¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre gestión empresarial con aplicaciones CRM! En este artículo comentaremos las acciones realizadas en el proceso de creación de la base de datos para clientes en Geosama (empresa de servicios profesionales). También mostraremos su implementación en la Plataforma de Aplicaciones Platzilla.
En entregas anteriores comentamos sobre la calificación asignada por Adriana Carolina, socia de Geosama, a diversas herramientas CRM evaluadas.
En la búsqueda de una aplicación, en Geosama evaluaron 4 alternativas: Insightly, Vtiger CRM, amoCRM y Agile CRM. De estas, la mejor valorada fue Vtiger CRM. En el siguiente artículo podrás ver los criterios utilizados en dicha evaluación:
Los procesos generales requeridos por el equipo de Geosama pueden ser implementados con Insightly y Vtiger CRM. En el caso de Agile CRM y amoCRM, Geosama requeriría apoyo de otras herramientas para el manejo de los proyectos.
Aun cuando la herramienta Vtiger fue la mejor evaluada, María Eugenia conoció otra aplicación, sometiéndola a la consideración del equipo. Propuso estudiar sus funcionalidades según los requerimientos de Geosama, a lo que Adriana Carolina accedió.
Para el momento de la propuesta, aún no habían tomado una decisión sobre la herramienta a incorporar. Así que procedieron a evaluar la Plataforma de Aplicaciones Platzilla.
Pasos ejecutados antes de la evaluación de herramientas
Uno de los primeros pasos para implementar una aplicación es el registro de aquellos datos significativos para la gestión de la empresa.
Se trata de una actividad sencilla, pero no por eso, poco importante. Es sencilla en la medida en que se tenga certeza de los datos requeridos. Por ejemplo, antes de la incorporación de cualquier herramienta CRM o de control de proyectos, se debe conocer qué datos son necesarios para la administración de clientes y prospectos.
Es claro que cada empresa necesita diferentes datos para manejar a sus clientes, que son un pilar esencial en su camino al éxito.
Cuando Adriana realizó pruebas en las opciones CRM estudiadas, tuvo dudas sobre qué datos de clientes eran importantes para Geosama. Así que antes de realizar la evaluación, indagó sobre este punto.
Por su naturaleza, los clientes de Geosama son empresas que demandan servicios de geología. Esto implica que la relación de Geosama es con otras empresas (entorno B2B), a través de sus representantes o contactos.
Por la experiencia de los socios y sus cargos en otras empresas, antes de la puesta en marcha de Geosama, disponían de información de empresas demandantes de servicios de geología.
En algunos casos, los datos estaban incompletos, pero eran suficientes para consolidar una primera base de datos. Con estos datos, realizaron pruebas en las diferentes herramientas evaluadas.
Base de datos para clientes
Ninguna base de datos es un objeto estático. En algunos casos, su dinamismo es precisamente la razón de que sea necesario someterla a revisión de manera permanente. De otra forma, la información pierde vigencia y deja de ser un activo para la organización.
En el caso de datos de clientes, si bien algunos no cambian (como la razón social), otros requieren actualización con regularidad.
En el caso de Geosama, Adriana indagó sobre cómo crear la base de datos de clientes, para evitar dificultades más adelante.
Es cierto que parece una tarea sencilla, pero como dicen… nada es tan fácil como parece.
Existe evidencia de que más del 25 % de las bases de datos de clientes contienen datos errados o inconsistentes. Por otro lado, diversos estudios aseguran que la fiabilidad de la información, en el 60 % de las empresas, es baja.
Sea o no cierto lo señalado, sin duda la calidad de los datos depende de la disciplina con que se administren y del valor que se le dé en la organización.
Para Geosama, el objetivo de la base de datos para clientes es centralizar la información de los mismos, e inclusive de los prospectos. Al tener los datos, podrán realizar operaciones sobre ellos en las diversas áreas funcionales de la empresa.
Un ejemplo de operación es la segmentación que puede hacerse sobre ellos, para remitir contenido de calidad a los clientes.
Base de datos para clientes. Datos requeridos para Geosama
La experiencia de los socios los llevó a considerar el tema de la base de datos para clientes como algo relevante. Así que decidieron realizar las pruebas de las aplicaciones con datos reales.
Para las pruebas de la aplicación en Platzilla, ya disponían de datos de clientes, aunque un poco diferentes a los que definieron al principio de las evaluaciones. Lo que era de esperarse, dado que las pruebas permitían cuestionar lo que iban realizando.
