Definición de las necesidades de los consumidores. Parte II

. Oct 11, 2017.

La definición de las necesidades de los clientes no tiene nada que ver con observar lo que el cliente quiere, ponerse en pié y declarar: ¡Los consumidores de mi mercado quieren X o Y! Esto nos lleva a un debate interno, donde, cada miembro de la empresa puede opinar y exponer sus razones.

Definición de las necesidades de los consumidores. Parte II

La definición de las necesidades de los consumidores ofrece un debate interno a veces complicado

Esto genera confusión y no se termina de llegar a un consenso sobre cuál es la necesidad del cliente. Obviamente, si no se llega a saber esto, es muy probable que lo que salga de esta definición, no sea la solución acertada. Si tienes hambre, vas a un restaurante y el camarero no consigue saber qué es lo que realmente quieres comer… ¿cómo esperas que el cocinero te cocine lo que quieres? ¿cómo estimar las necesidades de los consumidores sin cierta información?

Hola amigos emprendedores, empresarios y gestores. Este artículo es la segunda parte sobre qué ha de tener la correcta definición de las necesidades de los consumidores. Esta correcta definición se compone de los siguientes,

Características de las necesidades de los consumidores:

  1. Ha de ser estable en el tiempo.
  2. Revela cómo los clientes miden el valor.
  3. Permite evaluar con precisión a soluciones de competidores.
  4. Guía a la creación de nuevos productos y servicios.
  5. Evita mal-interpretaciones.
  6. Explicar los factores que pueden contribuir al fracaso.
  7. Descubrimiento desde la investigación.
  8. Permite el descubrimiento de las necesidades no cubiertas.
  9. Informa a la organización
  10. Une a la organización.

Los 5 primeros puntos están detallados en el artículo anterior:

Oportunidad de negocio = declaración correcta de la necesidad del cliente (parte 1)

Ahora sin más dilación, abordamos los siguientes 5 puntos, del 6 al 10.

6.- Una correcta declaración de las necesidades de los consumidores explica los factores que pueden contribuir al fracaso

La innovación es impredecible si no sabes que puede hacer fallar el proceso. Así, si conocemos las necesidades de los consumidores en un ámbito determinado, por ejemplo escuchar música y podemos medirlo con ciertas métricas, la innovación será controlada. Las necesidades de los consumidores en este caso pueden ser:

  • Seleccionar canciones.
  • Tener un nivel de calidad adecuado.
  • Agrupar canciones por géneros.
  • Tener un interfaz para poner la música fácil.
  • Poder escuchar en cualquier dispositivo.

Las métricas en estos casos son medibles y cuantificables. Se puede por tanto, medir un éxito o fracaso.

7.- Descubrimiento desde la investigación

Las necesidades de los consumidores han de ser accesibles. No es lo mismo que sean accesibles a que estén ocultas. El llegar a estas necesidades a partir de la investigación las hace legítimas. Todo aquello que no sea accesible se puede afirmar que no es una necesidad de un cliente para realizar una actividad o un trabajo por parte del cliente. Por ejemplo, para la tarea “pintar una casa”, las necesidades de los consumidores para esta tarea (lo que llamamos el mapa del trabajo) son:

  • Elegir la pintura.
  • Preparar las paredes.
  • Hacer una prueba.
  • Evaluarla.
  • Pintar (lo que es realmente la ejecución del trabajo).
  • Revisa.
  • Recoger los tratos (papeles, botes de pintura, etc).

Esto es “descubrible”. Si no podemos saber por investigación las necesidades de los consumidores, ¿Cómo podríamos hacer una solución? Si quisiéramos construir un Robot pintor que cubriera todas las necesidades de los consumidores a la hora de pintar, tendríamos que haber descubierto antes dichas necesidades.

8.- Permite el descubrimiento de las necesidades de los consumidores no cubiertas

Descubrir las necesidades no cubiertas es fundamental para la innovación. Como consecuencia, estas necesidades de los consumidores han de ser mostradas en la declaración de dichas necesidades de manera priorizada, de una manera que puede revelar, cuáles parece que no han sido satisfechas.

9.- Informa a la organización

La declaración de necesidades de los consumidores ha de informar a cada área de la organización de lo que se debe hacer. En cierto modo, es como la misión de la empresa, pero ajustado a un producto o servicio concreto. Por ejemplo, podemos ser una empresa de productos electrónicos que hayamos definido el grupo de necesidades de los consumidores a satisfacer cuando escuchan música. A partir de estas necesidades podemos fabricar un reproductor tipo “mp3”. También podría darse el caso que hagamos otros productos como pequeños electrodomésticos cuya misión es cubrir otro tipo de necesidades de los consumidores.

10.- Une a la organización

Idealisticamente, el grupo de necesidades informaría a toda la organización, a todos los departamentos. Así no habrían los problemas de definición que condicionan el proceso de innovación. La importancia de conocer esta información dota de dirección a todos los departamentos.

El resultado deseado de los clientes. ¿Cómo ha de ser?

El resultado deseado de los clientes cuando están realizando o planteándose realizar una tarea o un trabajo, ha de aunar las soluciones de las necesidades de los consumidores en el máximo número posible.

Este resultado esperado está basado en métricas sobre necesidades que los clientes pueden usar para medir si el trabajo ha sido bien ejecutado gracias a nuestro producto o servicio. Estas métricas han de ser estables a lo largo del tiempo y así, poder medir cómo aumentamos en innovación al satisfacer las necesidades de los consumidores mejor con el paso del tiempo.

Así para concluir, podemos decir por ejemplo que el resultado esperado de la tarea de escuchar música puede ser:

“Minimizar el tiempo en poner las canciones en el orden correcto para escuchar”

Donde tenemos:

  1. Dirección: Minimizar
  2. Métrica: el tiempo en poner
  3. Objeto de control: las canciones en el orden correcto
  4. Clarificador contextual: para escuchar

Parece que hemos llegado a un resultado esperado de los clientes, ¿verdad? Para aclararte quienes eran los competidores en la tarea de “escuchar música”, estos son:

Definición de las necesidades de los consumidores. Parte II

Innovación en el mercado de “escuchar música”

Como ves, la necesidad de escuchar música siempre ha estado ahí, sin embargo no todos los productos lo hacen igual de bien.

Comparativa soluciones para escuchar música:

  1. Spotify minimiza más el tiempo en poner las canciones en el orden correcto, quizás con plalists, quizás con otros artilugios, así como un surtido infinito que obviamente no tiene el Ipod.
  2. El Ipod lo hace mejor que el walkman, tanto en capacidad como en funciones.
  3. El walkman permitía escuchar música portátil que obviamente es una ventaja con respecto al disco, no sólo por la potabilidad sino por la facilidad de cambiar de cinta y por lo tanto de música, así como la capacidad de escucha.
  4. En última posición está el disco de vinilo que ya no es una solución conveniente para escuchar música (salvo para los románticos amantes del vinilo).

Eso es todo por hoy amigos. Espero que hayáis podido tomar más consciencia sobre la importancia de definir las necesidades de los consumidores. No menos importante, es, a partir de esta información definir lo que para el cliente sería el resultado deseado, como orientación en la innovación de productos y servicios.

Te invito a que leas nuestro siguiente artículo de la serie, ¡te va a encantar!

Metodologías de innovación basadas en la filosofía de prueba y error

¡Muchas Gracias por leernos!

Comentarios

Comentarios

Más de Marketing Mix

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR