6 canales de atención al cliente que debes conocer

¿Te comunicas a través de canales idóneos con tus clientes? Un pilar para crear vínculos de fidelidad, lo constituyen los canales de atención al cliente que utilices.

En este artículo te explico el uso de 6 canales ideales para pymes. Sin duda, ¡te será muy útil!

En tal sentido, un primer consejo clave es: elija los canales ideales para asegurar la mejor relación con tus clientes. Porque si lo dejas “a la deriva”, tu empresa estará perdiendo ventas, competitividad y posicionamiento.

Pon atención al siguiente contenido, para que conozcas los 6 canales de atención al cliente que te recomiendo:

  • ¿Qué es un canal de comunicación de atención al cliente?
  • ¿Cuáles son los canales de atención ideales para pymes?
    • E-mail Marketing
    • Redes Sociales
    • SMS – mensajes de texto corto
    • Chats online o en línea
    • Contacto vía teléfono
    • Preguntas Frecuentes
  • Conclusiones.

Y para comenzar, te comparto una infografía con los canales que analizamos en esta entrega. 

6 canales de atención al cliente que debes conocer
6 canales de atención al cliente que debes conocer.

Con seguridad, tu empresa tiene más de un canal de comunicación con sus clientes, a través de los cuales brinda atención.

Ahora bien, tres preguntas para tu reflexión:

  • ¿Sabes cómo están funcionando?
  • ¿Aprovechas al máximo las ventajas de cada uno?
  • ¿Son los ideales para tu pyme?

Pero vamos por partes. Lo primero es precisar una definición.

¿Qué es un canal de atención al cliente?

Para responder a esta pregunta, piensa primero en este escenario:

Si tienes una empresa, pequeña o grande, tendrás una oficina y al menos un teléfono. Y si además, estás leyendo este artículo, dispones de al menos un ordenador o dispositivo conectado a Internet. 

Por otro lado, a través de Internet podrías enviar y recibir correos electrónicos a tus clientes. Pero también podrías estar utilizando avisos publicitarios, para promocionar tus productos y servicios.

Dicho esto, ¿de cuántos canales de comunicación y/o contacto dispondrías en este escenario?

Todos o parte de estos canales pueden ser los ideales para comunicarte con tu usuario, consumidor o cliente. 

¿Se te ha ocurrido considerar, además, que tus colaboradores y proveedores también son canales de comunicación con tus clientes?

Todos y cada uno de los canales de comunicación utilizados en la atención al cliente, y que son un componente de su satisfacción, tienen sus propias características.

Por lo tanto, debemos conocerlas para sacar provecho de ellas.

Definición de canal de comunicación en la atención al cliente: 

Es un medio que la empresa pone a disposición del cliente para facilitar la interacción y diversos tipos de “conversaciones”.

Los canales pueden ser de dos tipos:

  • Síncronos (comunicación en tiempo real).
  • Asíncronos (comunicación diferida).

Estas “conversaciones” pueden dar lugar a la adquisición de productos y servicios, realizar reclamos, obtener información, aclarar dudas, entre muchos otros servicios.

Personalización de la comunicación con el cliente:

Las investigadoras N. Canavor y C. Meirowitz, en su libro “La verdad sobre la comunicación escrita en la empresa“, hacen hincapié en la comunicación personalizada con el cliente.

Y es que esta comunicación está cada vez más enfocada en el individuo, dejando a un lado los hábitos de la comunicación masiva. 

¡Esto no es nada que no conozcamos!, ¿cierto? Porque también somos clientes. 

Según Cleuza Gimenez, profesora y también investigadora en comunicación empresarial, la sociedad actual no “permite” más información que esté dirigida a la “masa”, de manera general. 

Por lo tanto, parece que los profesionales de la comunicación, así como empresarios y líderes de equipos, necesitan saber más sobre cómo usar los canales de comunicación con el cliente. 

En fin, lo comentado tiene como propósito resaltar la importancia del uso idóneo de los canales en la atención al cliente, a los que debemos darle prioridad según las necesidades de la empresa.

Vamos, entonces, a ver los 6 canales de comunicación que, a mi juicio, son los más importantes para una pyme.

Hablo de 6 canales que toda empresa puede usar para tener proximidad con sus segmentos de clientes o público objetivo. Aparte de cómo podemos usarlos de una forma eficaz.

6 canales de atención al cliente que debes conocer
Diversos investigadores afirman que la sociedad actual no está interesada en información, que esté dirigida a la “masa” de manera general.

Conoce más sobre la atención al cliente con esta lectura: 5 tipos de técnicas de atención al cliente que debes conocer.