Los datos mínimos requeridos por Geosama, finalmente, fueron los siguientes:
- Nombre de la empresa
- Número fiscal
- Teléfono de oficina
- Correo electrónico
- Dirección de oficina
- Ciudad
- Tipo de cliente
- Calificación de cliente
- Industria
- Observaciones
Para el caso de los contactos en las empresas, solo requerían:
- Nombre
- Apellido
- Cargo o puesto en la empresa
- Teléfono de oficina
- Teléfono móvil
- Correo electrónico
Para la gestión de los proyectos y otros procesos, los datos fueron definidos por los otros socios; los especialistas en control de proyectos. De este punto en particular, te hablaremos en otras entregas.
Carga de registros en el módulo de clientes
A través de la opción “importar datos”, Adriana realizó la carga de una muestra de 296 registros, de manera fácil y rápida. Estos registros estaban disponibles en una hoja de cálculo.
¿Cómo lo hizo? – Desde la opción de importar datos, bajó la plantilla, copió los datos según los campos requeridos y procedió a importarlos. Un proceso sencillo.
Hecho esto, María Fernanda, también socia en Geosama, realizó pruebas con los datos. Estaba interesada en conocer lo que podría hacer para agrupar, visualizar listas según diversos criterios, filtrar registros, entre otras opciones.
En definitiva, se trataba de comenzar a probar el CRM comercial de la plataforma Platzilla. Luego, harían pruebas con la aplicación Proyectos, disponible también en la misma plataforma.
Pruebas realizadas en el módulo de clientes
En primer lugar probaron los filtros para acceder a los clientes por diversos criterios. Por ejemplo, por tipo de cliente, calificación asignada, y diversas combinaciones que les interesaba.
Como puedes ver, crear el filtro implica seleccionar los campos que deseas visualizar en su lista, y luego establecer los criterios de despliegue de registros. Por ejemplo, definiendo valores de campos:
Los registros que se despliegan para este ejemplo, se muestran en la siguiente imagen:
Los clientes son valorados por los socios, asignando un valor entre 1 y 10. Por política interna, un cliente con calificación de 10 es atendido solo por los socios. Es un cliente clave para Geosama. Por lo que las vistas para los colaboradores que no sean socios, no muestra a estos clientes.
Los socios requerían acceder a los clientes a través de diversos criterios, filtrando la información. Lo que implica, diversas vistas. Por ejemplo:
- V1. Clientes “grandes” en la ciudad de “Santiago”.
- V2. Clientes “grandes” en la ciudad de “Santiago”, calificados como clientes estrellas (10)
- V3. Vista de clientes “medianos”, calificados con 9 y 10
- V4. Vista para colaboradores (clientes con calificación menor a 10)
- V5. Clientes suspendidos (clientes con calificación menor a 6)
Aparte de crear múltiples vistas para los datos, los socios probaron las posibilidades de personalizar el módulo de clientes y las relaciones con otros módulos. Por ejemplo, con el de contactos.
Los socios continuaron probando…
Cada socio, con su propio usuario, probó las diversas posibilidades que brinda Platzilla, para administrar datos en un contenedor de información. Al realizar pruebas en el módulo de clientes, estaban aprendiendo funcionalidades transversales.
Por ejemplo, agregar o quitar campos, definir relaciones, crear vistas; condicionar la solicitud de datos, a partir de valores en otros campos, etcétera.
Todas estas pruebas permitieron no solo conocer cómo utilizar Platzilla, sino entender el “para qué” aprovechar la plataforma. Por ejemplo, para tener control y fomentar la colaboración, tanto interna como con el cliente.
Sobre estas pruebas y otras ventajas que ofrece la Plataforma de Aplicaciones Platzilla te hablaremos en próximas entregas.
Para conocer más sobre Geosama, puedes leer el siguiente artículo que explica parte de la experiencia de los socios en el proceso de evaluación de aplicaciones CRM:
Resumen
Todas las aplicaciones evaluadas por Adriana Carolina tienen las funcionalidades necesarias para administrar una base de datos para clientes.
En el caso de la aplicación disponible en Platzilla, fueron muy valoradas las facilidades para ajustar el contenedor de información de clientes. Y de manera particular, la creación de listas a partir de los filtros.
La posibilidad de crear filtros personalizados o generales fue bien vista por los socios, al conocer que esta funcionalidad aplica para todos los módulos de las aplicaciones que se contraten.
Lo que indica que cada colaborador podrá gestionar la información, colaborando con otros; sin dejar de tener sus propias vistas de la información.
A estas ventajas se agrega la facilidad de uso de la aplicación, que invita a trabajar enfocándose en el activo principal de una consultora: la información.
Sobre esta y otras experiencias seguiremos comentando en próximas entregas.
¡Hasta pronto!
