Técnicas de servicio al cliente como clave para incluir alguna venta adicional, es decir, nuevas ventas.
¿Cuántas empresas piensan de esta manera? Cada vez, más piensan en adecuar técnicas para dar un mejor servicio al cliente potencial.
Numerosos estudios han demostrado que cuesta hasta 6 veces más conseguir un cliente nuevo que retener uno antiguo.
Tomando esto en consideración y sabiendo que nuestros clientes pueden tener, de forma eventual, problemas con nuestro producto y/o servicio, ¿no es más inteligente esforzarse en un servicio al cliente 5 estrellas para conseguir vender, si es necesario, por repetición?
Por esta razón, en este artículo de la serie de técnicas de servicio al cliente, el objetivo principal es que vamos a abordar una técnica práctica que llamamos la “técnica del calcetín”,
Con esta técnica damos la vuelta a problemas de los clientes en soluciones con un esfuerzo muy pequeño.
De esta forma lograrás el beneficio de optimizar y actualizar el servicio al cliente
Ahora si, sin más dilación, vamos ¡al ataque!
Técnicas de servicio al cliente que cambian problemas por beneficios: la técnica del calcetín
Cuando un cliente tiene un problema, es una oportunidad para hablar con él.
Quizás no tengamos tiempo para hablar con él si el cliente no tuviera problemas, por ello, hay que aprovechar esos momentos como una oportunidad para facilitar la conversión con el cliente y lograr así la venta adicional.
Recuerda que los clientes tienen una psicología especial.
En muchos casos, los problemas de cliente no son urgentes, y, la gravedad es más psicológica que real.
Sin embargo, cuando se atiende el problema como relevante, puede funcionar para adoptar un enfoque que funcione mejor y lograr la lealtad en la vida del cliente.
Los clientes son personas y las personas somos sociales. Necesitan ser escuchados y que les tengan en consideración.
Así, teniendo en cuenta que con la socialización podemos pasar los clientes de un estado de enfado a un estado de satisfacción (y, por lo tanto, dale la vuelta a la situación).
Por ello, merece el esfuerzo nombrar esta técnica de servicio al cliente como «la técnica calcetín».
¿Cuál es el procedimiento de la técnica del calcetín?
Ahora, queremos resaltar la importancia de esta técnica como complemento para lograr un servicio al cliente 5 estrellas.
Para ello, veamos los pasos para la técnica del calcetín…
Técnicas de servicio al cliente: técnica del calcetín
¿Cuáles son los pasos para la técnica del calcetín?
Paso 1: Hacer una lista de posibles problemas
Analicemos la técnica del calcetín con un ejemplo…
Imaginemos que tenemos un Spa.
Al respecto, vamos a poner como ejemplo el Spa «El Encanto».
En este caso, en el “Spa El Encanto” han definido una serie de posibles problemas como:
- Falta de higiene en las instalaciones.
- Problemas de facturación.
- Problemas de atención al cliente.
- Pérdidas de objetos personales.
- Temperatura del agua y quejas sobre las instalaciones.
- Atención y amabilidad.
Paso 2: Definir solución concreta y contundente
Como vemos en el siguiente cuadro, se muestran los problemas y una solución concreta y específica, además, de contundente.
Cuando un cliente reporta un problema, hay que generar conexión con él, de forma inmediata, pedir disculpas y dar una respuesta de solución rápida y contundente.
Pongamos un ejemplo:
Una persona se queja de la falta de higiene en las instalaciones.
Nuestra respuesta ha de ser inmediata SIN EXCUSARNOS.
Algo así: «Le entiendo perfectamente, las instalaciones han de estar impecables al tratarse de un SPA».
Una vez generado rapport (le decimos que le entendemos y conectamos con el cliente), nos disculpamos:
«Le ruego nos disculpe por lo sucedido».
Inmediatamente después le damos una solución rápida y contundente:
«Vamos a proceder a realizar una limpieza profunda esta misma tarde»
Paso 3: Enviar mensaje de evidencias profesionales de manera indirecta
Como se observa en el ejemplo anterior, el mensaje indirecto profesional fortalece nuestra imagen de profesionalidad y no parece que lo hagamos «a propósito».
