Anticipación a problemas en el servicio al cliente. Parte II

Anticipación a problemas en el servicio al cliente: ¿Por qué no se tiene en cuenta desde el diseño del mismo?

En el artículo de hoy te quiero dar a conocer nuestra experiencia como proveedor de servicios de consultoría y de tecnológicos.

Como toda empresa hemos crecido cometiendo todos los errores posibles, y parte de este crecimiento se debe a que, se le han dado solución en el tiempo adecuado, y han sido lecciones al emprender.

Al final, como todo en la vida, consigues aprender y corregir y hoy vamos a compartir un poquito de nuestro aprendizaje en anticipación a problemas en el servicio para mejorar la experiencia del cliente, y, que lo puedes hacer de manera proactiva.

Antes de continuar me gustaría indicarte que esta es la segunda parte de un post, donde se aborda la anticipación al cliente en productos y servicios estándar: Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas (I).

Procedamos a abordar ¡nuestra experiencia! Anticipación a problemas en el servicio al cliente. ¿Por qué es importante?

Importancia de la anticipación a los problemas en el servicio al cliente

En primer lugar, cuando las empresas son proactivas y se anticipan a los posibles problemas y situaciones, pueden llegar a evitarlos o resolverlos con rapidez y eficacia.

En consecuencia, esto te va a permitir mantener una buena reputación entre los clientes, mantenerlos satisfechos y reducir el riesgo de quejas o críticas negativas para con tu negocio.

Además, anticiparse a los problemas de servicio al cliente también ayuda a las empresas a ahorrar dinero al evitar costosos procesos de resolución, como devoluciones o sustituciones, y, además, te permite conocer los puntos críticos en el servicio al cliente.

También, permite a las empresas planificar mejor los recursos para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

En fin, anticiparse a los problemas del servicio al cliente es esencial para garantizar el éxito y la eficacia de los procesos de atención al cliente y la satisfacción de los clientes.

Puro, sentido común. Servicio es «servir». La percepción de servir difiere de cada uno.

Es subjetivo en muchos casos y no es controlable la percepción de las personas.

Y, te preguntarás: ¿Se puede modificar el comportamiento? Pues, NO.

Sin embargo, con una correcta anticipación a problemas con un producto y/o servicio se puede optimizar y ser mejor que la competencia.

Por lo que, esto genera una mejora de las expectativas del consumidor, y, por lo tanto, muy posiblemente, una opinión positiva, puesto que:

[Tweet «Las expectativas del cliente es la idea que tiene de lo que va a recibir o la experiencia previa con servicios similares»]

¿A qué nos referimos con el servicio de atención al cliente?

Sencillo. Te pongo un ejemplo…

Si vas a un restaurante de una categoría concreta, seguro que esperas que te traten como en otro restaurante de similar categoría. Ahí lo tienes, fácil:

  1. Si el servicio al cliente de tu negocio es mejor que el de la competencia, tu reputación mejorará.
  2. Si el servicio al cliente de tu negocio es peor que el de la competencia, tu reputación empeorará.

anticipación a problemas en el servicio
Anticípate a los problemas en los servicios al cliente y logra una excelente atención.

Ok. David, eres un genio, pensarás… Pero, espera, no te voy a hablar de algo obvio.

Te explico esto porque…

¿Qué ocurre cuando el cliente no tiene nada con que comparar?

Ahí, es donde está el problema, y, donde empieza nuestra historia…

Descripción de la estrategia del servicio de atención al cliente como anticipación a las necesidades del cliente

Te explico nuestra historia:

Nuestros clientes siempre han sido pymes pequeñas y pymes en crecimiento, aunque tenemos clientes grandes (petroleras) en nuestra cartera.

Vendemos software apoyado en consultoría.

Sabemos que nuestro tipo de servicio, o sea, la tecnología puede personalizar el funcionamiento de muchas empresas.

El cliente, normalmente, llega pensado que necesita encontrar «algo» para solucionar sus problemas y satisfacer sus necesidades al recibir un buen servicio; al interactuar con el usuario puedes descubrir como utilizar, de manera eficiente, la información que te pueda brindar, sus deseos y expectativas.

