5 técnicas de interrogación en atención al cliente

¿Estás buscando cómo mejorar la atención al cliente? ¡Pues llegaste al lugar apropiado! Te presento 5 técnicas de interrogación, basadas en tipos de preguntas aplicables en atención al cliente.

El beneficio que te brindan las técnicas de interrogación es que obtienes, por un lado, información oportuna; y por otro, habilidades para preguntar de forma inteligente en el contacto con el cliente.

Al perfeccionar el uso de las técnicas de interrogación, mejoras la calidad de la atención al cliente en tu empresa y, con ello, mejoras el servicio al cliente en general.

Aprende sobre las técnicas de interrogación con el siguiente contenido:

  • ¿Por qué utilizar técnicas de interrogación en atención al cliente?
  • 5 técnicas de interrogación que puedes aplicar.
  • Consejos claves para aplicar técnicas de interrogación.
  • Conclusiones.
5 técnicas de interrogación en atención al cliente.
5 técnicas de interrogación en atención al cliente.

¡Comencemos con la importancia de utilizar las técnicas de interrogación!

¿Por qué utilizar técnicas de interrogación en atención al cliente?

La interrogación es una actividad natural que se aplica en todos los ámbitos de la interacción humana. Y por supuesto, uno de esos ámbitos es el empresarial.

En tal sentido, es importante comprender el porqué las técnicas de interrogación son utilizadas; qué beneficios implica hacer preguntas a los clientes.

Una razón básica es que conocer mejor al cliente y sus necesidades, son insumos para prestar un buen servicio. Para dar una atención al cliente acertada.

Si el servicio de atención se ajusta al cliente, sin duda mejoraremos su satisfacción. 

Por lo tanto, hacer las preguntas correctas en el momento oportuno, es una destreza necesaria.

Con preguntas inteligentes y estructuradas, puedes dirigir con éxito diálogos con los usuarios, consumidores o clientes. Lograr esta habilidad es clave en toda empresa. 

En fin, el propósito de utilizar la interrogación es descubrir perspectivas y conocer qué es lo que el cliente realmente necesita. 

Y si lo logras…

¿No es una ventaja contar con las respuestas del cliente? ¿No es una ventaja conocer sus expectativas?

¡Muchos clientes no saben lo que desean o lo que requieren!

Esto no es un simple decir, es una afirmación verdadera. ¡Hay personas que no lo saben!

Por lo tanto, utilizar técnicas de interrogación en atención al cliente, en muchos «escenarios», es un aspecto clave.

¡Hay clientes que no están al tanto de lo que necesitan!
¡Hay clientes que no están al tanto de lo que necesitan!

5 técnicas de interrogación que puedes aplicar

En primer término, las técnicas exigen que preguntes siempre de forma natural. ¡El encuentro con un cliente no es un interrogatorio!

Por tanto, debes formular las preguntas de forma clara y sencilla. Y como lo indican otros tipos de técnicas, hay que utilizar el mismo vocabulario del cliente.

Esto es parte de lo que nos proponen técnicas como la basada en la empatía.

En tal sentido, para obtener información precisa y útil del cliente, primero debes elaborar un listado de posibles preguntas y luego ordenarlas por prioridad del problema.

No se deben mezclar. Es necesario hacer las preguntas una por una. No conviene preguntar dos asuntos al mismo tiempo, ello genera ruido al cliente.

Las técnicas que describo están basadas en los tipos de preguntas que podemos hacer en la atención del cliente:

  1. Abiertas
  2. Cerradas
  3. De aprobación
  4. Orientadas
  5. De clarificación

Puedes emplear varias clases de preguntas para conseguir información precisa y útil. Aquí te muestro algunos tipos que pueden ayudarte.

5 Tipos de preguntas: abiertas, cerradas, de aprobación, orientadas y de clarificación.
5 Tipos de preguntas: abiertas, cerradas, de aprobación, orientadas y de clarificación.

1. Técnica de preguntas abiertas (entrevistas)

Al utilizar esta técnica, inicias el encuentro de forma relajada, utilizando preguntas generales y abiertas. El propósito es conseguir una extensa y variada información del cliente.

Puede que la conversación se desarrolle con base a repuestas anteriores.

Por ejemplo:

¿Qué le ha llevado a adquirir este producto / servicio?

