¿Qué es la calidad percibida de un producto o servicio?

Calidad percibida de un producto o servicio, ¿te preguntas qué es?

¡Prepárate, porque aquí hallarás la respuesta!

Sabrás los aspectos claves de la calidad de tus productos y/o servicios desde la percepción del cliente.

Además, aprenderás cómo medir esta dimensión y qué gestiones debes aplicar para que puedas tener un control de la calidad percibida.

Y, así mejorar las ventas de tus productos y/o servicios con mayor calidad.

¿Si te interesa?

Entonces, conoce los detalles con el siguiente contenido:

  • Calidad percibida de un producto y/o servicio
    • ¿Cómo medir la calidad percibida en productos y/o servicios?
    • Acciones a aplicar para una buena calidad percibida.
  • Ejemplo: calidad percibida en una empresa de servicio.
  • Ejemplo: calidad percibida en una empresa de producción.

Te invito a seguir con atención el desarrollo del tema…

Calidad percibida de un producto o servicio

En primer lugar, debes saber que es una dimensión de la calidad vista desde la percepción de tus clientes.

También, que la percepción es un criterio subjetivo que depende de lo que el consumidor piense de cómo es la calidad de tu producto o servicio.

Y, una buena calidad percibida de tu producto y/o servicio es un factor clave para atraer la atención hacia tu empresa, e influir en la decisión de compra de las personas.

Ten en cuenta que la calidad  significa elaborar bienes y/o servicios según requisitos específicos que satisfagan las expectativas de los clientes.

Ahora, debes preguntarte ¿estoy logrando la satisfacción del cliente?

Si tienes clientes satisfechos comentarán de la calidad de tus productos y regresarán gracias a la buena experiencia.

Al respecto, debes saber que la calidad subjetiva hace mención a los juicios de valor por parte del cliente.

Y, recuerda que estos juicios de valor, podrán cambiar a lo largo del tiempo de vida del producto y/o servicio; y dependerán de sus atributos.

Por ello, es necesario que identifiques los siguientes atributos:

  • Atributos intrínsecos: color, forma, apariencia, sabor, diseño, función, etc.
  • Atributos extrínsecos: empaque, marca, garantía, precio, entre otros.

Recuerda, que si cumples con buenos atributos en la calidad de tu producto y/o servicio tendrás un cliente satisfecho y leal.

Por esta razón, enfócate en que el cliente perciba lo que esperaba.

¡Una buena y alta calidad!

¿Cómo medir la calidad percibida en productos y/o servicios?

La norma ISO 9.000 especifica los requisitos si una empresa aspira aumentar la satisfacción del cliente por medio de la aplicación eficaz de procesos para la mejora continua de la calidad.

Lo que te permitirá tener la capacidad para proporcionar de forma regular productos y/o servicios que satisfagan las expectativas del cliente.

Por esta razón, tienes que ver la calidad percibida como un aspecto más de tu producto o servicio y que este tenga mayor valor ante los ojos de tu cliente.

Es decir, puedes darles razones para que tu producto tenga mayor calidad en comparación con otros del mercado.

Ahora, para medir la calidad percibida de los productos y/o servicios, te sugiero aplicar las siguientes técnicas:

  1. Realiza entrevistas a objetivos potenciales.
  2. Aplica encuestas breves a tus clientes.
  3. Implementa un área para atención de quejas. ¡Prepárate para gestionarlas!
  4. Toma en cuenta las opiniones de ventas y de tu equipo de trabajo.
  5. Reúne participantes de una entrevista donde puedan exponer sus opiniones sobre los productos y/o servicios (Focus group).

No olvides, que el cliente obtendrá satisfacción si percibe que el producto o servicio, concuerda con sus expectativas.

Acciones a aplicar para una buena percepción de la calidad

Como sabes la lista de deseos de un cliente a veces “no termina”; pero, en forma general, se reduce a tres aspectos básicos:

  1. El cliente quiere que el producto y/o servicio sea perfecto. ¡De calidad!
  2. El producto o servicio lo desean,  ¿cuándo?; pues ¡Ahora!
  3. Y, desean un precio justo y razonable.

En fin, estos tres aspectos figuran la calidad de tus productos o servicios a la vista de tus clientes.

Dicho esto, te sugiero aplicar las siguientes acciones para mejorar o tener una buena percepción de la calidad:

  • Si vendes un servicio:

Es esencial que tengas una excelente atención al cliente. ¡Haz las cosas bien!

¡El cliente medirá la calidad por lo bien que haces tu trabajo!

  • Aplica la “entrega rápida”, esto te permitirá aumentar la percepción de la calidad a los ojos de tus clientes.