Sin embargo, la mayoría de las veces necesita que se gestione mejor la experiencia de servicio con este tipo de plataforma tecnológica.

Por consiguiente, la informática está muy bien, pero es tan solo una herramienta.

Muchas veces gracias a nuestros servicios, los clientes tienen un insight y aprenden a gestionar mejor, puesto que el software es una guía de cómo ejecutar un proceso.

Hasta ahí todo bien, el final, después de la compra, si todo sale bien, normalmente terminamos con amor y cariño entre cliente y proveedor…

Pero, ¿y durante el proceso?

¿Cómo es la interacción?

En ocasiones, me gustaría reformar casas y no reformar empresas…

Pues si, muchas veces lo he pensado…

Sobre todo cuando estás dejándote la piel y el cliente te pone pegas constantes. ¿Acaso no sabía que el proceso es algo complicado? 

Pues no, no lo sabía.

Lo siento (me decía a mí mismo), tenía que haberle advertido.

Sin embargo, cómo iba a venderles servicios que iban a «solucionar los problemas de la empresa» diciéndoles que el proceso del servicio y soporte sería ¿largo y complicado?

Seguro que pensarás: «qué tipo con pensamiento más pobre», y, así, era. Como todo emprendedor al iniciar, y en mi defensa diré que, cuando estás empezando y tienes poco dinero, tu miedo y el afán te nublan la vista y el entendimiento; y, no logras identificar esto.

Hoy, ya no tiene nada que ver nuestro pensamiento.

El principio básico para mejorar la experiencia que ofreces, para cumplir con las expectativas de los clientes, es que los problemas se resuelvan.

Y, además, que el resultado sea oportuno e igual o mejor de lo esperado.

El cliente tendría que saber, que, cambiar de sistemas iba a ser peor que una obra en su casa.

En ese momento, no lo sabía y es tan importante que lo sepa; pero, si sabemos que una obra en la casa es un proceso duro y ruidoso.

Anticipación a problemas en el servicio
Aprender a solucionar problemas es parte de anticiparse en un buen servicio al cliente.

Qué comenzamos a hacer para crear anticipación a problemas en el servicio

En primer lugar, siempre advertimos al cliente que cambiar de sistemas es un «trauma» con MUCHOS BENEFICIOS; pero, un trauma.

Además, en nuestras reuniones hablamos siempre de crear un equipo de implantación, tanto interno como externo.

Durante la interacción con los clientes dejamos bien claro que el trauma, lo ha de pasar el cliente, y, que es su responsabilidad, debe ser generar algo llamado «oficina de implementación».

Al respecto, el Director General o el responsable que nos contrata, se da cuenta de que realmente es más crucial de lo que pensaba, de manera instantánea.

Al contrario de lo que podríamos creer que genera, y, contrario a lo que se podría pensar que ocasiona «inquietud» al contratar nuestro producto o servicio, el cliente ve que es una «actitud profesional» y se anima mucho más.

Anticipación a problemas en el servicio como nuestro mayor aliado

Sin duda, el ir un paso adelante en la solución de los problemas en el servicio al cliente, es una de las ventajas y representa nuestro mayor aliado, a la hora de cumplir con las expectativas y satisfacción del cliente.

Es por ello, que se hace necesario tomar en cuenta el beneficio de esto; y, para ello es relevante sacarle provecho a lo de la oficina de implementación.

Veamos…

Aprovechamiento de la oficina de implementación a nuestro favor

No solo la oficina de implementación motivaba al Director General (nuestro cliente).

Además de ello, los miembros de dicha oficina se sentían muy motivados por hacer algo nuevo de gran impacto en la empresa.

Aprovechando la tendencia, nos acostumbramos a crear no solo el plan de implementación con la oficina de implementación (el equipo interno del cliente), sino que, generamos un plan de gestión de riesgos al implementar procesos en la empresa.

Ahora, habíamos pasado la pelota al tejado del cliente y este era consciente del gran trauma del proceso, lo que permite evitar, en cierta medida, la incertidumbre.