Ya hemos comprendido el problema, dado una solución al cliente «hacer una limpieza profunda» y finalizamos con lo siguiente:
«Además de ello, vamos a revisar el proceso de validación de los calendarios de limpieza, la auditoría de higiene y los procedimientos empleados.»
Se trata de hacer ver al cliente en esta oportunidad de interacción, que estamos dando un servicio de calidad y que la incidencia es, de forma simple, una incidencia y no un servicio deficiente per sé.
A estas alturas el cliente se comienza a sentir aliviado al pensar que su dinero está bien invertido en el servicio del SPA.
Paso 4: Compensación sobredimensionada
En este caso de la historia se trata de comenzar la vuelta al calcetín, creando una satisfacción muy por encima de lo que el cliente pudiera imaginar cuando tiene una queja o sugerencia:
- Se le ha entendido.
- Hemos pedido disculpas.
- Aportamos una solución.
- Mostramos que somos profesionales.
- Compensamos al cliente.
Compensamos al cliente con productos y/o servicios gratuitos que no hayan usado antes.
Por ejemplo, 2 sesiones de masajes.
Se trata de agradar al consumidor y aplicar una estrategia de marketing, el cliente lo va a probar «porque se lo merece» y «porque es gratis».
No va a querer hacernos el «feo» y no probarlo, tras mostrarle tanta atención.
A la final, estas acciones genera más ingresos para tu empresa.
Paso 5: Petición de feedback del cliente
Una vez terminado el proceso, es importante alentar al cliente a dar su opinión sobre el problema inicial:
«Díganos, ¿encuentra mejoría en la limpieza de las instalaciones? Le agradecemos su opinión para mejorar».
Después se le puede pedir opinión sobre los servicios ofrecidos.
Si nuestra incidencia fue resuelta y los servicios ofrecidos son agradables, es muy probable (pero muy probable) que el cliente esté muy satisfecho y quiera satisfacernos a nosotros contratando más del mismo servicio.
Y, es así, como acabamos de dar la vuelta completa del calcetín = Un problema inicial se transforma en un cliente fiel a largo plazo que nos compra más.
Personalizar el proceso de venta con la técnica del calcetín
La técnica del calcetín es una forma estupenda de personalizar el proceso de venta.
Consiste en utilizar un objeto físico, como un calcetín, para representar a cada cliente y sus necesidades individuales.
La idea es utilizar el calcetín para recordar detalles clave de cada cliente, como su nombre, qué producto le interesa y qué tipo de preguntas frecuentes tiene, para aprovechar oportunidades de venta.
De este modo, cuando te pongas en contacto con ellos o vuelvas a hablar con ellos, tendrás ventaja y podrás usar esta información para adaptar tu enfoque a sus necesidades específicas.
Esta técnica no solo le ayuda a crear mejores relaciones con los clientes, sino que también, le permite personalizar sus productos y/o servicios según sus preferencias.
Además, ayuda a mejorar la satisfacción del cliente al demostrarle que usted está realmente interesado en comprender y atender sus necesidades individuales, para ofrecerle un excelente producto o servicio.
Conclusiones
Espero que este ejemplo te haya servido para tomar nota de lo fácil que puede ser mejorar los productos y servicios, con técnicas de servicio al cliente de manera estructuradas, y, pensando en su satisfacción por encima de expectativas.
Y, con la técnica de calcetín puedes darle la vuelta a los problemas o quejas que se te presenten con los clientes.
Recuerda que son 5 pasos para llevarla a cabos:
- Haz una lista de posibles problemas.
- Definir solución concreta y contundente.
- Enviar mensaje de evidencias profesionales de manera indirecta.
- Compensación sobredimensionada.
- Petición de feedback del cliente.
En fin, la idea es que a un problema inicial lo transformes en un cliente fiel a largo plazo, y que pueda seguir comprando, más, tus productos y/o servicios.
Además, al aplicar las técnicas de servicio al cliente siempre estarás un paso adelante y así cumplir con la anticipación al cliente y ofrecer a través de las claves un servicio al cliente 5 estrellas, y te estarás anticipando a problemas en el servicio al cliente.
Muchas gracias por vuestra atención.
¡Hasta el siguiente artículo!
