Calidad en el servicio al cliente en Donas Redoma

.

Una experiencia de calidad en el servicio al cliente, es una fuerza impulsora detrás de su satisfacción y lealtad. Es clave para el éxito de las empresas.

¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre mejora continua y gestión de empresas! En esta oportunidad queremos abordar un aspecto fundamental en cualquier modelo de negocio: la calidad en el servicio al cliente.

Cuidar de ella implica muchos detalles. Concientizar a cada uno de los empleados, es uno de ellos. Es clave orientar su actitud y comportamiento en pro de ofrecer un servicio de calidad. No solo involucra a la fuerza de ventas, involucra a todos los colaboradores de la organización.

Esto fue justo lo que hizo Katiuska Guerra en Donas Redoma, cuando atendió el área funcional “mercadeo y ventas”, estando en la etapa de funcionamiento estable:

Al maximizar los beneficios proporcionados al cliente a través de políticas de servicio, aseguró, además de su satisfacción, que estos ayudaran a aumentar la base de clientes. En otras palabras, la calidad en el servicio al cliente facilitó la retención y captación de clientes no satisfechos con los competidores.

Por tal motivo, la calidad en el servicio al cliente es un elemento esencial para competir, de manera especial, en océanos rojos.

“Una forma de elevar la calidad en el servicio al cliente es prestar atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos y servicios que reclama y observar lo que le gusta y hace con ellos“.

Calidad en el servicio al cliente

La calidad en el servicio al cliente no es una opción, sino un elemento imprescindible para alcanzar el éxito en toda empresa.

En Donas Redoma, el área de mercadeo y ventas fue desarrollada de manera progresiva por Katiuska, tal como ocurre en la mayoría de las empresas.

Al pasar por las etapas, fue agregando actividades de diferentes tipos, dando lugar a un grupo de subáreas. Una de ellas, la relación con clientes.

Calidad en el servicio al cliente en Donas Redoma

Calidad en el servicio al cliente en Donas Redoma

Recordemos que el área de mercadeo y ventas implica varias subáreas: la relación con clientes; la segmentación, el mercado meta y el posicionamiento; el producto y los servicios anexos a él; el precio y los canales de distribución. También incluye el desarrollo de productos, la búsqueda de nuevos mercados y la exportación.

Como ya sabes, las áreas funcionales se conforman en la medida en que la empresa crece. Desde la etapa de la puesta en marcha hasta el funcionamiento óptimo.

¿Qué es calidad en el servicio al cliente?

La calidad puede definirse de muchas maneras. En este caso, nos referimos a calidad como el conjunto de aspectos y características de un producto o servicio que tienen la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

En cuanto al servicio, es el conjunto de prestaciones que el cliente espera – además del producto o servicio involucrado – como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Calidad en el servicio al cliente

La calidad en el servicio al cliente impulsa su lealtad

¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es tan importante?

Cuando un cliente valora la calidad del servicio y del producto adquirido, no separa los componentes, sino que los juzga como un todo. Prevalece la valoración de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.

Por lo tanto, puede ocurrir que una acción afecte la calidad en el servicio al cliente, como un todo. ¿No te ha ocurrido que, por ejemplo, una mala atención afecta la adquisición de un buen producto o servicio?

Los clientes quieren tener una experiencia de compra memorable y el aspecto más importante de la experiencia de compra es su percepción del servicio.

Un cliente compra en lugares donde se siente cómodo y donde el servicio prestado es de calidad.

Después de un diagnóstico del área de ventas, ¿qué detectó Katiuska en la atención al cliente?

Tomando como base las variables “trato al cliente” y “competencia técnica” del equipo de ventas, detectó 4 situaciones en la atención al cliente:

  • A1. Atención ineficaz y agradable. No se realizaba un buen trabajo de venta, pero había amabilidad con el cliente.
  • A2. Atención ineficaz y desagradable. Era el peor caso. No se realizaba un buen trabajo ni se atendía adecuadamente al cliente.
  • A3. Atención eficaz y desagradable. En este caso, se realizaba un buen trabajo pero se descuidaba la relación con el cliente. Esto, al igual que los casos anteriores, hacía perder espacio en el mercado.
  • A4. Atención eficaz y agradable. Era el caso ideal y lo esperado. Se realizaba un buen trabajo de venta y se brindaba una excelente atención en su relación con los clientes.

Esta situación llevó a Katiuska a atender el área de mercadeo y ventas, con énfasis en una primer aspecto, en la relación con los clientes.

Mejoras en la relación con clientes en Donas Redoma

En este punto hay tres aspectos que deben ser atendidos por toda empresa que venda sus productos al por menor o sus servicios a particulares: atención de clientes, relación con clientes y satisfacción del cliente.

En Donas Redoma se procedió a mejorar la calidad en el servicio al cliente, en función de estos tres elementos.

Atención de clientes

Con base en el diagnóstico Katiuska aplicó un plan de acción que impulsó un conjunto de nuevas prácticas.

En primer lugar, definió un nuevo rol en la empresa para que supervisara y fomentara la calidad en la atención, en las fases de pre y post venta. Y que generara acciones para elevar la calidad en el servicio al cliente.