Las preguntas abiertas comienzan con pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué.

Por otro lado, es difícil no contestar preguntas abiertas. En general, con estas demuestras interés por el cliente. Aunque el propósito es indagar las ideas propias del cliente.

Cuando no tienes suficientes datos previos, lo mejor es iniciar la conversación con preguntas abiertas. 

Escuchar te permite obtener una visión más completa de la situación o necesidad. Mientras la persona habla, «dibuja» la problemática.

Las preguntas abiertas facilitan que el cliente, prospecto, usuario – el interlocutor – hable y se extienda. Evitas respuesta del tipo sí / no.

Una pregunta abierta es, por ejemplo:

¿Qué cualidades crees que debe tener nuestro servicio/producto para que sea ideal?

Pregunta abierta: ¿Cómo sucedió esto, cuál es la historia detrás del caso…?
Pregunta abierta: ¿Cómo sucedió esto, cuál es la historia detrás del caso…?

2. Técnica de preguntas cerradas

Las preguntas cerradas aplican en encuestas o cuestionarios cerrados.

Una vez que tengas respuesta de las necesidades del potencial cliente o cliente, utilizarás preguntas cerradas.  

Lo puedes hacer para las siguientes fases: 

  • De propuestas
  • Prestación de servicios
  • De atención

Si lo piensas, las respuestas que nos pueden llevar a una acción, son del tipo “sí” o “no”. Porque entramos en el campo de las decisiones. Y estas se logran más fácilmente con preguntas cerradas.

Es decir, las preguntas cerradas limitan a opciones. Lo común es que sean formuladas con un verbo de inicio. Pero debes saber que los cuestionarios cerrados consiguen menos información del cliente.

Tiene ventajas si lo que queremos conocer es algo puntual. Lo que es posible después de tener clara la situación: el problema o «dolor» que trata de solventar el cliente.

Al contrario que las preguntas abiertas, son dicotómicas, principalmente. También pueden involucrar respuestas cortas que no necesitan una explicación. 

La técnica de preguntas cerradas es útil para ratificar posturas del cliente.

Además, las preguntas cerradas son eficaces para alcanzar acuerdos o la aceptación del prospecto, cliente, usuario o consumidor.

Por ejemplo:

¿Con qué frecuencia quieres recibir los pedidos: semanal, quincenal o mensual?

Pregunta cerrada: ¿Está usted de acuerdo con incluir los gastos de transporte en la factura de servicios, si o no?
Pregunta cerrada: ¿Está usted de acuerdo con incluir los gastos de transporte en la factura de servicios, sí o no?

3. Técnica de interrogación con preguntas de aprobación

Esta técnica se basa en preguntas para obtener más detalles claves con el fin de guiarnos a soluciones decisivas. Busca la aprobación del prospecto o cliente.

También, si un consumidor llega con un problema, es posible que nos puedan ocurrir posibles causas/efectos. En este caso, las preguntas deben ser pensadas para comprobar o descartar hipótesis.

Por otro lado, con este tipo de interrogantes podemos conocer las causas / consecuencias que repercutieron en una compra realizada por un cliente.

Esto nos puede permitir pensar en propuestas para mejorar nuestra oferta o dar la mejor opción.

En tal sentido, las preguntas de aprobación básicamente prueban las posibles hipótesis y las expectativas de acuerdo con el cliente.

Un ejemplo de pregunta es el siguiente:

¿Ha sufrido su dispositivo incidentes o descargas por inestabilidad eléctrica recientemente?

Pregunta de aprobación: ¿Qué alternativa prefiere: (1) reparar el equipo; (2) cambiarlo por uno nuevo?
Pregunta de aprobación: ¿Qué alternativa prefiere: (1) reparar el equipo; (2) cambiarlo por uno nuevo?

4. Técnica de interrogación con preguntas orientadas

Estas preguntas guían sutilmente a los clientes. La idea es dirigir al cliente hacia una «conducta» o posición que nos interese que visualice o comprenda. 

Por puesto, la clave es guiar sus sentidos hacia aspectos que le agraden.

Con la orientación adecuada, las preguntas ofrecen la posibilidad al cliente de responder, eligiendo solo entre las opciones presentadas en la propia pregunta.

