Cómo realizar la atención al cliente con Preguntas Frecuentes

Cuando se trata de solventar dudas sobre el producto o servicio que presta una empresa, ¡nada mejor que la atención al cliente con Preguntas Frecuentes!

Sin duda, una buena atención al cliente permite estrechar vínculos con el consumidor, añade valor a la empresa, contribuye a su posicionamiento y le permite diferenciarse de sus competidores.

Es común que el empresario no conozca las bondades de este canal de atención al cliente; ¿es tu caso?, ¡no te preocupes! En este artículo te enseñaremos paso a paso a utilizar esta herramienta.

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Presta atención, el siguiente contenido lo preparamos para ti:

  • ¿Qué es la atención al cliente con preguntas frecuentes?
  • ¿Cómo utilizar las preguntas frecuentes para la atención al cliente?
  • ¿Cuándo usar las preguntas frecuentes para “hablar” con el cliente?
  • Conclusiones

Y para dar inicio, te comparto algunas cosa que debes saber antes de implementar preguntas frecuentes como medio de atención al cliente:

Cómo realizar la atención al cliente con Preguntas Frecuentes.
Cómo realizar la atención al cliente con Preguntas Frecuentes.

¿Qué es la atención al cliente con preguntas frecuentes?

Para iniciar, la atención al cliente con preguntas frecuentes (también conocido como FAQ, del inglés: Frequently Asked Questions), es un medio que posibilita al personal que interactúa con el consumidor, brindar respuestas ágiles y oportunas orientadas a resolver una inquietud, inconveniente o reclamo vinculado al producto o servicio de la empresa. 

En tal sentido, la atención al cliente con preguntas frecuentes facilita que el empresario y su personal, tengan las habilidades para manejar situaciones planteadas por el consumidor.

Además, una experiencia gratificante en el cliente se traducirá en la conformación de un vínculo de afinidad y fidelidad de éste hacia la empresa.

El mecanismo más utilizado para poner en marcha este canal de atención al cliente es a través de un espacio diseñado en el sitio web de la empresa. También se pueden emplear documentos en la nube.

El saber dar las respuestas oportunas a las preguntas que surjan, genera una sensación de confianza y seguridad en el cliente.

Las preguntas frecuentes, como cada uno de los canales de comunicación utilizados en la atención al cliente, se enfocan en lograr la satisfacción del consumidor en torno al bien o servicio que genera tu empresa.

Conoce más sobre los canales de comunicación ideales para pymes y aprovecha al máximo las ventajas que cada uno de ellos te ofrecen en: 6 canales de atención al cliente que debes conocer.

¿Cómo utilizar las preguntas frecuentes para la atención al cliente?

A través de preguntas frecuentes nos anticipamos a las necesidades del cliente y le brindamos soluciones oportunas.

Recuerda que un cliente satisfecho recomienda y promociona tu negocio sin costo, de allí la importancia de sacarle provecho a este canal.

Presta atención, las preguntas frecuentes para la atención al cliente se utilizan para:

  • Enviar información. Una manera de despertar el interés de los clientes es incluir en tu sección FAQ fotos, audios o videos para que los consumidores conozcan a detalle los productos y servicios que ofreces.
  • Responder preguntas. Anticípate a los requerimientos del cliente. Por tanto, trata de formular preguntas y respuestas de forma clara, concisa y sencilla.
  • Atender quejas. Por ejemplo, reclamos por fallas o imposibilidad en el uso del producto o servicio.
  • Sugerencias. La interacción con el cliente genera un flujo de información tendiente a mejorar los procesos de la empresa, a través del surgimiento de nuevas preguntas y respuestas. Por lo tanto, te recomiendo revisar este apartado con frecuencia.

Las Preguntas más frecuentes que realizan los clientes

Es probable que la sección que más visitarán tus clientes sea la referida a las formas de pago y proceso de envío de la mercancía. Por lo que, algunas preguntas comunes que tu apartado FAQ debe incluir son:

¿Puedo pagar de contado o a crédito?, ¿aceptan pagos con PayPal?, ¿qué tipo de financiamiento realiza la empresa?, ¿otorgan descuentos?

