6 canales de comunicación y atención al cliente que debes conocer

¿Te comunicas a través de los medios idóneos con tus clientes y brindas una atención al cliente de calidad? Un pilar para crear vínculos de fidelidad, lo constituyen los canales de comunicación y  atención al cliente que utilices.

En este artículo te explico el uso de los canales ideales para un buena comunicación y atención al cliente para pymes.

Sin duda, te será de utilidad.

En tal sentido, un primer consejo clave es: elija los canales ideales para asegurar la mejor relación con tus clientes. Porque si lo dejas “a la deriva”, tu empresa estará perdiendo ventas, competitividad y posicionamiento.

Por ello, para que conozcas cuáles son los canales de comunicación y atención al cliente, veamos el contenido que te recomiendo:

• ¿Qué es un canal de comunicación y atención al cliente?
• ¿Cuáles son los canales de atención ideales para pymes?
  • E-mail Marketing
  • Redes Sociales
  • SMS – mensajes de texto corto
  • Chats online o en línea
  • Contacto vía teléfono
  • Preguntas Frecuentes
• Recomendaciones para un buen servicio de atención al cliente.
• Ventajas de estas 6 herramientas (sms, e-mail marketing, chat en línea, preguntas frecuentes, teléfono y redes sociales).
• Conclusiones.

Y, para comenzar, veamos los 6 canales que analizamos en esta entrega. 

Con seguridad, tu empresa tiene más de un canal de comunicación y atención con sus clientes, a través de los cuales brindan atención.

Ahora bien, tres preguntas para tu reflexión:

• ¿Sabes cómo están funcionando?
• ¿Aprovechas al máximo las ventajas de cada uno?
• ¿Son los ideales para tu pyme?

Pero, vamos por partes. Lo primero es precisar una definición.

¿Qué es un canal de atención al cliente?

Para responder a esta pregunta, piensa primero en este escenario:

Si tienes una empresa, pequeña o grande, tendrás una oficina y al menos un teléfono. Y si además, estás leyendo este artículo, dispones de al menos un ordenador o dispositivo conectado a Internet. 

Por otro lado, a través de Internet podrías enviar y recibir emails a tus clientes. Además, podrías estar utilizando avisos publicitarios, para promocionar tus productos y servicios.

Dicho esto, ¿de cuántos canales de comunicación y/o contacto dispondrías en este escenario?

Todos o parte de estos canales pueden ser los ideales para comunicarte con tu usuario, consumidor o cliente. 

¿Se te ha ocurrido considerar, además, que tus colaboradores y proveedores también pueden fungir como canal de enlace con tus clientes?

Todos y cada uno de los canales de comunicación utilizados para servicio al cliente, y, que son un componente de su satisfacción, tienen sus propias características.

Por lo tanto, debemos conocerlas para sacar provecho de ellas.

Definición de canal de comunicación en la atención al cliente: 

Es un medio que la empresa pone a disposición del cliente para facilitar la interacción y diversos tipos de “conversaciones”.

Los canales pueden ser de dos tipos:

• Síncronos (comunicación en tiempo real).
• Asíncronos (comunicación diferida).

Estas “conversaciones” pueden dar lugar a la adquisición de productos y servicios, realizar reclamos, obtener información, aclarar dudas, entre muchos otros servicios.

Personalización de la comunicación con el cliente:

Las investigadoras N. Canavor y C. Meirowitz, en su libro “La verdad sobre la comunicación escrita en la empresa”, hacen hincapié en la comunicación personalizada con el cliente.

Y es que esta comunicación está cada vez más enfocada en el individuo, dejando a un lado los hábitos de la comunicación masiva. 

¡Esto no es nada que no conozcamos!, ¿cierto? Porque también somos clientes. 

Según Cleuza Gimenez, profesora y también investigadora en comunicación empresarial, la sociedad actual no “permite” más información que esté dirigida a la “masa”, de manera general. 

Por lo tanto, parece que los profesionales de la comunicación, así como empresarios y líderes de equipos, necesitan saber más sobre cómo usar los canales de comunicación con el cliente. 

En fin, lo comentado tiene como propósito resaltar la importancia del uso idóneo de los canales en la atención al cliente, a los que debemos darle prioridad según las necesidades de la empresa.

Vamos, entonces, a ver los 6 canales de comunicación que, a mi juicio, son los más importantes para una pyme.

Hablo de 6 canales que toda empresa puede usar para tener proximidad con sus segmentos de clientes o público objetivo.

Aparte de cómo podemos usarlos de una forma eficaz.

¿Cuáles son los canales ideales de atención para pymes?

