximo proceso…

2. Ejemplo de proceso apoyo: “Compra de insumos”

Igualmente, puedes personalizar el proceso de “compras de insumos”, dentro del grupo de procesos de soporte y adaptarlo a tu empresa.

  • Propósito del proceso: adquirir los productos y equipos, con el fin de cumplir con los servicios de publicidad.
  • Alcance: verificar y establecer los pasos para cumplir con las etapas de adquisición de los insumos necesarios y poder prestar un servicio óptimo.
  • Entradas: personal calificado y recursos.
  • Salidas: insumos para los servicios de publicidad.
  • Tareas:
    1. Identificar las necesidades.
    2. Seleccionar el insumo específico.
    3. Asignar un equipo de compra.
      • a. Administrar la compra de insumos.
      • b. Comprobar lista de especificaciones de los insumos.
      • c. Solicitar cotización.
      • d. Selección del proveedor.
      • d. Realizar y ejecutar contrato.
      • d. Fin del proceso.
    4. Definir las condiciones de entrega de los insumos.
      • a. Verificar la forma de entrega.
      • b. Comprobar el embalaje de los insumos.
      • c. Fin del proceso.
    5. Comprobar la capacidad de almacén.
      • a. Resguardo de los insumos.
      • d. Fin del proceso.
  • Recursos: humanos, financieros, y técnicos.
  • Procedimientos o técnicas:
    • Hoja de recopilación de datos.
    • Inventario de proveedores.
    • Especificaciones técnicas de los insumos.

De igual forma, te recomiendo implementes una lista de chequeo; así podrás llevar un control semanal de las tareas y subtareas del proceso de compra.

Ejemplos de procesos en una empresa de Servicios 2
Ejemplo de una lista de chequeo para la revisión de las tareas del proceso de compra.
  • Responsable del proceso: Supervisor del área de compras.
  • Equipo de trabajo:
    • Supervisor del área de compras.
    • Jefe del área de finanzas de Eco Pro.
  • Métricas:
    • Tiempos de entrega de los proveedores.
    • Desviación del presupuesto.
    • Cantidad de pedidos rechazados.

Vamos con otro ejemplo…

De igual forma, puedes aplicar los elementos en el proceso “compra de insumos”; por ejemplo, si eres dueño de un spa que ofrece servicios de bienestar y de mejoras a la salud.

Entonces, dentro de los ejemplos de procesos en una empresa de servicios, quedaría así:

  • Alcance: cumplir con los pasos y etapas para adquirir los insumos y equipos necesarios para prestar un servicio óptimo en el spa.
  1. Entradas: recursos financieros y personal técnico.
  2. Salidas: mobiliario, cosméticos, insumos para prestar el servicio.
  3. Tareas:
    1. Identificar las necesidades del spa.
    2. Seleccionar los insumos específicos para prestar los servicios en el spa.
      • a. Verificar las características de los productos para ofrecer el servicio.
      • b. Comprobar la calidad de los insumos.
      • c. Fin del proceso.
    3. Establecer un equipo de compra.
      • a. Administrar la compra.
      • b. Comprobar lista de especificaciones de los insumos.
      • c. Solicitar cotización.
      • d. Selección del proveedor.
      • e. Realizar y ejecutar contrato.
    1. Definir las condiciones de entrega de los insumos.
    2. Comprobar la capacidad de almacén.
      • a. Resguardo los insumos.
      • d. Fin del proceso.
  4. Recursos: Financieros, humanos, materiales.
  5. Procedimientos o técnicas:
    • Hoja de recopilación de datos.
    • Inventario de proveedores.
    • Especificaciones técnicas de los insumos.
  6. Responsable del proceso: Supervisor del área de compras.
  7. Equipo de trabajo:
    • Supervisor del área de compras.
    • Jefe del área de finanzas.
  8. Métricas:
    • Tiempos de entrega de los proveedores.
    • Desviación del presupuesto.
    • Cantidad de cremas y aceites aromáticos rechazados.

3. Proceso estratégico: gestión financiera

Por último, la “gestión financiera“, dentro del grupo de los estratégicos de la agencia de publicidad Eco Pro, te servirá cómo uno de los ejemplos de procesos de una empresa de servicios.

  • Propósito: su cometido es llevar el control y la administración de los recursos financieros de la empresa de servicios Eco Pro.
  • Alcance:  planifica el flujo de caja y el plan de contabilidad.
  • Entradas: recursos económicos, materiales y humanos para lograr los servicios de publicidad ofrecidos por Eco Pro.
  • Salidas:  buena gestión de los recursos financieros.
  • Pasos:
    1. Verificar los recursos financieros.
    2. Control de la contabilidad.
    3. Gestión de materiales y recursos.
  • Recursos: humanos, técnicos, materiales y financieros.
  • Procedimientos o técnicas:
    • Procedimientos financieros y de contabilidad.
    • Estructura de costos de los servicios de publicidad.
  • Responsable del proceso:  Administrador financiero.
  • Equipo de Trabajo:
    • Gerente de finanzas.
    • Administrador financiero.
  • Indicadores:
    • Total ingresos por servicios de publicidad / mes.
    • Total salidas / mes.

Conclusión

En esta entrega te enseñé 3 ejemplos de procesos en empresas de servicios, tomando como referencia varias compañías del sector para ilustrar y establecer comparaciones.

Hemos visto:

  • En primer lugar, el ejemplo de “proceso de facturación” de una empresa de publicidad y los elementos que lo definen.
  • Segundo, las “compras de insumos” como proceso de apoyo.
  • Tercero, dentro del grupo de los estratégicos el proceso “gestión financiera”.

Finalmente, te enseñamos la importancia de aplicar los 10 elementos para definir cualquier proceso, ya sea clave, de apoyo o estratégico en tu empresa de servicios.

Y, si quieres saber los detalles de estos elementos y cómo aplicarlos en las actividades de tu empresa de servicios, consulta el contenido desarrollado en este post.

Para cerrar, te invito a leer el siguiente post: Ejemplos de procesos en una empresa. 

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima! 

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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