En consecuencia, le estarás llevando a la respuesta implícita en el enunciado, lo que aplica cuando el cliente no sabe o no tiene claro, lo que necesita.

Por otro lado, las preguntas orientadas minimizan respuestas negativas, que en muchos casos son producto del desconocimiento del valor que tiene la solución.

Por ejemplo: Comprendo, cuéntame. ¿Cómo le va a tu empresa con la nueva aplicación?

5. Técnica de interrogación con preguntas de clarificación

Estas preguntas de clarificación están orientadas a lograr definiciones o precisar «conceptos». Sirven para que los prospectos o clientes comprendan todos los puntos a tratar.

Es más, estas preguntas nos permiten descubrir las razones ocultas de una objeción. También nos ayudan a averiguar las verdaderas necesidades del cliente y resolver los malentendidos.

Por ello, este tipo de preguntas con aplicables cuando debamos dirigir la discusión hacía preguntas conceptuales. Sobre todo, cuando sea necesario alinear la compresión del mensaje. 

¿Te ha pasado que al hablar con una persona, detectas que no están hablando sobre lo mismo?

Debes recordar que pasa a menudo. Por ello, es necesario desarrollar competencias de comunicación en todos los colaboradores de la empresa.

Además, el uso de preguntas aclaratorias es esencial en la fase de resolución de objeciones. Las preguntas explicativas garantizan que estás sincronizado con el cliente.

Por ejemplo:

¿Cuál es su duda respecto de esta característica del software?

Pregunta para clarificar: Si le he entendido bien, ¿quiere usted decir que...?
 Pregunta para clarificar: Si le he entendido bien, ¿quiere usted decir que...?

Consejos claves para aplicar técnicas de interrogación

Utilizar las técnicas de interrogación en atención al cliente de manera apropiada, depende de las circunstancias, del tipo de producto o servicio y del perfil del prospecto o cliente.

Es evidente que todo tipo de técnica que apliques debe apoyarse en buenas prácticas relacionadas con la comunicación. 

En tal sentido, aplica algunos consejos sencillos como los siguientes:

  • Utiliza el contacto visual al preguntar, pues capta la atención del prospecto o cliente.
  • Permite, cuando sea pertinente, «romper el hielo» con una charla trivial, previa a la conversación sobre la necesidad
  • Aplica la escucha activa. Guía el diálogo, pero deja que el cliente hable más.
  • Maneja con inteligencia los momentos de tensión que surjan.
  • Evita dar «remedios». En la medida de lo posible, deja que el mismo cliente aporte la idea deseada.
  • Busca que el cliente asuma las soluciones como propias.

En fin, todo esto supone aprender sobre pragmática conversacional, basada en la premisa de que el principio básico que rige la comunicación humana es la cooperación.

Conclusiones

Aplicar los diferentes tipos de técnicas de interrogación es un «as» que debe tener tu equipo en el juego de la comunicación efectiva y eficiente. 

Por supuesto, la aplicación de unas u otras deben considerar el contexto, pues dependiendo del tipo de cliente y del producto/servicio, las técnicas de interrogación serán más o menos útiles.

Un punto que sí es importante, cualquiera sea el caso, es que todo el personal debe aprender y aplicar estas técnicas. Observe que son ideales en casos de negociación. 

Gracias a las preguntas correctas, es que podemos conseguir más y mejor información en las relaciones con prospectos y clientes.

Las preguntas bien formuladas siempre motivan la reflexión.  

Recuerda que las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. Deben lograr que el prospecto o cliente exprese sus pensamientos, emociones y necesidades.

Gestionar las técnicas de atención al cliente es un reto para todo equipo de ventas. Pero con la práctica deliberada, tú y tu equipo podrán crear una atención memorable.

Conoce otras técnicas con esta lectura: 5 tipos de técnicas de atención al cliente que debes conocer.

¡Gracias por seguirnos y leernos!

Autor
David Polo Moya
David Polo Moya

Nacido en Madrid, de 43 años. Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido) MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta (India). Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Consultor independiente de emprendedores y empresas, en análisis, gestión y medición de datos, David Polo se enfoca en el desarrollo empresarial a través del uso de Plataformas de gestión, consultoría estrategia y de innovación y ayuda a emprendedores y empresarios. Visita mi perfil en about.me: https://about.me/davidpolomoya


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