Tipos de indicadores (KPI) en empresas exitosas

¿Conoces cuáles son los tipos de indicadores (KPI) en empresas exitosas? Pues hoy te los mostraré TODOS.

Cuando conozcas qué son estos indicadores lograrás trabajar mejor las áreas funcionales de tu empresa.

Fíjate lo que veremos hoy:

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  • Te diré cuáles son los tipos de indicadores que existen.
  • Te explicaré la importancia de los indicadores de gestión.
  • Hablaremos sobre los beneficios del proceso de medición a nivel organizativo.
  • También haremos referencia a los indicadores por áreas funcionales.
  • Y MUCHO MÁS; todo orientado a que tu negocio sea más productivo y exitoso.

Quiero comenzar con lo siguiente, presta atención:

Tipos de indicadores (KPI) en empresas exitosas

Como viste, la importancia de los KPIs radica en que medir y analizar son acciones esenciales para acercarnos a la situación real de la empresa. Nos brinda información clave que facilita la toma de decisiones y la aplicación de acciones concretas para mejorar.

En tal sentido, en esta entrega abordamos qués son los indicadores, los tipos básicos de indicadores que podemos aplicar, así como sus beneficios e importancia, entre otros aspectos.

Por lo tanto, esperamos que lo señalado te sirva para conocer y aplicar métricas e indicadores relevantes en tu empresa.

Tipos de indicadores de gestión

Conocidos como KPI (en inglés, Key Performance Indicator), los indicadores aportan información que muestran cuál es la evolución que está teniendo un proceso, un área o una organización.

Y, como sabes, los indicadores pueden ser cualitativos o cuantitativos.

Tipos de indicadores (KPI) en empresas exitosas

La clave está en adaptarlos y aplicarlos de manera apropiada para medir lo relevante. O mejor, para medir lo que realmente interesa al empresario, según la etapa en que se encuentre la empresa.

Utilizar un indicador de gestión inadecuado llevará a decisiones equivocadas que, a su vez, crearán problemas en el desempeño del proceso, del área funcional o de la organización.

1. Definición de indicador

Una forma de definir indicador es la siguiente: es una métrica que utiliza un modelo de análisis.

Esto no es más que un valor obtenido por un método de medición (como contar, sumar o realizar cálculos), que junto con ciertos criterios de decisión, señala qué está pasando con lo que se mide o cómo es su «desempeño».

Ejemplo de métricas directas en una tienda de venta de batidos para deportistas:

  • total de clientes atendidos por hora;
  • número de ventas diarias no realizadas por fallas en inventario;
  • número de cotizaciones elaboradas por semana.

Observe que hablamos de métricas y de indicadores.

Son dos «niveles» diferentes de medición. Las métricas nos permiten calcular indicadores. Más adelante veremos detalles al respecto.

A continuación comentamos diversos aspectos sobre los indicadores de gestión, algunos tipos y varios ejemplos.

2. Importancia de los indicadores de gestión

Antes de comentar sobre los tipos de indicadores, resaltamos que lo que permite un indicador de gestión, en esencia, es determinar si un proyecto, un proceso o una organización, está siendo exitosa. Es decir, si se están cumpliendo las metas.

Para hacerlo, relaciona variables a través de un cálculo, que permite obtener un resultado y su tendencia o evolución. Con los criterios de decisión que se hayan establecido, se pueden tomar acciones ante cada resultado.

Tipos de indicadores (KPI) en empresas exitosas

Es claro que debemos aprender a calcular y a analizar el indicador para sacar buenas conclusiones.

Por ejemplo, en todos los países, un indicador calculado anualmente suele ser el porcentaje del nivel de escolaridad.

Este mide la marcha del objetivo «aumentar el nivel de escolaridad…», para el cual se pudo haber fijado como meta a alcanzar, un 3 %.

Los indicadores de gestión tienen funciones como las siguientes:

  • Proveer información de alerta temprana a los interesados.
  • Valorar tendencias con relación a metas para los objetivos establecidos.
  • Anticipar tendencias, minimizando el impacto de situaciones no deseadas.

Al definir los indicadores de gestión, debes estar consciente de que no existe el indicador perfecto. Es una tarea difícil diseñar indicadores «perfectos» para los objetivos estratégicos de la empresa.

El valor real de un indicador se obtiene cuando se analiza para varios períodos (tendencia), siempre que sea medido de manera similar o en las mismas condiciones.

3. Beneficios del proceso de medición a nivel organizativo

En concreto, algunos beneficios del proceso de medición son los siguientes:

  • Identifica oportunidades de mejora en áreas funcionales.
  • Fomenta la visión de la empresa.
  • Mide el retorno de la inversión.
  • Mide y mejora la satisfacción del cliente.
  • Brinda evidencia de que hemos mejorado en un proceso, área o unidad.
  • Mejora la visibilidad sobre la situación de la empresa, basada en datos objetivos.

4. Tipos de indicadores según su temporalidad

Como sabes, la clasificación en cualquier área parte de criterios de interés para quienes realizan estudios e investigaciones.