¿Cuáles son los canales ideales de atención para pymes?

Te presento, sin orden de importancia, los canales que debes conocer y aplicar en la atención de tus clientes.

Es muy probable que ya utilices algunos; pero, tal vez esta lectura pueda ayudarte a sacar el mayor provecho de cada uno de ellos.

Recuerda que la atención al cliente implica una serie de factores, que van desde las competencias del equipo de ventas y posventa, hasta los medios para la trasmisión del mensaje.

Distinguir sus características, los tipos (síncronos, asíncronos) y su aplicación en cada contexto, y si implican una o dos direcciones, entre otros elementos, es esencial.

1. Canal “E-mail Marketing”

El correo electrónico es una de las vías usadas para intercambiar mensajes con clientes y otros interesados.

Sin embargo, cuando hablamos de canales de comunicación con el cliente, nos referimos principalmente a la actividad del e-mail marketing.

En este sentido, se trata de un medio importante, usado para divulgar los productos y servicios, y la propuesta de valor de las empresas.

Con el e-mail marketing podemos crear “flujos de mensajes persuasivos”. Y un trabajo que hace bien, es convertir “leads” y prospectos en clientes. 

Para muchos equipos de mercadeo, el e-mail marketing es una estrategia para realizar el envío de newsletters, que mantiene al público informado sobre las novedades de los productos y servicios.

Diversos estudios, como el presentado por Rock Content (2018), señalan que para más del 95 % de las personas involucradas en el área, el e-mail marketing es una herramienta eficaz.

Los estudios también indican que más del 75 % de las empresas disponen de servicios profesionales enfocados en esta estrategia.

Esto quiere decir que el email marketing es un canal que permanece en el mercado. Está siendo utilizado y nada apunta a que vaya a desaparecer.

Por lo tanto, merece una atención especial en nuestras estrategias de comunicación con usuarios, consumidores o clientes. 

Para su aplicación es fundamental contar con un contenido persuasivo, de calidad y con asuntos que llamen la atención de los destinatarios.

Conoce más detalles sobre este canal y cómo utilizarlo en tu pyme, con la siguiente lectura: ¿Cómo realizar la atención al cliente por email marketing?

Algo importante para el uso del email:

Un punto importante a tener en cuenta si decides utilizar este canal, es disponer de una herramienta de e-mail marketing apropiada.

Es decir, es clave tener un software para enviar mensajes con múltiples templates personalizados y con el que consigas monitorizar los envíos. 

De esta forma, podrás conocer diferentes estadísticas como, por ejemplo, las tasas de apertura y tasas de clics; y, de esta manera, saber si estás alcanzando tus objetivos o metas.

Con el e-mail marketing podemos crear "flujos de mensajes persuasivos".
Con el e-mail marketing podemos crear “flujos de mensajes persuasivos”. Es uno de los canales de atención al cliente comunes.

2. Canal “Redes Sociales (RRSS)”

Piensa un momento en esta pregunta:

¿Conoces a una persona que no esté presente en, al menos, una red social?

Por supuesto, la respuesta depende de tu entorno y del contexto de tu actividad.

Pero no tendrás dudas de que son canales de comunicación excelentes, utilizados de manera creciente. Su incidencia en la vida diaria es innegable.

Hoy en día son herramientas poderosas para la interacción entre empresas y clientes potenciales, consumidores y usuarios.

A través de ellas, los clientes pueden resolver dudas, pedir información sobre los productos o servicios e, incluso, emitir juicios.

Para hacer un uso óptimo de las mismas, es necesario estudiar al público objetivo. Debemos determinar cuáles son las más interesantes para generar un intercambio entre los clientes y el negocio.

Así que debes preguntarte: ¿Cuáles son las redes sociales idóneas para mi empresa?

¡No es suficiente crear cuentas en varias redes sociales y ya! Es mucho más que eso.

Ejemplo de redes sociales:

Si vas a utilizar redes sociales, deberás estudiar cuáles son las indicadas para tu empresa:

  • ¿Será Facebook, por ejemplo? La red más popular que reúne usuarios de muy diversos perfiles.
  • ¿Será Twitter? Esta tiene un perfil “rápido”, dinámico y es utilizada por personas a las que les gusta estar informadas.
  • ¿Será Instagram? También muy popular y en franco crecimiento. Concentra a un público más joven y muy activo en Internet, ideal para publicar imágenes y no otro tipo de contenido, como en el caso de Facebook.
  • Por otro lado, está Pinterest, que es ideal para publicar infografías y otros contenidos en formato de imágenes.

Y así, existen diversas herramientas, cada una con una forma y finalidad. Por lo tanto, debes precisar cuál red social – o redes sociales – agrada más al tipo de púbico que tratas.

Pero, ¡ojo!, seleccionar grupos de RRSS es un paso. Luego está el producir e incluir contenidos en las redes sociales elegidas, según convenga en la relación del cliente con tu negocio. 

Para estas publicaciones es imprescindible tener un plan y un calendario editorial, y también estar al día de lo que ocurre en el entorno de la empresa.

6 canales de atención al cliente que debes conocer
Las redes sociales con canales de atención al cliente ideales.

3. Canal “SMS – mensajes de texto corto”

¿Crees que este canal “mensajes de texto corto”, no sea aplicable en la actualidad?

¡Pues, sí lo es!

El servicio de mensajes cortos, más conocido como SMS (siglas del inglés: Short Message Service), es un servicio disponible en los teléfonos móviles.

Los mensajes de texto son un ejemplo de canal ideal para la comunicación con el cliente.

Quizás, es más útil para el envío de mensajes en una sola dirección: de la empresa hacia el cliente. Pero no se descarta su uso para la interacción.

Deben ser utilizados para entregar información breve y concisa; aquella que pueda ser divulgada con más eficiencia en un espacio menor del usado, por ejemplo, en un e-mail o redes sociales.

Un ejemplo típico en el sector salud es el uso del SMS para mantener informados a los pacientes. La secretaria de un consultorio médico podría enviar mensajes para confirmar al paciente la hora de su cita.

Esto es aplicable a cualquier otro servicio, en el que un mensaje puntual tenga valor para el cliente. 

Además, el SMS también puede ser utilizado para confirmar el estado de un pedido o servicio. El cliente sentirá confianza y sabrá que es atendido, gracias a la información que recibe.

Observa que el marketing estacional puede apoyarse también en estrategias con base en el SMS. 

¿Cómo podría aplicarse el SMS en marketing estacional?

Una posibilidad es enviando mensajes en fechas como Black Friday, Navidad o Año Nuevo. Con mensajes motivadores, para permanecer en la mente del cliente.

Conoce más detalles sobre el SMS y cómo utilizarlo en tu pyme, con la siguiente lectura: ¿Cómo realizar la atención al cliente por mensajes de texto?

4. Canal “Chat online”

Las herramientas de chat online son cada vez más comunes. Ya tendrás experiencia como cliente, al hacer uso de la banca en línea, que brinda soporte por este medio; o al acceder a una tienda virtual. 

Por ejemplo, una prueba es WhatsApp, que se ha convertido en una plataforma “natural” de conversaciones, superando a Facebook.

Sin duda, WhatsApp es hoy una de las aplicaciones más populares del mundo.

Es evidente que si tenemos un sitio Web, debemos aprovechar el chat online para la empresa.

Tiene un gran impacto, pues proporciona una forma rápida y eficaz de atención al cliente. Es uno de los canales con un uso creciente.

Atención híbrida…

Pero hay otros detalles que debes considerar. Una fuerte tendencia, en este tipo de canales, es la llamada atención híbrida. 

En este caso, son usados los famosos chatbots. Se trata de robots que hacen el contacto inicial con el cliente. Tal vez ya hayas vivido esta experiencia.

Por cierto, ¿conoces la regla del economista italiano Pareto? 

Su regla establece que muchos eventos en la vida ocurren a una tasa de 80 / 20.

  • Así que es probable que el 80 % de nuestros inconvenientes puedan ser resueltos por agentes automatizados.
  • Mientras que el 20 % restante, por ser más difíciles, sí deban ser atendidos por operadores humanos.

En el caso de que el cliente haga una pregunta específica, y que la inteligencia artificial o el chatbot no sea capaz de responderla, interviene un colaborador de la empresa. 

Por lo tanto, son un medio para ahorrar tiempo y recursos, cuando existe un número alto de preguntas frecuentes, cuyas respuestas pueden ser automatizadas de manera fácil.

Las herramientas de chat online son cada vez más comunes. La inteligencia artificial facilita la automatización de este tipo de canal.
Las herramientas de chat online son cada vez más comunes. La inteligencia artificial facilita la automatización de este tipo de canal.

Conoce más detalles sobre el “chat online” y cómo utilizarlo en tu pyme, con la siguiente lectura: ¿Cómo realizar la atención al cliente vía chat online?

5. Canal “vía teléfono”

El teléfono también es tecnología. Y por más que surjan alternativas, todavía está en la lista de los canales de comunicación con el cliente.

Para muchas empresas y líderes, es de los más importantes. El teléfono fijo o móvil brinda rapidez, pues demanda la atención de las llamadas de inmediato. 

Cuando un cliente necesita reportar una incidencia o reclamación urgente, es común que llame directamente a la empresa.

Ocurre cuando la ocasión demanda una solución inmediata a su problema. 

Este tipo de canal nos exige disponer de colaboradores o personas con conocimientos y competencias que garanticen la mejor atención posible.

Incluso, que aseguren la satisfacción del cliente, aun cuando no haya una solución inmediata. Porque lo primero que debemos asegurar, es que el cliente no se sienta solo.

Existen buenas prácticas para hacer buen uso de la vía telefónica. No creas que una excelente atención telefónica… es una cuestión simple. Los empleados deben estar capacitados. 

Conoce todos los detalles sobre el canal telefónico y cómo utilizarlo, con la siguiente lectura: ¿Cómo realizar la atención al cliente vía telefónica?

6. Canal “Preguntas Frecuentes”

Tal vez no tengas en mente realizar una atención al cliente, a través de preguntas frecuentes o FAQ (en inglés, frequently asked questions). 

Sin embargo, este puede ser un canal válido en una mipyme. Además, si estamos en las primeras etapas, la falta de personal puede ser un punto crítico. Y esta opción tiene un coste mínimo.

Por otro lado, el hecho de que estemos iniciando nuestra empresa, con poco personal, no es excusa para no poner en marcha una excelente atención al cliente.

Existen alternativas de muy bajo coste. El éxito se puede lograr con ideas sencillas y bien implementadas.

Generar confianza en tus clientes, desde un punto de vista práctico, es un proceso que conlleva aplicar buenas prácticas. Y una de ellas, es tener respuesta a las preguntas que surgirán.

Consejos para poner en práctica las FAQ

Para poner en práctica este canal, puedes considerar los siguientes consejos:

  • Diseña un soporte para compartir las preguntas frecuentes. Si tienes un sitio Web, quizás sea el mejor lugar para poner a la disposición del cliente una sección FAQ.
  • Anticípate. Hay preguntas que podrás predecir,  incluso antes de que lleguen tus primeros pedidos.
  • Sé claro y conciso. Tus clientes vendrán a esta sección en búsqueda de una respuesta rápida. Ningún cliente vendrá por una historia.
  • Clasifica las preguntas: sobre tus productos y servicios, sobre el pago, envío y devoluciones, sobre tu marca, etc.
  • Comparte un formulario para las inquietudes y preguntas específicas. Y no olvides monitorear día a día la sección, para responder con rapidez.

También puedes añadir fotos u otros recursos, como vídeo o audio, para que tus clientes vean cómo se hacen los productos o se realizan los servicios. ¡Deja que los conozcan al detalle!

En una mipyme, con muy poco personal, tener una sección FAQ puede ser un canal válido y de bajo coste.
En una mipyme, con muy poco personal, tener una sección FAQ puede ser un canal válido y de bajo coste.

Conoce los detalles del canal “preguntas frecuentes”, con la siguiente lectura: ¿Cómo realizar la atención al cliente con Preguntas Frecuentes?

Conclusiones sobre los canales de atención al cliente

Con esta lectura ya tienes una visión más amplia sobre los canales de atención al cliente que puedes utilizar, para lograr una comunicación óptima.

Por supuesto, debes tener más de un canal, salvo que tu empresa no lo requiera por alguna razón.

En el caso de empresas tipo B2B (business to business o negocio a negocio), puede aplicar solo dos o tres canales. 

Pero en el caso de empresas en el sector retail o minorista, y según sean sus segmentos de clientes, será necesaria la multicanalidad

El término multicanal se refiere al uso de varios canales, coherentes e integrados entre sí.

Observa que de las múltiples interacciones podemos obtener datos valiosos sobre los intereses de los clientes. 

Utilizando los canales idóneos en tu contexto y sector, que brinden agilidad e inmediatez, podrás conquistar más consumidores y fidelizarlos.

¡Así que no dejes invertir en los mismos, cuando las finanzas te lo permitan!

Entonces, ¿tienes todos los canales que necesitas o te están faltando? 

Deja tus comentarios y recuerda que estaremos compartiendo más lecturas acerca de este apasionante tema.

¡Muchas gracias por seguirnos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


2 comentarios en «6 canales de atención al cliente que debes conocer»

  1. Acabo de descubrir tu página y me encantó, soy diseñadora gra´fica, tengo un emprendimiento y enseño el curso de atención al cliente. Tu material me está sirviendo muchísimo.

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