Objetivo conseguido: Generar expectativas en el cliente. Estas eran:

  1. Gran trauma inicial.
  2. Beneficios a futuro.
  3. Necesidad de colaboración activa por su parte para conseguirlo.

Ahora sí, teníamos al cliente motivado y encima responsable de su implementación, y, con expectativas bajas y razonables.

¿Resultado? En la mayoría de los casos, mucho mejor de lo que se podría imaginar

Anticipación a problemas en el servicio: Cuando el cliente ya usa los servicios

Una vez pasado el proceso de compra y la implementación con éxito, toca hacer un manual de uso de los nuevos sistemas en conjunto con la oficina de implementación. 

Siendo así, nos anticipamos a los problemas a futuro en la nueva vida del cliente y mantenemos la satisfacción y profesionalidad a lo largo del tiempo, lo cual es muy significativo.

Esta práctica solemos ponerla en una wiki, ya que permite la edición y generación de versiones.

Pasamos de cara al cliente a ser su socio de por vida, que le asesora constantemente.

De su parte, ellos aprenden todos los días y están muy fidelizados con nuestros sistemas, como para trabajar con comodidad.

¿Has visto qué diferencia? Todos vamos rápidamente por la vida y el trabajo.

Si hacemos una pausa a pensar como hacer las cosas mejor, la diferencia es abismal.

¿No crees que merece la pena?

Tips para anticiparse a los problemas de atención al cliente, según nuestra experiencia

Ante todo, cuando logras la anticipación a problemas en el servicio al cliente es una parte importante de ofrecer una buena experiencia al cliente en cualquier momento.

Según nuestra experiencia, los mejores consejos para anticiparse a los problemas de atención al cliente son escuchar a los clientes y tomarse en serio sus comentarios.

Preste atención a lo que le dicen e intente identificar posibles problemas que puedan surgir en el futuro.

Además, manténgase al día sobre las tendencias del sector y los cambios en las preferencias de los clientes para poder anticiparse a los problemas que puedan surgir.

Por último, sea proactivo a la hora de abordar las preocupaciones y quejas de los clientes en cuanto surjan.

Eso sí, para poder resolverlas con rapidez y eficacia antes de que se conviertan en problemas mayores.

Si sigue estos pasos, podrá asegurarse de que sus clientes estén satisfechos con sus servicios.

Y, no dejes de leer el siguiente artículo: Necesidades del cliente: ¿cómo anticiparse…?

Para Cerrar…

En fin, este es un resumen de las sugerencias, más específicas, que puedo darte para lograr la anticipación a problemas en el servicio al cliente:

Durante el primer contacto con el cliente, debes advertirlo de que el proceso será traumático y que puede ser un gran desafío para la organización; pero, que traerá muchos beneficios.

El principio básico para mejorar la experiencia que ofreces es que:

Los problemas se resuelven y el resultado sea oportuno e igual o mejor de lo esperado, esto te permite elevar el nivel de satisfacción.

Incentivar al cliente a crear una oficina de implementación, con el fin de hacer más sencillo el tránsito hacia el nuevo tipo de tecnología.

Una vez culminado el proceso de compra, y, la puesta en marcha con éxito, diseña un manual de cómo funciona los nuevos sistemas o procesos, en conjunto con la oficina de implementación.

Colocar en una wiki esta información, de tal manera que permita ser actualizada y atenderlos cuando sea necesario.

Es importante tener en cuenta las formas de atención al cliente, sea cual sea el canal disponible: por chat, al enviar correos electrónicos, sitio web, una inteligencia artificial, siempre, debes evaluar y monitorear con antelación que pueden esperar de los clientes.

Esto te permitirá comunicar, de manera asertiva, al momento de un problema las acciones a tomar para resolverlo.

Y, para complementar esta información, al abordar activamente las quejas y sugerencias de los clientes, las empresas pueden identificar áreas de mejora y prevenir futuros problemas antes de que afecten la satisfacción del cliente; por ello te invito a leer: Gestión de quejas y sugerencias.

Además, están otras lecturas recomendadas:

Muchas gracias por tu atención.

¡Hasta el siguiente artículo!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 46 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Instute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 12 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo Moya se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Creador de metodologías como Matriz estrella y experto en Jobs to be done y metodología Raíles. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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