Las pequeñas y medianas empresas (PYME) deben considerar, de forma cuidadosa, sus canales de servicio para asegurarse de que están sacando el máximo partido de sus relaciones con los clientes.

Lo ideal sería que las pymes ofrecieran múltiples canales de atención y servicio para garantizar que los clientes tengan acceso a diversos métodos de comunicación.

Esto podría incluir teléfono, correo electrónico, charlas en línea, mensajería en redes sociales y contacto en persona.

El teléfono y el correo electrónico suelen ser las vías más habituales para que los clientes soliciten ayuda o formulen preguntas.

Para obtener tiempos de respuesta más rápidos y un mejor servicio al cliente, se puede utilizar un sistema de charlas en línea para responder, de forma rápida, a las consultas realizadas por los clientes.

La mensajería en redes sociales también es una buena forma de que las PYMES conecten con los clientes, ya que les permite interactuar con ellos en tiempo real, y, responder a cualquier pregunta que puedan tener.

Por último, el contacto en persona es una gran opción para las PYMES que quieren construir relaciones sólidas con los clientes, y, ofrecer un servicio personalizado siempre que sea posible.

Al ofrecer múltiples canales de servicio, las pymes pueden garantizar que sus clientes tengan acceso a la ayuda que necesitan de forma rápida y sencilla.

Pero, ¿cuáles son los canales a los que nos referimos?

Existen diversos canales para mejorar la comunicación, te presento, sin orden de importancia, 6 canales de atención y servicio que debes conocer y aplicar para atender a tus clientes.

Es muy probable que ya utilices algunos; pero, tal vez, esta lectura pueda ayudarte a sacar el mayor provecho de cada uno de ellos.

Recuerda que brindar atención a tus clientes implica una serie de factores, que van desde las competencias del equipo de ventas y posventa, hasta los medios para la trasmisión del mensaje.

Distinguir sus características, conocer los tipos (síncronos, asíncronos), su aplicación en cada contexto; y,  es esencial si implican una o dos direcciones, entre otros elementos.

Principales canales de comunicación

Iniciemos con…

1. Canal “E-mail Marketing”

El correo electrónico es una de las vías usadas para intercambiar mensajes con clientes y otros interesados.

Sin embargo, cuando hablamos de canales de comunicación con el cliente, nos referimos principalmente a la actividad del e-mail marketing.

En este sentido, se trata de un medio importante, usado para divulgar los productos y servicios, y la propuesta de valor de las empresas.

Con el e-mail marketing podemos crear “flujos de mensajes persuasivos”. Y, un trabajo que hace bien, es convertir “leads” y prospectos en clientes. 

Para muchos equipos de mercadeo, el e-mail marketing es una estrategia para realizar el envío de newsletters, que mantiene al público informado sobre las novedades de los productos y servicios.

Diversos estudios, como el presentado por Rock Content (2018), señalan que para más del 95 % de las personas involucradas en el área, el e-mail marketing es una herramienta eficaz.

Los estudios también indican que más del 75 % de las empresas disponen de servicios profesionales enfocados en esta estrategia.

Esto quiere decir que el email marketing es un canal que permanece en el mercado. Está siendo utilizado y nada apunta a que vaya a desaparecer.

Por lo tanto, merece una atención especial en nuestras estrategias de comunicación con usuarios, consumidores o clientes. 

Para su aplicación es fundamental contar con un contenido persuasivo, de calidad y con asuntos que llamen la atención de los destinatarios.

Conoce más detalles sobre este canal y cómo utilizarlo en tu pyme, con la siguiente lectura: Claves para una campaña de email marketing exitosa.

Algo importante para el uso del email:

Un punto importante a tener en cuenta si decides utilizar este canal, es disponer de una herramienta de e-mail marketing apropiada.

Es decir, es clave tener un software para enviar mensajes con múltiples templates personalizados y con el que consigas monitorizar los envíos. 

De esta forma, podrás conocer diferentes estadísticas como, por ejemplo, las tasas de apertura y tasas de clics; y, de esta manera, saber si estás alcanzando tus objetivos o metas.

2. Canal “Redes Sociales (RRSS)”

Las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación de los más populares.

Las empresas aprovechan, cada vez más, esta plataforma para interactuar con sus clientes y prestarles asistencia, sobre todo si el cliente ideal es asiduo a las redes sociales.

Con las redes sociales, las empresas pueden responder rápida y fácilmente a las consultas de los clientes, lo que les permite generar confianza y fidelidad.