Nuevo rol. Calidad en el servicio al cliente en Donas Redoma

Katiuska pensó en un nuevo rol para supervisar y fomentar la calidad en la atención

En segundo lugar, mejoró el proceso de captación de clientes. Desarrolló estrategias de varios tipos:

  1. Hizo encuestas rápidas para conocer las preferencias de los clientes. A partir de allí, creó nuevos productos y sabores.
  2. Desarrolló campañas comerciales para que los clientes recurrentes o habituales trajeran a clientes potenciales.
  3. Ofertó productos con nuevas características para segmentos de mercados específicos. Donas Redoma ofertó 3 tamaños de donas. Uno de ellos, fue la mini-dona que se aprovechó para realizar campañas y llegar a clientes potenciales, interesados en el producto para fiestas y reuniones sociales.

Y en tercer lugar, Katiuska trabajó en el seguimiento a los clientes. De manera particular, para el caso de las personas que estaban comprando las mini-donas para regalos y reuniones sociales. Por ser ventas de mayor volumen, se trataba de un cliente ideal al que se le hizo seguimiento.

Katiuska trabajó en el seguimiento a los clientes

Katiuska trabajó en el seguimiento a los clientes

Con base en los datos recabados, creó nuevos tipos de donas y formas de presentación, que facilitara el trabajo a los clientes, al llevar el producto para regalos o reuniones sociales.

Relación con clientes

Katiuska aseguró mantener una relación fluida con los clientes actuales, incorporándolos en la mejora e innovación de productos y servicios, y en el tipo de atención.

Para esto, apoyados en un CRM adquirido para mejorar la gestión, identificó a sus clientes y creó segmentos:

  • Clientes regulares y eventuales,
  • Clientes adulto y niños,
  • Compradores que consumen el producto en los quioscos, y
  • Compradores que llevan el producto en cantidades, para eventos sociales.

A los clientes, según su tipo, los incorporó en acciones puntuales para conocer de ellos, qué mejoras esperaban en el producto y en el servicio de atención.

Calidad en el servicio al cliente en Donas Redoma

Katiuska conversaba con los clientes para conocer más de sus expectativas

Esto no solo apuntaba a mejorar la captación de clientes, sino también, a asegurar la lealtad de los actuales y permitir una comunicación fluida para escucharlos de manera permanente.

Un objetivo específico en esta materia para Donas Redoma fue estrechar esa relación, para propiciar un vínculo de valor.

Satisfacción del cliente

Existen muchas estrategias para asegurar y mantener la satisfacción del cliente.

En Donas Redoma, esto se logró mediante la evaluación permanentemente, ejecutando acciones cuando se detectaba alguna situación que generaba insatisfacción. En este caso, Katiuska y su equipo indagaban al respecto para conocer detalles y así tomar acciones.

Las preguntas más frecuentes a las que recurrían los vendedores en los quioscos eran, por ejemplo, las siguientes:

  • ¿Cuáles son los atributos que valoran del producto y del servicio?
  • ¿Qué les disgusta de los productos o servicios?

Con las respuestas a estas preguntas, Katiuska y el responsable de supervisar y fomentar la calidad en el servicio al cliente, establecían estrategias para la atención de las quejas. Según el caso, realizaban acciones de atención post-venta.

Todos los casos registrados sobre alguna insatisfacción de los clientes, se analizaban en reuniones para tal fin. El propósito era descubrir el origen, detectar oportunidades de mejora y minimizar la recurrencia de los mismos.

Calidad en el servicio al cliente como generador de ingresos

Cuando una empresa implementa prácticas de valor y lealtad a través de sus políticas de servicio al cliente, obtiene un grado de fidelidad que impulsa, entre otras cosas, una creciente capacidad para maximizar los ingresos.

Calidad en el servicio al cliente en Donas Redoma

La calidad en el servicio al cliente asegura mejores ingresos

Esto fue lo que Katiuska comprendió después de las acciones y prácticas implementadas en la relación con los clientes. Los clientes leales a Donas Redoma, gracias al vínculo de valor que se fue construyendo, se convirtieron en medios y aliados para el área de mercadeo.

Katiuska y su equipo percibieron que al proporcionar a los clientes una experiencia inigualable por la calidad del servicio, podían garantizar la capacidad de retener al cliente a largo plazo.

Por tal motivo, la afirmación que compartimos al principio del artículo la damos como verdadera.

Una experiencia de calidad en el servicio al cliente, es una fuerza impulsora detrás de su satisfacción y lealtad. Estrechar la relación con el cliente propicia un vínculo de valor, que es una de las claves para el éxito de toda empresa.

Con el propósito de completar este interesante artículo, en una próxima entrega compartiremos algunas respuestas la pregunta: ¿cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente?

Finalizo recordándote que lo comentado sobre Katiuska y su empresa Donas Redoma, es una experiencia que puede servirnos como referencia, porque como sabes, ¡no hay recetas mágicas para la gestión de empresas!

Es el cliente quien decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas.

¡Hasta pronto!

Comentarios

Comentarios

Más de Gestión general

Recibe un resumen de nuestros mejores artículos y recursos GRATIS en tu email

Como tú, tampoco nos gusta el spam, por lo que solo te escribiremos 1 vez por semana

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR