Tipos de indicadores que utilizan las empresas exitosas

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Medir y analizar son dos acciones fundamentales para conocer el estado real de una empresa. Para medir podemos utilizar muchos tipos de indicadores.

Conocidos como KPI (en inglés: Key Performance Indicator), los indicadores aportan información que muestran cuál es la evolución que está teniendo un proceso, un área o una organización. Pueden ser cualitativos o cuantitativos.

¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y herramientas de gestión! Continuando con los artículos sobre empresas exitosas, en este hablaremos de indicadores de gestión para las áreas funcionales de la empresa.

Existen muchos indicadores de gestión estándar que se pueden aplicar en cualquier organización, tanto a nivel de áreas como de procesos. La clave está en adaptarlos y aplicarlos de manera apropiada para medir lo relevante.

Utilizar un indicador de gestión inadecuado llevará a decisiones equivocadas que, a su vez, crearán problemas en el desempeño del proceso, del área funcional o de la organización.

Un artículo en este blog que te recomendamos al respecto es el siguiente:

En el artículo definimos un indicador, como una métrica que utiliza un modelo de análisis. Esto no es más que un valor obtenido por un método de medición (contar, sumar, realizar cálculos…), que junto con ciertos criterios de decisión, señala qué hacer.

Ejemplo de métricas en una tienda son: número de clientes atendidos por hora; número de ventas diarias no realizadas por fallas; número de cotizaciones elaboradas por semana.

Ventas diarias en tienda

Ventas diarias en tienda

A continuación te hablaré de diversos aspectos sobre los indicadores de gestión, algunos tipos de indicadores y varios ejemplos.

Espero que lo comentado acá te sirva para conocer más y organizar los indicadores relevantes en tu empresa.

Tipos de indicadores de gestión

Antes de comentar sobre los tipos de indicadores, quiero resaltar que lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto, un proceso o área, o una organización, está siendo exitoso. Es decir, si se están cumpliendo las metas.

Para hacerlo, relaciona variables a través de un cálculo, que permite obtener un resultado y su tendencia o evolución. Con los criterios de decisión que se haya establecido, se pueden tomar acciones ante cada resultado.

El indicador brinda señales o da información acerca del alcance de una meta, para un objetivo propuesto.

El indicador brinda señales acerca del alcance de una meta

Existen muchos tipos de indicadores. Todo indicador brinda señales acerca del alcance de una meta

Por ejemplo: en un país, un indicador calculado anualmente puede ser el porcentaje del nivel de escolaridad. Este indica la marcha del objetivo aumentar el nivel de escolaridad, para el cual se pudo haber fijado como meta a alcanzar, un 3 %.

Los indicadores de gestión tienen funciones, como las siguientes:

  • Proveer información de alerta temprana.
  • Valorar tendencias con relación a metas para los objetivos establecidos.
  • Anticipar tendencias.

Al definir los indicadores de gestión, debes estar consciente de que el indicador perfecto no existe. Es una tarea muy difícil diseñar indicadores perfectos para los objetivos estratégicos de la empresa.

El valor real de un indicador se obtiene cuando se analiza para varios períodos, siempre que sea medido de la misma manera.

Tipos de indicadores que utilizan las empresas exitosas

Evolución del tiempo promedio de espera en un consultorio (segundos). Tipos de indicadores que utilizan las empresas exitosas.

Beneficios del proceso de medición a nivel organizativo

En concreto, algunos beneficios del proceso de medición son los siguientes:

  • Identificar oportunidades de mejora en áreas funcionales.
  • Fomentar la visión de la empresa.
  • Medir el retorno de inversión.
  • Medir y mejorar la satisfacción del cliente.
  • Tener evidencia de que hemos mejorado en un proceso o área.
  • Mejorar la visibilidad sobre la situación de la empresa, basada en datos objetivos.

¿En qué debes fijarte cuando diseñas un indicador?

Como no es sencillo tener indicadores perfectos, lo que sí puedes hacer es asegurarte de que tengan algunas características claves. El indicador debe ser:

  • Relevante. El indicador debe medir un atributo que realmente influya en el modelo de negocio. Y si el valor es “negativo”, que pueda ejercerse acciones para rectificar.
  • Claro, preciso e inequívoco. Cuanto menor sea el número de indicadores o KPI para medir el logro y la evolución de la empresa, mejor. No logras nada si tienes muchos indicadores pero el cálculo y su análisis no se hace de manera oportuna. Además, deben medir sin presentar ambigüedad.
  • Sencillo. Los destinatarios del indicador deben entender con facilidad en qué consiste, qué mide, cómo se interpreta.
  • Fácil de procesar. El método de medición y la obtención de los datos debe tener un procedimiento sencillo y claro.
  • Oportuno. No logras nada con un indicador que se calcula a destiempo. Por esto, cada indicador debe tener un responsable, quien lo calcula, lo interpreta y lo comparte con los interesados.
  • Confiable y verificable. No puede existir dudas en cuanto a la fuente de los datos para el cálculo del indicador. En el diseño, esto debe quedar claro para todos los interesados en el mismo.
Indicadores de gestión en Donas Redoma. Ejemplos.

Una función común de los indicadores es ayudar a detectar y prever desviaciones en el logro de los objetivos

Tipos de indicadores de gestión

Para hacerlo fácil, acá te presento los tipos de indicadores más comunes:

Indicadores de eficiencia

Este indicador relaciona los recursos invertidos o utilizados con el resultado obtenido.

Por ejemplo, en la empresa JM Sports se calcula un indicador que relaciona el número de horas invertidas en la confección de cada modelo de franela, obteniéndose un promedio que se analiza en el tiempo.

Se acepta una variación respecto al promedio histórico, de un 6 %. Si el valor supera el 6 % para un mes, no se paga el bono de productividad.

Indicadores de eficacia

Miden el grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados esperados. Es una comparación entre logros versus metas.

Un ejemplo es la relación entre clientes satisfechos por pedidos entregados.

Indicadores de cumplimiento

Se basan en medir la consecución de las tareas o los trabajos. Por ejemplo, el número de pedidos mínimos atendidos.

Indicadores de evaluación

El propósito es analizar el rendimiento que se obtiene de la realización de una tarea, con el fin de detectar puntos de mejora. Por ejemplo, analizar el reparto de pedidos.

Existen muchas otras clasificaciones para los indicadores. En cualquier caso, lo importante es tener claro los objetivos al diseñar indicadores y evaluar su actualización periódicamente.

Lo ideal es establecer indicadores que aporten una visión conjunta de la empresa, sin dejar a un lado indicadores más concretos para medir acciones específicas.

Otro ejemplo de tipo de indicador es el de capacidad. Este mide la relación entre la cantidad que se puede producir y el tiempo para que esto ocurra.

En el caso de JM Sports, se sabe que, en promedio, fabricar 10 franelas en la línea 1, demanda 4 horas. En un día normal, sin eventualidades en la fábrica.

Medir lo que realmente importa

Un punto importante es que debemos elaborar y analizar indicadores para lo que realmente importa.

En una organización existen muchos aspectos que son importantes y necesitan tener tanto un indicador financiero como uno no financiero.

Sin embargo, la incorporación de nuevos indicadores debe ser progresiva, en función de la capacidad de análisis de los ya existentes.

¡Alerta! El empresario mide solo los aspectos que importan. Al decidir qué medir, envía un mensaje al equipo que trabaja en la empresa. Pues si algo no se mide, no es importante. Es decir, si lo fuera, el empresario lo mediría.

Es clave medir lo que realmente importa

Es clave medir lo que realmente importa. Hay que pensar bien qué tipos de indicadores son idóneos para la empresa

Por supuesto, mientras más completo sea el número de indicadores de gestión, más conocimiento real se tendrá sobre la empresa y se podrá mejorar la calidad de la toma de decisiones.

Características de los indicadores de gestión

Parte de la calidad de los indicadores de gestión de una empresa está en su documentación. Es común que el empresario tenga en una hoja de cálculo indicadores, algunos creados sobre la marcha. Sobre todo en una empresa que apenas haya alcanzado el funcionamiento estable.

Una situación así es razonable en las primeras etapas de la empresa. Pero para alcanzar el funcionamiento óptimo, por ejemplo, lo ideal es darle formalidad al diseño de indicadores.

Documentar el indicador es clave para comunicar su propósito y asignar responsables de su cálculo y análisis.

Algunos atributos que, recomendamos, debe tener todo indicador:

  • Nombre del Indicador: es el nombre que identificará al indicador. Lo ideal es que sea autoexplicativo.
  • Propósito del indicador. Es la descripción de lo que se desea lograr y que se pretende medir o monitorizar a través del indicador. Puede responder a preguntas como: ¿qué es el indicador?, ¿por qué se define?, ¿para qué se define?
  • Categoría o área funcional a la que pertenece.
  • Fórmula. Es la relación entre métricas, una función de cálculo. De ser necesario, puede darse una explicación de cómo se aplica.
  • Unidad de medida. Es la unidad de medida que resulta de la aplicación de la fórmula.
  • Escala. Debe especificarse la escala del indicador. Los indicadores pueden ser cualitativos o cuantitativos. Normalmente se clasifican en cuatro tipos: nominal, ordinal, intervalo o razón/ratio
  • Frecuencia de cálculo.
  • Frecuencia de Análisis.
  • Meta. Son estándares de desempeño que se pretenden lograr en un periodo determinado. En algunos tipos de indicadores, la meta es necesaria para la interpretación del resultado.
  • Modelo de análisis. Cómo se interpreta el resultado. Esto aplica para indicadores, más que para métricas.
Todo indicador debe estar documentado

Todo indicador debe estar documentado

3 elementos adicionales para definir indicadores de gestión:

  • Responsable del indicador. En la empresa debe nombrase la persona responsable de la información que soporta o sustenta el cálculo y el análisis del indicador. Una tarea importante es comunicar de manera oportuna el resultado del indicador y su evolución.
  • Fuente de datos. Es el CRM, reporte, documento o registro del cual se obtienen los datos que soporta el cálculo del indicador. Debe quedar identificada la fuente o fuentes, para asegurarse de que se dispone de los datos. Y para verificar su autenticidad.
  • Recursos. Todo indicador demanda recursos. El empresario debe garantizar los recursos necesarios para el cálculo, la interpretación, la presentación y el almacenamiento de resultados.

Ejemplo de indicador para fidelizar clientes

En el área mercadeo y ventas existen muchos tipos de indicadores para analizar el grado de fidelización y satisfacción de los clientes. Acá comentaremos sobre 2 de ellos.

Índice de promotores netos

Este indicador, conocido como Net Promoter Score (NPS), permite obtener información y gestionar la lealtad emocional de los clientes y medir su grado de fidelización.

Eso se hace mediante una sencilla pregunta: ¿recomendarías este producto o servicio a algún amigo o familiar?

La forma de calcularlo y analizarlo es como sigue:

1. Los clientes responden asignando una puntuación de 0 a 10.

  • El 0 indica que no recomendaría nunca el producto o servicio. El 10 indica que sin duda, lo recomendarían.

2. Las respuestas se agrupan en 3 clases de frecuencia:

  • Puntuación de 9 a 10. Son los clientes leales y satisfechos, que compran con frecuencia. Son los promotores.
  • Puntuación de 7-8. Se trata de aquellos clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de complacencia como para ser siempre fieles a la empresa. Incluso, se corre el riesgo de que se vayan a la competencia. Son los pasivos.
  • Puntuación por debajo de 6. Son los clientes insatisfechos que no solo no volverán a comprar, sino que suponen un peligro para la empresa. Su opinión puede dañar nuestra imagen. Son los detractores.

3. El cálculo es:

  • NPS = % promotores – % detractores

4. Análisis:

  • Al restar estos porcentajes nos queda una cifra de entre (-100) y 100.
  • Si el resultado es un valor positivo, el nivel de lealtad es aceptable. Si está por encima de 50 %, el nivel de lealtad es excelente.
  • Cuando sea negativo, la satisfacción de tus clientes no es buena. En este caso en particular, debes plantearte estrategias de fidelización.

¿Cuántos indicadores necesitas para tomar decisiones…?

El indicador NPS es uno de los índices de satisfacción de cliente más aceptados. Sin embargo, no es suficiente para sacar conclusiones definitivas sobre la fidelidad de los clientes.

Por tal razón, debes contar con otros indicadores que ayuden a comprender al cliente y validar resultados.

Por ejemplo, un valor interesante y fácil de obtener es la tasa de deserción. Esta muestra el % de clientes que han dejado de tener actividad comercial con nosotros, en un lapso concreto.

El cálculo es como sigue:

  • TD = [ (CP – NC) / CI ] x 100

Donde:

  • TD: tasa de deserción
  • CP: clientes perdidos al final del período
  • NC: nuevos clientes en el periodo
  • CI: clientes al principio del periodo

Para finalizar

Espero que con este artículo hayas obtenido más información sobre los indicadores de gestión. El diseño de indicadores debe seguir unos pasos que permitan definirlo correctamente y asegurar la necesidad real de dedicar esfuerzo para su cálculo y análisis.

Como se indicó, estos deben ser relevantes, pensados para que aporten valor a la gestión de la empresa y para la toma de decisiones de calidad.

Las empresas exitosas se caracterizan por tener indicadores de gestión que dan cuenta del éxito de las áreas funcionales y de la organización como un todo.

¡Hasta pronto!

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