Además, las redes sociales permiten a las empresas abordar los problemas en un foro público, creando transparencia y responsabilidad, permitiendo una buena atención al cliente.

Los clientes aprecian este diálogo abierto, ya que les permite recibir respuestas en tiempo real.

Las redes sociales también brindan a las empresas la oportunidad de mostrar su personalidad de marca y crear relaciones con los clientes.

Como tal, es una herramienta inestimable que permite a las empresas comprender mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia de servicio posible.

Piensa un momento en esta pregunta:

¿Conoces a una persona que no esté presente en, al menos, una red social?

Por supuesto, la respuesta depende de tu entorno y del contexto de tu actividad.

Pero no tendrás dudas de que son canales de comunicación excelentes, utilizados de manera creciente. Su incidencia en la vida diaria es innegable.

Hoy en día son herramientas poderosas para la interacción entre empresas y clientes potenciales, consumidores y usuarios.

A través de ellas, los clientes pueden resolver dudas, pedir información sobre los productos o servicios e, incluso, emitir juicios.

Para hacer un uso óptimo de las mismas, es necesario estudiar al público objetivo. Debemos determinar cuáles son las más interesantes para generar un intercambio entre los clientes y el negocio.

Así que debes preguntarte: ¿Cuáles son las redes sociales idóneas para mi empresa?

¡No es suficiente crear cuentas en varias redes sociales, y, ya! Es mucho más que eso.

Al respecto, te invito a leer nuestro post: Cómo realizar la atención al cliente por redes sociales.

Ejemplo de redes sociales:

Si vas a utilizar redes sociales, deberás estudiar cuáles son las indicadas para tu empresa:

• ¿Será Facebook, por ejemplo? La red más popular que reúne usuarios de muy diversos perfiles.
• ¿Será Twitter? Esta tiene un perfil “rápido”, dinámico y es utilizada por personas a las que les gusta estar informadas.
• ¿Será Instagram? También muy popular y en franco crecimiento. Concentra a un público más joven y muy activo en Internet, ideal para publicar imágenes y no otro tipo de contenido, como en el caso de Facebook.
• Por otro lado, está Pinterest, que es ideal para publicar infografías y otros contenidos en formato de imágenes.

Y así, existen diversas herramientas, cada una con una forma y finalidad. Por lo tanto, debes precisar cuál red social – o redes sociales – agrada más al tipo de púbico que tratas.

Pero, ¡ojo!, seleccionar grupos de RRSS es un paso. Luego está el producir e incluir contenidos en las redes sociales elegidas, según convenga en la relación del cliente con tu negocio. 

Para estas publicaciones es imprescindible tener un plan y un calendario editorial, y también estar al día de lo que ocurre en el entorno de la empresa.

3. Canal “SMS – mensajes de texto corto”

¿Crees que este canal “mensajes de texto corto”, no sea aplicable en la actualidad?

¡Pues, sí lo es!

El servicio de mensajes cortos, más conocido como SMS (siglas del inglés: Short Message Service), es un servicio disponible en los teléfonos móviles.

Los mensajes de texto son un ejemplo de canal ideal para la comunicación con el cliente.

Quizás, es más útil para el envío de mensajes en una sola dirección: de la empresa hacia el cliente. 

Pero, no se descarta su uso para la interacción.

Deben ser utilizados para entregar información breve y concisa; aquella que pueda ser divulgada con más eficiencia en un espacio menor del usado, por ejemplo, en un e-mail o redes sociales.

Un ejemplo típico en el sector salud es el uso del SMS para mantener informados a los pacientes. La secretaria de un consultorio médico podría enviar mensajes para confirmar al paciente la hora de su cita.

Esto es aplicable a cualquier otro servicio, en el que un mensaje puntual tenga valor para el cliente. 

Además, el SMS también puede ser utilizado para confirmar el estado de un pedido o servicio. El cliente sentirá confianza y sabrá que es atendido, gracias a la información que recibe.

Observa que el marketing estacional puede apoyarse también en estrategias con base en el SMS. 

¿Cómo podría aplicarse el SMS en marketing estacional?

Una posibilidad es enviando mensajes en fechas como Black Friday, Navidad o Año Nuevo. Con mensajes motivadores, para permanecer en la mente del cliente.

Conoce más detalles sobre el SMS y cómo utilizarlo en tu pyme, con la siguiente lectura: Cómo realizar la atención al cliente por mensajes de texto SMS.

4. Canal “Chat online”

Las herramientas de chat online son cada vez más comunes. Ya tendrás experiencia como cliente, al hacer uso de la banca en línea, que brinda soporte por este medio; o al acceder a una tienda virtual. 

Por ejemplo, una prueba es WhatsApp, que se ha convertido en una plataforma “natural” de conversaciones, superando a Facebook.

Sin duda, WhatsApp es hoy una de las aplicaciones más populares del mundo.

Es evidente que si tenemos un sitio Web, debemos aprovechar el chat online para la empresa.

Tiene un gran impacto, pues proporciona una forma rápida y eficaz de atención al cliente.

Es uno de los canales con un uso creciente.

Y, para tener más información te invito a leer nuestro post: WhatsApp Business para la atención al cliente ¿Cómo usarlo?

Las aplicaciones de mensajería como por ejemplo facebook messenger, también, son una excelente opción para dar un buen servicio.

Atención híbrida…

Pero, hay otros detalles que debes considerar. Una fuerte tendencia, en este tipo de canales, es la llamada atención híbrida. 

En este caso, son usados los famosos chatbots. Se trata de robots que hacen el contacto inicial con el cliente. Tal vez ya hayas vivido esta experiencia.

Por cierto, ¿conoces la regla del economista italiano Pareto? 

Su regla establece que muchos eventos en la vida ocurren a una tasa de 80 / 20.

• Así que es probable que el 80 % de nuestros inconvenientes puedan ser resueltos por agentes automatizados.
• Mientras que el 20 % restante, por ser más difíciles, sí deban ser atendidos por operadores humanos.

En el caso de que el cliente haga una pregunta específica, y que la inteligencia artificial o el chatbot no sea capaz de responderle, interviene un colaborador de la empresa. 

Por lo tanto, son un medio para ahorrar tiempo y recursos, cuando existe un número alto de preguntas frecuentes, cuyas respuestas pueden ser automatizadas de manera fácil.

Conoce más detalles sobre el “chat online” y cómo utilizarlo en tu pyme, con la siguiente lectura: ¿Cómo realizar la atención al cliente vía chat online?

5. Canal “vía teléfono”

El teléfono también es tecnología. Y por más que surjan alternativas, todavía está en la lista de los canales de comunicación con el cliente.

Para muchas empresas y líderes, es de los más importantes. El teléfono fijo o móvil brinda rapidez, pues demanda la atención de las llamadas de inmediato. 

Cuando un cliente necesita reportar una incidencia o reclamación urgente, es común que llame directamente a la empresa.

Ocurre cuando la ocasión demanda una solución inmediata a su problema. 

Este tipo de canal nos exige disponer de colaboradores o personas con conocimientos y competencias que garanticen la mejor atención posible.

Incluso, que aseguren la satisfacción del cliente, aun cuando no haya una solución inmediata. Porque lo primero que debemos asegurar, es que el cliente no se sienta solo.

Existen buenas prácticas para hacer buen uso de la vía telefónica. No creas que una excelente atención telefónica… es una cuestión simple. Los empleados deben estar capacitados. 

Las empresas deberían optar por ofrecer el teléfono gratuito y así facilitar  al cliente la opción telefónica.

En las guías de teléfonos se pueden encontrar los teléfonos equivalentes a los 902 que tienen tarificación especial en el caso de España o sus homólogos en el caso de otros países.

Del mismo modo, en dichas guías aparecen los número gratuitos como los 900 en España o los 800 usados en varios países anglosajones.

Conoce todos los detalles sobre el canal telefónico y cómo utilizarlo, con la siguiente lectura: ¿Cómo realizar la atención al cliente vía telefónica?

6. Canal “Preguntas Frecuentes”

Tal vez no tengas en mente realizar una atención al cliente, a través de preguntas frecuentes o FAQ (en inglés, frequently asked questions). 

Sin embargo, este puede ser un canal válido en una mipyme. Además, si estamos en las primeras etapas, la falta de personal puede ser un punto crítico.

Y, esta opción tiene un coste mínimo.

Por otro lado, el hecho de que estemos iniciando nuestra empresa, con poco personal, no es excusa para no poner en marcha una excelente atención al cliente.

Existen alternativas de muy bajo coste.

El éxito se puede lograr con ideas sencillas y bien implementadas.

Generar confianza en tus clientes, desde un punto de vista práctico, es un proceso que conlleva aplicar buenas prácticas.

Y, una de ellas, es tener respuesta a las preguntas que surgirán.

Consejos para poner en práctica las FAQ

Para poner en práctica este canal, puedes considerar los siguientes consejos:

• Diseña un soporte para compartir las preguntas frecuentes. Si tienes un sitio Web, quizás sea el mejor lugar para poner a la disposición del cliente una sección FAQ.
• Anticípate. Hay preguntas que podrás predecir,  incluso antes de que lleguen tus primeros pedidos.
• Sé claro y conciso. Tus clientes vendrán a esta sección en búsqueda de una respuesta rápida. Ningún cliente vendrá por una historia.
• Clasifica las preguntas: sobre tus productos y servicios, sobre el pago, envío y devoluciones, sobre tu marca, etc.
• Comparte un formulario para las inquietudes y preguntas específicas. Y no olvides monitorear día a día la sección, para responder con rapidez.

También puedes añadir fotos u otros recursos, como vídeo o audio, para que tus clientes vean cómo se hacen los productos o se realizan los servicios. ¡Deja que los conozcan al detalle!

Conoce los detalles del canal “preguntas frecuentes”, con la siguiente lectura: ¿Cómo realizar la atención al cliente con Preguntas Frecuentes?

Recomendaciones para un buen servicio de atención al cliente

El uso adecuado de herramientas de atención al cliente tan valiosas como estas, pueden generar grandes beneficios en la comunicación con los usuarios, o, lo que es lo mismo, la comunicación con tus clientes; pues, se sentirán satisfechos al encontrar, en un solo lugar las respuestas a sus dudas, lo que se traduce en buen servicio al cliente.

Los clientes de tu empresa merecen el mejor trato, algunas recomendaciones para elevar su nivel de satisfacción son:

Conoce 6 canales descritos a cabalidad, de manera que puedas usarlos con pericia.

Reduce los tiempos de espera ante las preguntas recibidas.

Si tu negocio no tiene servicio de atención al cliente, conforma un equipo de servicio al cliente que se encargue solo de esto para mejorar tu servicio.

• Crea o estudia herramientas de comunicación.
• Contar con un sistema para monitorear la atención al cliente.
• Tener presencia en todas las redes sociales.
• Brinda un servicio al cliente de calidad.
• Dar soluciones acertadas.
• Usa herramientas de chat online.

Cada cliente es diferente, elige entre los principales canales de comunicación el ideal para brindar una atención con calidad del servicio.

Ventajas de estas 6 herramientas como canales de comunicación y atención al cliente

Las 6 herramientas de sms, e-mail marketing, chat online, FAQ, teléfono y redes sociales son esenciales para que cualquier empresa llegue a sus clientes con eficacia.

• Los SMS permiten a las empresas enviar rápidamente mensajes directos a sus clientes.
• El e-mail marketing es una forma rentable de llegar a los clientes actuales y potenciales utilizados por las empresas con promociones y actualizaciones.
• El chat en línea ofrece una respuesta inmediata a las consultas y preocupaciones de los clientes.
• Las preguntas frecuentes ofrecen a los clientes respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes.
• Las llamadas telefónicas pueden utilizarse para verificar los datos del cliente o proporcionarle asistencia personalizada.
• Por último, las redes sociales permiten a las empresas entablar relaciones con su público objetivo participando en conversaciones, compartiendo contenidos o mostrando productos. Cada una de estas herramientas ofrece ventajas únicas que pueden ayudar a las empresas a atender mejor a sus clientes y aumentar las oportunidades de venta.

Además, el uso adecuado de estos canales de atención con estrategias de comunicación, te permiten dar una buena atención al cliente, puesto que, tener herramientas para los clientes disponibles y atención al público te permite una buena comunicación; y, también recibir atención de ellos.

Para cerrar canales de comunicación y atención al cliente

Con esta lectura ya tienes una visión más amplia sobre los canales de atención al cliente que puedes utilizar, para lograr una comunicación óptima.

Por supuesto, debes tener más de un canal, salvo que tu empresa no lo requiera por alguna razón.

En el caso de empresas tipo B2B (business to business o negocio a negocio), puede aplicar solo dos o tres canales. 

Pero en el caso de empresas en el sector retail o minorista, y según sean sus segmentos de clientes, será necesaria la multicanalidad. 

El término multicanal se refiere al uso de varios canales, coherentes e integrados entre sí.

Observa que de las múltiples interacciones podemos obtener datos valiosos sobre los intereses de los clientes. 

Utilizando los canales idóneos en tu contexto y sector, que brinden agilidad e inmediatez, podrás conquistar más consumidores y fidelizarlos.

¡Así que no dejes invertir en los mismos, cuando las finanzas te lo permitan!

Entonces, ¿tienes todos los canales que necesitas o te están faltando?

Si deseas conocer más sobre este tema, te invito a consultar el post: Guía de servicio al cliente: Consejos, estrategias y herramientas

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