En el caso de los indicadores para medir el desempeño de una empresa, en términos generales, una forma de diferenciarlos es por su «temporalidad».

En este caso, hablamos de 3 tipos de indicadores:

  • Preindicadores: son los que se utilizan para anticiparse a los hechos. Por ejemplo, indicadores que estiman las tendencias económicas en el entorno de la empresa.
  • Indicadores concurrentes: son aquellos que se establecen también por adelantado, pero que evolucionan mientras transcurre la «acción». Por ejemplo, ventas por unidad de tiempo (horas); el número de retrasos diarios en el mes.
  • Indicadores terminales: sólo pueden realizarse terminados los «hechos» que miden. Por ejemplo, desviación en la fecha de terminación de un proyecto, el índice de rotación anual del personal o el número de ascensos otorgados.

¿Cuáles de estos tipos de indicadores se utilizan más?

En las empresas exitosas se utilizan principalmente los indicadores del tipo concurrente. Es decir, aquellos que nos dan cuenta de la evolución de la variable medida.

Sin embargo, los empresarios y gestores exitosos no pierden de vistas todos los tipos de indicadores. Según sea el contexto y el sector de la empresa, también los preindicadores y los indicadores terminales cobran importancia.

Estarás de acuerdo, entonces, en que todos son importantes y que de todos se puede obtener información útil para la empresa.

5. Tipos de indicadores de gestión comunes

Para hacerlo fácil, aquí te presento los tipos de indicadores comunes:

a. Indicadores de eficiencia:

Este indicador relaciona los recursos invertidos o utilizados con el resultado obtenido.

Los indicadores de eficiencia miden la productividad y cómo afectan los costes sobre la producción de bienes o servicios.

Asimismo, permiten medir por ejemplo, el posicionamiento de la marca, la fidelidad de los clientes y la aceptación en el mercado de los productos o servicios.

Tipos de indicadores (KPI) en empresas exitosas

Otros ejemplos de este tipo de indicador son los siguientes:

  • tiempo de fabricación de un producto o servicio;
  • razón de piezas logradas por hora;
  • el índice de rotación de inventarios.

b. Indicadores de eficacia:

Miden el grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados esperados. Es una comparación entre logros versus metas.

También podemos ver a los indicadores de eficacia, como los relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y trabajos.

Por ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.

c. Indicadores de planeación:

Estos miden las diferencias entre la planificación y lo que se ha ejecutado, con respecto a la potencialidad, para comparar a la empresa con la competencia, aplicando el Benchmarking.

Este tipo de comparaciones son interesantes porque garantizan que los colaboradores y empresarios cuenten con referencia sobre cómo se ubica la empresa en relación con los competidores más cercanos.

Esto dará pie, por ejemplo, a plantearse retos y el cómo la organización puede trabajar para superarlos.

d. Indicadores de evaluación:

El propósito es analizar el rendimiento que se obtiene de la realización de una tarea o actividad, con el fin de detectar puntos de mejora.

Estos indicadores están relacionados con las razones o los métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Por ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.

e. Otras clasificaciones de indicadores:

Al existir diferentes clasificaciones, debes tener presente que lo importante es tener claro los objetivos al diseñar indicadores y evaluar su actualización periódicamente.

Por ejemplo, al indagar más podrás advertir que a los indicadores de gestión también los ubican como un tipo, diferentes a los señalados.

Partiendo del hecho de que la gestión tiene que ver con establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas planificadas, los indicadores de gestión están relacionados con las razones que miden los procesos.

En particular, se utilizan para realizar el monitoreo de los procesos y de las actividades que se ejecutan, con el fin de lograr los productos específicos de un programa.

Por ejemplo: coste unitario del almacenamiento de productos en proceso de fabricación; coste por participante (hora) en una empresa de formación de talento.

Otro ejemplo de tipo de indicador es el de capacidad. Este mide la relación entre la cantidad que se puede producir y el tiempo para que esto ocurra.

En el caso de JM Sports (pyme dedicada a la confección de prendas de vestir), se sabe que en promedio, fabricar 16 franelas en la línea 1, demanda 3 horas (en un día común, sin eventualidades en la fábrica).

En cualquier caso, lo ideal es establecer indicadores que aporten una visión del desempeño de la empresa, sin dejar a un lado métricas concretas para medir acciones específicas.

¡Importante! Mida lo que realmente importa.

Un punto importante es que debemos elaborar y analizar indicadores para lo que realmente importa.

En una organización existen muchos aspectos que son importantes y necesitan tener tanto un indicador financiero como uno no financiero. Sin embargo, la incorporación de nuevos indicadores debe ser progresiva, en función de la capacidad de análisis de los ya existentes.

¡Alerta! El empresario con experiencia mide solo los aspectos que importan.

Al decidir qué medir, envía un mensaje al equipo que trabaja en la empresa. Pues si algo no se mide, no es importante. Es decir, si lo fuera, el empresario lo mediría.