¿Realizan envíos a domicilio?, ¿cuál es el coste del envío de la mercancía?, ¿cuáles son los lapsos de entrega del producto?, ¿qué condiciones aplican para devolver el producto?, ¿cuál es el tiempo de garantía?

Por ejemplo, en mipymes del tipo taller de coches, este canal brinda información sobre aspectos como los siguientes:

  • los accesorios para autos disponibles;
  • la frecuencia y tipo de servicio que debe realizarse;
  • promociones diversas, entre otros temas de interés para el cliente.

Recomendaciones para sacar el máximo provecho

  • Diseña una sección FAQ en tu sitio web. Así, tus clientes encontrarán respuestas a sus inquietudes y sentirán que son parte importante de la empresa. Añade un buscador en el sitio web de tu empresa, ¡facilita la búsqueda de los clientes!
  • Adelántate a las necesidades de los clientes. Existen preguntas recurrentes sobre el producto y los procesos que puedes predecir. Al redactar las preguntas: ¡Ponte en los zapatos de tu cliente! Por lo general, surgen las mismas dudas antes, durante y después de la compra.
  • Presenta la información con un lenguaje amigable y comprensible para el cliente. Una sección de preguntas frecuentes debe resolver las inquietudes del cliente de forma clara y concisa.
  • Clasifica las preguntas. Ordena y agrupa las preguntas por temas de interés. Esto facilita que el cliente las ubique de manera rápida y sencilla.
  • Incluye un formulario en tu sección FAQ. Los clientes tendrán un espacio para plantear sus preguntas específicas.  En consecuencia, considera un campo para el nombre, mail y teléfono del cliente, así como un espacio donde pueda describir su solicitud.
¿Cuándo usar las preguntas frecuentes para “hablar” con el cliente?
¿Cuándo usar las preguntas frecuentes para “hablar” con el cliente?

¿Cuándo usar las preguntas frecuentes para “hablar” con el cliente?

Para saber cuándo usar las preguntas frecuentes para “hablar” con el cliente resulta de interés puntualizar sus características:

  • Es un canal asíncrono, por lo que se asocia a una comunicación diferida entre el cliente y la empresa.
  • Además, fomenta el flujo de información entre el cliente y la empresa durante el proceso de preguntas y respuestas.

¡No te angusties! Poner en marcha la atención al cliente con preguntas frecuentes no amerita una gran inversión en tu empresa. Por esta razón, se recomienda su uso en mipymes.

Si tu empresa se encuentra iniciando operaciones o tiene poco personal, la atención al cliente con preguntas frecuentes es ideal para ti.

Su sencillez, alta calidad y mínimo coste de implementación son los atributos de este canal.

Atención al cliente con preguntas frecuentes en sitios web.
Atención al cliente con preguntas frecuentes en sitios web.

Conclusiones

Ciertamente, no basta con ofrecer un excelente producto o servicio. Una experiencia de compra gratificante requiere implementar canales de atención al cliente efectivos.

La atención al cliente con preguntas frecuentes representa un canal de comunicación eficaz que puede ser empleado de forma sencilla, ya que posibilita la resolución de las inquietudes del cliente de forma ágil y concisa.

La interacción con el cliente agrega valor a la empresa, se traduce en información valiosa sobre las necesidades e intereses del consumidor.

Por tanto, el vínculo establecido entre el comprador y el vendedor a través de este canal permite captar nuevos clientes, lo que fomenta su fidelidad hacia el producto o servicio.

Además, incluir una sección FAQ o de preguntas frecuentes en el sitio web de tu empresa es una estrategia de bajo coste, debido al poco personal requerido para su puesta en marcha, lo cual explica la eficiencia asociada al canal.

Ten en cuenta lo siguiente, si tu negocio es una mipyme en inicio de operaciones o con reducido personal, ¡la atención al cliente con preguntas frecuentes es el canal ideal para ti!

Recuerda, para prestar un servicio extraordinario: ¡Anticípate a los deseos del cliente, conéctate con sus necesidades!

Y antes de despedirme, te invito a seguir aprendiendo con nosotros de la mano de nuestro canal Gestionar Fácil y nuestro blog Emprender Fácil.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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