Siempre busca la forma de reducir el tiempo de espera en la entrega de productos y/o servicios.

  • Consigue que los clientes se centren en el “costo” del producto o servicio durante su vida útil.

Enfoca la atención en el “valor” en lugar del precio por sí solo.

Como un “bonus”, te dejo la siguiente imagen:

¡Fíjate!

Incrementa la calidad ante los ojos de tus clientes
Incrementa la calidad ante los ojos de tus clientes

Todas estas acciones te permitirán mejorar la calidad de lo que elaboras u ofreces.

Ejemplo: calidad percibida  en una empresa de servicio

Para este ejemplo, me basaré en un consultorio odontológico “Clínica el Diamante”, que ofrece servicios de salud oral para toda la familia.

Se especializa en: odontología preventiva, periodoncia, endodoncia, cirugía oral y maxilofacial

En este caso, la mayoría de los pacientes (clientes) no conocen lo suficiente acerca de los procesos médicos, para saber a ciencia cierta, si los odontólogos hicieron un buen diagnóstico.

Pero, en la “Clínica el Diamante”  tienen una práctica después que atienden a sus clientes.

Y, es que realizan una encuesta rápida para conocer la opinión sobre sus servicios.

¡Presta atención!

¿Qué es la calidad percibida de un producto o servicio? 1

A través de esta encuesta, los clientes basan su juicio sobre los bien que se les atendió, la seguridad que se les transmitió al decirles que se aliviarían pronto y por supuesto el resultado de su tratamiento.

Además, no es sorpresa, que es la clínica más recomendada por sus clientes.

Esto, porque hacen que sus pacientes “se sientan” mejor, y es que usan buenas habilidades para escuchar y tienen un trato más cercano con sus pacientes.

En este sentido, una excelente atención al cliente, es por lo tanto, esencial para confirmar si lo que estás ofreciendo es “perfecto o de buena calidad”.

Las respuestas a todas las preguntas te permiten recolectar datos de alto valor que te ayudarán a mejorar la calidad percibida de tus servicios.

¡Lograrás una mayor lealtad de tus clientes!

Ejemplo: Calidad percibida  en una empresa de producción

Para este caso, tomaré como ejemplo “La Casita de Mia” una empresa que produce y distribuye  exquisitos y variados chocolates artesanales.

María Valentina dueña de esta empresa de producción y distribución aplicó la dinámica “Focus group”.

Desde luego, con el objeto de conocer y exponer las opiniones de sus clientes acerca de los variados chocolates; y así sentar las bases de la calidad de su productos.

A saber, diseñó para cada tipo de chocolate, una plantilla con el fin de saber el tipo de efecto en la satisfacción del cliente y así poder hacer los cambios adecuados donde corresponda.

Utilizó atributos que ejercen sobre los clientes diferente percepción.

Y, se comenzó con la adquisición y consumo del producto.

¡Observa!

¿Qué es la calidad percibida de un producto o servicio? 2
Reúne tus clientes de una entrevista y analiza sus opiniones

Con esta técnica María Valentina logró obtener datos importantes para desarrollar mejores empaques, y así aumentar la calidad de sus productos.

Así, que haz pruebas y comienza a mejorar la calidad percibida en tu empresa.

Recuerda, lograrás disminuir los costes en los procesos de elaboración, por medio de la mejora continua.

¡Adecúa esta dimensión a las necesidades específicas de tu empresa!

Conclusiones

En resumen, en este post aprendiste qué es la calidad percibida de un producto y/o servicio.

Esta dimensión de la calidad debes cuidarla a lo largo del tiempo.

Además, aquí aprendiste cómo medir esta dimensión y cuáles son las acciones a emplear para que tengas una buena calidad percibida.

Recuerda que, si aplicas buenas prácticas en la calidad puedes mitigar e incluso eliminar las fallas de tus productos y servicios.

De esta manera, reducirás tiempo y costes.

Además, tu empresa afirmará que el producto y/o servicio final siempre cumpla con los requisitos que se han fijado desde un comienzo.

Alcanzar una buena calidad de los productos y/o servicios siempre significa un mayor esfuerzo.

Así como el uso de normas establecidas que permiten que los procesos se lleven a cabo de forma óptima.

Te parecerá difícil cumplir con una buena calidad de los productos o servicios.

Pero, ¡no te preocupes!, debes comenzar a aplicar estas estrategias para evitar la insatisfacción de tus clientes.

¡Captarás su lealtad al cumplir con la calidad!

Para cerrar, te invito a leer el siguiente post, conocerás otra dimensión de la calidad:

Gracias por leernos.

¡Hasta la próxima!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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