Tipos de indicadores (KPI) en empresas exitosas

6. Indicadores por áreas funcionales

Aunado a todo lo señalado, debemos tener presente que un grupo o «paquete» de indicadores para la pyme, debe diseñarse en función de las áreas claves de la empresa.

Así, debemos tener en cuenta la definición de indicadores para áreas como las siguientes:

  • Mercadeo y ventas. Medir en esta área es esencial para empresas de ventas «retail», comercializadoras y de servicios.
  • Contabilidad y finanzas. Toda empresa en funcionamiento estable u óptimo, debe hacer seguimiento a los indicadores financieros. Estos dan cuenta de la «salud» financiera, lo que constituye un pilar para el crecimiento sostenido.
  • Producción y operaciones. Según el tipo de empresa, indicadores relacionados con la realización del servicio o del producto y la logística involucrada, son necesarios para controlar el desempeño.
  • Recursos humanos. No es necesario resaltar la importancia de medir aspectos como el clima laboral, la fidelidad del colaborador, el retorno de la inversión en capacitación, entre otras variables.
  • Otras áreas que demandan seguimiento con base en métricas pueden ser: gestión de la calidad, análisis del entorno, gestión de la innovación, etc.

Una empresa en funcionamiento óptimo habrá desarrollado un sistema de indicadores, apoyándose en herramientas de gestión para facilitar la recolección de datos y los cálculos correspondientes.

Pero, recuerda: mida lo que realmente importa. No se trata de un «gran» número de métricas e indicadores. Se trata de los que nos faciliten la evaluación de la gestión.

7. Ejemplos: indicadores para fidelizar clientes

En el área mercadeo y ventas existen muchos tipos de indicadores para analizar el grado de fidelización y satisfacción de los clientes. Aquí comentaremos sobre 2 de ellos.

a) Índice de promotores netos:

Este indicador, conocido como Net Promoter Score (NPS), permite obtener información y gestionar la lealtad emocional de los clientes y medir su grado de fidelización.

Eso se hace mediante una sencilla pregunta: ¿recomendarías este producto o servicio a algún amigo o familiar?

La forma de calcularlo y analizarlo es como sigue:

Paso 1. Los clientes responden asignando una puntuación de 0 a 10.

  • El 0 indica que no recomendaría nunca el producto o servicio. El 10 indica que sin duda, lo recomendarían.

Paso 2. Las respuestas se agrupan en 3 clases de frecuencia:

  • Puntuación de 9 a 10. Son los clientes leales y satisfechos, que compran con frecuencia. Son los promotores.
  • Puntuación de 7-8. Se trata de aquellos clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de complacencia como para ser siempre fieles. Incluso, se corre el riesgo de que se vayan a la competencia. Son los pasivos.
  • Puntuación por debajo de 6. Son los clientes insatisfechos que no solo no volverán a comprar, sino que suponen un peligro para la empresa. Su opinión puede dañar nuestra imagen. Son los detractores.

Paso 3. El cálculo es como sigue:

  • NPS = % promotores – % detractores

Paso 4. Análisis del indicador:

  • Al restar estos porcentajes nos queda una cifra de entre (-100) y 100.
  • Si el resultado es un valor positivo, el nivel de lealtad es aceptable. Si está por encima de 50 %, el nivel de lealtad es excelente.
  • Cuando sea negativo, la satisfacción de tus clientes no es buena. En este caso en particular, debes plantearte estrategias de fidelización.

¿Cuántos indicadores necesitas para tomar decisiones…?

b) Tasa de deserción:

El indicador NPS es uno de los índices de satisfacción de cliente más aceptados. Sin embargo, no es suficiente para sacar conclusiones definitivas sobre la fidelidad de los clientes.

Por tal razón, debes contar con otros indicadores que ayuden a comprender al cliente y validar resultados.

Por ejemplo, un valor interesante y fácil de obtener es la tasa de deserción. Esta muestra el porcentaje de clientes que han dejado de tener actividad comercial con nosotros, en un lapso concreto.

El cálculo es como sigue:

  • TD = [ (CP – NC) / CI ] x 100

Donde:

  • TD: tasa de deserción.
  • CP: clientes perdidos al final del período.
  • NC: nuevos clientes en el periodo.
  • CI: clientes al principio del periodo.

Conclusiones

Espero que con este artículo hayas obtenido más información sobre los tipos de indicadores que puedes aplicar en tu empresa.

El diseño de indicadores debe seguir unos pasos que permitan definirlo y documentarlo correctamente, y asegurar la necesidad real de dedicar esfuerzo para su cálculo y análisis.

Como se indicó, estos deben ser relevantes, pensados para que aporten valor a la gestión de la empresa y para la toma de decisiones de calidad.

Las empresas exitosas se caracterizan por tener indicadores de gestión que dan cuenta del éxito de las áreas funcionales y de la organización como un todo.

Un artículo que te recomendamos, a manera de ejemplo en mipymes, es el siguiente: Indicadores de gestión en Donas Redoma. Ejemplos.

¡Muchas gracias por leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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